前厅部案例.docx

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前厅部案例

前厅部案例

【案例】

该不该透露住客房号

一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。

前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。

接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。

两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。

接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。

同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。

杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。

杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。

　　【分析】

　　客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。

安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。

安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。

酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。

没有安全，一切服务无从谈起。

　　本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。

人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。

为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。

　　一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。

如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。

　　另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：

假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般，而酒店却在未经许可的情况下告知客人的房号，必定会引起住客的不满，所以应替客人保守秘密。

　总而言之，作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。

一个烟洞要罚赔50元

　　【关键词】冲空心理矛盾心理

【案例】

　　这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：

每个焦痕赔50元。

　　“凭什么说这是我们烫的烟洞？

你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。

”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

　　周围的客人都在面面相觑地观望。

大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：

1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。

谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。

大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：

“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。

”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

　　【分析】

　　在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：

如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。

上帝会为一点小事大吵大闹吗？

上帝会口出狂言蛮不讲理吗？

上帝会逃账吗？

上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？

上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？

——可惜的是，我们客人不是上帝。

　　其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：

酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：

顾客是我们的衣食父母。

我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。

“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

　　我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

　　1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。

要开诚布公地告知客人：

酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。

这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。

现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。

等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

　　2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。

尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。

面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。

因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。

面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

洗一个澡“三百八”

　　【关键词】特殊消费心理需求心理满足

　　【案例】

　　南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。

大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。

小周来到收银台，看到收银员小任正

　　一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。

两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。

住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。

陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。

　　大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。

经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。

当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。

事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。

因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

　　事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。

并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。

酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。

　　一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。

　　【分析】

　　服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。

随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。

前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。

“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。

　　一般分房的原则是：

1．根据客人的不同特点与要求去满足。

2．有利于酒店的经营、管理与服务。

　　本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。

由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。

每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。

从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。

　　以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。

因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。

希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。

因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。

重复卖房之后

【关键词】房态沟通

【案例】

　　一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。

从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……

　　谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。

客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。

四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。

当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……

【分析】

　　DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。

因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

　　本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。

具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。

但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。

　　遇到这种情况的一般处理方法是：

　　1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

　　2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；

　　3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；

　　4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；

　　5．帮助客人将行李拿到所调的房间；

　6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；

　　7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。

押金风波

【关键词】态度经历尊重

　　【案例】

　　一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。

在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。

由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接待单位只交了一天的押金。

由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。

第二夜里12点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务中央客人的房门口拦住客人。

　　服务员：

“你们不能进入，因为你们都没有交押金！

”

　　客人：

“可你们经理已经同意我们不交押金了！

”客人辩解道。

　　服务员：

“可是前厅说你们没交押金不能进房间……”

　　无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：

“你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然后反我关起来，如果接待单