客户服务作业指导书.docx

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客户服务作业指导书

客户服务作业指导书

客户投诉处理单.doc特别事件报告.doc

入住作业指导书1.0

目的

规范业主入住管理工作确保业主顺利入住。

2.0

适用范围

适用于各服务中心业主的入住管理工作。

3.0职责3.1

项目经理负责业主入住的组织安排工作；3.2

客户服务部负责交付方案订立实施（迎宾岗、资料填写岗、茶水服务人员、钥匙发放岗）；3.3

财务部负责业主入住费用收取工作；3.4

工程部负责陪同业主验房（特殊客户需客服助理陪同验房）；3.5

环境部负责开荒及外境布置工作；4.0

程序要点4.1

入住的准备工作4.1.1根据公司统一格式及小区的实际情况编制印刷《业主手册》《临时管理规约》《装修管理规定》《房屋使用说明书、质量保证书》。

4.1.2印刷“入住须知”内容要求写明办理入住手续时业主应带的证件、资料并附简明扼要的办理入住流程图。

4.1.3印刷业主入住时所需要填写的表格。

4.2

协调工作

4.2.1与供电局、自来水公司、煤气公司、邮电局、有线电视台等单位搞好联系工作保证业主入住后能顺利通电、通水、通气、通邮、通电话。

4.2.1联系煤气公司、电话公司、有线电视台等单位争取这些单位在入住现场设立办公地点方便业主开通煤气、电话、有线电视等手续。

4.2.3与附近学校、派出所、居委会联系了解小孩转学及迁移户口的手续办理细节以及相关的联系电话以方便回答业主入住时此类问题的咨询。

4.4入住现场的布置4.4.1小区内布置

A小区入口处挂横幅、插彩旗营造热烈欢乐的气氛。

B由入口处到服务中心办公室设置醒目的导示牌。

C入口处标明服务中心的办公地址及办公时间。

4.4.2服务中心办公室的布置

A张贴醒目的入住办理流程图办理手续窗口设置要求一条龙服务各窗口标识清楚一目了然。

B服务中心工作人员着装整洁精神饱满。

C办公室内资料摆放整齐有序。

4.5

入住办理程序4.5.1客服人员核对业主身份及缴费情况。

4.5.2客服人员引导业主填写《业主基本信息登记表》签订《临时管理规约》《装修须知》等协议向业主发放《业主手册》等资料并填写《业主入住资料发放清单》由业主签字确认。

4.5.3如委托他人办理入住手续须业主的书面委托书及身份证复印件。

4.5.4财务人员收取物业费等相关费用。

4.5.5钥匙发放岗发放钥匙、工程人员陪同业主验房发放钥匙填写《房屋验收登记表》由业主签字确认。

在验房过程中业主提出返修要求按照《维修接报作业指导书》实施业主需留下一套钥匙在服务中心便于安排人员上门维修。

工程人员填写《业主钥匙留取条》、《业主钥匙留取记录表》。

4.5.6客服人员整理业主入住的全套资料填写《入住情况汇总表》建立业主档案并存档要求一户一档。

4.6

服务中心客服主管每月五日前将上月业主入住情况汇总报财务部。

4.7

每季度末客服主管与地产核对已够未入住的业主名单由客服主管协助地产公司联系该业主催促其尽快办理入住手续。

5.0

质量记录

《业主基本信息登记表》

《房屋验收情况登记表》

《入住情况汇总表》

《业主钥匙留取条》

《业主钥匙留取登记表》

业主基本信息登记表.doc房屋验收情况登记表.doc业主钥匙留取条.doc业主（住户）钥匙留取记录表.doc入住情况汇总表.doc

业主（住户）沟通作业指导书1.0

目的

加强公司与业主（住户）之间交流及时了解业主（住户）的需求和潜

在需求争取满足并超越业主（住户）的需求提高公司的满意率。

2.0适用范围适用与公司各服务中心工作人员与业主（住户）沟通的过程。

3.0

职责3.1

客服主管负责拟定服务中心业主沟通计划3.2

服务中心内全体工作人员按本作业指导书与业主进行（住户）沟通4.0

程序要点4.1

接待业主4.1.1服务中心通过电话、来访、信件、网站等各种渠道受理业主（住户）建议和投诉登记在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置台帐》一个工作日内给予业主进行回复；

4.1.2每周设固定的项目经理接待日加强与业主（住户）的沟通受理业主（住户）的投诉、咨询和建议并填写《小区经理接待记录表》。

4.1.3公开项目经理公开接待日（周六或周日固定一天）。

4.1.4设置小区经理联系箱由客服人员负责管理每日开启联系箱并登记于《小区经理联系箱开启记录》并对相关问题作出回应。

4.2

信息发布

业主（住户）入住后服务中心通过上墙资料、小区宣传栏或信息张贴的方式向小区业主（住户）公布服务中心日常服务电话及公司投诉热线。

4.3

投诉处理投诉处理按《投诉处理作业指导书》执行。

4.4

业主（住户）访谈4.4.1服务中心客服主管每月拟定业主（住户）访谈计划并按访谈计划实施

4.4.2项目经理每月上门访谈不少于5户客服主管每月上门访谈部少于8户

服务助理或客户代表每周上门访谈量不少于核定区域入住业主（住户）的10%访谈情况记录在《业主（住户）访谈记录表》访谈后有问题需处理的24小时内答复处理。

4.4.3客服人员每月填写《业主（住户）访记录汇总表》存档。

4.5

社区文化（服务）活动

按《社区文化活动作业指导书》实施。

4.4业主（住户）肯谈会4.4.1服务中心主管以上及相关客服人员参加肯谈会听取业主（住户）的建议与意见参加业主（住户）不得低于15户。

4.4.2客服人员做好会议签到、记录会后对合理建议汇总。

4.4.3客服主管组织对合理建议的落实保留相关资料和记录。

4.5满意度调查按《满意度调查作业指导书》实施。

5.0质量记录

《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处置台帐》《小区经理接待记录表》

《业主（住户）访谈记录表》

《小区经理联系箱开启记录》

《业主（住户）访记录汇总表》办

小区经理接待记录表.doc小区经理联系箱开启记录.doc业主访谈记录表.doc业主访谈汇总表.doc

理装修手续申请作业指导书1.0目的

规范装修申请办理流程提高工作效率。

2.0适用范围

适用于公司客户服务中心房屋二次装修的手续申请办理。

3.0

职责

3.1

项目经理负责特殊装修户的审批工作。

3.2

装修管理员负责装修申请审核工作。

3.3工程主管负责所管辖项目的装修督查审批工作。

3.4

客服人员负责装修手续的办理,违章搭建的解释劝导和向政府相关部门上报跟踪工作。

4.0

程序要点

4.1

业主提出装修申请客服人员核对业主身份后指导业主（或业主请的装修公司人员）填写《装修申请表》。

如委托他人办理需有业主的书面委托书及业主的身份证复印件。

4.2

客服人员将填好的《装修申请表》和装修图纸、装修公司营业执照复印件、装修公司资质证书复印件现场施工负责人身份证复印件等一并转交给工程主管审核。

4.3

一般性装修装修管理员审核通过后报工程主管审批后方可施工如遇特殊性装修有工程主管报项目经理审批通过后方可施工。

4.4

客服人员和业主、装修公司三方共同签订《房屋装饰装修管理协议》、4.5

客服人员指引业主、装修公司交纳装修押金、垃圾清运费、出入证工本费及押金等相关费用。

4.6

客服人员向业主、装修公司发放《装修管理规定》告知在装修过程中的注意事项、禁止事项。

4.7

客服人员办理装修许可证、施工人员出入证填写《施工人员登记表》具体程序

按《证件办理作业指导书》执行。

4.8

装修申请手续办理不得超过三天客服人员需跟踪办理过程及时给业主回复能够当天办理完毕的尽量当天办理完毕。

4.9

客服助理无条件协助装修管理员完成装修管理巡查工作、违章搭建劝导及向政府上报工作。

5.0

质量记录

《装修申请表》

《房屋装饰装修管理协议》（物业原版本）

《施工人员登记表》

装修申请表.doc施工人员登记表.doc

证件办理作业指导书1.0

目的

规范证件办理流程证件编号清晰记录、归档完整。

2.0

适用范围

适用于公司客户服务中心各类证件办理。

3.0职责3.1客服人员负责各类证件的办理3.2

财务负责各类证件办理的费用收取工作4.0

程序要点4.1

业主证办理手续

4.1.1客服人员确认业主身份收取业主一寸照片两张。

4.1.2业主证办理确保一人一证认真填写业主姓名、房号并封塑。

4.1.3在《业主证领用登记表》上登记姓名、日期让业主签名确认。

4.1.4把业主的另一张照片贴在业主档案里的《业主基本情况登记表》上。

4.2

车辆出入证办理手续4.2.1业主到物业前台办理车辆出入手续客服人员确定业主身份。

4.2.2审核业主车位购买情况或租用时间车辆停泊服务费及物业综合服务费的交纳情况如其中任何一项欠费车辆出入证审核不得通过---交纳费用后当日下班前做好交费台账。

4.2.3《车辆出入证》一车一证认真填写、进行编号、封塑盖章。

4.3

施工人员出入证办理手续

4.3.1办证或证件延期必须经施工负责人携带装修许可证到前台办理相关手续客服人员收取施工出入人员一寸照片两张身份证复印件一张。

4.3.2填写施工人员出入证填写姓名、编号、房号、单位名称施工期限贴上照片。

4.3.3盖章、封塑、装入吊袋夹里。

4.4.4将施工人员资料归档照片贴于《施工人员登记表》档案中写好姓名编号把

施工人员的身份证复印件贴于背面。

5.0

质量记录

《业主证领用登记表》

《业主基本情况登记表》（补充收房时业主基本信息的缺失）

《施工人员登记表》

业主证领用登记表.doc施工人员登记表.doc

空置房管理作业指导书1.0

目的

规范空置房的管理工作确保空置房的管理有序。

2.0

适用范围

适用于各服务中心已接管的空置房管理。

3.0

职责3.1

客服主管负责空置房的统计和巡查情况的汇总、跟进。

3.2

工程主管负责空置房设备设施的巡检和维修。

3.3

秩序维护主管负责空置房的安全巡检。

3.4

环境主管负责空置房的保洁管理工作。

4.0

程序要点4.1

客服主管每月与地产销售部或客户代表核对空置房及时掌握空置房动态编制《空置房统计表》每月将更新的《空置房统计表》交工程主管、环境主管和安全主管各一份；客服前台汇总工程、环境、安全的《日常巡检表》客服主管对未结单的检查项协调处理跟进处理情况；4.2

环境主管根据《空置房统计表》清单安排人员进行空置房打扫每月覆盖所有空置房打扫内容有：

1）清扫房间灰尘；2）擦拭门窗清洁厨房间、卫生间；3）拖洗地面并用水检查地漏是否畅通；4）关闭水电煤总阀关锁门窗发现设施损坏或其他异常问题报保洁领班填写《日常巡检表》将复印件签字后交客服主管。

空置房打扫后保洁领班当天对打扫情况进行检查对检查结果进行记录发现不合格情况要求保洁员当场整改。

环境主管对空置房打扫情况及保洁领班的检查记录进行抽查审核。

4.3

工程主管安排人员对空置房进行抽查每两月至少覆盖一次所有空置房对空置房水、电、气、门窗等基本设备及环境卫生、水、电读数进行检查记录并及时将发现的问题填写《日常巡查表》本部门能立即解决的问题应跟踪解决若涉及其他部门的复印《日常巡检表》、签字后报客服主管进行处理。

4.4

秩序维护主管安排人员负责空置房的日常巡视发现门窗未关等异常情况及时向秩序维护主管通报并查清原因在《日常巡检表》上详细记录若涉及其他部

门的复印《日常巡检表》、签字后报客服主管进行处理。

4.5

客服主管每周对空置房整改情况进行抽查发现问题立即协调整改。

5.0

质量记录

《空置房统计表》

《日常巡检表》

空置房统计表.doc日常巡查表.doc

维修接报作业指导书1.0

目的

规范维修接报流程及时