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影响顾客忠诚度因素探析论文
山东英才学院
毕业论文（设计）
论文（设计）题目：
影响顾客忠诚度因素探析
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酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
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毕业论文（设计）内容介绍
论文（设计）
题目
影响顾客忠诚度因素探析
选题时间
完成时间
论文（设计）
字数
5713
关键词
产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育
论文（设计）题目的来源、理论和实践意义：
通过分析影响顾客忠诚度的因素，在以后的社会实践中能够更好的发挥自己的能力，理论结合实践，将所学知识发挥到最大。
论文（设计）的主要内容及创新点：
围绕影响顾客忠诚度的因素进行了分析，在顾客忠诚度对企业的重要性、如何提高顾客的忠诚度方面进行了详细说明，同时，还分析了对提高客户忠诚度培育的启示。
附：
论文（设计）
本人签名：
2012年05月19日
中文摘要……………………………………………………3
一引言………………………………………………………4
二顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性………………4
三影响顾客忠诚度的因素…………………………………6
四、如何提高客户的忠诚度………………………………7
（一）提高客户忠诚度的十大原则………………………7
（二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度………10
五、对提高客户忠诚度培育的启示………………………10
（一）人们在三大客户口号上的误区……………………10
（二）现代商战中客户忠诚度的培育……………………11
六、结束语…………………………………………………11
影响顾客忠诚度因素探析
摘要：
在商战日益激烈的今天，各大品牌为了提高市场占有率在提高产品质量和服务的前提下把更多的目光聚焦在顾客忠诚度的研究上，如何来提高客户的忠诚度是我们营销人一直在研讨的问题。
客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。
本文通过对影响客户忠诚度因素的分析，做出了几点改进策略，并对现阶段通如何提高顾客忠诚度提出了自己的一些建议。
彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
关键词：
产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培育
一、引言
顾客忠诚度（也叫客户忠诚度、会员忠诚度）指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。
顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。
謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。
二、顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性
1.有利于企业核心竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。
客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。
实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念，2000年末将其提升为客户忠诚。
他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。
然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。
目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
厦礴恳蹒骈時盡继價骚。
2.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响
客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。
同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。
茕桢广鳓鯡选块网羈泪。
3.有利于提高企业员工的凝聚力
在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。
它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。
客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。
从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。
因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。
4.有利于推动社会的“诚信”建设
以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。
同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。
三、影响顾客忠诚度的因素
1.导致顾客流失的原因
公司人员流动导致客户流失，这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。
因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。
預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。
企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。
渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。
某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。
代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。
铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。
擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。
或者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。
一遇到合适时机，就会甩手而去。
营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。
广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。
其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。
贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。
2.企业建立良好客户关系应做的努力
要大大提高客户的忠诚度，应与客户建立密切的互动互惠关系。
服务过程应被视为一个“吸资”、“引资”、“增资”的过程。
顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。
通过会员制、俱乐部、交流活动、会议式以及积分奖励、累计优惠、特殊定制服务、信息服务等等生动活泼、内容丰富的形式、方法关注、关怀、精心服务客户，在销售前为顾客“量体裁衣”；在销售过程中互动沟通；在销售后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期记录和观测、评估、反馈。
全方位、全过程、全员性实现“顾客在我心中”。
努力让客户每一天的消费经历都是愉快的、难忘的、甚至是感动的坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚。
同时，要在制度上、管理上运作上、分配激励机制上、企业文化上建立与提高忠诚度的概念战略和策略相匹配的决策、执行系统。
另外，还必须拥有一批高忠诚度的员工，企业才可能拥有越来越多的高忠诚度的客户。
员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。
蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。
四、如何提高客户的忠诚度
（一）提高客户忠诚度的十大原则
1、控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。
世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。
只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高客户忠诚度的重要手段。
買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄。
2、了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得客户的信赖。
同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。
3、了解企业的客户
企业应该尽可能地了解相关客户的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。
和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。
驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦。
4、提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为客户创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越客户的期望值。
5、提高客户满意度
客户满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。
通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的客户目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。
猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。
6、超越客户期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。
在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。
客户是会注意到你的高标准服务的。
也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。
锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔。
7、满足客户个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。
事实上，所有关于客户人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。
因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足客户的个性化要求。
構氽頑黉碩饨荠龈话骛。
8、正确处理客户问题
要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理客户的抱怨或异议。
有研究显示，通常在25个不满意的客户中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。
因此，有条件的企业应尽力鼓励客户提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
輒峄陽檉簖疖網儂號泶。
9、让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。
简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的客户找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。
尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅。
10、服务内部客户
所谓内部客户就是企业的任何一个雇员。
每位员工或者员工群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。
如果内部客户没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠诚。
识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒。
（二）掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度
市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：
1．深刻了解消费者；2．强烈吸引消费者；3．充分满足消费者。
了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。
凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴。
五、对提高客户忠诚度培育的启示
（一）人们在三大客户口号上的误区
客户价值的认知至关重要。
经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：
1.客户是上帝
2.客户永远是对的
3.客户越多越好
第一，某些客户并不是你的上帝。
如非目标群客户；目标客户中“坏客户”；
“已叛逃”无可能回归的客户等。
第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。
恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦。
（二）现代商战中客户忠诚度的培育
（长期）利润=客户价值×客户数量×客户忠诚度
在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。
营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：
眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。
企业出售的不仅仅是商品和利益，还应出售快乐、感动、互动、“成长素”。
鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫。
要做到“六个动”，必须将目标客户置于全部工作的中心位置，为他们的不同需求提供个性化、人性化、超值化的特色产品和服务。
硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹。
六、结束语
在现代的商战中客户忠诚度已显然成为企业获得更高利润的关键，作为企业除了提高产品的质量和服务外，更要做好与消费者的情感维系。
比如现在深受年轻消费者喜爱的服装品牌以纯和美特斯邦威，它们通过打折和买一送一的方式回馈消费者，既可以使消费者享受到实惠又可以将自己的理念和时尚传播给消费者，通过这种方式可以逐步建立起顾客对这一品牌的忠诚度。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。
所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
所以企业要想在市场上长盛，就必须把客户忠诚度的提高放到一个至关重要的战略位置。
阌擻輳嬪諫迁择楨秘騖。
参考文献
［1］无忧论文网《如何提高顾客忠诚度？
》作者：
佚名
［2］傅永刚，如何提高客户的满意度，大连理工大学出版社，2008,63—77
［3］李金晖，包启挺《如何让你的顾客更满意》，北京迪纳市场研究院
［4］菲利普·科特勒《营销管理》，上海人民出版社，第九版
［5］李铁球，基于战略导向的顾客满意培训体系研究，时代教育，清华大学出版社，2006,4—6
［6］XX：
氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩。
谷歌：
.hk釷鹆資贏車贖孙滅獅赘。
毕业论文（设计）成绩评议
指导教师意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力，论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握程度及写作水平等）：
成绩：
指导教师签名：
年月日
评阅人意见：
评阅人签名：
年月日
答辩小组意见：
成绩：
答辩小组负责人签名：
年月日
学院审核意见：
负责人签名：
（公章）
年月日
注：
成绩按优、良、中、合格、不合格五级分制计。
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
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对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
怂阐譜鯪迳導嘯畫長凉。
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谚辞調担鈧谄动禪泻類。
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嘰觐詿缧铴嗫偽純铪锩。
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熒绐譏钲鏌觶鷹緇機库。
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年月日
致谢
时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。
鶼渍螻偉阅劍鲰腎邏蘞。
首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。
本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。
本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。
经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。
这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。
没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。
纣忧蔣氳頑莶驅藥悯骛。
首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。
郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。
从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。
再次对周巍老师表示衷心的感谢。
颖刍莖蛺饽亿顿裊赔泷。
其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。
濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。
另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。
銚銻縵哜鳗鸿锓謎諏涼。
最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。
挤貼綬电麥结鈺贖哓类。
致谢
四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。
从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。
赔荊紳谘侖驟辽輩袜錈。
回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。
感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。
塤礙籟馐决穩賽釙冊庫。
学友情深，情同兄妹。
四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。
在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。
裊樣祕廬廂颤谚鍘羋蔺。
最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。
是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。
老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。
他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。
在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。
仓嫗盤紲嘱珑詁鍬齊驁。
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