第4章 企业电子商务运作流程.pptx

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电子商务管理E-commerceManagement,主讲唐中林经济管理学院管理工程教研室,第4章企业电子商务运作流程,4.1企业电子商务运行平台4.2企业电子商务网络运作模型4.3企业流程再造,主要内容：

电子商务运行平台概述企业电子商务运行物理平台企业电子商务运行逻辑平台,4.1企业电子商务运行平台,4.1.1电子商务运行平台概述电子商务活动的实现需要许多运作条件，或称为“运行平台”。

这里的平台是指企业开展电子商务活动过程中需要自建、租用、借用的运行条件或设施。

4.1企业电子商务运行平台,首先，电子商务的开展必须以三流互动为前提，而三流互动的前提条件就是信息流平台、物流平台以及资金流平台的构建与完善。

其次，如果不维持良好的伙伴关系以形成稳定的契约平台，每次电子商务活动的开展就都要重新进行谈判，势必会提高交易成本，其直接后果就是企业竞争力的下降。

最后，电子商务交易过程中各方信息的交换和资金的流动，需要有一个权威的、公正的认证平台来调节和监督整个交易活动。

4.1企业电子商务运行平台,综上所述，这些运行条件或设施包括两类，一类是实物形式存在的物理运行平台，包括信息流平台和物流平台；另一类是非实物形式存在的逻辑运行平台，包括资金流平台，契约平台和认证平台。

4.1企业电子商务运行平台,4.1企业电子商务运行平台,4.1.2企业电子商务运行物理平台

（1）信息流平台电子商务信息流平台实质上就是指企业在开展电子商务活动的过程中提供信息流传输、存储、加工处理的网络设施和通道。

在电子商务实现过程中，物流、资金流最终都要转化为信息流的形式，并通过信息流平台高效、及时、准确地传播和交流，最终实现电子商务的三流整合。

因此，信息流运行平台是开展电子商务活动的基本物理环境，是其他平台运转的基础。

4.1企业电子商务运行平台,企业开展电子商务的信息流平台主要包括企业内联网（Intranet）、外联网（Extranet）、互联网（Internet）等类型。

其中，内联网的主要功能是加快信息在企业内部及其分支机构的传输和共享；外联网的本质是将企业内联网与其重要合作伙伴、客户、供应商等主体的内联网连接起来，实现电子商务合作主体之间的高速信息交流；互联网则是将世界范围内的各种类型、各个地区、各个行业或部门的网络连接起来，实现全球范围内的信息交流。

4.1企业电子商务运行平台,4.1企业电子商务运行平台,

（2）物流平台企业通过Internet进行的商务活动只能实现信息流和资金流的高效运作，而物流的运作则成为限制电子商务进一步发展的一个重要瓶颈。

也就是说，物流平台的优劣将直接影响到电子商务在价格、交货期、服务、质量等方面的竞争力。

因此，必须从战略的角度去看待物流平台的组建，建立高度信息化、自动化、机械化的物流平台。

4.1企业电子商务运行平台,电子商务物流平台应该是一个能够对客户的需求做出快速反应的物流网络，这个网络的架构包括两个方面的内容：

物流实体网络，指物流企业、物流设施、交通工具、交通枢纽等在地理位置上的合理布局而形成的网络，是整个电子商务物流运作的基础。

物流信息网络，指物流企业、制造企业、商业企业通过Internet等现代信息技术将上述物流实体进行连接而形成的信息网络。

可以说，物流信息网络是电子商务物流网络的神经系统。

4.1企业电子商务运行平台,一种网络直销型物流运行平台,4.1企业电子商务运行平台,4.1.3企业电子商务运行逻辑平台

（1）资金流平台与传统商务相比，电子商务更强调速度，强调支付过程和支付手段的电子化和网络化。

而原来的金属货币、纸币以及信用凭证（期票、汇票、支票和本票等）无法适应电子商务发展的需要。

若电子商务时代的资金流支付仍然采取传统的运转方式，势必会严重影响企业电子商务的效率。

在此情况下，就需要一个基于网络数字化结算的资金流平台。

4.1企业电子商务运行平台,所谓数字化资金流平台，是指提供电子商务主体通过电子信用卡、电子钱包、数字现金等方式进行付款、转账、结算、清算等电子支付活动的网络平台。

在电子商务时代，企业正是通过在这种资金流平台上完成资金流的运作的。

4.1企业电子商务运行平台,基于SET的信用卡支付平台,4.1企业电子商务运行平台,

（2）契约平台电子商务时代市场机遇稍纵即逝，客户需求也越来越向个性化、多样化方向发展，企业自身的资源相对于这种市场环境而言是相当有限的。

企业如果要在特定的时间内向消费者提供个性化、多样化的产品或服务，就必须利用企业外部资源，与其他企业进行合作。

而企业之间的合作，需要有契约平台。

事实上，电子商务过程中企业之间，企业内部的部门之间的每一项活动都需要由契约协议的形式来加以约束。

4.1企业电子商务运行平台,所谓契约平台，就是指企业在从传统商务模式向电子商务模式转换的过程中，为了借助和整合外部资源，保证这一具有虚拟性特征过程的客观性、公正性和合法性，而采用契约的形式来相互制约和相互促进的一种新型合作形式和控制平台，因此，从某种意义上说，契约平台也就是合作平台。

契约平台之所以对电子商务特别重要，缘于企业虚拟运作的需要。

由于实现电子商务之后，供应链成员的组成具有动态变化性，企业与企业之间的关系更为复杂，要对这种动态联盟的形式进行管理，必然对契约平台提出了更高的要求。

4.1企业电子商务运行平台,契约平台的构成，按企业与企业之间契约关系的形成可分为内部契约、一级契约、二级契约等。

首先是企业与其内部员工之间以契约的形式规定员工的权利与义务及其工作规范等内容，这是企业内部契约。

然后是企业与其合作对象进行双边谈判，并在此基础上形成契约关系，这是一级契约。

最后是企业的合作对象又与其他企业进行谈判并发展成二级契约。

4.1企业电子商务运行平台,企业电子商务契约平台,4.1企业电子商务运行平台,（3）认证平台由于电子商务是以电子方式和网络形式进行的商务活动，通常参与各方互不见面，而电子商务的交易过程不仅涉及各方信息的交换，还涉及资金的流动，因此，交易各方身份的认证与安全通讯变得非常重要，需要有一个权威的、公正的、第三方的机构来调节和监督整个交易活动。

4.1企业电子商务运行平台,CA认证中心就是这样的用来确认电子商务活动中交易各方身份的真实性，并负责在交易中发放、检验和管理证书的一个权威机构。

下图是SET认证中心的树型结构图：

4.1企业电子商务运行平台,4.1企业电子商务运行平台,第4章企业电子商务运作流程,4.1企业电子商务运行平台4.2企业电子商务网络运作模型4.3企业流程再造,主要内容：

盟主型企业电子商务网络运作模型自组织型企业电子商务网络运作模型,4.2企业电子商务网络运作模型,从产品生产的时间顺序和系统思维的角度来看，我们可以用三级模式结构来建立企业电子商务网络运作模型。

企业网络运作模型的外层模块是描述企业在开展产品营销阶段与其它商务主体之间的逻辑关系；企业网络运作模型的中间层模块是对企业电子商务各合作企业之间的逻辑结构的描述；企业网络运作模型的内层模块就是对引入电子商务运作机制的企业内部资源运作模式的描述。

4.2企业电子商务网络运作模型,根据目前电子商务的发展趋势，我们认为企业电子商务可以有两种不同的网络运作模型，第一种就是盟主型网络运作模型，另外一种就是企业自组织型网络运作模型。

不同的模型，具体的外层模块、中间层模块以及内层模块有较大的差别。

4.2企业电子商务网络运作模型,4.2.1盟主型企业电子商务网络运作模型盟主型企业电子商务网络运作模型也称为主从合作型企业电子商务网络运作模型，是指盟主通过Internet或信息服务商获取消费者的需求信息之后，立即对所需的各种资源进行描述并予以分解，然后访问相关的企业资源信息数据库，确定非核心资源外包的企业，接着以盟主的身份同协作企业签订协议，同时确定自身的生产计划并与协作企业分布式并行作业，最后以盟主的身份向消费者提供个性化的产品和服务，通过资金流平台完成支付手续，通过物流平台完成物流配送工作。

4.2企业电子商务网络运作模型,盟主型企业电子商务网络运作模型,4.2企业电子商务网络运作模型,盟主型企业电子商务网络运作模型的主要特点：

（1）盟主最先抓住市场机遇；

（2）盟主拥有把握市场机遇的核心资源；（3）在终极产品市场上盟主具有品牌优势；（4）盟主与其它成员企业之间是一种主从关系，盟主企业在企业电子商务的运作中拥有绝对的协调权；（5）盟主是整个企业电子商务系统的瓶颈，它的退出意味着机遇的消亡；（6）信息的传递模式比较单一；（7）企业电子商务的内部运作与协调是以企业为单位展开的；（8）整个模型体现了非核心业务外包和整条供应链竞争力最优的思想。

4.2企业电子商务网络运作模型,4.2.2自组织型企业电子商务网络运作模型自组织型企业电子商务网络运作模型也称为平等合作型企业电子商务网络运作模型。

在这种模型中，企业处于一种自组织的状态之中，没有绝对的盟主企业，素有加入企业在平等自愿合作的基础上共同形成了一个开放性系统。

当信息服务商或某个企业获得了市场信息后，由于它自身并不具备把握市场机遇的所有资源，甚至连核心资源都不完全具备，因此必须寻求外部资源的整合，并组成以客户为中心的企业团队，在团队中进行分布式并行生产活动。

4.2企业电子商务网络运作模型,自组织型企业电子商务网络运作模型,4.2企业电子商务网络运作模型,中间层模块,内层模块,外层模块,Internet,物流部门,认证机构,银行,消费者,企业C,信息服务中介商,企业B,企业D,Intranet,Extranet,Extranet,企业A,A企业的生产管理,市场信息系统及知识库等,B企业的生产管理,Intranet,Intranet,自组织型企业电子商务网络运作模型的主要特点：

（1）整个模式处于一种自组织的状态之中，成员企业之间的关系平等；

（2）企业电子商务的内部运作与协调完全在各成员企业的工作团队之间展开，团队与企业的权责分明；（3）各成员企业之间具有很强的资源互补性；（4）这种企业电子商务网络运作主要是为了进军新市场或开发新产品；（5）信息的传递模式是交互扩散式的；（6）任何企业的退出不会影响市场机遇的消亡；（7）企业电子商务的内部运作与协调是以企业为单位展开的；（8）加入协作团体的每个成员都具有竞争力，并组合成了一个有竞争力的供应链；（9）该模型比较适合于现代虚拟企业的运作。

4.2企业电子商务网络运作模型,第4章企业电子商务运作流程,4.1企业电子商务运行平台4.2企业电子商务网络运作模型4.3企业流程再造,4.3企业流程再造,4.3.1企业流程再造的内涵4.3.2企业流程再造的原因4.3.3企业流程再造的类型4.3.4企业流程再造的内容4.3.5企业流程再造的原则,4.3.1企业流程再造的内涵

（1）概念的提出在哈默和钱皮提出企业流程再造的理论之前，已经具备了企业流程再造的理论雏形。

任何一种管理理论都是在原有的理论基础上逐步发展起来的，企业的内外部环境的变化也是促使管理理论产生、发展的原因，管理理论也需要和经济的发展水平保持一致。

从二十世纪60年代到90年代，许多管理学家针对新环境下的管理理念、组织体制、经营模式、激励机制等方面应作的变革，作了深入的分析和探讨，提出了精辟的思想和观点，如麦格雷戈的Y理论，利克特的支持性关系理论，弗雷斯特新型企业的构想，奈斯比特和阿布尔丹的企业创新思想，戴维斯的信息技术重构企业价值链以及圣吉的学习型组织理论。

4.3企业流程再造,1993年，美国麻省理工学院的教授迈克尔.哈默（MichhealHammer）和詹姆斯.钱（JamesChampy）合著的再造企业工商管理革命宣言“ReengineeringTheCorporation-AManifestoForBusinessRevolution”一书的出版,在管理学界引起了巨大的震动，并由此掀起了企业流程再造的浪潮。

4.3.1企业流程再造的内涵,

（2）企业流程再造的概念哈默对企业流程再造是这样定义的：

为了使企业在成本、质量、服务和对市场变化的反应等方面获得飞越性地改善，充分利用先进的信息技术，对企业的经营过程作根本性的重新思考和彻底地改造，以显著提高企业的生产效率和在市场中的竞争能力。

我们认为，企业流程再造（BusinessProcessReengineering，简称BPR）是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。

4.3.1企业流程再造的内涵,（3）电子商务流程再造电子商务流程再造（ElectronicBusinessProcessReengineering）是组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用INTERNET/INTRANET技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新的设计和建立，以达到资源及时准确地共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。

4.3.1企业流程再造的内涵,（4）企业流程再造的特征1）彻底地再设计。

在一个企业中，顾客对质量、速度、新颖、标准和服务等方面的需求是通过对流程的巨大改善来实现的。

在传统的企业组织中，基于亚当.斯密的传统的分工理论决定着业务流程的构造方式，随着经济的发展暴露出了越来越多的弊端，便利企业低效率运行，流程的设计方式决定了企业的效率。

因此，企业再造要从业务流程着手。

4.3.1企业流程再造的内涵,2）企业再造需要从根本上重新思考企业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本理念，分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。

这就需要打破原有的思维，进行创造性思维。

在对企业过程进行再造之前，必须提出一些最基本的问题。

例如，“为什么我们要干这项工作？

”“我们为什么要这么干而不是那样干？

”“我们为什么要这样完成这样工作而不是那样完成？

”“为什么必须是由我们而不是别人来做这项工作？

”等等。

通过对这些问题的仔细思考，促使企业重新思考以前使用的策略、方法、手段，找出其中过时的错误的或不适当的来加以改进。

企业要确立自己为什么做、什么时候做、怎么做等，而不能在原有的框架中实施。

4.3.1企业流程再造的内涵,3）BPR是对企业流程的一次彻底地变革，意味着对条条框框的抛弃，是对当前过程一种激进的破坏性创造，而非渐进性的改变。

它不是对现有流程进行一般性修补，而是完全摒弃旧的流程，核心是对企业流程进行重新构造，而不是对企业现有流程进行改良或调整。

4）BPR是通过对企业流程再造使企业的效益取得显著的进步。

而不是一般意义上的业绩提升，利润增长。

“显著”说明通过BPR，企业绩效有了飞跃的进步。

全球有许多成功实施BPR的著名例子。

福特汽车公司通过成功实施BPR后，现在其应付帐款部只有125人（仅为原来的25%），意味着节俭了75%的人力资源，而非原来的20%。

4.3.1企业流程再造的内涵,4.3企业流程再造,4.3.1企业流程再造的内涵4.3.2企业流程再造的原因4.3.3企业流程再造的类型4.3.4企业流程再造的内容4.3.5企业流程再造的原则,4.3.2企业流程再造的原因企业为什么需要进行业务流程再造呢？

这可以从内因和外因两方面来看，内因主要表现为企业传统流程的陈旧和过时，是一种推力；外因主要表现为企业所面对的“3C”经营环境和现代信息技术的作用，是一种拉力。

4.3企业流程再造,

（1）企业流程再造的内因传统的基于职能分工的业务流程越来越不适应现代企业管理理论及实践的发展，主要表现在：

流程分工过细，导致企业的经营活动过于复杂，对市场的反应迟钝；强调分工导致企业的管理组织机构臃肿，办事效率低下，并助长了官僚主义和帮派、小集团主义作风，这种臃肿的机构常常贻误战机；分工过细导致了企业员工技能单一的现象。

4.3.2企业流程再造的原因,

（2）企业流程再造的外因“3C”经营环境的作用3C：

Customer、Competition、Change（4Ps/4Cs/4Rs/TQCS理论）现代信息技术的发展CAD/CAM/MIS/EDI/FMSCIMS/SCM/CRM/KM/MRP/ERP,4.3.2企业流程再造的原因,4.3企业流程再造,4.3.1企业流程再造的内涵4.3.2企业流程再造的原因4.3.3企业流程再造的类型4.3.4企业流程再造的内容4.3.5企业流程再造的原则,4.3.3企业流程再造的类型企业的流程由于连结的方式不同，同时不同企业完成活动的方式的多样性以及面对不同的活动的承担者，使得企业的流程呈现多种多样的形式。

（1）按照是否增值分，可以分为增值活动、非增值活动、无效活动；

（2）按照流程的处理对象分，可以将之分为实物流程、信息流程等；（3）按流程跨越组织的范围来分，可将之分为个人间流程、部门间流程、组织间流程；（4）从最基本的分类来看，可将之划分为管理流程和经营流程；（5）根据流程范围和重组特征，可将BPR分为以下三类：

功能内的BPR，功能间的BPR，组织间的BPR。

4.3企业流程再造,由以上几种类型的企业流程再造可以看出，各种再造过程都需要数据库、计算机网络等信息技术的支持，是全球经济一体化和Internet广泛应用环境下的BPR模式。

不同行业、不同性质的企业，流程再造的形式不可能完全相同。

企业可根据竞争策略、业务处理的基本特征和所采用的信息技术的水平来选择实施不同类型的BPR。

4.3.3企业流程再造的类型,扩展内容企业流程再造的应用现状据最近的一项调查显示，在欧美的600多家大型企业中，有七成企业正在推行企业流程再造计划，在未进行企业流程再造的企业中，也有一半企业正在着手考虑有关事项。

著名的IBM公司再造了IBM信用公司的贷款流程，在再造前，整个贷款流程需要16个经办员，流程平均需时6个工作日，如果遇到某些障碍，贷款流程甚至会需要两个星期。

IBM公司发现了问题所在，精简机构，再造流程，取消了原来分部门的职能机构，改为业务员包干制，每名具有通才的业务员把每项业务从头做到尾，从此，顾客贷款的申请表不再需要在各部门之间传阅，结果每项融资服务平均只需90分钟，比原有效率提高30倍以上。

通用汽车公,司北美应付账款部有500名员工，通用汽车公司对比同行业的日本马自达公司的相同部门，找到了自身的差距，再造后的流程完全改变了应付账款部的工作流程，现在的应付账款部只有125人，仅为原来的25%。

柯达公司对新产品开发流程再造后，35mm焦距照相机从产品概念到产品生产的开发时间缩短了50%，从原来的38周降低到19周。

与上述三家公司相同，许多欧美企业也通过企业流程再造取得了喜人的成绩。

例如Ford汽车公司、AT&T、意大利的BAT、德国西门子公司的NixdorfService等等。

亚洲国家的一些公司也开始重新审视企业的流程，台湾宏基公司成功地进行了流程的再造。

采用“主从架构”（client/server）进行组织结构再造；倡导新的经营哲学“全球品牌，结合地缘”，进行经营理念的再造。

亚洲的其它公司纷纷接受这一思想，其中涌现了一些像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司等等成功之例。

在国内联想、用友等公司每年都要调整业务流程和组织结构，以期保持领先地位，获得了持续发展。

海尔集团在99年实施了业务流程再造，把原来直线职能式的管理变为对市场负责的机制。

实行了内部“市场链”制度，把外部市场竞争效应内部化。

BPR理论的主要思想不仅适用于企业，也同样适用于其他一些行业和部门。

但并不是所有企业都应进行企业流程再造。

根据我国国情，决定了企业流程再造在我国将大有用武之地。

如何将企业流程再造与我国企业的实际情况相结合，探讨附合我国国情的企业流程再造，在学术上也尚属空白。

我们应该意识到，只有将企业流程再造作为一项系统工程来认识和操作，才有可能增强其适应力和竞争力，解决企业自身发展战略与管理模式问题，解决企业的可持续发展问题。

4.3企业流程再造,4.3.1企业流程再造的内涵4.3.2企业流程再造的原因4.3.3企业流程再造的类型4.3.4企业流程再造的内容4.3.5企业流程再造的原则,4.3.4企业流程再造的内容

（1）概念的提出在哈默和钱皮提出企业流程再造的理论之前，已经具备了企业流程再造的理论雏形。

任何一种管理理论都是在原有的理论基础上逐步发展起来的，企业的内外部环境的变化也是促使管理理论产生、发展的原因，管理理论也需要和经济的发展水平保持一致。

从二十世纪60年代到90年代，许多管理学家针对新环境下的管理理念、组织体制、经营模式、激励机制等方面应作的变革，作了深入的分析和探讨，提出了精辟的思想和观点，如麦格雷戈的Y理论，利克特的支持性关系理论，弗雷斯特新型企业的构想，奈斯比特和阿布尔丹的企业创新思想，戴维斯的信息技术重构企业价值链以及圣吉的学习型组织理论。

4.3企业流程再造,本节主要内容,BPR的内容BPR的实施方法,4.3.4企业流程再造的内容,BPR的内容哈默和钱皮在企业再造一书中指出，流程再造引发的变革是多方面的，而且这些方面是相互关联的。

但是，此图在内容和表述上存在着缺陷和不足。

例如对其四方面内容的概括不够准确。

企业流程重组的基本内容是一项复杂的系统工程，它的实施涉及到企业的人、经营过程、技术、组织结构和企业文化等各个方面,其基本内容包括以下几部分:

4.3.4企业流程再造的内容,

（1）企业产权关系与角色再造在西方，由于新自由主义政策的影响，国有企业纷纷私有化，在我国，国有企业纷纷股份化，到底如何正确处理政府和企业的产权关系，虽然西方有着本质不同的特点，但是，再造政府和企业的产权关系乃是东西方国家国有企业遇到的共同问题。

除此之外，对中国企业来说，还有更为广泛的内容。

这就是通过企业产权关系再造、体制创新，实现中国企业的角色转换和重塑，使企业成为真正独立的具有竞争能力的市场主体。

我国国有企业曾通过承包、租赁、兼并、职工合作经营、国家控股、外资嫁接等方式实行体制改革，取得了不少体制创新的经验，但上述几种形式都只具有某种适用性。

目前正在推行的股份制改造，是我们寻求普遍有效的适用形式的一种努力。

4.3.4企业流程再造的内容,

（2）企业战略再造企业流程再造是以企业战略为导向的。

在企业流程再造中，从项目的启动、流程的诊断评估、再造对象的选取等方面都必须以企业战略为指导和依据，才能使流程再造发挥更大的功效，为企业构筑战略能力提供有效途径。

4.3.4企业流程再造的内容,对于西方国家的企业，正在经历从福特制向后福特制过渡的时期，经济全球化趋势日渐加速发展，信息化的冲击越来越强烈；对于我国的企业，正在从计划经济向市场经济转变，粗放型经济向集约型经济转变，来自市场的竞争压力日益增大。

因此要求企业在开发新产品战略上要做到：

生产一代，储备一代，预研一代，并在竞争中做到人无我有、人有我优、人优我转，处处争取主动；在产业战略上要做到：

打破单一产品的局面，实行跨待业经营，以分散市场风险；在地区发展战略上，要做到从本地市场发展到全国市场；再打入国际市场，实行步步为营的战略。

面对如此的形势变化，企业再固守传统的发展战略已经没有出路，企业的战略再造已经是迫在眉睫的事情。

4.3.4企业流程再造的内容,（3）业务流程再造由于高科技和信息网络的发展，在新的科学条件支持下，生产流程已经打破旧的分工模式，变得更加整合化，集约化，柔性化，并由此引起了企业整个业务流程的变化。

由于企业整个流程发生了革命性的变化，企业的组织、管理模式、人力资源结构以及企业文化等都必须进行再造。

在整个企业再造活动中，业务流程再造是最根本性的再造，也是引起整个企业发生再造的内在原因。

4.3.4企业流程再造的内容,（4）人力资源的重组企业的竞争也是人才的竞争。

我们应确立“以人为本”的现代人力资源的管理战略,坚持“唯才是举”的用人制度，建立能者上、庸者下的合理企业内部人才流动机制，对企业的薪酬体制、绩效考核体制进行全面变革，最大限