终端店铺标准营业流程.docx

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终端店铺标准营业流程

终端店铺标准营业流程

主要内容一、为什么要运用标准营业流程二、标准营业流程1.营业前的准备2.营业中3.营业结束三、情景模拟及总结

一、为什么要执行标准营业流程

80年代消费者追求的是耐用、适用。

90年代消费者追求的是在原有基础上增加了品牌、形象。

21世纪消费者追求的是在原有基础上更加注重于服务。

标准服务的定义：

是一套为服务前线员工（顾客服务员）设计以指示如何向顾客提供一致性服务的细则

二、标准营业流程

营业前的准备工作到岗晨会打扫卫生点数陈列打开背景音乐准备早迎

营业前的工作

到岗：

营业前15-30分钟到岗开灯，打卡，并将个人物品存放特定处。

列队开晨会:

（内容）

1.检查仪容仪表；

2.总结昨日并定今日目标，今日主推,今日搭档分配；

3.货品知识及内部资讯的学习；

4.其它工作的安排。

员工形象标准

根据2010春装工服《仪容仪表》相关规定，现针对仪容仪表的规范进行检查：

让每天成为新的开始!

过去不等于未来!

把握现在才是幸福!

营业中成交八步曲

第一步：

亲切迎宾第二步：

留意顾客第三步：

介绍商品第四步：

鼓励试穿第五步：

附加销售第六步：

促成销售第七步：

处理异议第八步：

美程服务

第一步：

亲切迎宾

印象时刻：

1.微笑：

要真诚、自然、恳切。

2.站姿：

左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,右脚中部置于左脚跟部,脚尖分开30—45度。

3.目光：

要有目光的接触，且目光诚挚、亲切。

4.问候语：

“你好！

欢迎光临茜雅朵朵，请随意选购！

”

5.鞠躬度数：

30度为宜。

注意：

不要让迎宾趋为一种形式，这是我们给顾客的第一印象。

接近顾客话术

一:

迎宾用语:

您好,欢迎光临**品牌，里边随意选购！

（给顾客潜在的意识，来不是闲逛的，而是要购买产品的）

二：

节日问候

1.当客人进店问候：

XX节快乐！

（语气轻快，真诚）

2.我们现在推出节庆装（新年装）、约会装、职场装、社交装、休闲

装、小姐您想挑什么场合穿的啊？

三：

熟客记得名、生客自然询问、男顾客

A.熟客话术：

1.穿着本品牌衣服的顾客：

你穿这衣服很漂亮，这衣服已经没有货了，（货品确实已售完），很多客人要来定，都已经没有了。

2.××姐您过来了，这几套是我特别为您搭配的，我拿给您试一下；

3.××小姐您过来了，这几件是我特备给您留的，很适合你气质，你帮我试一下；

4.××女士您过来了，这几件可以和您家衣橱衣服搭配，我特地为您留的，快来试一下；

B.生客自然询问话术：

1.今天外面的天气很冷（热）吧？

我先给您倒杯热（冷）水，您先坐一会。

2.平底鞋：

你穿的鞋子很舒适，逛街一点都不会累。

3.高跟鞋：

你的鞋跟比较高，会不会累呀？

要不先坐一下。

4.姐姐如果没有贵重物品，我先把您袋子放好，您慢慢看；

5.发型、丝巾、（针对发型或很出彩的顾客）：

您的发型很适合您的气质，您教教我怎么弄的（请教顾客拉近距离，将饰品带动到服装上）.

6.您是想挑选什么场合穿着的？

（运用开放式的问题确定顾客的需求）

7.您想选择什么风格的衣服啊？

（颜色）（运用开放式的问题确定顾客的需求）

7.您是想挑裤子还是衣服啊？

（根据顾客需求快速推荐需求服装）

8.您是想挑素色还是花色啊？

（根据顾客需求快速推荐需求服装）

C.男顾客话术：

1.先生您是给太太（女朋友）挑还是送人啊？

2.先生我帮您挑一套优雅风格和休闲风格，请问她体重和身高是多少啊？

（根据身高体重确定码数，快速推荐服装）

3.我帮您试穿一下，您看您喜欢那套？

第二步：

留意顾客

印象时刻：

1.微笑：

保持真诚、自然的微笑。

2.站姿：

左手指握右手指，双手重叠于腹部下侧,或双手自然下垂两侧头微侧向顾客，略点头。

3.目光：

要重视目光的接触，且目光诚挚、亲切。

4.语言：

“您好！

我是、、、衣橱顾问某某，很高兴为您服务！

”

5.空间距离：

保持在1-1.5米为宜。

6.站位方式：

站在顾客的前边和顾客与货架城45°角。

注意：

在顾客没做出进一步服务要求时，不要目光紧盯不放，让顾客产生不自在的感觉。

一：

接近顾客，准备随时服务

关注陪同（先生、朋友、小孩、父母或亲人）

●先引导陪同到达休息区坐下，针对陪同的角色，做相应的服务。

●陪同是先生：

先递报刊杂志并倒水，然后介绍自己；小姐试衣后，征求先生意见时（男友或老公），对小姐说：

小姐，您好幸福，先生很有品位并且很有耐心，现在很少有先生愿意陪女士逛街的。

●女性朋友：

了解（你们是朋友还是姐妹？

）并赞美（找准她的赞美点），并劝说朋友试衣并购买（转移陪客的聚焦点）。

●小孩：

（儿童）：

陪伴玩，远离妈妈区域，并让其母亲放心，当母亲面夸奖小孩聪明可爱；

●青少年：

先了解（你在哪上学、年龄），再夸奖（孝顺、听话，母子感情好）。

当母亲面夸奖：

您好幸福，这么年轻，孩子就这么大了，而且教育得这么好。

客人手中物品

●先询问（要不要帮您放起来？

同时询问是否有贵重物品需要随身携带）再接过手中物品。

二：

察言观色，适时上前服务

•七种接近顾客的机会：

–顾客用手触摸货品时

–顾客像在寻找东西时

–与顾客四目交接时

–顾客注视某一特定货品时

–顾客与同伴商量货品时

–顾客放下随身物品时

–顾客注视商品陈列时

–

第三步：

介绍商品

印象时刻：

1.表情：

面带微笑，要真诚、充满自信。

2.持商品姿势：

右手提衣钩或衣架上部中央，左手从背部托起，大致与地面呈60度角。

3.语言：

要温和却不失对商品的信心。

展示商品

一：

客人指看商品时，应迅速找出，双手递交；（不要只说不做）

二：

客人意向不明确时，替其找出可能感兴趣的货品，双手递交，并解说选择原因；

三：

少说快速做（迅速从衣架上脱衣服）试穿是成功的关键；

四：

让顾客套试（套试细节—在试衣间门口推荐搭配的衣服）

介绍商品时注意事项

一：

学会赞美，学会与客人聊天

二：

了解客人需要，针对客人疑问，讲解服装FAB、USP，说明价值所在

三：

了解货品及洗涤保养

第四步：

鼓励试穿

一：

“勉强”试衣，不勉强购买

二:

在客人试穿过程中要将服饰的正确穿着方法告知顾客

三:

在客人照镜前帮其整理好领，袖等特殊位置

四：

适当赞美，中肯自然

五：

客人换衣时，准备好下几套，并询问是否合适

六：

估计不准尺码时，原则拿大不拿小或同时多拿一个码

试衣注意事项

一:

客人进入试衣间后，切忌和同事聊天，嬉闹或说与工作无关的话

二:

客人试穿完不需要的衣服应迅速挂回原处，不应堆放在收银台

试衣服务话术

1.您穿试衣鞋出来，整体效果比较好；

2.拉链在后面，要不要我帮（如果顾客不反对，可进试衣间服务）；

3.试衣过程询问顾客2选1问题喜欢那件（比如红色和蓝色您喜欢那件颜色，确定顾客需求）；

4.这条裤子我帮您量一下，我们是免费改裤长的（确定顾客需求，准备促成）；

5.这件款式和刚才那件，您选那件啊？

（确定顾客需求，准备促成）；

6.这件衣服袖子有点长，要不要改短点啊？

（确定顾客需求，准备促成）

7.这个腰有点松，要不要收一点啊？

（确定顾客需求，准备促成）；

试衣前

»帮助顾客拿到合适尺码；

»把拉链、纽扣解开；

»打开试衣间门，将衣服双手递到顾客手中,同时拿出试衣鞋,方便顾客试衣；

»导购人员出试衣间后请顾客试衣并说明特殊穿着方式，提醒顾客关门,并且你会在门口,顾客可随时与你沟通；

试衣中

º在试衣间附近区域随时准备为顾客服务；

º多准备几套不同风格的衣服以备顾客试穿；

º顾客走出试衣间：

第一时间帮助顾客整理衣服，保证穿着平整；如果顾客试裤子应蹲下为顾客将裤脚边调整到合适长度

促成话术

在试衣过程话术中，基本确定顾客需求

试衣完毕讲解试穿服装的场合搭配和穿着

1.小姐这几件我帮您包起来了；

2.这几件，我精心根据您的气质（工作生活需求）搭配出来的，您一定要带上；

3.这是我们××系列经典版值得拥有的，你现金还是刷卡；

4.这件款是××明星穿的明星款，是今年流行趋势，一定带上；

5.衣服讲究整体搭配，这套一定带上，我帮你包好；

6.好东西，当然贵点，女人要对自己好一点，用好的东西好好爱自己，所以一定带上；

7.我们可以刷卡，或付定，送货上门，我帮您包起来了；

8.您成为我们的会员，我们为您免费护理整烫，您穿着不用担心；

9.您成为我们的会员，我们还可以为您做饰品代购服务；

10.您成为我们的会员，我们还可以为您做场合穿着搭配服务；

11.您成为我们的会员，可以享受会员服务。

第七步：

处理异议

处理异议服务要点：

1.站在顾客的立场上、顺着顾客的感觉进行服装解说；

2.如果顾客否定穿着效果，我们不应当直接否定顾客的看法，可从侧面回答顾客；

3.对顾客的提问应如实说明；

4.根据需要向顾客说明公司的改裤服务；

5.如果产品本身存在某种缺陷，我们应该如实向顾客说明。

处理异议的原则

“五心”——爱心、耐心、热心、细心、用心

——认识到异议对销售有极大的帮助;

——处理异议的唯一方法是给顾客提供利益

——永不争辩

——听清楚对方的不同意见

——设法以反问让对方自己或同伴回答异议

核价开票

一、清楚报价让客人看到标价，同时每位员工都应该熟悉货品的价格

二、准确填写销售小票

送客

一：

表示感谢，并面带微笑送客到门口

二：

忙时不送，向客说明并致歉

三：

邀请客人有空常来或有新款通知

四:

在客人未挑选到满意的,要请求客人的原谅

无客时的工作

1、整理并熟悉卖场断缺货品

2、及时补充卖场断缺货品

3、视销与存补货

4、清洁店内环境（小范围）

5、试穿、搭配，炒作卖场气氛

6、更换模特及陈列

7、电话联络客人

如何接听电话

⏹在铃响三声之内拿起电话。

⏹在电话中始终保持愉悦的口气。

⏹自报姓名

内线电话：

您好，我是XXX；

公司电话：

您好，XX公司；

⏹询问顾客是否需要帮助

—有什么可以帮您吗？

⏹询问对方的名字，这样有助于建立友善的关系。

—请问怎么称呼您？

结束营业

结束营业的工作：

1.清理卫生，整理卖场

2.点数、清点铺款，

3.统计报表、传真销售、补货单，

4.召开晚例会

5.检查水电开关等，确认下班

6.统一撤场

晚例会内容：

1.核定目标,及达成情况

2.分析并解决相关问题，提出相应策略

3.总结当天工作情况,奖罚评定

回访：

1个短信

1短：

半小时内，感谢短信（尊敬的XX姐，感谢您今天光临///品牌X店，希望我们的衣服和服务能给您的生活增添幸福快乐。

您上次在///品牌购买的X衣服（具体描述产品，）为XX质地，在洗涤保养时，请注意（具体描述），您有任何疑问，请直接与我联系，XX店XX人）