餐饮业员工手册8452987277.docx
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餐饮业员工手册8452987277
餐饮业员工手册
欢迎你成为云南王君敏餐饮有限责任公司的一员！
你将从事的工作是我们共同事业中不可分割的重要组成部份之一，期望你与公司一道，用你的智慧和热情，谱写公司“滇菜旗帜”的篇章，实现“王君敏开遍人间”的企业使命。
在你仔细阅读公司《员工手册》后，你将会了解到云南王君敏餐饮有限责任公司既是一个有着强烈社会使命感和责任感的企业，又是一个拥有朝气蓬勃、奋发向上精神的企业。
同时，你也将会了解到你在公司可以享有的权力、必须遵守的规则以及需要履行的义务。
真情换真情是公司的郑重承诺。
公司将全力保障忠诚于公司、精诚为公司服务的员工应有的权利，并为其提供机会，实现人生价值；同时，公司也要求你尽快融入公司企业文化之中，恪尽职守、不懈创新、坚持学习，与公司同步发展成长。
祝你在公司工作顺利、愉快！
总经理：
王君敏
第一章云南王君敏餐饮有限责任公司简介
1．1简介：
编制该手册是为了使你了解云南王君敏餐饮有限责任公司的规章制度和员工福利，并以此来规范你的行为，严格遵守公司规章制度，使我们的员工都能从中学会和掌握一些知识、经验，以便更好的为顾客提供尽善尽美的服务，为企业嬴利，为自己创收。
如有疑问，请向公司行政部、人力资源部查询。
1．2企业概况：
云南王君敏餐饮有限责任公司（简称王君敏），是在国家大一型工业企业——云南王君敏生物制品有限公司下辖餐饮公司基础上发展起来的大型专业化中式餐饮企业，下辖餐饮一公司、餐饮二公司和昆明店，共有经营面积8600平方米，资产总值2840万元，员工450人，日接待能力可达7000人。
王君敏是国有企业改制过程中产生的餐饮奇迹，为云南餐饮业甚至中国餐饮业做出了重要贡献，特别是其昆明店，在公司董事长、总经理王君敏先生（王君敏先生同时还是王君敏生物制品有限公司总经理兼董事长）的直接领导下，在专家们的精心培育下，在员工们的齐心努力下，该店成为全国大型餐企业建设周期最短、投入产出最快、全国餐饮环境最绿色生态的店，首家将工业文明注入中餐管理的店，强调并发扬光大滇菜的店，并在极短的时间内，王君敏有机地建立了自己的菜品研发中心、质检中心。
建立健全了内部组织机构和管理制度，形成了企业管理体系、营销体系、菜品体系、服务体系、质检卫生体系。
使中餐管理全面走向现代化，成为滇菜的重要代表店。
王君敏的突出表现不仅是自己成为什么，而更重要是对中国饮食文化的重要贡献，其“餐厅回归自然，自然融入餐厅”和烹调工序化、检测科学化等理念，必将对中国餐饮业的发展和饮食文化产生重要的影响。
1．3王君敏的经营理念1、管理理念：
告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。
2、服务理念：
零缺陷服务，顾客百分之百的满意。
3、营建理念：
餐厅融入自然，自然回归餐厅。
4、质量理念：
安全重于泰山，执行标准一丝不苟。
1．4王君敏的管理工作体系
（一）营销体系
公司营销部下分设营业部、销售部、市场部、迎宾部，从营销策划、具体销售和售后服务一条龙，为王君敏迅速打开局面奠定了基础。
营销部建立健全了管理制度，从《营销员手册》到《纪律制度》、《客户开发制度》、《管理制度》、《保密制度》、《信息收集制度》等，营销部建立了相应的指标考核体系，形成了本单位有效的营销组合体系。
（二）组织体系
公司只是一个纯餐饮店，但公司的组织管理却是严格按现代酒店管理进行经营组织设计的，公司设行政、厨务、服务三个部门，行政部下设科室，厨务下设工作站，服务部下设楼层经理、领班。
公司共有各种管理人员56人，其中教授4人，硕士1人，各种中级职称人员8人，开发建立了自己的管理人才队伍。
公司已建立起一整套符合实际的管理制度：
《员工奖励制度》，《公司会议制度》，《财务管理制度》，《员工纪律制度》，《作息制度》，《组织管理制度》，《现场管理制度》，《物资管理制度》……公司管理理念：
以人为本，告别模糊，走向精确，追求效率，注重效益。
（四）质检体系服务规范
公司质检分服务质检和厨务质检，共有专业人员7人，无论服务质检和厨务质检均按公司要求，根据国家有关标准，制订企业工作标准和质检标准，质检人员每天严格按工作标准和质检标准，从原材料采购到初加工、精加工、出品，从楼层、餐台到温度及湿度，再到员工仪容仪表……进行检查，质检人员享有奖励建议权，同时对质检后作出的行动必须追究质检人员责任。
（五）食品安全体系
为对消费者负责，同时保障企业健康发展，王君敏对食品卫生安全极为重视，建立了以行政首长负责到底的食品安全卫生控制体系，《原料采购标准》规定不准采购不合质量要求的原料，《员工行为准则》规定了员工个人卫生，《店长清洁日志》对店内卫生作了清洁次数的规定，《厨师长工作日志》则对腐败食品不得列入加工，及加工避免细菌感染作了规定。
（六）服务体系
由服务大师悉心辅导的服务队伍，分设零点宴会、商务公务、包房三种生态服务中心。
服务内容：
1、食品。
2、设备设施用餐用具。
3、整洁卫生。
4、环境气氛。
5、安全。
6、技能技巧。
7、礼仪礼貌。
8、服务态度。
服务的核心：
以顾客为核心，包括三个原则：
1、以创造引导或满足顾客需求为原则。
2、以协助顾客为原则。
3、以消除顾客不安为原则。
服务工作的范围：
餐前准备，餐中服务，餐后服务。
服务质量管理：
1、设计质量标准。
2、建立顾客反馈系统。
3、建立标准化的作业程序。
4、建立服务质量的控制系统。
服务理念：
零缺陷服务，百分之百顾客满意。
1．5王君敏的环境
以科学为依据形成建筑结构服务规范
布局的绿色环保和生态。
一方面，整个店内，从层高到温度、湿度、灯光的照度、亮度，餐位餐台之间，墙壁地板、台布、员工服装等颜色的搭配，空气的质量指数，全按人体工程学、环境生态学等科学测定的数据进行。
另一方面装修的材料尽量选用对人体无害的天然材料，一系列科学原理的运用，使现在的王君敏让人感到特别的舒服、惬意，并为餐饮营建全面科学化、生态化提供了范例
环境是关键因素，20000余棵花木美化了环境，增加了氧气含量使王君敏成为真正的绿色生态店。
王君敏的外部环境：
王君敏地处举世闻名的世博园，是昆明的绿色天然氧吧，有良好的交通易达度、市政设施配套度、商务服务业繁华度及配套的停车点位。
王君敏一楼生态零点餐厅：
突出生态主题，使顾客零距离接触植物，让顾客听得到叶的呼吸，花的舒展。
王君敏二楼生态包房、生态商务厅、生态宴会厅：
突出都市、简约的格调，运用后现代主义装饰手法，是您商务宴请、公务宴请、团队用餐、大型宴会的首选。
王君敏三楼生态包房、豪华包房：
突出身份、地位、尊贵，以高尚的服务、国宴的设计，为您提供王君敏的美味佳肴。
1．6王君敏的规模
投资近2000万元，餐用面积5400平方米，餐位1600座，接待能力2000人次/日。
1．7王君敏的背景
王君敏酒楼系由云南王君敏生物制品有限公司与中国食文化研究会，中国烹饪会专家共同营建的“大型生态餐饮项目”。
中国食文化研究会系属国家级一类协会；
中国烹饪协会也系国家级一类协会；
云南王君敏生物制品有限公司，系由国家大一型企业（云南省弥勒糖业有限责任公司）于2001年11月经改制而组建的股份制公司，有雄厚的资金实力和一流的人才队伍，是跨地区经营的大型企业集团。
1.8王君敏的产品
（一）菜品体系
王君敏以滇菜为主，75%为滇菜，25%为其它几大菜系经典菜，王君敏的滇菜以传统味型为主，巧妙地将云南稀有的原料与其他菜系的加工方法结合，将云南本土的烹制与其它菜系的烹制方法或原料相结合，将汉民族的烹制方法与其他少数民族的烹制方法结合，制出1600余道菜，分设滇式海鲜宴、野菌花卉宴、山服务规范珍海味宴、民族宴等，王君敏的菜品加工以现代工业的工序管理为蓝本，标准化、科学化，让传统仅靠厨师技艺的加工方式逐渐退出舞台，使出品更稳定。
（二）、菜品加工体系
绿色的原料；
绿色的餐料；
绿色的用水；
膳食平衡及科学；
烹制过程无污染；
完善的质量保证体系。
（三）菜品研发体系
王君敏有一个健全的研发体系。
公司设专职研究人员4人，兼职人员12人，其中包括烹饪专家、营养学家、美食家、餐饮营销专家、管理专业人才和大厨；公司为研发中心配置专业的研发实验室和研发设备，研发组作为公司的常设机构，不间断开展工作，每周向消费者推出三道新菜，使“王君敏永远吃不完”。
目前研发组旨在发掘整理创新滇菜，拟定滇菜标准，发扬光大滇菜，为中国餐饮业的发展添砖加瓦。
目前，王君敏正在以蓬勃的气势发展，但我们也看得到前面的路还长，不管过去的成绩是多么骄人，我们仍将一如既往地不懈奋斗，为滇菜、为中国餐饮业、餐饮文化的发展作出积极贡献。
第二章员工的权利和义务
权利：
2.1每一个员工都拥有以下基本权利：
咨询权、建议权、反映权。
2.2员工在确保工作和业务顺利开展的前提下，有权向上司提出咨询，上司有责任作出合理的解释与说明。
2.3员工以改善经营管理与工作具有合理化建议权，员工有权对认为不合理的处理向部门反映，反映必须实事求是，不得影响本职工作或干扰部门的正常工作。
义务：
2.4公司鼓励员工对公司及本职工作的主人翁意识与行为。
2.5每个员工主要通过干好本职工作为公司作贡献。
员工应努力扩大视野，深入领会公司目标对自己的要求，养成为企业作贡献的思维方式，提高协服务规范资料下载作水平与技巧。
2.6员工应遵守职责间的制约关系，避免越俎代疱，出现因职责不清掩盖管理漏洞与问题的现象。
2.7员工有义务实事求是的越级报告被掩盖的管理中的弊端与错误。
2.8允许员工在紧急情况下便宜行事，为公司把握机会，躲避风险，以及减轻灾情作贡献。
2.9遵守本企业各项规章制度，服从上级指示，维持良好的工作秩序。
同事间应团结协作，按时完成企业交付的各项任务。
2.10尽忠职守，有保护企业财产的权力和义务，并保守业务上的一切机密，严禁向外界或他人提供透露有关酒楼数据和文件资料。
2.11尊重、维护企业形象和信誉，言行不得对企业形象和信誉造成损害。
除办理企业指定的业务外，不得擅用企业名义。
2.12不得从事企业以外的其它兼职活动。
2.13爱护企业的一切公共设施，节约使用公共物品，保持良好的工作环境和开拓进取精神，提高工作效率和业务素质。
第三章员工行为规范
员工行为规范包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。
一、组织纪律
3.1服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。
3.2不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工风潮或从事非法活动。
3.3严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。
3.4严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。
3.5严禁散布虚假言论或诽谤他人。
3.6严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。
二、劳动纪律
3.7不准迟到、早退。
3.8按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。
无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。
3.9因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。
3.10上班时间3分服务规范资料下载钟以后，15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。
3.11上下班签到，均需由本人亲自进行，不得托人代签，否则以旷工论处，帮人代签者受同等处分。
3.12不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。
3.13上、下班须走指定的员工通道。
3.14当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。
3.15当班期间严禁饮酒或饮酒后接班接岗。
3.16工作区内不许大声喧哗。
3.17工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。
3.18工作时间内，因事外出，须持有请假条或出门证，否则门卫有权禁止其外出。
3.19员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。
3.20未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。
3.21员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。
3.22参加各种例会须提前五分钟到达。
3.23不得随地吐痰，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。
3.24不向顾客索要小费或收受客人礼品。
3.25不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。
3.26不偷拿顾客或同事财、物。
3.27不使用任何客用设施与用具。
3.28拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。
3.29保持工作区内卫生状况良好。
3.30非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。
3.31未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。
服务规范资料下载三、仪容仪表
3.32要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。
3.33工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。
3.34穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立或行走。
3.35头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。
3.36严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。
3.37保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。
3.38不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。
3.39不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。
3.40员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。
3.41勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。
3.42穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。
3.43参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。
四、服务守则
（一）礼貌礼节：
3.44当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。
3.45语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。
3.46接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。
3.47行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。
3.48在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。
3.49为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。
3.50员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，应即示意，不许无所表示等客人开口。
3.51任何时候不得对客人或领导说：
“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事服务规范资料下载情，应婉转给客人解释。
3.52站立服务时，举止稳重，站台时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、刷牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。
（二）举止规范：
3.53对客服务，做到礼貌周到。
站台服务，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。
3.54行：
身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。
3.55坐：
抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁翘腿，面带微笑，目光和蔼。
3.56站：
挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。
3.57手势：
指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。
（三）语言规范：
3.58服务用语：
“请”字当头，“谢”字不离口。
3.59电话用语：
铃响三声内，拿起话筒：
您好！
或早上好，晚上好，然后报出单位名称：
王君敏酒楼某某部。
3.60欢迎用语：
（早上、中午、晚上）好，欢迎光临王君敏酒楼，请问几位。
3.61称呼用语：
“先生”、“小姐”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务
3.62征询用语：
“对不起，我能……吗？
”“我能为您做些什么？
”、“请问……”。
3.63祝福用语：
“节日快乐！
”、“生日快乐”。
3.64操作用语：
“对不起，打扰一下。
”
3.65道别用语：
“请慢走，欢迎下次光临”、服务规范资料下载“再见，祝您一路顺风”。
3.66道歉用语：
“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。
五、安全守则
3.67提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。
3.68遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。
3.69员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。
3.70严格遵守企业规定的工作程序和要求。
3.71学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。
第四章员工招聘及劳动合同的解除
企业有权辞退不合格员工或根据需要招聘新员工。
企业根据岗位设置、工种、技能要求、岗位缺员等情况按实际需求招聘新员工。
4．1合同
（一）公司雇用员工的标准依据某职位的人选的任职资格及适合与否而定。
出现职位空缺时，公司在店外招聘前先在店内员工中寻找最合适的人选。
（二）在正式签订劳动合同前，须经卫生防疫部门进行体格检查，取得健康证后才能办理手续。
如果持有有效的健康证明，则不必再进行另外的体格检查。
（三）劳动合同经签署后才能生效。
变更劳动合同须经双方同意。
3.2员工类别
公司有三种类别的员工：
（一）正式员工是公司雇用的长期员工，须经过试用期。
（二）临时工是公司雇用的长期工，但是工作性质是非正式的、临时的、偶然的或季节性的。
（四）特殊合同是指签有特殊合同，在一特定时间内雇用的员工。
服务规范资料下载4.3试用期
（一）新员工根据其任职资格有为期三个月或六个月的试用期：
•三个月试用期：
无工作经验的大专或大专以上的毕业生：
有酒店或相关行业工作经验的员工。
•六个月的试用期：
无工作经验的中专或中专以下学历的新员工。
试用期内该员工的工作表现经考核合格后予以转正，享有正式工的工资及福利待遇。
如果不合格试用期将延长三个月或予以解除劳动合同。
（二）如果试用期内的员工未达到公司规定的工作标准，公司可以随时解除该员工的劳动合同而不必事先通知，而且没有任何赔偿金。
（三）员工的内部调动，不论是否提升，都必须有一定时间的试用期（一至三个月）。
如发现不适合新的职位，无论任何原因，将调回原来的职位或公司安排其它职位。
4.4辞职与解雇
（一）辞职
员工在试用期内欲辞职，可随时提出而不需要提前通知。
试用期转正后欲辞职须提前以书面形式向公司提出并按下列要求执行：
•提前一个月提出辞职报告或上交一个月的工资。
•如果员工没有事先提出辞职报告而马上离职，其行为不合法，其辞职不会获准，将会依据公司规定受到无故离职的纪律处罚。
此外，员工无法享受辞职员工应有的待遇。
•辞职员工离店前必须交出他在工作中所使用的公司财产、设备、工具，交给其主管或指定人员。
此外还必须结清与其工作有关的债务。
•如果辞职的员工在离开公司前没有结清其债务，公司将从其个人财产中扣除或是诉诸法律。
此外公司不会向这样的员工出具工作证明。
（二）解雇
•员工在试用期间被证明不符合录用条件，将会被立即解除合同，而不需要提前通知。
.离职金：
当月工资、上岗保证金、押金等。
•因下列情况而被解除合同的员工不享有离职金：
A——不诚实表现或对公司有犯罪行为。
B——故意破坏公司财产或有损于公司形象的行为。
C——违反公司规定的行为，公司给予辞退的。
服务规范资料下载D——连续三天脱岗，而且没有正当的理由。
E——由于个人漫不经心失责、失职使公司遭受损失。
F——根据法院判决被收审、关押、拘留。
•员工由于下列情形之一而终止雇用关系的，也不享有离职金。
A——辞职。
B——还在试用期的新员工。
C——雇用一段时间的员工，合同期满者。
D——死亡。
4.5工作或职务的变化
公司管理当局（部门经理或更高的管理人员）有保留或不批准员工要求更换工作、提升或换岗的权利（包括调整工作时间、工作条件和部门）。
4.6员工工龄的计算
（一）员工工龄的计算是从该员工签定正式《劳动合同》之日到工作的最后一天计算。
（二）无论因为什么原因离开公司，第二次加盟公司工作的员工，其工龄按减去离公司的时间计算。
4.8雇用员工亲属
凡属员工直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）均不得被公司的同一部门雇用。
特殊情况要得到总经理的批准。
第五章员工培训、晋升
（一）员工培训
5．1员工培训工作目标
1、理解和认同公司的企业文化和发展战略；
2、熟悉公司的各项规章制度、岗位职责；
3、提升员工的综合素质和知识水平；
4、提高员工的任职能力和工作绩效；
5、改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情；
6、发挥员工潜能，促进企业发展；
7、根据员工需求分析有针对性地进行培训。
5．2员工培训工作准则
8、培训最需要培训的员工；
9、适应公司发展的整体性、计划性；服务规范资料下载10、员工职业生涯及发展规划；
11、全员的积极参加与经验分享；
12、全方位的效果评估和反馈；
13、注重提升能力而不上酬赏。
集训→分散→跟踪→反馈→评估→再训
5．3上岗前的集中培训
新来的员工，要经过公司领导讲话、学习有关本公司知识、实习、集训等集中培训，然后再正式分配到各个部门。
集中式的训练由人力资源部组织，短则几天，长则几个月，也有将近一年的。
这培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快熟悉、了解公司的基本情况。
采用主题讲解、音像授课、互动培训、在线教育、内部刊物发行等方式来实现。
5.4培训内容包括以下几个板快
1、立对王君敏的认同感
讲述公司发展史及未来发展规划，公司领导及部门负责人介绍，组织架构介
绍，人事制度、业务介绍，菜品研发体系介绍，酒楼运作知识、经营方针与发展目
标、市场与竞争对手介绍等等。
2、流文化观、价值观
在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，
帮助其尽快完成角色转换。
3、职业发展规划设计
明确新员工对公司的感想，了解新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。
对个人职业发展规划，公司提供有力的支持。
4、滇这花人的商务礼仪
树立观念：
员工代表的是企业形象。
5、增强对公司团队意识和团队合作的理解
挑战自我、锻炼团队
成就自我、服务企业、回报社会
6、呈现技巧与表达能力的训练
7、合格企业人的心理素质训练
通过培训使新员工以客观的眼光看待工作并养成对人对事的正确的态度。
培训强调合格企业人心态。
服务规范资料下载5．5司培训的准则
1、照经理人的学习方式学习
2、务培训与管理培训并重
3、问题出发，有针对
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