民航安检理论与实务课件-第3章民航安检员服务礼仪和英语知识.pptx

民航安检理论与实务课件-第3章民航安检员服务礼仪和英语知识.pptx

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第三章民航安检员服务礼仪和英语知识,第一节民航安检人员礼仪礼节的基本规范第二节文明规范的岗位服务用语第三节民航安检常用英语工作词汇思考与练习,第一节民航安检人员礼仪礼节的基本规范,一、安检人员执勤规范安检人员在执勤时,应当遵守下列规定:

（1）执勤前不吃有异味的食品、不喝酒,执勤期间举止端庄、不吸烟、不吃零食。

（2）尊重旅客的风俗习惯,对旅客的穿戴打扮不取笑、不评头论足,遇事不围观。

（3）态度和蔼,检查动作规范,不得推拉旅客。

（4）自觉使用安全检查文明执勤用语,热情有礼,不说服务忌语。

（5）爱护旅客的行李物品,检查时轻拿轻放,不乱翻、乱扔,检查完后主动协助旅客整理好被检物品。

（6）按章办事,耐心解释旅客提出的问题,不得借故训斥、刁难旅客。

二、仪容仪表规范安检人员在执勤中,应仪容整洁,仪表端正,并遵守下列规定:

（1）男女发型自然大方,不留奇形怪发,男安检员不准留长发、胡须、大鬓角,女安检员在工作期间不得披发过肩。

（2）面部不浓妆艳抹,不戴奇异饰物。

（3）讲究卫生,仪容整洁,指甲不准过长或藏有污垢,严禁在手背或身上纹字、纹画。

三、着装规范安检人员执勤时必须穿安检制服,并遵守下列规定:

（1）按规定缀钉、佩戴安检标志、领带（领结）、帽徽、肩章。

（2）按规定配套着装,冬、夏制服不得混穿。

（3）秋季时应统一着装,换装时间由各安检部门自行规定。

（4）应当着黑色、深棕色皮鞋。

（5）着装应当整洁,不准披衣、敞怀、挽袖卷裤腿、歪戴帽子,不准在安检制服外罩便服、戴围巾等。

（6）只能佩戴国家和上级部门统一制发的证章、证件和工号。

四、语言行为规范执勤时应自觉使用文明执勤用语,热情有礼,不说服务忌语。

不对旅客外貌举止进行议论,不准与旅客发生冲突。

五、礼节礼貌规范安检人员的礼仪礼貌通常是在安检现场使用的,以表达对旅客的敬意。

礼仪礼貌形式多样,一般来讲常见的有以下几种:

（1）问候礼。

问候时要力戒刻板,应根据不同国家、不同地区、不同民族风俗习惯而定。

（2）称谓礼。

称谓要切合实际,对不同性别、不同年龄身份、不同地位职务的对象要有不同内容的称呼。

（3）迎送礼。

迎送外宾及重要旅客时,要热情得体,落落大方,通常用握手、鞠躬、微笑、注目礼迎送。

第二节文明规范的岗位服务用语,一、文明规范用语1.验证岗位

（1）您好,请出示您的身份证（或相关证件）、飞机票和登机牌。

（2）对不起,您的证件与要求不符,我得请示,请稍等。

（3）谢谢,请往里走。

2.前传、维序岗位

（1）请把您的行李依次放在传送带上,请往里走（配以手势）。

（2）请稍等（请进）。

（3）请各位旅客按次序排好队,准备好身份证件、机票和登机牌,准备接受安全检查。

3.人身检查岗位

（1）先生（小姐）对不起,安全门已经报警了,您需要重新复查一下。

（2）请转身,请抬起手来。

（3）请问这是什么东西?

您能打开给我看看吗?

（4）检查完毕,谢谢合作。

（5）请收好您放在托盘里的物品。

（6）请将您身上的香烟、钥匙、打火机等金属物品放入盘内。

（7）请脱下您的帽子。

4.开箱（包）岗位

（1）对不起,请您打开这个包。

（2）对不起,这是违禁物品,按规定不能带上飞机,请将“三证”给我,给您办理手续。

（3）对不起,刀具您不能随身带上飞机,您可交送行人带回或放进手提包内办理托运。

（4）谢谢合作,祝您一路平安。

二、主要服务忌语

（1）冷漠、不耐烦、推托的语句。

例如:

不知道。

不清楚。

没时间。

没办法。

自己看,自己听。

不归我管,我不管。

少啰唆,少废话。

别问我,去问服务员。

没看我正忙着吗?

机票上写着呢,不会看呀?

（2）不当称呼。

例如:

喂。

老头。

大兵。

当兵的。

（3）斥责、责问的语句。

例如:

急什么?

真讨厌,真烦人。

叫（嚷）什么?

没长眼呀?

你聋了,叫你怎么不听?

说过多少遍了,怎么不听?

为什么不把证件（物品）拿出来?

叫你拿出来,为什么不拿?

叫你站住怎么不站住?

急什么,早干啥去了?

（4）讥讽、轻视的语句。

例如:

你坐过飞机吗?

你出过门吗?

土老帽。

乡巴佬。

看你就不是个好人。

（5）生硬、蛮横的语句。

例如:

我说不行就是不行。

找别人去,我不管。

不让带就是不让带。

就是这样规定的,不清楚看公告去。

你算什么东西。

不查就给我出去,不要坐飞机,又没人请你。

我就这样,有本事去告我好了。

（6）催促、命令式的语句。

例如:

快点。

回来。

过来。

过去。

转身。

站上去。

走吧。

（7）随意下结论的吓唬语句。

例如:

证件是假的,没收。

不老实就送你到派出所。

带这个东西要判刑的。

这个东西不能带。

带这些东西要罚款。

三、称呼、礼貌用语1.称呼一般称男士为先生,女士为小姐、太太;重要旅客应称呼首长及职务。

2.礼貌用语在安全检查工作中,应做到“请”字开头,“谢”字结尾。

注意运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,等文明用语。

第三节民航安检常用英语工作词汇,一、安全检查常用工作词汇1.proceduresbeforeboarding登机前手续domesticflight国内航班internationalflight国际航班destination目的地traveldocument旅游文件airportimprovementfee机场建设费,administration管理passengerintransit过境旅客diplomaticpassport外交护照check-intime办理值机手续的时间checkin办理值机手续（办票）departuretime起飞时间airlinecounter航空公司柜台passportcontrol护照检查securitycheck安检,2.flightdelays航班延误announcement广播通知delay延误flightnumber航班号badweatherconditions差的天气情况mechanicaldifficulties机械故障poorvisibility能见度差departure（takeoff）起飞weatherforecast天气预报,apologize道歉inconvenience不便meals膳食accommodation住宿alternateflight备选航班,3.waitingforsecuritycontrol安检待检区岗位securitycontrol/check安全检查carry-onbaggage手提行李checkedbaggage交运行李conveyorbelt传送带X-rayequipmentX射线机walk-throughmetaldetector安全门hand-heldmetaldetector手持金属探测器personalsearch人身检查,baggagesearch行李检查forbiddenarticles违禁物品weapon武器ammunition弹药aggressivetool攻击性的器械inflammablearticle易燃物品explosivearticle易爆物品corrosivearticle腐蚀性物品radioactivearticle放射性物品poisonousarticle毒害品,dangerousarticle危险物品prevention防止hijacking劫机terrorism恐怖活动formaqueue排队lineupinorder排好队touristgroup旅游团delegation代表团touristguide导游groupvisa团体签证commonpractice惯例see.off为送行,4.passportcontrol验证岗位passport护照air-ticket机票boardingcard（pass）登机牌identitycard身份证expire到期,期满meansofidentification身份证明photo照片accordwith和一致valid有效的,transferable可转让的regulation规定check-inprocedures值机手续boardingprocedures登机手续inchargeof负责,5.personalsearch人身检查岗位cigarette香烟lighter打火机key钥匙metalitem/object/thing金属物品businesscardholder名片夹calculator计算器spectaclecase眼镜盒mobilephone手机coin硬币,chewinggum口香糖plate托盘health健康buzzing嘟嘟作响beepsound嘟嘟声pocket口袋manualsearch（physicalsearch）手工检查restrictedarea隔离区belongings携带物品departurelounge候机厅cooperation合作,6.baggagesearch开箱（包）检查岗位aeratedbeverage碳酸饮料mineralwater矿泉水tea茶milk牛奶yogurt酸奶fruitjuice果汁bottle瓶子alcoholicbeverage带酒精的饮料liquidarticle液态物品,tin（can）罐头checkingtable检查台、开包台bottom底部restrictedarticle限制物品knife刀kitchenknife菜刀surgicalknife手术刀scissors剪刀tool工具toolkit工具箱,receipt收据claim认领deliver移交crew机组sheetfordeliveryofrestrictedarticle限制物品移交单hairmousse摩丝hairspray发胶limit限制、限量oxygencontainer氧气袋contraband违禁品confiscate没收,7.specialscreeningprocedures对特殊人员的检查diplomat外交官diplomaticrepresentative外交代表ambassador大使counselor参赞consul-general总领事consul领事deanofdiplomaticcorps外交使团团长specialenvoy特使,captain机长cardiacpacemaker心脏起搏器handicappedpassenger残疾旅客wheelchair轮椅diplomaticpassport外交护照authorizationletter授权证明diplomaticpouch外交信袋VIP（veryimportantperson）要客bullet子弹pistol手枪,8.controlofaccess通道监护岗位restrictedareapermit隔离区通行证temporarybadge临时通行证staffentrance员工通道securityscreeningcheckpoint安检通道,安检区securityscreeningprocedures安检手续expirydate有效期uniform制服workinghours工作时间informationcounter问询台apron停机坪,9.boardingcontrol上客监护岗位departuregate出港门,登机口boardingtime上客时间10.securityofcheckedbaggageandcargo交运行李和货物的安检fragilearticle易碎物品lock锁,上锁separate分开pack包装erect竖起trunk箱子,二、安全检查常用工作会话

（1）A:

Whichflightareyougoingtotake?

您要乘坐哪个航班?

B:

FlightCA981.CA981航班。

（2）A:

reyougoingtotakeadomesticoraninternationalflight?

您要乘坐国内还是国际航班?

B:

Aninternationalflight.国际航班。

1.民航安检人员的着装规范是什么?

2.证件检查岗位的标准服务用语是什么?

3.人身检查岗位的标准服务用语是什么?

4.安检、证件检查、人身检查、托运行李、自理行李、违禁品的英语单词是什么?

5.A:

Doeseveryonehavetoreceiveapersonalsearch?

B:

Yes.thepersonalsearchismadeonallpassengersbothdomesticandinterna-tional.这两句英语对话是什么意思?

6.“为了加快检查速度,旅游团的旅客请按机票名单的先后顺序排队”这句话用英语怎么表达?