商务沟通方法与技能习题.docx
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商务沟通方法与技能习题
商务沟通方法与技能习题
第1章 学生成长档案
检测表
表1：
刚开始上一门课程时填写
学生姓名：
填写日期：
课程名称：
我希望从这门课程中学到什么：
这些目标如何与你的职业抱负相符合？
这些目标如何与你的其他兴趣爱好相符合？
阅读1.2.3小节中善于技能的叙述，并说明你在各项能力方面的表现。
你觉得这门课程最具挑战性的部分是什么？
你认为你的哪些技能需要提高？
表2：
学完课程介绍之后填写
学生姓名：
填写日期：
课程名称：
我怎样才能安排好自己的学习和校外生活？
到目前为止，我喜爱做什么事？
到目前为止，我不喜爱做什么事？
喜爱的原因是什么？
不喜爱的原因是什么？
我怎样才能改善这种局面？
改进办法包括和老师交流、利用你们学校提供的其它设施和进行职业咨询等。
到目前为止，你应用过哪些技能？
表3：
课程第1阶段进行到一半时填写
学生姓名：
填写日期：
课程名称：
查阅：
●你的学习日志或记录
●老师的反馈
1．你觉得你做得怎么样？
2．你觉得你提高了哪些技能？
3．这门课程在多大程度上达到你的预期目标？
4．你这门课程学得怎么样？
5．你在学习中受到哪些干扰？
可采取的行动：
学习这门课程对你的社会生活产生了什么影响？
在学习这门课程的过程中，你的职业抱负是否发生了改变？
表4：
课程第1阶段结束时填写
学生姓名：
填写日期：
课程名称：
我的各项技能发生了怎样的变化？
我的学业、个人和职业发展方面的感想
我在课程第2阶段的学习计划
在课程第1阶段，你哪些方面做得成功？
在第2阶段，你哪些方面会做得不一样，为什么？
表5：
课程第1阶段结束时填写
学生姓名：
填写日期：
课程名称：
提高学习能力
沟通
创造性
解决问题
技术
合作
计划和组织
我做了哪些
我这项技能的水平怎样
我怎样才能提高这项技能
我能从中学到什么
个人检测表
个人检测表的第1部分―评分作业提交之后填写
姓名：
日期：
单元：
作业题目：
我认为我的作业完成得怎样？
我认为怎样才能提高作业质量？
从这次作业中我学到了什么？
请按照以下各点回答：
A）内容
B）技能
C）学习管理
个人检测表的第2部分－拿到批改后的评分作业时填写
我怎样看待作业成绩？
我是否吃惊；如果是，为什么？
我应如何解决作业中的问题？
我这个单元的下一步的学习计划是什么？
我从所学的其它单元中学到了什么？
我现在认为这个单元的要求是什么？
完成这份作业时，我应该采取哪些措施才能提高知识和技能？
学习日志示例
学习日志
关键词和术语
1.时间日志
是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2.时间大盗
是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
3.任务的ABC分类
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
其中：
A类事物非常重要，B类事物次之，C类事物最不重要。
A类事物是管理重点，需要对其实行严格控制；C类事物还是管理重点，只需进行宽松控制；B类事物得到的控制水平介于二者之间。
4.“要做的事”的列表
一个列明应完成任务清单的简单日志表。
5.学习日志
是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获。
第2章 商务沟通的重要性
课堂练习
1．新生
当一名新生到校时，什么样的信息有助于她/他开始新的学习过程？
新生须知涵盖的内容应该很广泛，包括社会和家庭信息，以及学校的信息。
很明显，时间表是必不可少的。
这包括每节课的时间、教室和教师。
为了到达教室，建筑物布局图是必要的。
卫生间、食堂和类似地点的位置应该标明确。
教材列表和最近零售店的位置会有帮助。
有必要了解学校的规定，违反规定的处罚，以及申诉程序。
还有一些人们容易忽略的信息，如学生生病不能来了怎么办？
学校的社交信息也会有帮助，例如学生可以参加的运动队，以及其它课外活动。
如果有同学真的很想参加其中的任何一项的话，什么时间，会在哪里聚集之类的信息很重要。
列表会比人们想象的要长一些。
毫无疑问，还有很多其它可以添加的信息。
2．工作指南
用上面给出的材料，制作一份用于帮助新员工的工作手册目录。
必须给出员工关于他们要承担的工作的所有详细信息，连同工作的时数、工资率和工作条件。
要让他们明确自己的责任和义务，以及向谁汇报。
他们要明确地知道上司的职责，以及员工对其他员工的权利。
员工应该很清楚他们怎样获得更多的信息，以及在特定事件上他们应该找谁。
因此，应该明确组织的结构和运作方式。
手册需要让员工了解有关的工作和社会事件。
当然，工资率和如何计算薪酬应该被包括在内。
怎样进行工资谈判应该写明。
员工应该知道培训课程的实用性。
他们应该被告知在哪里可以找到与工资、培训和组织中新工作相关的详细信息。
申述程序应该是有用的。
他们应该被告知将要组织的社交活动并被鼓励参加。
无疑你认为还有很多员工应该了解其他信息。
总之，所有对员工有利并能有效地帮助他们的信息，都应该被包括在内。
3．感受沟通的障碍
这个课堂练习很简单。
去离你最近的火车站或者一条繁忙的街道旁边，试着和你的朋友进行一个简单的交谈。
然后打一个电话，看看接你电话的那个人有没有理解你说的话。
你的下一个任务是找一台打字机，然后用它写一个简短的备忘录，描述一下噪音对沟通的影响。
4．内部系统
询问你的的老师关于你们学校或学院的内部沟通情况。
如果你已经工作了，那就审视一下你工作场所的内部沟通系统。
你认为哪些方面还有待改进？
你必须发出一些信息，比如沟通的正式渠道，以及信息是怎样进行上行、下行和横向流动的。
当然，你可能会了解到学生的非正式沟通渠道，你也可能会发现一些员工的非正式沟通渠道。
切记学校的员工包括很多人，不只是教师。
5．评估文化的影响
草拟一张列表，列出你认为影响自身行为方式的因素。
如果你遇到一些来自于不同国家的人，问问他们你提出的影响行为方式的每一项因素。
将这些不同之处记录下来。
你会提到你的父母和其他家庭成员、老师、朋友等，但是还有一些其他的因素，例如更广泛的环境。
他们会一起构成你的信仰体系。
这意味着你的行为方式取决于你认为那是对的。
例如：
你喜欢什么食物和饮料？
你会怎样对待你的家庭成员？
你会怎么对待长辈？
你对宗教信仰有什么看法？
你认为每个人都应该为生活而工作吗？
每个人都应该接受教育吗？
你列出的表应该很庞大。
不同国家的人会有不同的观点，这是因为他们受到的社会文化影响与你不同，这构成了他们的观念体系。
关键词和术语
1.沟通过程
信息由发送者到接收者的传递过程。
2.利益相关者
所有对组织事务感兴趣的个体。
通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者如政府。
3.内部沟通
是指组织内部成员之间的信息传递。
4.外部沟通
是指向组织外部利益相关者的信息传递。
5.沟通障碍
任何阻碍信息流动的因素。
6.噪音
是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
7.超负荷
是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。
8.对话
是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
9.行业术语
行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
10.反馈
信息接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
案例分析：
卡尔顿的风波
很明显在卡尔顿酒店内出现了较大的问题，其中许多是由于沟通不畅造成的：
1.列出酒店出现的主要问题。
顾客流失；
除了案例中描述的员工会议，没有别的员工会议；
对顾客投诉的反应滞后；
酒吧账单不能使用；
对计算机系统缺乏指导导致前台接待处员工工作困难；
开客户账单滞后；
会议预约问题；
司机没有收到机场接送业务通知；
对于菜单及点菜的不同意见；
还有和这些问题纠缠在一起的事情，包括：
酒店的所有者没有关于酒店及餐饮服务行业的相关知识；
参与商务会议接待市场的思路缺乏数据佐证；
替换原有员工使得酒店无人能懂工作；
酒店经理MagnusOlaff没有在西班牙的工作或生活经历；
CharlesDubois作为副经理西班牙语水平一般，他的作用仅限于食品供应。
房间重复预订；房间预订不合适；用计算机安排工作中的员工配备问题；与顾客结算相关的问题；储备问题；机场接送服务问题；会议接待问题；计算机系统问题。
NigleMoss不能及时地通过系统找到顾客反映的问题，导致本部门工作的延误；酒吧员工将顾客签过的消费明细送到前台通过计算机系统加到账单上，但从来没有接到有效的反馈通知；接待部门员工不能很好地使用计算机预订系统；账单分发问题，接待部门准确地将账单送达顾客手中时，消费明细没有同时送达；计算机系统没有按正确的费率收房费；会议主管已经接受会议预订，但员工却没有人知道；机场接送业务处已经接受了预订，但司机没有接到通知；没有征求厨房主管Claude对菜单的意见，导致准备时间太仓促，不能保证饭菜的质量，他缺乏购买做菜原料的主权。
2.简述出现上述问题的原因。
起因在于计算机系统，该系统没有正常运行，而且缺乏对员工的培训。
换句话说，出现了严重的沟通障碍：
员工之间没有有效的沟通，顾客及潜在的顾客和酒店之间也没有建立有效的沟通。
组织内部缺乏沟通、各部门各自为政：
不良的设备，HenriGonzales设计的计算机系统不够完善，不能正确地处理全部业务；无效的沟通系统，需要使用计算机系统的人大多都没办法使用它，因此这个业务沟通系统不能确保发送和接收各种信息，并在此基础上采取行动；不清晰的组织结构，员工不知道出了问题该向谁报告；缺乏培训，培训时间太短，有些员工在系统运行之前还不足以达到要求的水平；监管不足，主管没有确保其员工高效的工作，并将出现的问题向上级报告。
计算机系统没有经过有效测试。
3.列出哪些问题是由于沟通障碍造成的。
所有的问题都是由于沟通障碍造成的。
4.简述一下自己解决沟通障碍的办法。
在每种情形下，解释你认为自己的解决办法有效的原因。
酒店如果想生存的话，就必须首先解决计算机系统的问题。
很明显，一是可能通过外聘专家来保证计算机系统正常运行；二是对员工进行更多的培训以确保员工能够熟练地使用该系统。
然而，这已经引起了激励的问题，还有工作分歧。
例如，厨师对自己的权利开始不满。
他的工作范围在最开始录用的时候就应该解释清楚，这也是缺乏沟通的表现。
这就意味着酒店的所有者必须解决这些由于沟通不畅带来的问题。
对酒店的计算机系统进行有效性测试，对测试的问题予以修改，确保系统能够有效地满足酒店各项业务要求：
房间不被重复预订，并且能够被合适地预订；顾客的结算能够包括消费明细；按正确的费率收房费；机场接送业务能够通知到司机；确保会议系统正常运行。
加强员工培训，确保他们能够熟练地操作和使用酒店计算机系统，达到工作要求的水平：
会议接待员工知道在哪里查看会议预订情况，负责机场接送服务的司机知道在哪里查看接送信息，厨房主管知道在哪里查看订餐信息。
建立清晰的组织结构，加强各个部门之间的横向沟通，加强各业务环节的协调，并在出现问题的时候，能够知道向谁汇报。
第3章 沟通的方法和路径
课堂练习
1．沟通渠道
2．沟通的方向
3．观察沟通网络
等级制的系统会很慢且令人沮丧受挫，因为它不允许讨论问题。
另一方面，自由的讨论会造成混乱，所有人同时说话的时候，就没有倾听者，也没有讨论的秩序。
一个中心人物可以组织讨论，这样的话，每个人都可以按顺序说话，问题可以被充分地讨论。
你可能没有观察到这样理想的系统，但是你会看到自由讨论存在的问题，同时当更有组织性时，信息和观点的发送和接收能够得以改善。
当然，不能够讨论是令人沮丧的。
关键词和术语
1.单向沟通
信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2.双向沟通
信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.正式沟通
它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令等。
4.非正式沟通
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5.下行沟通
信息从组织顶端向末端的流动。
它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。
6.上行沟通
信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
7.横向沟通
信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的、容易控制的处理方法。
8.沟通网络
信息从发送者到接收者的传递系统。
9.链式
这个系统属于是下行沟通。
它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。
10.‘Y’式
‘Y’式允许组织内的每个成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物。
11.轮式
轮式给出了一种高度集权的沟通渠道。
它有一个中央系统，中心是领导者或协调者。
不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不能沟通。
12.环式
在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人沟通，没有中心人物来协调。
13.全通道式
全通道系统允许所有方向的沟通。
这意味着所有个体或群体都可以互相讨论问题。
案例分析：
Zing玩具厂
1.请画出该总经理征求意见的流程图，描述一下这个沟通过程，并在流程图中标明每一部门对总经理进行意见反馈的时间长短。
3周
1周
1周
2周
2周
3周
1周
2周
这张图表示的是在Zing玩具厂内有关新产品生产战略意图的沟通全过程。
其中的周数表示沟通中各部门所花费的具体时间，总共15周的时间。
总经理依次将文件将与各部门经理沟通，分别征求每个人的意见，并接受反馈，作出相应评价，然后将相关具体文件交给下一部门去征求意见。
首先是研发部、其次是市场部、生产部、人力资源部、采购部、维修部、办公室、最后是财务部。
2.你认为Zing玩具公司实施的是单向沟通还是双向沟通？
并加以解释。
所有的迹象表明企业采用的是单向沟通体系，总经理向各个部门经理咨询信息，在此之前他们没有进行开会讨论，所有部门经理之间也缺乏沟通。
3.你认为Zing玩具公司的沟通系统是否正式？
并加以解释。
沟通系统基于由上而下严格的格式化信息要求，案例中没有提到任何非正式的沟通渠道。
是正式的沟通渠道，每次沟通都会有正式的文件传达，得到反馈后还要做相应的评价。
正式的沟通渠道是由公司的管理层建立的沟通渠道，以便向员工传达政策、指示和信息等。
4.你认为Zing玩具公司的沟通方向是怎样的？
并加以解释。
正式的沟通是自上而下的，指令由高层管理者下达然后传达到组织的低一层级。
下行沟通，是总经理向其下属传递信息。
下行沟通是管理层与雇员沟通的传统方式，它通常是正式沟通系统中的主要构成部分，因为管理层需要将有关政策、计划、信息和指示下传给员工。
5.很明显，该公司的沟通是无效率的。
如果能够更快地作出决定的话，新玩具将会更快地生产出来。
运用本章所学相关知识对该沟通网络进行评述。
案例中公司内部组织机构的沟通网络是链式。
员工之间没有真正的沟通，只有信息自上而下的传递。
“Y”式沟通网络也许可能，但是案例中并没有提到公司有两个领导。
轮式结构也可能适用，因为信息必须通过某一点进行传递。
环式和全通道式沟通网络对本企业不适合，因为缺乏上行及横向沟通渠道。
该总经理可以采用轮式沟通，将开发新玩具的文件同时下发到各部门征求意见。
轮式沟通代表了一种高度中央集权的渠道，它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。
不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。
这样的系统可以加速沟通过程。
由于它不允许各参与小组之间进行相互沟通，所以也就不允许展开有利于解决跨部门问题的各种讨论。
它可能是解决问题的最佳途径，但是由于缺乏真正的沟通而不受参与者的欢迎。
它也依赖于中心人物的能力，他必须能够控制进程，还能确保使每个参与者高效。
6.在本案例中，哪种类型的沟通方法与渠道可能是最有效的？
请加以解释。
如果这个任务紧急，那么可以采取横向沟通的方式让不同部门的员工就此事进行讨论然后得出结论。
这样可能会更有效地解决问题。
此外，如果公司能够引入全通道式沟通系统，开放非常规性沟通系统，也有利于加速沟通进程。
轮式沟通可能是最有效的。
轮式沟通代表了一种高度中央集权的渠道，它有一个中央系统，是领导或者位于中心的协调者。
不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是不能互相沟通。
这样的系统可以加速沟通过程。
第4章 口头沟通
课堂练习
1．使用电话
2．一次会议
你从口头沟通中尝到了什么？
不良的口头沟通会导致问题。
就口头沟通而言，那些表述清晰者要比说话含糊不清者更容易被人理解。
适中的音量要比不容易被听到的低声细语来得好。
大声喊叫可以被听见，但一般不受欢迎。
如果一个人说话具有权威性，并且提供令人信服的事实和数据，他就更容易赢得听众的关注。
3．对你参加的一次会议进行回顾
关键词和术语
1.面对面交流
是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
2.电话沟通
这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。
3.面谈
是双方或更多方面一起来讨论问题或事情。
通常面谈的结果会被记录在案。
4.非正式会面
非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。
非正式会面很少有议程，也很少有会议记录。
在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。
这就是我们所说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。
5.正式会议
这类会议要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多的信息会在会议文件中给出。
有关会议讨论情况会被记录在案。
6.半正式会议
有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题。
如果这些会议定期举行，那就需要进行双向沟通。
有时这种形式被称为讨论会。
7.说话的语气
赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。
8.语言
所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。
9.倾听技巧
有效的倾听能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气，甚至他人所使用的术语。
这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。
10.辅助语言
是指说话的方式而非说话的内容，如说话时的语气和表情。
11.元信息沟通
是指在沟通中对沉默的运用。
这些沉默可以用来强调信息，并且给予接收者一些时间来考虑信息的含义。
12.暂缓判断
这包括认真倾听，并在讲话人传递完所有信息和所有的讨论结束之后再做判断。
在我们得出一个深思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。
案例分析：
Kro砖瓦公司
1.准备你的演讲提纲，注明讲话过程中不同时段使用的语气，以及适当的停顿。
案例中的情景在现代商业中颇为常见。
企业的管理层对于组织利益负有责任，同时有责任运用各种方式维持组织内部的雇佣水平。
当企业面临困境，发展前景出现不确定性时就会谣言四起，为了消除这些谣言并维持员工的忠诚度，管理层必须让员工了解企业的发展现状。
演讲中应涵盖的内容：
向员工保证近期内他们的工作无忧，对公司偿付能力的陈述，以及对公司前景的预测等。
说话的语气应积极且充满自信。
为了让员工相信你所说的话，在演讲时你必须充满自信，要使用积极的、毋庸置疑的语气，尽量还要停顿，但是要让员工有足够的消化信息的时间，让他们有提问的机会。
演讲提纲：
向员工描述当前的世界经济环境。
语气平缓。
向员工介绍公司当前遇到的困难。
语气平缓。
向员工介绍公司应对当前困难的主要措施及对员工的影响：
停止加班和招聘新员工。
语气平缓。
保证员工在近期内他们的工作无忧。
语气肯定且积极。
对公司偿付能力的陈述，语气自信。
对公司前景的预测。
语气积极且充满自信。
提问环节。
2.你准备如何着装？
解释你着装选择的理由。
参加会议时应穿着正式服装，因为这是一个正式的场合。
另外，要让员工相信公司是由一批高素质的专业管理人才进行管理的，正式的着装能让他们对未来更加充满自信。
3.除上述两条外，你还应该做哪些方面的准备？
会议文件中还应包含显示公司实力及美好前景方面的资料。
演讲时应借助视觉辅助手段以更加有效地传递信息。
确保演讲使用合适的语言，最重要的是要措辞恰当，而且要考虑听众。
选择合适的时间和地点，就可能会被问及的问题准备答案。
检查听众是否已理解你所传递的信息。
第5章 非语言沟通
课堂练习
1．个人外表
拿一张纸，把它划分为个人、家庭、学生和员工四个部分。
现存设想下列情形：
把这些事件进行归类，提示出席不同场合的活动你会如何着装，并思考以下问题：
1）为什么你会在不同的场合穿着不同？
穿着的类型会传递很多信息，我们都希望在他人面前表现得得体大方，留下良好印象。
基于我们所要见的人和我们需要实现的目标，我们可能希望表现出不同的形象，恰当的着装有须下死功夫我们达到这些目标。
2）在这些事件中，哪些是你很想参加的，哪些是你想避开的？
3）你认为人们能否从你当天的装束上猜测出你对每一件事的态度？
可以。
活动类型
活动内容
着装
个人
听音乐会
时尚且休闲
参加聚会
休闲
家庭
参加家庭晚宴
时尚、相当正式
给祖父祝寿
非常正式
学生
听讲座
休闲
与教授会面
比较正式
员工
工作面试
正式
第一天工作
正式
你已选择了不同的穿着方式，因为你意识到你该怎么做。
你的朋友们想看到你穿着休闲的衣服，仍然是你的亲威，尤其是长辈们，希望你穿着得体。
在工作中，你会穿上你上司认为合适的衣服。
例如，一名银行职员通常会穿带领带的衣服和领带，也许是西装。
这是经理所希望的，也是顾客所希望的。
穿牛仔裤和T恤是全然不合适的，因为它会给顾客留下不好的印象。
同时，这也暗示了缺乏稳重。
因此，你可能会解释道：
你在不同的场合的穿着是取决于传统与习惯。
根据他人对你的期望进行着装，然后你自己也就慢慢地养成了习惯。
不同的场合都有其合适的着装要求，如果我们没能在那些场合穿着得体，我们就会被认为缺乏对这一场合适当的尊重。
2．肢体语言
请你随时留意观察人们表现出来的肢体形态，并试着解读。
比较人们见面时各自的姿势。
朋友之间会很放松，相互微笑，眼中流露出愉悦的神情，他们的肢体不会显得僵硬，因为他们在一起很舒服。
看看两个正大争论的人。
他们没有微笑，眼中流露出敌意，他们的肢体显得很僵硬。
这是两种截然不同的姿势，因此肢体语言很容易被识别。
继续观察不同情形下人们的行为表现，这样你就能了解更多的肢体语言。
值得一提的是，不是每个人都发出同样的信号。
如果有人在听他人说话时双臂交叉，这通常表示他不同意对方所说的话。
但是，这也可能意味着当他双臂交叉时，他会感觉比较舒服，而且他正以开放的态度专心地倾听呢。
一些人可能会向周围张望，看似对当前的事物不感兴趣，但这可能是因为他们正在等人，而且
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