最新酒店管理含答案.docx

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最新酒店管理含答案

洛阳旅游学校２０１3－２０１4学年第二学期《酒店管

理》期终考试试卷

适用班级高二旅1姓名______分数_______

一、单项选择题20分）

1、在工作中，和谐良好的上下级关系应是（C）的关系，应是一种

民主、平等、互尊、互爱、和谐亲密的关系。

A、服从上级、相互支持B、指挥下级、相互支持

C、尊上爱下、相互扶持D、尊上爱下、一团和气

2、引起客人投诉最主要的因素（B）

A、服务、员工、环境、价格、舒适度

B、安全、服务、员工、环境、价格

C、服务、消防、清洁、布局、人员

D、价格、服务、员工、

3、饭店服务质量必须实行全员控制、全过程控制、全方位控制，这主要是由服务质量（A）所决定。

A、构成的综合性B、呈现的一次性C、评价的主观性D、对人员的依赖性

4、（A）是饭店中最为重要的资源。

A、人力资源B、物力资源C、财力资源D、信息资源

5、由于饭店服务具有生产和消费同一性的特点，所以，饭店的质量管理必须坚持（D）的原则。

A、以人为本，内外结合B、全面控制，“硬、软”结合C、科学管理，点面结合D、预防为主，防管结合

6、（B）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。

A、客房部B、餐饮部C、前厅部D、康乐部

7、下面哪一种是导致组织内部冲突的原因？

（C）

A、竞争资源B、争地位C、沟通障碍D、上述所有原因

8、饭店高层管理者的主要职责是（A）。

A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导

9、、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（C）特征。

A、多变性B、时效性C、整体性D、服务性

10、饭店企业流行的“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（B）特征。

A、质量构成的综合性B、质量呈现的一次性

C、质量评价的主观性D、对人员素质的依赖性

10、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按（D）顺序进行的循环管理。

A、计划——处理——检查——实施B、计划——检查——实施——处理

C、计划——实施——处理——检查D、计划——实施——检查——处理

（二）判断题（10分）

1、工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。

（√）

2、新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。

（×）“晋级培训”应为“岗前培训”

3、惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。

（×）（“正激励”应为“负激励”）

4、布草发放应遵循先洗先出的原则。

（√）

5、饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。

（√）

6、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。

（×）（“定期化”应为“常态化”）

7、领班查房时要对员工给予指导和帮助，这实际上是一种在岗培训。

（√）

8、.宾客的满意程度是衡量饭店服务质量的最终标准。

（√）

9、制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。

（√）

10、激励手段越符合员工的需要，刺激力就越小。

（×）（应为：

越大）

三、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）。

在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

多选、少选、错选均无分。

1、现代饭店应具备的基本条件包括（ABCD）

A是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所

B它必须提供住宿、餐饮及其他服务

C它的服务对象是公众

D它是商业性的服务企业，以营利为目的

E它的居住者是永久居住的人

2、饭店的主要功能是（AB）

A住宿功能B餐饮功能

C商务功能D购物功能

E娱乐功能

3、饭店的作用是（ABCDE）

A创造旅游收入B娱乐旅游者身心

C创造就业机会D促进消费方式变化

E带动其他行业发展

4、饭店的主要特点是（ACDE）

A服务性B季节性

C综合性D享受性

E文化性

5、饭店建筑造型的特点是（ABCDE）

A形象性B文化性

C时代性D统一性

E独特性

6、饭店建筑选址的适宜地段有（ABCDE）

A经济较为发达的地区

B通讯条件好的地区

C交通便利的地区

D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地

三、简答题（本大题共4小题，共34分。

）

1、简述招聘饭店员工的原则（7分）

（1）要有计划性。

正常运营的饭店，人才需求有三种情况：

①因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘；

②饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工；

③从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等

（2）任人唯贤与择优录用。

利用广泛的招聘渠道收纳人才

（3）建立科学合理的实施程序。

将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。

2、简述饭店设备日常维护的基本要求（4）

（1）整齐整齐体现了饭店的管理水平和工作效率

（2）清洁清洁为设备的正常运行创造一个良好的环境

（3）润滑润滑保证设备的正常运转和提高设备的使用寿命

（4）安全安全是一切工作的出发点

3、如何对下属进行有效的激励？

（6分）

答：

利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。

（1）需求激励。

饭店管理者针对每一位员工不同层次的需求，选用适合党的激励方式;

（2）目标激励。

目标管理方法促使每一位员工关心自己的企业，使之成为提高士气和情绪的原动力。

确定目标时，应注意目标难度与期望值，目标不要定的太高。

日常工作要积极引导员工努力工作，努力达到目标。

对那些表现良好，达到目标，完成任务的员工要给予及时的表扬和鼓励;（3）情感激励。

情感激励是对人的行为最直接的激励方式。

情感激励的正效应可以焕发出惊人的力量，使员工自觉努力工作。

情感激励的关键是，管理者必须以自己的真诚去打动和征服员工;（4）信任激励。

管理者充分信任员工并对员工报有较高的期望，员工就会充满信心，产生荣誉感，增强责任感和事业心;（5）榜样激励。

以个人或集体为榜样，显得鲜明生动，比说教式的教育更具有说服力和号召力。

另一方面，饭店管理者的行为本身就具有榜样力量;（6）惩罚激励。

对员工的某种行为予以否定和惩罚，使之减弱、消退、以达到靠强化的方法来激励员工的目的。

4、如何预防客人投诉？

遇客人投诉时，应如何进行处理？

（7分）

答：

1、事前充分预防，事中采用各种措施让顾客满意，事后采取各种情感银行争取顾客回头。

2、遇到客人投诉时，首先先向客人道歉，仔细聆听客人投诉的内容，在自己的职权范围内，马上进行解决，超出自己的职权范围内，马上汇报给上级领导进行处理

1、简述饭店的主要作用和特点（10分）

饭店的作用：

旅游者旅游活动的基地，创造旅游收入，为社会创造就业机会，促进社会消费方式和消费结构的发展与变化，带动其他行业的发展，饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志

饭店的特点

（1）服务性：

以提供劳务为主

（2）综合性：

具有综合功能

（3）享受性：

满足宾客享受的需要

（4）文化性：

是感受异地文化的消费场所

案例分析题：

1、讨好不成反没趣（6分）

某日下午，张经理和他的一位朋友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。

两人正对坐闲聊，服务员端来一壶研磨咖啡，外加两茶盅牛奶和数块方糖，朝着张经理说：

“我送来了您喜欢喝的咖啡。

”（张经理是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是张经理的朋友做东，他从来不喜欢喝研磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。

张经理的朋友面露愠色地对服务员说：

“今天是我请张经理来此叙谈休息一下，您怎么不懂得待客的道理，自作主张要我们喝什么就喝什么呢？

！

”服务员不肯认错，依然笑着对张经理的朋友说：

“我了解张经理平素喜欢喝研磨咖啡，我就猜想您不会拒绝喝咖啡吧？

”张经理听服务员这样讲，觉得以他的朋友有失尊重，于是批评这位服务同道：

“你不应当在没有弄清主客之前就主观地下结论。

即便今天我是主人，你也应当问清客人需要什么饮料嘛！

”张经理的朋友接着讲：

“我恰好是向来不喝研磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的。

”服务员讨好不成，反遭没趣，准备继续争论下去。

这时餐厅主管闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应研磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡给张经理的朋友。

在张经理的劝说下，他的朋友才慢慢消了气。

答：

这个案例中的服务员确实是想为顾客提供更好的服务，可是方式方法都出现了错误。

他忽略了应有的服务程序，自作主张任意行事，不分主客而越俎代疱。

客人的生活方式和饮食习惯各有不同，要尊重客人的选择。

服务员可以主动推荐介绍，并通过观察客人的反应及时调整，如果客人不需要的东西就不要去刻意推销或者强迫客人选用，那样会使人反感。

当客人全部点完后，服务员应根据所开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。

300-400元1632%案例2、张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。

某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。

有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。

说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。

正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。

王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。

王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

面临这种情况，王小姐该如何处理呢？

（6分）

答：

告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。

由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。

等到地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店的损失就不止是这块地毯的价格了。

希望您能理解酒店的难处，协助共同维护酒店的制度，会给您一个常住客人的优惠价，以此也能弥补您这次的损失。

既让客人接受这次赔偿的事实，同时也为客人着想，维护客人权益的。

自制饰品一反传统的饰品消费模式，引导的是一种全新的饰品文化，所以非常容易被我们年轻的女生接受。

（给饭店管理人员的启示：

1．必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。

要维护好每一个客人的权益。

　2．作为前厅服务员，处理问题时必须会以理服人，在语言上要加强培训。

不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店的制度，又要给客人留点面子。

不能得理不饶人，这样会得罪很多客人，以至于影响到酒店的声誉。

）

三、主要竞争者分析

3、这道菜没有了（6分）

晚上的餐厅生意十分火暴，餐厅里来了几位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：

“我要点酸汤鱼，你们一定要将味调得浓些，配菜搞得好一些。

”同时转身对同伴说：

“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。

”菜点完毕，服务员拿菜单去了厨房。

再次上来时，便礼貌对客人说：

“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？

”客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？

让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。

”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是拂袖而去。

图1-5购物是对消费环境的要求分布答、服务员虽然说话礼貌，但是犯了严重的错误。

一是在开餐前他没有及时了解估清单，导致客人点菜时没有及时告知客人已经售完；二是耽误了时间，发现客人的点菜有问题时要第一时间通知客人，以方便客人改菜避免浪费时间；三