医院服务礼仪规范管理制度.docx

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医院服务礼仪规范

医

院

服

务

礼

仪

规

范

管

理

制

度

执行人：

年月日

监管第一责任人：

年月日

监管第二责任人：

年月日

医院服务礼仪规范化标准及考核细则

项目

基本要求

标准

考核细则

一、医患沟通规范化

1、主动介绍

1、护士在病人入院或诊疗前10分钟内完成医院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我，向病人介绍病房及诊疗环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。

2、护士长在10分钟内到病人面前自我介绍。

现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1分，介绍内容不全、不及时扣1分；护士长未进行自我介绍扣2分。

2、主动进行宣传

1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色等。

2、及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识；特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项；指导病人掌握用药知识。

3、主动宣传医院有关规章制度。

现场检查或询问病人，未落实扣2分；效果不佳、内容不全各扣1分

3、主动解答疑问

1、医务人员实行“首问负责制”。

当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。

不能立即解决的，要讲明原委，报请相关主管领导后，给予答复。

非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣2分；病人出现投诉扣5分，严重者根据《员工手册》相关规定予以处罚。

4、主动沟通

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分

二、礼仪服务规范化

1、迎接病人

规范

1、病人就诊时，实行零分钟接待制。

值班护士面带微笑，主动迎接病人，做好分诊及沟通。

现场查看或询问病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、未及时通知医生诊治扣5分。

2、文明用语

规范

与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“十字用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

现场查看或询问病人，违者扣3分；病人出现投诉扣5分

3、礼仪着装

举止行为

规范

1、着装整洁，淡妆上岗，衣、帽、鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。

（详见员工手册）

2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。

（详见员工手册）

3、做到四轻：

说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场查看或询问病人，违者扣3分

4、称呼病人

规范

要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，禁止直呼床号。

现场查看或询问病人，违者扣1分；病人出现投诉扣5分

5、征询意见

规范

征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。

如：

您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!

您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

现场查看或询问病人，违者扣2分；

6、送别离院

规范

帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明离院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；住院病人离院时，帮助联系车辆。

现场查看或询问病人，违者扣2分。

三、服务规范化

1、工作环境清洁安静到位

1、卫生清洁，环境舒适：

病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单元按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、导诊台、收费室、药房、医护办公室、治疗室、处置室等工作环境清洁、整齐，治疗室、处置室、手术室、人流室、检查室清洁区、污染区划分清楚。

4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。

5、医务人员禁止在工作场合大声喧哗，家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

6、一次性医疗垃圾按规范处理。

现场查看，一项做不到扣1分；病人出现投诉扣5分

2、入院或接诊服务到位

一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的医院介绍，一张便于咨询的联系卡。

现场查看或询问病人，一项做不到扣2分

3、服务态度

到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。

操作有误，不忘道歉。

2、严禁态度冷硬，严禁作风推诿，严禁接诊草率，严禁治疗粗心。

3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

现场查看或询问病人，违者扣3分。

如因服务态度问题导致病人投诉，扣5分。

5、保护隐私

到位

1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作

2、严禁谈论病人隐私。

询问病人，做不到扣3分；病人出现投诉扣5分。

6、全程服务

到位

看病有人引，检查有人陪，取药有人拿，住院有人送，出院有人访

现场查看或询问病人，一项做不到扣1分