客服规范管理实施手册.docx

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客服规范管理实施手册

XX分公司客户服务中心

规范管理实施办法（暂行）

第一部分：

总则

一、设立目的

为加强核心经销商的培育工作，全面提升核心经销商渠道竞争力和市场影响力，进一步增强我司整体实力，特在全区范围内设立客服中心，作为我司自有营业厅的一个有益的补充。

本管理办法旨在全面规范我司客服中心的设立、经营与考核、管理等行为。

二、适用范围

本管理办法适用于社会经销商与公司合作开办的客服中心。

三、各方职责

（一）市区营销部、各县（市）分公司

全面负责前期客服中心的具体规划、选址以及成立期间相关手续的报批，以及最终审批工作，同时负责客服中心成立后的日常管理及考核工作，对客服中心的服务和业绩进行最终的考评，及时发放客服中心各种奖励及补贴。

（二）综合市场部、县市管理部

对市区营销部、各县市分公司就客服中心的管理与考核行为全面进行检查和监督。

第二部分：

设立客服中心的条件

一、经销商条件要求

（一）经销商基本资格

1、加盟方为我司现有经销商的，其经销店原则上须为专营厅以上级别方可晋级为我司客服中心，且其综合业绩排名在所设立的区域内应名列前茅者；

2、加盟方为移动公司专营店或移动公司连锁店的，其原店业绩较好，且手机销量具有一定的规模，可在原网点基础上直接转化为我司客服中心；

3、加盟方为我司或移动未在规划内的经销商的，其原店业绩较好，销售网络覆盖面较广，且手机销量具有一定的规模，可新设点成立我司客服中心。

（二）经销商扩展资格

1、加盟方应具备一定的资金实力，资金信用良好，财务状况良好，且具有良好的社会声誉和踏实、敬业、守信的经营作风；

2、加盟方在当地具有一定的市场知名度，拥有相关行业（电话、手机等通讯产品及家电等等）两年以上的相关产品经销经验，并拥有一定的电信及其他行业客户基础；应具备丰富的零售门市经营经验，有良好的客户服务意识，并具有较强的市场拓展能力；

3、加盟方应有较强进取精神及长远投资眼光，办事应认真细致，诚实可靠，并且愿意亲身参与客服中心的运营管理；

4、加盟方应认同XX的企业文化，认同XX特许经营"六个统一"理念，既

（1）统一产品及价格；

（2）统一经营；（3）统一布局；（4）统一形象；（5）统一管理；（6）统一服务，并且愿意接受XX的管理与监督；

5、加盟方能够根据XX的整体市场规划，独立开拓市场，同时进行培训及服务工作，并能结合当地具体情况制定全年的销售、推广计划，承诺全年的销售量，并提交书面材料备案。

二、店面条件要求

（一）店面设立硬件要求

1、客服中心营业面积要求至少为80平方米，该店面必须设立在市区（含五区八县）或所属县（市）发达经济乡镇的繁华地段；若为我司专营厅升级为客户服务中心，其营业面积原则上需在80平方米以上，且店面必须在市区及八县（市）区域内的一级至二级繁华地段。

2、加盟方需具有独立的机构、办公场所、专门的人员，有专门的经费用于XX业务的宣传、推广、销售和服务；

3、加盟方应配备稳定并且素质较高的人员3-5人（含我司派驻营业员），并能够接受持续的提升培训。

若客服中心为新开设的店面，原则上配备的营业员须为新招聘的营业员。

4、客服中心的内、外部装修按照《XX客户服务中心VI标准化手册》，由我司统一招标实施，装修费用由我司负责支付。

5、客服中心由我司与店面所有者签订承销或购买协议，加盟方必须与公司签订转租协议。

（二）店面设立软件要求

1、加盟方应具备开设客服中心的相关证照，包括营业执照、税务登记证、无线电发射设备销售登记证、移动通信终端设备准销证、移动通信终端设备准维证和特种行业经营许可证等，并自行承担客服中心的日常经营费用。

2、公司做为客服中心所在地店面的承租方，加盟方必须与公司签订转租协议。

若加盟方在承租期限内未完成业务指标、服务考核未达到公司指标以及违反合作协议内容等行为，则公司有权随时收回加盟方的加盟权，寻找新的加盟方签订新的客服中心加盟合同。

3、加盟方拥有一定水准的售后服务及维修能力，有一定的服务维修网络体系及质量控制措施，并将安排专人负责XX的售后服务及维修工作，能承担起国家规定的“三包”服务工作，并能满足XX对服务、维修的要求。

4、加盟方必须保证在客服中心推广产品品牌的唯一性，即只推广XX的系列产品（、及数据业务等）和服务（包括代缴话费、补卡等），不得销售竞争对手的业务产品。

一旦发现加盟方办理其他运营商业务的：

第一次发现给予5000—10000元不等的罚款（从保证金、代办手续费中扣除），并视情节轻重给予警告、待遇降低、暂停支付代办手续、补贴、取消系统操作权限等处理，再次发现我司有权收回加盟方的承租资格，另行招租。

（三）缴纳话费保证金

1、客服中心开展代收话费业务，必须向我司缴纳保证金，保证金缴纳金额标准按照所在区域进行确定，具体的缴交标准如下表所示：

市

类别

区域

保证金

市区

一类区

一级繁华地段（东街口）

50000

二类区

鼓楼区、台江区

30000

三类区

仓山区、晋安区、马尾区

20000

八县

一类区

福清城关、长乐城关、连江城关

30000

二类区

闽候城关、闽清城关、罗源城关、永泰城关

20000

平潭城关、福清龙田、长乐金峰

三类区

各县（市）以下乡镇

10000

2、若客服中心是由公司专营厅晋级而来的，则只需按照以上标准在已缴保证金的基础上补足相应的差额即可。

（四）缴纳设备押金

1、加盟方的营业受理终端设备及传输线路设备由公司负责提供，以上设备所有权归公司所有，加盟方享有使用权。

2、加盟方另需缴纳设备押金人民币贰万元整。

3、加盟方应对设备负有保管及日常维护的责任，若造成设备损坏丢失则由加盟方负责赔偿。

4、设备押金在加盟方退出客服中心加盟合同且公司确认以上设备除自然损耗以外无任何问题后方可退回加盟方。

第三部分：

客服中心服务规范

一、客服中心服务规范

（一）营业时间及业务受理范围

1、客服中心营业时间为每日8：

00-20：

00，不分节假日。

2、可受理业务范围：

受理客户缴费、话费冲存、开户、补/换卡、发票/帐单/详单打印、卡解锁、各类服务套餐变更、客户咨询、投诉。

（二）其他营业厅服务事项

1、客服中心的所有营业员在上班期间统一按照公司的标准着装，公司将为公司派驻客服中心的两名营业员统一制作营业人员工作服（按照公司标准），其他营业员制服成本由经销商支付。

2、客服中心的的票据管理按《XX分公司票据管理办法》执行。

（三）、客服中心营业款解缴事项：

1、客服中心每天下午4：

00将当天已收营业款存入我司指定银行户头，第二天上午9：

00将昨天剩余营业款存入我司指定银行户头；我司将在每天下午4：

30和第二天上午9：

30查询银行户头，对差额部分按日1%收取滞纳金（从代办处手续费中扣除），多次违反规定的将取消系统操作权限。

2、每周一客服中心须派专人将上周所有受理资料送至我司审核，不得延误，否则将视情节轻重给予警告、待遇降低、暂停支付代办手续费、补贴、取消系统操作权限等处理。

二、营业人员服务规范及管理

（一）营业人员服务规范及考核

客服中心营业员服务行为规范统一按《XX分公司营业服务规范》标准执行，我司相关部门依照《XX分公司营业服务规范》、《营业员考评计分办法》及《营业班长考评计分办法》对客服中心服务进行考核。

（二）营业人员工资发放标准

公司派驻营业人员工资由公司参照现有营业人员薪酬制度每月核算后计件发放，公司派驻营业人员的工资费用由我司承担。

除公司派驻的营业人员外其余的营业人员工资费用由加盟方负责承担

（三）公司派驻营业人员的员工卡配备标准

公司派驻营业人员由公司提供员工卡，该员工卡参照公司规定执行话费补贴。

（四）营业人员的服装配备标准

公司派驻营业人员的工作服装及其制作费用由公司负责承担。

其余客服中心营业人员由加盟方按照我司服装标准规范自行制作，制作成本需由加盟方承担。

三、客服中心工号管理及规范

1、公司派驻的营业人员前台工号权限具备缴费、话费冲存、开户、补/换卡、发票/帐单/详单打印、卡解锁、各类服务套餐变更等业务操作权限。

2、为加强系统安全保密性，要求营业人员必须保管好各自的工号及密码，并按规定定期修改密码。

3、为便于稽核和管理，客服中心设置单独的营业地，所有该客服中心的工号统一归属该营业地，同时营业地按照其所在的区域归属县（市）大区。

4、营业班长以及营业员工号由使用者本人负责管理，加盟方作为客服中心的实际管理者，负有保证营业班长及营业员工号安全的责任，若由于加盟方管理不到位或者滥用权力，而使用工号开展违规业务或违反公司政策的业务，将追究加盟方本人的责任。

第四部分：

客服中心装修规范

一、客服中心装修标准

XX分公司客服中心为XX公司营销渠道的主要形式之一，其内部、外部相关形象、装修必须严格执行XX分公司VI规范及《XX客户服务中心VI标准化手册》。

二、客服中心具体装修项目

1、店面招牌/灯箱布；2、XX主形象墙；3、XX新时空形象墙；4、墙壁宣传看板；5、监督、服务承诺宣传板；6、营业时间牌；7、玻璃贴；8、相关宣传挂牌（或桌面牌）：

业务受理、咨询台、客户接待区、XX新网络公用电话等；9、柜台（含营业柜台、XX新时空专柜/专区；10、柜台不干胶贴（含玻璃柜及柜台外侧的不干胶贴）。

11、其它项目参照XX公司现行的营业厅标准规范。

营业厅的装修由XX方统一招标实施。

三、加盟方应负责客服中心店内外XX形象及业务宣传规范的维护。

第五部分：

客服中心管理规范

一、客服中心行为规范

（一）宣传销售规范

1、客服中心内不得销售XX竞争对手产品，包括竞争对手的、GPRS、W—、TDS—业务、无线固话业务、固话业务、IP卡类产品、注册业务、上网卡类业务、长途电话卡类产品、综合专线业务、充值卡类产品及代缴话费业务，及竞争对手可能开发的其它电信服务类产品。

2、客服中心及其下线经销店不得以低于公司指导批发价、指导零售价的价格售卡或向客户收取除我公司规定收费标准外的其它手续费。

3、客服中心必须向客户正确宣传、解释XX各项业务，不得向客户做授权以外的业务承诺和服务承诺。

4、客服中心应维护我公司企业形象和声誉、统一形象、统一宣传，严格遵守代理业务的有关规定，不得擅自以XX公司名义从事任何授权以外的业务、宣传、促销等活动。

5、客服中心店面及店内不得发布、张贴非XX宣传广告，形象墙等，不得摆放有手机厂家标识的营业柜台。

（二）业务开展规范

1、客服中心应积极配合XX开展的各项业务促销活动，有义务联系、提供促销场所，并理顺有关的社会关系。

2、客服中心应及时交接营业档案、用户资料、业务发展报表等，同时必须保证用户资料的真实和完整，并于第一时间内将产品信息、用户信息、竞争对手信息向相关业务单位、县市分公司、综合市场部反馈。

3、客服中心必须严格遵守我公司的相关财务制度，做好票据和UIM卡等的管理，并按时足额缴纳营业款项。

4、客服中心应积极配合开展我司的各项业务，接受、完成公司下达的各项业绩、服务考核，对合理考核结果应无条件服从。

5、客服中心必须严格遵守我公司制定的相关业务的处理规程和规定，以及其它有关管理办法。

（三）道德行为规范

1、客服中心必须严密保守我司的业务政策、产品销售以及码号资源等情况，不得随意向竞争对手泄露我司的商业机密。

2、客服中心必须严格恪守商业道德，不得随意对外公开我公司任何业务资料以及泄漏我公司的任何商业机密。

3、客服中心必须遵纪守法、文明经商，客服中心内所销售的所有通信产品必须符合国家颁布的入网标准及质量标准，严禁销售假冒、伪劣商品，严禁违法经营或违章经营。

二、客服中心考核管理规范

（一）服务考核规范

客服中心必须按《XX分公司营业服务规范》、《XX分公司专营店管理考核办法》中的要求以及以上客服中心的行为规范标准开展业务，市区营销部、县市分公司每月对其抽检、评分。

该项考核分占总考核分30％的比例。

（二）营业班长考核规范

市区营销部、县市分公司依照《XX分公司营业服务规范》、《营业员考评计分办法》及《营业班长考评计分办法》对营业班长进行考核。

营业班长的考核分占总考核分10％的比例。

（三）业绩考核规范

市区营销部、县市分公司对客服中心将每月下达各项业务销售任务，具体考核按《分公司专营厅管理考核办法及实施细则》标准执行。

本项考核分占总考核分60％比例。

（四）最终考核得分

最终考核分＝服务考核分*30％+营业班长考核分*10%+业绩考核分*60％，最终考核分将作为公司发放客服中心各项奖励、补贴的依据。

第六部分：

客服中心的权利

一、各项业务开展支持

（一）获得我司品牌形象授权，并在授权范围内有权使用XX形象标识；

（二）获得广告、促销支持

1、我公司给予客服中心在电视、报刊、户外、交通等媒体的广告支持，在XX的广告中，将根据宣传情况刊登与XX正式签约的客服中心的名录，全方位提升分销商在当地的知名度与形象；

（三）获得培训机会

我公司将根据客服中心业务开展需要举办新业务培训、销售技术培训、售后服务培训和销售管理培训等，提高客服中心的竞争能力。

客服中心的计划外培训计划由市区营销部及八县管理部拟定，并提前报公司综合部协办，培训费用按我公司规定执行。

业务培训由综合市场部负责组织、实施。

各业务单位根据培训计划选派专人配合执行；

（四）获得营业员驻店支持

公司派驻1名至2名营业员担任营业班长驻店协助营业；同时，公司下放详单查询、打印及套餐变更等特殊营帐功能，仅限我司驻店营业人员管理并操作。

二、各项补贴支持

（一）获得一次性装修补贴

客服中心的装修设计、施工及装修费用由公司负责承担。

（二）房租补贴：

加盟方不享受公司的房租补贴，房租费用由加盟方自行承担。

（三）获得终端拉设及通信费用补贴。

1、可获得缴费终端设备及通信数据传输设备支持，终端所有权仍归XX所有；若客服中心是由原先的专营厅晋级而来并已由我公司提供一套缴费终端，则原则上不再给予其缴费终端补助；

2、对于条件允许的客服中心，公司给予其拉设内线电话并安装综合营帐系统（公司负责提供一套电脑终端和打印机，所有权归公司），开放综合业务权限；

3、由公司承担传输线路月租赁费用。

（四）获得代办业务佣金

客服中心可根据受理的各项综合业务的笔数及缴费量由公司支付相应的代办手续费，代办佣金标准及结算方式参照现行XX专营厅佣金及结算标准。

第七部分：

客服中心的设立与变更

一、客服中心的设立

（一）市区营销部、县（市）分公司将客服中心设立情况报备公司综合市场部和县市管理部。

（二）客服中心设立的审批权归市区营销部、县（市）分公司。

二、客服中心有以下情况者发生变更

（一）客服中心有违反合作协议内容的，视情节轻重予以降为专营厅或直接取消其客服中心资格；

（二）客服中心没有完成任务指标或达不到考核要求的，公司有权将其降为专营厅或直接取消其客服中心资格。

第八部分：

附则

一、其他相关规范文件

（一）《XX分公司营业服务规范》

（二）《XX分公司专营厅管理考核办法及实施细则（修订版）》

（三）《XXVI规范》（光盘及VI手册）

（四）《XX客户服务中心VI标准化手册》

二、其他相关事项

本管理办法解释权归XX分公司所有，XX分公司拥有修改本管理办法的权利。

二○○四年三月二十四日