平安银行对公客户经理基本管理办法发文版10号文.docx
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平安银行对公客户经理基本管理办法发文版10号文
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平安银行对公客户经理基本管理办法
第一章总则
第一条为打造我行对公业务条线的专业化营销队伍，规范客户经理的管理，强化客户经理职业生涯规划和激励约束机制，提高市场竞争力，确保全行对公业务持续稳定发展，特制定本办法。
第二条本办法所称客户经理包括公司客户经理、中小企业客户经理（以下简称“SME客户经理”）,本办法所称对公业务管理部门是指各级公司业务市场营销部、中小企业市场营销部，本办法所称团队包括异地支行和团队，本办法所称团队长包括支行长和团队长。
第三条客户经理的组织、考核、待遇等事项，除另有规定外，均依照本办法执行。
第二章客户经理的组织管理
第四条客户经理团队包括总行、区域、分行的直属对公业务团队（含异地支行团队）及异地团队，由一名团队长和若干名客户经理组成。
客户经理职级分为总监、总经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理和助理客户经理等六级十七档。
第五条客户经理实施分级管理的原则。
客户经理的日常组织管理由总行、区域、分行对公业务管理部门和客户经理团队按照不同的职责和权限实施：
（一）总行对客户经理的管理职责
1.负责对公客户经理基本法的制定，开发客户经理考核平台；
2.负责审批总监、总经理资格；
3.负责根据市场环境、政策变化、管理导向等作制度的修订、发布；
4.负责全行客户经理的培训组织工作；
5.负责对区域、分行基本法的执行情况进行督导和检查。
（二）区域对客户经理的管理职责
1.负责审批资深客户经理资格；
2.负责所辖分行客户经理的绩效考核和管理工作；
3.负责组织所辖分行客户经理的培训工作；
4.负责所辖分行基本法的宣导和执行情况检查。
（三）分行对客户经理的管理职责
1.负责组织分行客户经理的招聘和聘任，负责审批高级客户经理资格；
2.负责对所辖客户经理的绩效考核和管理工作；
3.负责所辖客户经理的培训工作；
4.负责对团队基本法的执行情况进行检查；
5.负责制定分行二次分配原则。
（四）团队对客户经理的管理职责
1.协助招聘和聘任本单位的客户经理；
2.负责审批本单位客户经理和助理客户经理资格；
、查法冠3.负责对客户经理进行综合评价；
4.负责制定团队二次分配细则;
5.负责按授信后管理制度规定组织本团队开展授信后管理工作，督促客户经理履行授信后管理职责，保证有关授信后管理的规定在本团队得到有效执行。
第三章客户经理的岗位职责与日常管理
第六条客户经理的基本职责
（一）客户经理的基本职责是市场拓展、业务推广、产品营销、客户维护、信息收集、信贷调查、贷后管理、配合反洗钱等。
（二）总监、总经理、资深客户经理、高级客户经理除履行以上基本职责外，还须承担辅导新人的职责。
第七条客户经理日常管理制度
（一）客户信息管理制度：
客户经理应按照总行制定的客户信息管理要求，建立和健全客户信息档案，跟踪客户的信息变动并及时在富勤公司业务管理系统中更新客户信息。
（二）工作例会制度：
各团队应每周组织一次工作例会，由客户经理汇报上周工作情况并做本周工作安排，进行客户经理业绩排名，交流工作经验，研究确定下一步工作重点及措施。
（三）工作日志制度：
客户经理应每天记录工作日志，汇报和反馈当天工作要点和问题。
（四）信息报告制度：
客户经理应使用富勤公司业务管理系统及时记录客户信息，记录销售活动，及时反馈存在的问题并寻求支持。
团队长对信息报告制度执行情况进行检查，并及时解决客户经理营销过程中提出的问题。
（五）客户意见反馈制度：
团队长和客户经理收集客户和市场信息，向分行提出产品和服务需求。
（六）保密制度：
客户经理应严格为银行和客户保密，严禁泄露银行和客户的资料。
（七）客户经理应对授信调查、审批、出帐、贷后管理等各个阶段上报的各类信贷资料的真实性、及时性和完整性负责，并按照我行有关授信后管理规定完成具体工作。
（八）我行的其他规章制度。
第四章客户经理的聘用及解聘
第八条客户经理考核实行“业绩考核、定期调级调档、能上能下”的原则。
第九条客户经理聘用的基本条件：
（一）学历要求：
具备大专或以上学历；
（二）具有良好的思想品德和职业道德，爱行敬业、遵纪守法、廉洁自律，有较强的事业心和进取精神；
（三）具有一定的市场营销能力和较强的公关意识，捕捉信息能力强，对市场反应灵敏；
（四）认同平安银行的企业文化；
（五）具有相应的工作经验及相关专业知识，熟悉银行各种金融产品及相关业务；
（六）有一定的社会关系资源，无不良工作记录；
（七）特别优秀的，可适当放宽聘用条件。
第十条各级客户经理的任职条件：
须达到客户经理聘用的基本条件及相应职级的业绩标准，并经各级对公业务管理部门和人力资源部审核认定。
第十一条客户经理聘用流程：
客户经理的招聘由各级人力资源部负责组织，经对公业务管理部门的专业考试/面试与人力资源部面试通过后，方可定级、录用。
第十二条客户经理离行或转岗，团队长要及时上报分行对公业务管理部门和人力资源部，并办理相关手续。
第十三条客户经理出现下列情况之一者，我行有权与其解除劳动合同或降级。
（一）不胜任本职工作；
（二）无正当理由，拒绝完成本岗位规定任务；
（三）由于业务能力、专业水平、身体条件等原因，不能正常履行本岗位职责者；
（四）违反国家有关政策、法令、规章制度，造成不良影响者；
（五）其他经认定须解聘职务的情形。
第十四条客户经理在难于履行本岗位职责时，可提出辞职，并按人力资源部要求履行离职手续。
第十五条按照总行稽核制度要求，根据需要由内控部门对解聘或离岗客户经理进行离任稽核。
第五章客户经理职级设置与业绩标准
第十六条客户经理职级设置采用行员制。
客户经理职级与行员职级的对应关系，由总行人力资源部另文规定。
第十七条客户经理不同职级的业绩标准见《平安银行客户经理职级设置标准》（附件一），各分行的业绩标准由地区系数进行调节（附件二），各分行可根据实际情况，申请调高地区系数，报总行审批，地区系数的申请频率为一年一次。
第十八条对于在团队中起骨干作用，业绩在客户经理二档及以上的客户经理，可以授予经理职务，由团队长提名，报分行对公业务管理部门和人力资源部审批。
原则上，每年年中和年底各进行一次，业绩一旦低于客户经理二档的水平，需取消经理职务。
第十九条对外称谓。
为有利于业务的开展，各级客户经理在对外业务交往中统一使用“总监、总经理、资深客户经理、高级客户经理、客户经理和助理客户经理”称谓，可以选择加注对应职务等级。
第六章模拟创利
第二十条模拟创利
模拟创利是客户经理考核的核心指标，客户经理经办的各种业务按相关规定折算成模拟创利，并以此为基础进行量化考核。
为更好体现客户经理的业绩与收入，将模拟创利分为职级创利与收入创利。
职级创利与客户经理职级考核直接相关。
职级创利＝对公业务模拟创利＋零售业务模拟创利＋综合开拓业务模拟创利。
收入创利与客户经理收入直接相关。
收入创利＝对公业务模拟创利
对公业务模拟创利是指各项对公业务创利之和。
零售业务模拟创利是按照零售业务管理办法将零售业务折算成模拟创利，零售业务模拟创利不得超过该客户经理对公业务模拟创利的40%，零售业务的奖金或费用按零售条线相关管理办法执行。
综合开拓业务模拟创利包括我行作为渠道方和产品方产生的创利。
作为渠道方的创利是指客户经理销售的集团其他子公司的产品，如产险、养老险、寿险等，按交叉销售管理办法折算成模拟创利，相关奖金、费用按交叉销售相关管理办法执行。
作为产品方的创利是指渠道方（指产险、养老险、证券等专业子公司）人员介绍的我行对公业务产生的创利。
第二十一条对公业务模拟创利的计算
（一）对公业务由存款、贷款、贴现以及中间业务等组成，其模拟创利计算公式如下：
人民币一般存款模拟创利＝按存款种类确定产品利差×日均存款金额×实际存款天数/365×调节系数；
同业存款、外币存款业务模拟创利＝（中间价-存款实际利率）×日均存款金额×实际存款天数/365×调节系数；
人民币贷款业务模拟创利＝（贷款实际利率-中间价）×日均贷款金额×实际贷款天数/365×调节系数；
外币贷款业务模拟创利＝（贷款实际利率-中间价）×日均贷款金额×实际贷款天数/365×调节系数；
贴现业务模拟创利＝（贴现实际利率-中间价）×日均贴现金额×实际贴现天数/365×调节系数；
中间业务模拟创利＝实际净收入×调节系数。
另外，对于卖断型再贴现收入，按照0.7的系数计算模拟创利；对于回购型再贴现收入，按照0.5的系数计算模拟创利。
业务发生后，通过创利补录的形式体现。
（二）特别规定
1.为鼓励新增有效客户，每新增一个有效客户给予模拟创利3000元的奖励，由该客户的管户客户经理按权益关系进行分配。
有效客户标准：
客户当年模拟创利累积达到1万元。
2.异地团队人员模拟创利在实际创利的基础上乘以1.3。
3.中间业务各科目设置调节系数，调节系数将根据客户经理对该收入的贡献度进行设置，具体的调节系数定期在富勤公司业务管理系统上公布。
4.协议存款不计算模拟创利。
5.同业存款设置最低利差要求，即同业存款利率与FTP之间的利差低于规定的最低利差要求时，不计算模拟创利，具体的最低利差要求由总行在富勤公司业务管理系统上公布。
6.逾期、垫款、欠息等贷款业务当月停止计算模拟创利。
30天内收回本息的，按80％补回模拟创利，30-90天内收回本息的，按60％补回模拟创利，超过90天收回本息的，不再补模拟创利。
在逾期、欠息期间产生的罚息收入不计入客户经理模拟创利。
逾期、欠息业务收回本息后的创利补录由客户经理提出创利补录申请。
7.在限期内未实现优化目标的问题贷款不再计算模拟创利。
风控部门对问题贷款进行界定，并联合对公业务管理部门发文确定不计模拟创利的问题贷款明细清单及处理方案。
已剥离的资产业务不再计算模拟创利。
第二十二条对公业务模拟创利调节系数设置
各产品的调节系数是根据市场状况、政策要求以及我行的经营发展需要而确定，具体由总行对公业务管理部门拟定，由对公管理委员会审定，定期在富勤公司业务管理系统上公布。
第二十三条权益关系分配
（一）权益分配应以事实为依据，根据客户意愿、贡献度，本着我行利益最大化，促进全行对公业务持续稳定发展为目的，具体原则为：
1.协商原则：
业务相关参与人员（指业务介绍人，业务主办人，业务协办人）按照对该业务的贡献度大小协商权益分配比例；
2.裁定原则：
如协商不成，相关人在同一团队内，由团队长裁定；跨团队的由分行对公业务管理部门裁定；跨分行的由区域对公业务管理部门裁定，跨区域的由总行对公业务管理部门裁定。
（二）团队公共业务的权益分配到团队公共户。
由总行、区域、分行共同营销的业务，根据相关人员对业务的贡献度，进行权益分配，总行、区域、分行的权益进入相关公共户。
（三）团队长负责分配协调本团队业务的权益关系，对于以下几种情况，团队长有权主动调配客户的权益关系：
1.由团队共同开发的客户；
2.权益人能力和态度无法满足客户需求的客户；
3.存在明显分配不公的客户；
4.管户客户经理被取消信贷业务资格的贷款业务；
5.公共户及其他。
对于该类调整，权益转出人认为调配不公的，可在新权益生效后的10日内向分行对公业务管理部门提出申诉。
第七章客户经理的薪酬与福利保障
第二十四条客户经理的薪酬由基本工资、现金福利、绩效工资和奖金组成，根据客户经理完成的收入创利给予相应比例的营销费用额度。
第二十五条根据客户经理的职级确定基本工资、现金福利及绩效工资基数，客户经理职级与行员制的行政级别相对应，基本工资标准的具体设定，由总行人力资源部另文规定。
第二十六条客户经理的绩效工资由客户经理职级及其月度业绩完成情况决定。
绩效工资计算公式如下：
绩效工资＝绩效工资基数×绩效工资系数
其中绩效工资基数根据职级确定。
绩效工资系数依据客户经理当月业绩完成率（客户经理月实际职级创利/该职级客户经理月职级创利标准）确定，最高不超过1.2。
第二十七条奖金
奖金根据客户经理每月完成的收入创利，按对应职级提奖比例进行计提，按月发放。
各职级的提奖比例见《平安银行各职级奖金、费用提取比例》（附件三）。
第二十八条营销费用额度
营销费用根据客户经理每月完成的收入创利，按对应职级计费比例计提费用额度，凭发票据实报销。
各职级的费用额度比例见《平安银行各职级奖金、费用提取比例》（附件三）
入岗一年内的客户经理，按固定比例给予费用额度。
入岗一年及以上的客户经理，营销费用按不同业务种类进行计算；存贷款收入创利分存量与增量两个比例计提。
每月的存量存贷款收入创利是指客户经理的前六个月创利月平均值，增量存贷款收入创利是指该客户经理当月存贷款收入创利减去其存量存贷款收入创利的增加值。
中间业务收入创利按固定比例给予费用额度。
客户经理（异地团队除外）有最低派生存款的要求。
客户经理贷款月日均10％以内的存款只给予奖金。
团队公共户的营销费用由团队按月计提，分行公共户的营销费用由分行相应管理部门按月计提，区域公共户的营销费用由区域相应管理部门按月计提。
营销费用用于市场营销活动，在按前述规定核定的额度内，凭发票据实报销。
第二十九条强化晋级管理
公司客户经理职级连续12个月在助理客户经理1档及以下的，从第13个月开始，奖金、费用额度逐季调减5%，保底70%。
第三十条加强分行、团队管理
加强分行、团队对客户经理的管理力度，同时保证客户经理的收益与分行/团队KPI挂钩，各分行年初需给团队下达KPI指标，各团队长需给客户经理下达KPI指标，并签订责任书。
团队公共费用按团队内客户经理收入创利的一定比例计提，由分行根据团队KPI达成情况及重点业务（如单边存款）完成情况，定期分配到团队。
团队公共奖金按团队内客户经理收入创利的一定比例计提，每季度由团队长根据客户经理KPI达成情况和综合表现进行二次分配，综合评价表见（附件四）。
各分行、团队在年初必须制定团队营销费用使用办法和奖金分配管理办法，报区域、分行对公业务管理部门审批、备案。
第三十一条加强风险管理
分行风控管理相关部门依据客户经理违规行为风险程度的不同，设定三类违规行为，每季度整理并提交《对公客户经理信贷管理违规处罚清单》至分行公司业务管理部门，由分行公司业务管理部门认定并知会当事人，并负责将违规处罚金额折算成模拟创利后提交创利补减内部工作签报。
客户经理对处罚结果有异议的，可在收到处罚结果后10天内，向上级风险管理部门提出复议申请。
第三十二条为鼓励全员营销，非对公客户经理拓展的对公业务，可按本办法计算模拟创利，奖金、费用计提比例见《平安银行各职级奖金、费用提取比例》（附件三）；奖金由人力资源部统一发放，费用按月实报实销。
第八章客户经理的考核
第三十三条各级对公业务管理部门和人力资源部统一组织对所辖客户经理的考核。
本办法所称“考核期”，分为月、季度、半年。
根据客户经理的考核结果，确定客户经理的聘用、定级和奖惩。
对未履行反洗钱职责的客户经理，按照《平安银行红黄蓝牌处罚管理规定》进行处罚。
对未履行建立和健全客户信息档案职责的客户经理，按照分行/团队的奖金、费用二次分配办法进行处罚。
第三十四条月度考核根据客户经理月度实际职级创利决定绩效工资，根据月度收入创利决定奖金及营销费用额度；季度考核根据客户经理季度职级创利情况及团队长对客户经理的综合评价得分进行调档；半年考核根据半年职级创利情况、综合评价得分等进行调级、调档。
第三十五条有关转岗规定
（一）为鼓励客户经理发挥自身专长，不同系列销售岗位可以转任，须报分行审批。
（二）客户经理转内勤岗时，按相应岗位要求重新定薪定级，比照对外招聘程序，同等条件优先录用。
转岗客户经理有义务协助进行原有客户的维护，原客户中无贷户业务可按内勤人员计提费用。
（三）内勤人员转任客户经理时直接对套职级和薪酬，设半年的考核过渡期。
第九章客户经理的定级与升降级管理
第三十六条季度考核决定调档但不作调级，每半年考核决定调档和调级。
第三十七条客户经理调档、调级的考核指标为职级创利、最低存款创利、团队长综合评价得分。
职级创利和最低存款创利都达到目标职级标准的客户经理可以提出调档、调级申请，内容格式详见《平安银行客户经理晋级申请表》（附件五），团队长对客户经理进行综合评价，团队长综合评价得分达到80分及以上的客户经理才能晋级。
第三十八条晋升调级审核
客户经理和助理客户经理由团队长审核认定，报分行备案；高级客户经理由分行审核认定，报区域备案；资深客户经理由区域审核认定，报总行备案。
第三十九条考核周期内，客户经理的职级创利达不到相应职级标准，须下调至对应的职级。
助理客户经理三档的创利标准为客户经理岗位的最低创利要求，未达到助理客户经理三档创利要求，或连续两个季度考核未能达到助理客户经理二档创利要求的客户经理，即为不胜任本职工作。
第四十条客户经理对评审或考核结果有异议的，可在收到评审或考核结果后10天内，向上级对公业务管理部门及人力资源部提出复议申请。
第十章SME/SE客户经理特殊规定
第四十一条SME客户经理的SME存款、贷款业务系数：
SME客户经理专指SME团队及小企业信贷中心客户经理。
SME客户经理的SME存款业务模拟创利＝同档次存款业务模拟创利×1.3。
SME客户经理的SME贷款业务模拟创利＝同档次贷款业务模拟创利×SME贷款调节系数
其中SME贷款调节系数根据贷款发放时该客户的贷款余额（包括当笔贷款余额）决定，如果一个SME客户有多笔贷款，每笔的SME贷款调节系数可能不一样，具体标准如下：
客户贷款余额
SME贷款调节系数
500万（含）以下
3.0
500-3000万（含）
2.0
3000万以上
1.1
第四十二条非SME客户经理做SME贷款业务，也享受一定的SME业务系数。
非SME客户经理的SME贷款业务模拟创利＝同档次贷款业务模拟创利×SME贷款调节系数
其中SME贷款调节系数根据贷款发放时该客户的贷款余额（包括当笔贷款余额）决定，如果一个SME客户有多笔贷款，每笔的SME贷款调节系数可能不一样，具体标准如下：
客户贷款余额
SME贷款调节系数
3000万以下（含）
1.3
3000万以上
1.1
第四十三条所有分行SME客户经理的奖金计提比例为3.85％（助理客户经理三档除外，见附件三）
第四十四条KPI特殊规定：
SME团队长给SME客户经理下达KPI指标时，必须包括SME日均贷款、SME新增有效户、SME日均存款和中间业务等，SME客户经理KPI完成情况和季度奖金分配挂钩。
第四十五条考核与升降级：
在客户经理的职级标准中，设置SME客户经理晋升的最低SME贷款创利标准（见附件一）。
对SME客户经理的最低SME贷款创利要求，除考核该客户经理名下的SME一般贷款的利息收入创利外，还可参考该客户经理名下的SME客户授信业务收取的中间业务收入进行综合考核，包括保函业务手续费收入、承兑汇票手续费收入、信用证开证手续费收入、保理业务手续费收入、额度管理费收入、额度占用费收入和对SME授信客户所收取的财务顾问费收入。
SME业务团队总经理（含总监）、高级客户经理三档（含）以上（包括晋级时总创利达到该职级创利标准）和入行不满半年的SME客户经理，晋升时不对其按最低SME贷款创利标准进行要求，其它SME客户经理晋升时在满足总创利达标的同时，必须达到最低SME贷款创利标准。
SME贷款比例＝SME客户经理的SME贷款月日均/其名下所有贷款月日均
除SME业务团队总经理（含总监）和入行不满半年的SME客户经理以外，如果SME客户经理的SME贷款比例（没有任何对公贷款的SME客户经理的贷款比例为O）连续三个月未能达到50％以上，或者未能达到当期人均SME贷款产能标准（现阶段为人均SME贷款月日均1800万，总行会视情况按季进行调整），从次月起按照非SME客户经理的相关规定执行。
第四十六条小企业信贷中心规定：
对小企业信贷中心客户经理经办的一般贷款业务作出限制要求，只能经办500万元（含）以下的SME一般贷款业务，对其经办的存款、贴现、中间业务等不做限制。
小企业信贷中心客户经理的SME存款享受1.3系数。
小企业信贷中心主任根据中心内人员的分工情况，对属于本中心的创利在中心内进行权益分配。
分配原则须报所在分行SME管理部门审批同意后执行，并报总行小企业信贷业务管理部备案。
第十一章过渡期考核规定
第四十七条招聘和转岗的客户经理，给予六个月的考核过渡期，过渡期内按拟聘职级确定基本工资、现金福利、绩效工资标准。
过渡期内，设职级标准过渡期系数，各分行在0.4～0.8之间自行决定，职级标准、薪酬福利与该系数挂钩。
过渡期内绩效工资保底系数为0.5。
第四十八条客户经理过渡期满，以过渡期结束日前五个自然月中创利最高的三个月创利折算成半年的考核创利，根据考核创利与工作表现进行定级聘任，最低为助理客户经理二档。
过渡期届满未达到助理客户经理二档业绩标准80%的，可予以解聘/按助理客户经理三档聘用等处理。
若按助理客户经理三档聘用的，必须由团队长提出申请及说明原因，经分行审核后方可聘用。
如按助理客户经理三档聘用3个月后，仍未达到助理客户经理二档标准的客户经理，即为不胜任本职工作。
各分行每年聘用助理客户经理三档的总人数不能超过当年新入岗人员数的20％。
第四十九条新任客户经理过渡期结束后，首次考核时间规定：
（一）季度考核：
当季工作不满两个月的，不进行调档，工作两个月以上的，以当季实际创利考核调档。
（二）半年考核：
半年工作不满三个月的，不进行调级，工作三个月以上的，以半年实际创利考核调级。
第五十条总、分行统招的应届毕业生聘为客户经理的，按助理客户经理二档定级，给予两年过渡期，过渡期考核按第四十八条执行。
如能提前达到助理客户经理二档标准的，可申请提前结束过渡期。
过渡期结束后，按过渡期最后半年的实际业绩参加定级考核。
第十二章附则
第五十一条本办法由总行对公业务管理部门和人力资源部负责解释和修改。
第五十二条本办法自2011年1月1日起生效；原《平安银行对公客户经理基本管理办法》（平银发[2010]180号）同时废止。
附件一：
平安银行客户经理职级设置标准
单位：
万
公司客户经理
SME客户经理
年创利标准
最低存款创利
年创利标准
最低SME贷款创利
总监
资深总监
11,000
6600
11,000
-
高级总监
8,000
4800
8,000
-
总监
6,000
3600
6,000
-
总经理
资深总经理
4,000
2400
4,000
-
高级总经理
3,000
1800
3,000
-
总经理
2,000
1200
2,000
-
资深客户经理
1档
1,000
600
1,000
-
2档
700
420
700
-
高级客户经理
1档
400
240
400
-
2档
350
210
350
-
3档
300
180
300
-
客户经理
1档
200
120
200
60
2档
150
90
150
45
3档
100
60
100
30
助理客户经理
1档
80
-
70
20
2档
60
-
50
15
3档
40
-
30
-
附件二：
地区系数
城市类别
特征
城市举例
地区系数
一类
升级会员 