第六章电子商务项目质量管理.pptx
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1,第六章电子商务项目质量管理,2,主要内容,第一节电子商务项目质量管理概述第二节电子商务项目质量计划编制第三节电子商务项目质量控制,学习目标,了解电子商务项目质量管理工作的主要内容掌握电子商务项目质量计划的方法了解电子商务项目质量保证的过程掌握电子商务项目质量控制的步骤掌握电子商务项目质量控制的措施和项目质量计划的编写,3,任务书或角色扮演,搜索有关能力成熟度模型的资料，了解该模型及其应用范围搜索有关戴明环的资料，了解什么是全面质量管理,4,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念二、质量管理主流观点与组织三、项目质量管理过程,第一节电子商务项目质量管理概述,返回,5,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,一、项目质量管理的基本概念,1.电子商务项目质量的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。
6,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,项目质量管理是为了保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调和控制等活动。
项目质量管理包括3个主要工作过程：
质量规划、实施质量保证和实施质量控制。
电子商务项目质量表现在两个方面：
一是电子商务项目过程质量；二是电子商务项目成果质量。
如果未能满足两个方面中的任何一个，均会对项目产品及部分或全部项目干系人造成消极后果。
7,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,2.电子商务项目质量管理的特点
（1）复杂性。
由于电子商务项目的影响因素多、经历的环节多、涉及的主体多、质量风险多等，使得电子商务项目的质量管理具有复杂性。
这些东西可以是客观显性的，也可以是主观隐性的,8,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,
（2）动态性。
电子商务项目要经历从决策阶段至结束验收阶段的完整的生命周期。
由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，项目的参与方不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而做出相应调整。
即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能有所不同，同样需要进行有针对性的质量管理。
因此，电子商务项目的质量管理具有动态性。
9,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,（3）难以纠正性。
电子商务项目具有一次性的特点，电子商务项目的有些质量问题往往没有采取纠正措施的机会，或者质量问题的后果是毁灭性的。
这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。
10,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,（4）系统性。
电子商务项目的质量并不是孤立存在的，要受到工期、成本和资源等因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。
因此，电子商务项目质量管理是系统管理。
11,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,3.电子商务项目质量管理的指导思想国际标准化组织认为，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。
12,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,全面质量管理的指导思想分两个层次：
其一是整个组织要以质量为核心；其二是组织的每个员工要积极参与全面质量管理，而全面质量管理的根本目的是使全社会受益和使组织长期成功。
全面质量管理的核心思想是质量管理的全员性（全员参与质量管理）、全过程性（管理好质量形成的全过程）和全要素性（管理好质量所涉及的各个要素）。
13,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,电子商务项目的质量管理不仅仅是项目建设完成后的最终评价，而是在电子商务建设过程中的全面质量管理。
也就是说，它不仅包括系统实现时的质量管理，也包括系统分析和系统设计时的质量管理；不仅包括对系统实现时软件的质量管理，而且还包括对文档、系统建设人员和用户培训的质量管理。
显然，在电子商务项目质量管理中同样要贯彻全面质量管理的思想。
14,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,电子商务系统项目生命期各阶段之间的关系,15,第一节电子商务项目质量管理概述,一、项目质量管理的基本概念,某缺陷的变更时间和所付代价关系图,16,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,1.ISO9000：
2000版八大质量管理原则以顾客为关注焦点。
领导作用全员参与过程方法管理的系统方法。
持续改进。
是组织的一个永恒发展的目标。
PDCA循环。
基于事实的决策方法。
针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。
用数据和事实说话。
互利的供方关系。
通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力，如麦当劳,17,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,2.6质量管理方法6（六西格玛SixSigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。
六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。
18,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,6管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。
6管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。
“”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，值越大，缺陷或错误就越少。
19,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,6个=3.4失误百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户。
5个=230失误百万机会意味着优秀的管理，很强的竞争力和比较忠诚的客户。
4个=6210失误百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户。
3个=66800失误百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力。
2个=308000失误百万机会意味着企业资源每天都有13的浪费。
1个=690000失误百万机会意味着每天有23的事情做错，企业无法生存。
20,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,6是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。
6管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。
因为过程能力用来度量后，越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。
6理论认为，大多数企业在34间运转，也就是说每百万次操作失误在621066800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。
21,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,为了达到6，首先要制订标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6。
现已形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：
界定、测量、分析、改进、控制。
22,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,界定：
确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。
界定前，需要辨析并绘制出流程。
测量：
以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。
分析：
利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。
改进：
运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。
控制：
监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。
23,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,3.朱兰质量手册（JuransQualityHandbook）朱兰质量手册（JuransQualityHandbook）堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。
本书由质量管理的开山人物朱兰主编，以朱兰为代表的一批质量管理领域的世界级顶尖专家参与撰写。
该书自从1951年第一版问世以来，已经被译成多种文字。
被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
24,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,朱兰把当今企业经营的动态环境的特征概括为“6个C”，即Change（变革）、Complexity（复杂性）、Customerdemands（顾客需求）、Competitivepressure（竞争压力）、Costimpacts（成本冲击）和Constraints（约束因素）。
25,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,4.戴明PDCA循环戴明是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。
作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。
戴明的学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本世纪全面质量管理的重要理论基础。
26,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,戴明最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。
PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在软件项目质量管理中得到了广泛的应用。
P、D、C、A四个字母所代表的意义如下：
27,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,P（plan）计划。
包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（do）执行。
执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（check）检查。
就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（action）行动（或处理）。
对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。
对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
28,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,戴明学说的核心可以概括为以下几方面：
（1）高层管理的决心及参与。
（2）群策群力的团队精神。
（3）通过教育来提高质量意识。
（4）软件项目质量改良的技术训练。
（5）制订衡量软件项目质量的尺度标准。
（6）对软件项目质量成本的分析表认识。
（7）不断改进运动。
（8）各级员工的参与。
29,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,5.美国质量学会美国质量学会（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美国民间基金赞助成立的非盈利性科技社团组织。
ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大战期间致力于开展数理统计方法及质量控制技术培训和普及推广的17个地方质量管理协会合并组成。
30,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,6.欧洲质量组织欧洲质量组织（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ）是由欧洲31个国家的质量组织在瑞士依法注册的一个“自治、非盈利性的专业质量组织。
其活动宗旨是通过传播欧洲的质量理念，提高欧洲工商业界的综合竞争力，为推动质量管理技术在各成员国企业的普及与应用做贡献，最终目标是实现欧洲人民和欧洲社会整体的发展与进步。
”,31,第一节电子商务项目质量管理概述,二、质量管理主流观点与组织,7.日本科学技术联盟日本科学技术联盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineer，JUSE）是隶属于日本科学技术厅指导的科技社团组织。
JUSE积极倡导质量振兴、卓越经营的思维理念，集结和组织了一大批专家、学者和企业家，致力于数理统计技术、QC工具方法的教育培训及研究应用。
32,第一节电子商务项目质量管理概述,美国项目管理学院的PMBOK2004定义的项目质量管理过程包括以下几个过程：
（1）质量规划。
判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。
（2）实施质量保证。
开展规划确定的系统的质量活动，确保项目实施满足要求所需的所有过程。
（3）实施质量控制。
监控项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出消除不合绩效的方法。
返回,三、项目质量管理过程,33,第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制二、电子商务项目质量计划的工具和方法三、电子商务项目质量计划的结果,第二节电子商务项目质量计划编制,返回,34,一、电子商务项目质量计划编制,第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准的工作计划和安排。
项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的，是通过对于项目质量计划的实施实现的。
35,一、电子商务项目质量计划编制,第二节电子商务项目质量计划编制,1、电子商务项目质量计划内容,
（1）概述提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息。
36,
（2）项目范围按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。
（3）项目的交付结果描述项目的主要交付结果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,37,（4）交付结果的接受标准描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关质量标准。
（5）质量保证计划确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,38,（6）质量监督及控制措施提供有关质量监督与质量控制的措施。
（7）质量责任确定与项目质量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,39,一、电子商务项目质量计划编制,第二节电子商务项目质量计划编制,2、电子商务项目质量计划的主要工作,40,项目质量规划的依据解释如下：
（1）范围基准。
包括项目范围说明书、WBS和工作分解结构字典等。
（2）项目干系人登记表。
项目干系人是指积极参与项目或其利益会受到项目执行或完成情况影响的个人或组织，他们还会对项目的目标和结果施加影响。
干系人登记表识别对质量有特别兴趣或影响力的干系人，可以明确利益关系者在质量方面的特定利益和目标。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,41,（3）成本基准。
成本基准按时间分段，用来度量项目的整体费用。
成本基准是项目管理计划的一个组成部分。
（4）进度基准。
用于实施控制的项目进度表是得到批准的项目进度表，即进度基准。
进度基准是后期进行进度绩效测量和进度跟踪的重要依据。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,42,（5）风险登记表。
风险登记表包括可能影响质量要求的机会和威胁，主要有已识别的风险清单、潜在应对措施清单、风险根本原因和风险类别更新。
（6）项目制约因素。
影响项目质量规划的制约因素包括政府部门规章、规则、指导原则中有关质量的规定以及项目的工作条件等。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,43,（7）组织积累的相关资源。
影响项目质量规划的组织积累的相关资源包括组织质量方针、程序和指导原则、历史数据和经验教训等。
第二节电子商务项目质量计划编制,一、电子商务项目质量计划编制,44,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,1.费用收益分析,项目质量费用（costofquality）是指实施项目质量管理活动所需支出的有关费用，如一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出等。
45,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,项目质量费用一般包括以下内容：
（1）预防费用。
是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，如质量管理活动费和行政费、质量改进措施费、质量教育培训费、新产品评审费、质量情报费及工序控制费。
46,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,
（2）鉴定费用。
是按照质量标准对产品质量进行测试、评定和检验所发生的各项费用，如部门行政费、材料工序成品检验费、检测设备维修费和折旧等。
（3）内部故障费用。
是交货前因产品未能满足质量要求而造成的损失，如返修费用、停工损失和复检费等。
（4）外部故障费用。
是在产品出售后由于质量问题而造成的各种损失，如产品的维护、担保、退货、责任赔偿和违约损失等。
47,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,上述概念也可用公式表示如下：
质量费用=预防费用+鉴定费用+内部故障费用+外部故障费用项目的质量管理需要实施两方面的工作：
一是质量保证工作；二是质量检验和质量纠正工作。
这两方面的工作涉及两类费用，即质量保证费用（由预防费用和鉴定费用组成）和质量纠正费用（由内部故障费用和外部故障费用组成）。
这两类费用呈反方向变动：
质量保证费用越高，质量纠正费用就越低；质量保证费用越低，质量纠正费用也就越高。
48,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,质量费用模式图,49,第二节电子商务项目质量计划编制,2.质量标杆法,质量标杆法是以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制订出本项目质量计划的一种方法。
其他项目可以是项目团队以前完成的类似的项目，也可以是其他项目组织已经完成或正在进行的项目。
在使用这一方法时，要特别注意基准项目实际发生的质量问题，在制订本项目质量计划时，要采取一些防范措施和应急计划，以避免类似问题再次发生。
二、电子商务项目质量计划的工具和方法,50,第二节电子商务项目质量计划编制,3.质量功能展开,质量功能展开（QualityFunctionDeployment，QFD）是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求和生产要求的质量工程工具，用来指导产品的全面设计和质量保证。
其基本原理就是用“质量屋”图示化的形式来分析项目的需求与产品性能参数的关系。
二、电子商务项目质量计划的工具和方法,51,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,质量屋,52,第二节电子商务项目质量计划编制,4.软件能力成熟度模型,软件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。
CMM明确地定义了5个不同的成熟度等级，即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。
二、电子商务项目质量计划的工具和方法,53,第二节电子商务项目质量计划编制,5.力场分析,力场分析可以帮助项目组织分析那些赞成和反对意见的来源，评估这些意见对项目质量规划影响力的大小，以便有针对性地制定相应的措施来增加和扩大赞成意见的积极作用，排除和削弱反对意见的消极影响，或者将反对意见转化成中立甚至赞成意见，从而项目组织成员达成共识，确保项目的顺利进行。
二、电子商务项目质量计划的工具和方法,54,第二节电子商务项目质量计划编制,某软件公司决定开发出一种新软件，自主开发及寻找合作伙伴联合开发对项目和公司的影响不同，经过调查，其进行合作开发的力场分析如图所示。
二、电子商务项目质量计划的工具和方法,55,第二节电子商务项目质量计划编制,二、电子商务项目质量计划的工具和方法,软件合作开发力场分析,56,第二节电子商务项目质量计划编制,质量管理计划（qualitymanagementplan）是对特定的项目，规定由谁、何时、使用哪些程序和相关资源的文件。
它是针对具体项目的要求并按重点控制环节所编制的对各质量环节的质量控制方案。
质量管理计划提供了对整个项目进行质量控制、质量保证及质量改进的基础。
三、电子商务项目质量计划的结果,1.质量管理计划,57,第二节电子商务项目质量计划编制,质量管理计划应明确指出所开展的质量活动，并直接或间接地（通过相应程序或其他文件）指出如何实施所要求的活动。
其内容包括：
（1）需达到的质量目标（质量基准），包括项目总质量目标和具体目标。
（2）质量管理流程，可以用流程图等形式展示过程的各项活动。
（3）在项目的各个不同阶段，职责、权限和资源的具体分配。
（4）项目实施中需采用的具体的书面程序和指导书。
三、电子商务项目质量计划的结果,58,第二节电子商务项目质量计划编制,（5）有关阶段适用的试验、检查、检验和评审大纲。
（6）达到质量目标的测量方法。
（7）随项目的进展而修改和完善质量计划的程序。
（8）为了达到项目质量目标必须采取的其他措施。
三、电子商务项目质量计划的结果,59,第二节电子商务项目质量计划编制,质量测量指标是指一项工作定义，具体描述一件东西是什么以及如何通过质量控制过程对其进行度量。
项目管理团队还必须交代清楚各项活动是要求按时开始，还是只要求按时完成；是要求测量每个单项活动，还是只要求测量某些可交付成果，如果是后者，是哪些可交付成果等。
2.质量测量指标,三、电子商务项目质量计划的结果,60,第二节电子商务项目质量计划编制,质量核对表（qualitychecklists）是一种结构性工具。
它用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施。
该表以工作分解结构为基础，由详细的条目组成，常采用询问式或命令式短语。
许多组织都有标准的核对表，以保证经常性任务格式保持一致。
3.质量核对表,三、电子商务项目质量计划的结果,61,第二节电子商务项目质量计划编制,过程改进计划是项目管理计划的从属内容。
它将详细说明过程分析的具体步骤，以便确定浪费和非增值活动，进而提高客户价值。
4.过程改进计划,三、电子商务项目质量计划的结果,62,第二节电子商务项目质量计划编制,项目文档是与实施项目有关的各种存档文件。
进行项目质量规划时需要更新的项目文件包括项目干系人登记表、风险登记表及其他相关质量管理文件等。
5.更新的项目文档,三、电子商务项目质量计划的结果,63,第三节电子商务项目质量控制,一、电子商务项目质量控制模型二、电子商务项目质量控制工作的方法和技术三、电子商务项目质量控制的输出,第三节电子商务项目质量控制,返回,64,一、电子商务项目质量控制模型,电子商务项目的质量控制是指监督电子商务项目的实施状况，确定电子商务项目的实施质量是否与相关的质量标准相符合，找出存在的偏差，分析产生偏差的原因，并根据质量管理计划提出的内容，寻找避免出现质量问题的方法，找出改进质量、组织验收和进行必要返工的解决方案。
质量控制就是对项目实施全过程中的产成品进行持续不断的检查、度量、评价和调整等活动。
第三节电子商务项目质量控制,65,1.PDCA循环,第三节电子商务项目质量控制,一、电子商务项目质量控制模型,66,一、电子商务项目质量控制模型,电子商务项目质量控制采用全面质量管理原理。
全面质量管理的实施分为4个阶段、8个步骤：
计划阶段（Plan）、实施阶段（Do）、检查阶段（Check）和处理阶段（Action），这四个阶段循环往复，被称为PDCA循环。
P（plan）代表计划，即通过市场调研来确定质量管理的目标以及为实现此
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