店长管理手册.docx

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店长管理手册

店长管理手册

一、前言

1．为保障立度公司联盟店的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力、店铺及组织的向心力，促进立度公司联盟店的管理基础改善，特订立指导手册。

2．本手册的第一适用于立度公司联盟体的成员店的经营者。

3．本手册的第二适用人：

立度公司客户部的培训经理（主任）及辅导经理（主任）

4．本手册系立度公司品牌的相关推广人员在实施联盟店辅导，以及联盟店实施内部管理的实战指导工具。

5．本手册共包含：

营业目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备及重店业务核查表。

二、店长的角色

1．美容院的代表人，美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所，其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏、整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。

所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。

2．美容院经营目标的实现者，美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客要求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。

3．教导部下的责任者，美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。

4．营业现场的指挥者，美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的及是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。

三、店长的职责

1．了解自己美容院的经营方针与目标

1）经营理念

2）经营目标

﹒营业目标﹒毛利目标﹒费用目标﹒利益目标

2．依据经营方针与目标来设定计划

达成目标的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细分成：

﹒月计划﹒周计划﹒日计划

3．要求店内所有人员依照计划行事

4．检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育

5．担任与员工之间的沟通者

6．评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。

7．负责店内人员、产品、设备、现金、账务凭证、顾客、安全等管理作业

8．处理顾客抱怨。

9．迅速处理实发的意外事件

四、好店长应具备的条件

1．指导能力：

系指拓展部属视野，使员工能力发挥到最大限度。

2．教育能力

系指依照既定原则，以教导部属可行的方法、步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作，若店长发现部属能力不足，应帮助员工成长并提升其能力。

3．数据管理能力

系指能掌握经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。

4．目标成能力

系指为了达成某指定的经营目标，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。

5．判断力：

系指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断力，并能迅速解决问题。

6．专业知识的学习能力

系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。

7．现场经营的能力

系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。

8．策划能力：

系指具有计划营运方式以及管理时间的能力

9．业务改善能力：

系指改善服务品质并使之合理化的能力。

10.自我训练能力

系指能随企业一起成长，不断充实自己的能力

11．诚实和品德

系指良好的操守、人品好，才能以身示范，诚实和品德是所有能力的大前程，店长必须多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果。

五、不合格的店类型

1．推诿责任型的店长：

此类店长常常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。

2．有功独享的店长：

美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功，相反的，应将功劳分享给部属，如此才能提振团队的士气。

3．对工作不设定高标准的店长：

店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相当的期许，对店内的缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。

4．不了解组织运作的店长：

美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，并创造良好的业绩，所以不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽百出，士气低落，营业不振。

5．不栽培部属的店长：

美容院是人才产业，唯有员工素质的提升，才能使经营效率有所成长，也不会有人才青黄不接的危机产生，故店长一定要重视人才的培育与开发，否则，经营必会逐渐低落。

6．只看部属的短而忽略其长的店长：

此类店长常易有成见，在不能知人善任的情况下，会无法获得同仁的充分配合。

7．私下批评投资者的店长

此种批评常常是为了推卸责任，根本无法益于美容院的经营与发展

六、店长的每日工作流程（见附表）

七、店长及代理人的每日店务工作核查点（见附表）

八、店长重点管理事项

店长每天必须处理的事情中，大约有70-80%重复性工作，仅有20-30%的工作人员属于非例行性，所以店长只要懂得80-20法则，就下列事项作重点管理，就可使美容院维持正常动作并保持一定的服务水准。

1．人的管理

1）顾客管理：

顾客就是财神爷，没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯：

A．顾客来自何处

如果知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得，人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。

B．顾客的需要

美容院设立的目的，在于用不着顾客创造由外及内的美的形象和美的生活信念，故须时常去了解顾客的需求，才能根据其需求或抱怨去引进新产品、新项目，并提供最佳服务。

2）员工管理

A．出勤状况

由于美容院的人员配置相对偏少，若员工出勤状况不佳，常会发生工作效率降低，出货、补货、服务等项目受到影响，所以，员工出勤人数，休假人数，排班表，迟到、早退等状况一均须予以掌握。

B．服务状况

良好的服务品质可成为美容院经营的优势，一定要不时地提醒员工，注意自己的服装礼仪，礼貌用语及应对态度，还要随时留意顾客的抱怨及意见反应，切不可因顾客觉得不满而不再上门。

C．工作效率

由于美容院属于标准的人力服务行业，人事费用在成本中所占的比例最高，一般占营业额的45-50%，所以要适切规划员工的作业安排表，灵活调配人力，期望产生最高的人效。

2．缺货管理

1）缺货管理

开店者均知“缺货是最大的罪恶”，因为缺货使顾客的需求无法获得立时满足，并且大多数美容院经营的护肤品品牌均在4-6个以上，且顾客成分庞杂，若不能保持适量的库存，便会无意中造成缺货。

因此，如何将缺货率降至1%以下，是店长管理货品的重点。

2）鲜度管理

尽管护肤化妆品的保持期一般均在3年左右，但随着技术手段的更新，各种针剂、冻干粉、精华素等，对保管储存条件要求越来越高，所以美容院必须考虑如何将货品的新鲜之姿让顾客接受，而使损耗降至最低，且造成尽可能小的营业损失，也是货品管理的重点。

3）损耗管理

由于美容院良莠不齐，竞争日渐激烈，故损耗高低也成为是否获利的主要关键，往往一个单位的损耗需要五至六个单位的销售才可弥补，所以损耗管理是节流管理中相当重要的一环，损耗常由进货不实、顾客偷窃、员工监守不当、残货过多、报价错误、受价不实、盘点不实等原因所导致，所以店长如何改善与管理这些漏洞，是内部管理控制的要务。

4）活性化表现

如何配合季节、流行性、促销活动，把货品的质感、关连性，活泼性表现出来，让货品回转加快，是店长指导店面货品表现的重要工作。

3．金钱管理

1）收银管理

收银台是美容院现金进出最频繁的地方，也是现金管理最重要的地方，熟练的收款员，其收款差率可控制在4%以内，常见的收银差异如：

退款不实，伪钞、亲友结账短打，收款员与美容师勾结，不如实记录等，这些都是店长需严加管制的重点。

2）进货票据管理

进货票据就是金钱，是付款的凭证，每天以收支差率＜（营业额—进货额）/营业额＞来估算是否有异常现象。

避免票据误差的办法是：

验收正确，签认确实，登录清楚及严禁压单，如此才可避免损益不实的现象。

4．资讯管理

尽管目前多数中小美容院仍采手工记账，但相当的大型美容院已意识到需导入电脑管理系统，相信在近1-2年内超过60%的美容院经营者会逐步导入POS、MIS及CRM管理系统，提供及分析各种营业相关资讯，以供制订经营计划及决策参考。

1）营业日报表（项目别、时段别、人员别、品牌别、销售比、营业额、来客数、客单价、客品项、品单价等）

2）货品排行表（销售类别、销售量别、交叉比率别、回转率别、毛利率别、销售比重等）

3）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等促销前后差异等）

4）顾客意见表（抱怨项目、抱怨件数、抱怨美容师、支持项目、支持件数、支持美容师等）

5）费用明细表（各项费用金额、比例等）

6）盘点记录表（存货额、回转率等）

7）损益表（营业额、毛利额、损耗额、费用额、损益额等）

上述管理重点，若能充分掌握并彻底执行，则美容业务必能蒸蒸日上。

九、数据管理

数字是经营绩效的验证者，所以店长力必要有数字观念并高度重视，才使美容院绩效改善。

1．影响损益数据

损益成果是表示美容院一个月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重点依据，所以一间美容院若要有经营利润，必须重视下列六项数据的变化：

A．营业额是否成长？

B．毛利率是否提升？

C．损耗率是否降低？

D．毛利额是否增加？

E．费用率是否降低？

F．利益率是否提高？

2．影响绩效数据

美容院管理的重点在人员、货品（项目）、金钱及店面使用效率，故应设定重点评估指标，以作为提升绩效的努力目标：

1）人员方面

A．人效（营业额/员工人数）

B．劳动生产率（毛利额/员工人数）

C．劳动分配率（人事费/毛利额）

2）货品方面

A．毛利率（毛利额/销货净额）

B．回转率（销售净额/平均库存/2）

C．交叉比率（毛利率×回转率）

D．损耗率（盘损/账面应有金额）

3）金钱方面

收款差异率（收款差异额/收款账面应有金额）

4）店面方面

A．单位面积效益（营业额/店内面积）

B．店面使用率（使用面积/建筑面积）

店长须经常留意以上数据，方可尽早从数字中发现差异缺失，并寻求对策

附表1：

联盟店店长每日工作流程

时段工作项目工作重点

PM：

3：

30—5：

30　

时段别、人员别、营业额确认日营业额达成度、人员别、营业额确认，项目别营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。

店内态势巡视，检查及指示人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等环境整理及改善指示

店内促销、厂方导师配合

PM：

5：

30—7：

30　营业尖峰态势掌握店内所有人员对促销、服务的支援

收银作业确保正常

货品齐全及陈列丰富表现

音乐、灯光的配合

顾客接待与疏导

AM：

7：

30

—打烊指示主管或助理或代理人后续

营业注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜

时段工作项目工作重点

AM：

8：

30—9：

301.晨会（每日一次）

（1）工作要项宣达

（此时段、视各店营业

时间而定向2.人员状况确认

（1）出勤、休假、轮班、人力配置、服装、仪容及精神状况。

（1）店内货品（橱窗、陈列架）陈列、补货、促销以及卫生清洁状况

（2）各功能区状况、设备仪器检查及其他（备品）状况

（3）专用工具器材的清毒处理

3．店内状况确认（4）收银人员、零找金、备品、通讯、

接待、区域状况

（1）营业额

（2）来客数

（3）客单价

（4）客项目数

4．昨日营业状况确认（5）项目单价

（6）未达预算的人员及项目

AM：

9：

30—10：

301。

开店状况检查

（1）人员、测试、试用、货品设备、促销等绪。

（2）入口处、地面清洁、背景音乐、灯光照明、宣传资料、材料准备、物品消毒等就绪状况。

（1）营业计划

（2）出勤计划

（3）教育计划

2．行动计划重点确认（4）销售计划

（5）其他（竞争店调查等）

附表1：

联盟店店长每日工作流程

时段工作项目工作重点

AM：

10：

30—11：

30

（1）昨日营业未达目标的项目及人员原因分析、改善

1.营业问题点追踪

（2）针对营业问题点，指示有关人员限期改善。

（1）欠品牌确认追踪

（2）重点货品，季节货品的备货及展示确认。

2．店内货品态势追踪（3）时段别营业额确认

PM：

11：

30—1：

301.库存状况确认

（1）库存品项、数量及管理情况了解及特点

2．营业尖峰态势掌握

（1）各项目人员表现及促销活动展开。

（2）接待服务人员的调度支援

（3）接待及时与收银环节的服务品质及改善

3．午餐

PM：

1：

30—3：

301.竞争店调查

（1）同时段与本店营业状况比较（来客数、促销状况、人员表现）

2．店内会议

（1）人员分配及协调事项

（2）如何达成当日营业目标

3．教育训练

（1）新进人员在职训练

（2）内部技术竞赛

（3）模拟场景及角色扮演

4．重点顾客预约及沟通

（1）重点顾客的电话：

拜访、问候、意见征询

（2）重点项目推介

附表1：

联盟店店长每日工作流程

时段工作项目工作重点

PM：

3：

30—5：

301.时段别、人员别、营业

（1）日营业额达成度、人员别、营业额确认，项目别

额确认营业额确认及应对尖峰时段的重点指示。

2．店内态势巡视，检查

（1）人员、灯光、音乐、卫生、设备、促销、接待等

及指示环境整理及改善指示

（2）店内促销、厂方导师配合

PM：

5：

30—7：

301.营业尖峰态势掌握

（1）店内所有人员对促销、服务的支援

（2）收银作业确保正常

（3）货品齐全及陈列丰富表现

（4）音乐、灯光的配合

（5）顾客接待与疏导

AM：

7：

30—打烊1.指示主管或助理或代理交代晚间营业注意事项及关店事宜

人后续营业注意事项

附表2：

店长及代理人每日店务工作核查重点

项目工作核查重点

（1）店内核查

A.清洁整理环境

B.清扫客人用的洗手间

C.材料及其它备用品

1、开店＆#8226;材料是否齐全

＆#8226;待客用品是否齐全整洁（如书报、赠品）

D.核查设备

＆#8226;灯光

＆#8226;音响

＆#8226;绿化

＆#8226;其它设备

＆#8226;放音乐

＆#8226;打开空调与设备的开关

E．柜台作业是否准备好

（2）店外核查

A．DOP

＆#8226;有无破损，弄脏？

＆#8226;是否过时？

＆#8226;从远方看是否抢眼？

＆#8226;与店的形象是否相互辉映？

＆#8226;比附近的同业店是否更有特色？

B．招牌

＆#8226;容易看到吗？

＆#8226;容易读出来吗？

＆#8226;大小适中吗？

＆#8226;富有个性吗？

＆#8226;容易引起强烈印象吗？

C．展示橱窗

＆#8226;展示品是否新鲜，包装是否变色？

＆#8226;清扫工作是否彻底？

＆#8226;与商品的陈列匹配吗？

＆#8226;是否考虑到设计和色调？

＆#8226;设置的场所是否适当？

＆#8226;是否能吸引过路及逛街的顾客？

D．店头空间

＆#8226;宽度足够吗？

＆#8226;发挥诱导的作用吗？

＆#8226;空间四周是否布置整齐？

附表2：

店长及代理人每日店务工作核查重点

项目工作核查重点

2．晨会

（1）营造积极的、充满活力的工作气氛

（2）人事及出勤确认

（3）工作调派

（4）异常状况报告

（5）激励员工

（6）客户特殊个案解剖及研讨

3．营业

（1）“营业中”的告示是否悬挂，并作好色彩管理？

（2）照明的“质”、“量”、“方向”、“层次”是否适当？

（3）店头广告有刺激性吗？

（4）背景音乐是否适当？

（5）营造出独特气氛吗？

4．接待区整理

（1）柜台

A．相关用品的准备如何？

B．应对顾客的准备如何？

C．零找金够不够？

（2）接待与休息处

A．是否整理妥当？

B．是否清洁、卫生？

5．店内督导

（1）顾客状况

A．来客数

B．消费项目别

C．新老客户比率

（2）员工状况

A．穿着是否端庄？

B．发型是否整理？

指甲是否修剪？

化妆是否适当？

C．员工情绪如何？

是否经常互相聊天？

D．员工的疲劳度和协调度如何？

E．轮班是否顺畅？

F．待客户礼节是否正确？

G．客人是否等待过久？

H．顾客是否有不满或抱怨？

I．顾客情绪是否良好？

沟通是否顺畅？

J．现场的整理是否勤快及清洁？

有无打扰客人？

K．缺货（料）是否马上提出？

附表2：

店长及代理人每日店务工作核查重点

项目工作核查重点

（3）店内整理

A．空调是否需调整？

B．镜面是否保持清洁？

C．物品是否足够？

放置是否有定位？

（4）店内空调

A．通路宽度是否适当？

B．通路长度是否适当？

C．店内诱导的设施是否明显？

D．通路有无障碍物？

E．人员移动路线是否适当？

6、尖峰时段的调度

（1）主管是否在现场指挥？

（2）排班是否顺畅？

（3）提醒、指挥员工

（4）安抚员工情绪

（5）注意顾客的接待，勿令其受冷落

（6）抱怨的处理

（7）柜台工作的准确性？

A、收款，找零的动作正确吗？

B、待客用语是否自然？

（8）注意音响的调整

（9）注意空调的调整

7、低峰时段的调度

（1）清洁工作的实施

（2）员工相互整理仪容

（3）讲解尖峰时段的对策

（4）个别或组别面谈

（5）与各组组长开会及检讨

（6）小型训练之实施

8、行政业务

（1）事务检查

A．出勤状况

B．值勤日记的查核

C．有关服装、清款的审核

D．货品、材料的订购

（2）与各组组长的会议

A．各项检查的确认

B．各项计划的具体指示

C．员工出勤的确认、工作分配

D．问题处理、确认

项目工作核查重点

（3）业务营销

A．预定促销活动的推行

B．竞争店状况调查

C．商圈调查

D．新方案构思

＆#8226;年度的活动计划是否适当？

＆#8226;考虑到地区条件吗？

＆#8226;地域资源是否充分应用？

＆#8226;活动时机是否适当？

＆#8226;是否向顾客作生活提案？

（4）业绩分析

A．确认营业收入

B．确认顾客为灵敏及类别

C．消费项目构成分析

D．货品、材料使用情形、有无缺货情形？

9、打烊

（1）打烊作业

A．照明减半

B．店外POP及活动招牌搬入店内

C．拉下大门

（2）店内清洁

A．督导分组的清洁工作

B．器具与设备的整理

（3）账

A．当日营业款项的整理计算

B．对照账单和现金

C．确认当日营业额

D．现金及账册的保管收存

E．确认账册、金库上锁

（4）确认库存

A．准备订购事项

B．整理

C．上锁

（5）店门及环境检查

A．门户、防火安全确认

B．人员离店确认