高校物业管理服务方案.docx

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高校物业管理服务方案

第一章企业简介

在管项目展示：

语言大学

邮电大学宏福校区

外交学院

北京电影学院

清华大学信息科学技术大楼

北京师范大学附属中学

陆军总医院

中国人民解放军总医院

阜外医院

国家教育部办公楼

别墅

旅游地产

商业综合体

健康管理中心

酒店

公司企业文化

战略定位：

传承发展战略、打造一流服务团队；

企业使命：

为客户、为员工、为股东、为社会；

企业愿景：

成为区域最具价值的物业提供商；

核心价值观：

使命、忠诚、一流；

品牌理念：

嘉礼相待、悦值所托；

经营理念：

市场导向、持续创新、依法经营、稳健发展；

管理理念：

以人为本、精细管理、规范高效、卓越品质；

人力资源工作宗旨：

尊重人的价值、开发人的潜能、升华人的心灵；

人才理念：

重德重才、适才适用；

团队精神：

尊重、包容、信任、协作、分享；

员工行为理念：

长图进取、心怀感恩、永存敬畏、自省不已。

第二章XX物业高校管理优势与服务理念

XX物业服务业态多样，通过对不同业态的服务积累了丰富的人脉资源和管理经验。

XX物业长期从事物业管理工作，有较高的专业水准。

此外，XX物业有学校后勤服务的管理经验，对大学的整体运作比较娴熟，对大学生心理有较为深刻的研究。

公司坚持“以市场为导向、持续创新、依法经营、稳健发展”的经营理念，力争为校方提供“绿色、环保、节能、守法、规范”的后勤服务。

XX物业高校后勤服务理念：

一、标准化作业。

公司是中国教育后勤协会物业管理专业委员会会员单位，公司推行高校后勤服务标准化、专业化、信息化、智能化。

二、不均衡管理。

（有的放矢？

）

XX物业各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和师生的工作、学习规律进行统筹安排。

不均衡，有所侧重地安排工作。

通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省委托方的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

三、零打扰服务。

XX物业将认真解决滋生在管理服务工作可能给教学造成的干扰问题，在服务、管理的时候，尽可能不打扰师生，将师生在工作、学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度，给广大师生一个良好环境。

比如根据学校时段性强的特点制定工作安排。

学校一年有寒暑假二个假期，每天有固定的上下课时间，在日常工作安排中合理安排工作时间。

四、个性化服务。

（人性化）

针对老师、学生提供全方位、多层次、有效且经济的服务，最大限度的为广大师生提供方便。

如：

欢迎新生入学，老生开学、放假等学校重要时期，管理处会悬挂横幅等渲染活动气氛。

新学期开始为上第一堂课的老师准备水杯及慰问信，教室内配备湿巾供老师擦手等形式，融入到学校教学活动中。

五、公益性服务。

在学校门口设立提示板，将当天的天气预报、留言、失物招领等进行提示，为师生提供一个方便的信息源。

购置一些常用物品、工具，如雨伞、针线、小维修工具等，建立物品、工具借用点，使学生在需要的时候，能够及时使用到这些东西，使他们感到XX物业服务的周到。

物业服务中心同时备有一般急用药品，当学生发生疾病、受伤、中暑等意外情况，在现行处理的同时，通知学校医务处或紧急召救护车前来急救。

此外定期举行义务宣传安全用电、用水常识和消防、安全防范常识等公益活动。

六、管理育人，服务育人。

物业服务企业为高校广大师生服务，更主要的环节还必须配合学校做好学生管理工作。

提供合理的勤工助学岗位，让学生参与到具体工作，既锻炼了学生的劳动意志，又能帮助确实需要帮助的学生，达到管理育人、服务育人的目的。

七、校园“110”服务。

倡导“有事找物业服务中心”的“校园110”一站式管理服务。

师生只需拨打物业服务中心24小时服务电话，即可解决各类常规服务需求。

“校园110服务”的目的是形成“校园110服务”联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。

其核心思想即为：

物业服务中心的员工，不分彼此，不分分内分外，全员均为“校园110服务”的执行者。

管理员即是师生的服务者，也是保洁者；保洁员即是保洁者，也是师生的服务者，诸如此类。

不论师生有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员反映，都会做到事事有交代，件件有落实。

八、安全预案制。

针对大学安全管理要求的特点，不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度，还要根据学校特点，积极与校方、政府机关联络配合，维护学校和周边的治安环境。

制止学校周边不良人员勒索学生财务、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件，维护学校声誉，形成了针对学校特点的安全管理模式。

还要在配合学校相关部门做好安全保卫工作的同时，预先制定校区停水、停电、安全管理、消防管理等工作的应急处理方案，对各项工作有一整套应急处理办法和预警措施。

同时对所管的教室内资产和自己所使用的资产负有保管责任，防止资产流失。

在工作中，XX物业注意平时工作经验的积累，对报纸、杂志刊登的意外事故报告进行收集、复印，张贴在校园宣传栏上，另外发给班主任，让学生认识到危险性及如何防范事故发生，避免此类事件时常发生。

九、节能型维护。

房屋及附属设施设备维修养护是维护学校正常教学工作的基础服务项目，物业服务充分发挥在设施设备维护上专业优势，针对学校特点制定设施设备保养计划，使学校设施设备的运行情况得到根本性的改变，确保了学校正常教学工作的开展，另外为师生着想，在养护的同时注重降低设备的运行成本，对学校的水电气实施监控，定期上报《水电气用量分析报告》，提出节能的合理化建议，实施后为学校节约多项设备运行开销，争取获得合作双方“双赢”效果。

十、首问责任制。

建立师生意见、报修、投诉全程跟踪处理流程和责任制，首先是指面对师生的问题，不管是对任何物业服务人员反馈、求助或投诉，物业服务人员均有责任将师生的问题向物业服务中心进行反馈，不得以任何理由进行推诿，严禁说“这事不归我管”、“你应该去物业服务中心反映”等。

其次是物业服务中心接待员接到师生或物业服务人员汇报问题后，应在师生服务要求受理表上记录，并及时将情况告知并要求责任班组处理。

处理结束后向师生服务中心进行反馈。

由师生服务中心向师生进行反馈或回访。

十一、时效工作制。

物业管理是劳动密集型行业，在配备相应设备的基础上，必须确保足够的人力物力。

确保各项服务工作实行实效工作制，公布各类工作的处理时限，在规定的时间内妥善处理完成。

十二、公开服务制。

服务项目均向师生公开，禁止物业服务企业员工个人向师生索取任何酬劳。

十三、回访工作制。

XX物业将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访师生，虚心接受师生的建议、批评。

十四、零障碍沟通。

XX物业实行定期工作例会制度，结合校区实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或拜访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，重大决策、措施均会事先通报校方，从而不管提高服务水平。

第三章高校物业管理整体设想

一、学校物业管理需求分析

1、高校物业管理在能力和素质上要实现“专业化、职业化”

高校物业的地位、功能性质决定了高校物业管理必须高标准、严要求。

这就要求物业管理从业人员具备与学校学科性质相接近的知识背景、专业素质、工作能力。

推进高校物业工作“管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化”进程。

2、针对不同性质的物业管理运作上尽可能实现“差异化”

不同学科性质的学校有不同类型的物业，同一所学校也会有不同性质和特点的物业。

这就要求物业公司在物业管理实施过程中注意区别对待，充分考虑物业服务对象的各自特点和差异性，从而采取各自不同的管理办法，制定不同的目标和管理标准。

3、应高度重视和处理好与校方的公共关系，保持良好经常性的互动

物业管理由于涉及面广，服务对象层次多，协调处理好与学校各部门的关系就显得特别重要。

作为物业管理委托方的学校不同于一般物业的业主，其对物业管理公司的监管权力往往由其学校后勤职能处室来履行。

此外，在对学生的管理上，校区文化活动开展上，还必须与校办、学生处、校团委、校学生会等取得联系，保持经常性的沟通和协调，并尽可能利用学校现有资源做好各项工作。

二、管理服务设想

为充分体现XX物业管理理念，达到校方领导省心、放心，让广大师生舒心的目的，特提出如下管理设想：

1、物业管理人性化向人文化方向转变

传统物业管理，由于服务对象——师生文化素质参差不齐，所倡导的人性化管理，基本上能满足师生的需要。

但是，在对高校中的知识分子——师生实施物业管理、提供各项服务时，从业人员一定要强化“人文”观念，即在具体的工作中要体现物业管的文化含量、文化品味、尽可能营造文化氛围。

这主要体现在实施高校物业管理导入CI企业形象识别系统过程中，要特别注意理念系统MI的精心设计。

此外，物业管理从业人员必须具有一定文化层次，普通员工则必须强化培训，体现良好的企业形象。

2、物业管理由“主导式”向“共管式”方向转变

传统物业管理中，师生基本处于被动状态。

所有的管理运作，包括社区文化活动都是物业管理公司在起主导作用。

而高校物业管理由于服务内容特殊且要求高，“师生”民主意识强，以及高校物业常常处于不断扩建、改建的状态中，加上高校仍保留专门的后勤职能部门，学校不会对所有的物业管理项目完全放任不管，所以高校物业管理就由过去的物业管理“主导式”转变为“共管式”。

3、物业管理由“单一式”向“复合式”方向转变

高校物业管理的物业构成很复杂，包括公寓、教学楼、办公楼、图书馆、大学生活动中心等多种类型，这就要求物业管理企业必须树立新的“复合式”物业管理的观念，特别是要培养能管理公寓、教学楼、办公楼、图书馆、大学生活动中心等“复合式”物业管理人才，培育能同时管理多种类型物业的物业人才，组建更多与高校物业管理相匹配的专业化队伍，如清洁、消杀、电梯、师生服务中心等综合能力。

4、物业管理委托式向管家式方向转变

高校的物业管理特别是在“学生公寓”的管理上，由于兼有公寓和酒店的特点，加上学生单身生活的特殊性，需要更多、更细、更贴心的家庭式关怀服务，所以物业管理公司就必须改过去“委托式管理”为“管家式服务”。

提供的服务从室外转向室内，要从共性化公共服务转向更加个性化、人情化、细分化的生活服务，让物业管理公司真正成为名副其实的学生管家。

例如可为学生提供洗衣、购物、打字、复印、就业信息、工作联系、天气预报、紧急备用药品、物品临时寄存等多种学生需要的服务。

三、XX物业“亲情服务”特色

亲情服务的内容“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。

1、“一新”

即全新的后勤服务人员形象。

XX物业后勤服务人员，根据后勤服务的工种，按规范着装，统一的配饰为师生创造温馨的视觉效应，给师生镇定、安全之感。

规范服务礼仪，加强语言修养，多与师生沟通交流，树立良好的职业形象。

2、“二温馨”

温馨的校园环境：

让师生感觉“环境安全可靠”

工作范围温馨：

熟练掌握工作技能，动作规范温馨

3、“三勤”

手勤——多为师生做好事

脚勤——多巡视观察工作责任区域

嘴勤——多解答师生问题

4、“四个主动”

主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求

5、“五个多一点”

多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助

6、“六个一”

一个微笑：

笑脸相迎

一声问候：

新年、节日问候

一杯热茶：

接待客人或师生时亲切递上一杯热茶

一张卡片：

一张服务指南

一声祝福：

节日祝福

一次谈心：

每天与师生谈心交流

7、“七声”

来由迎声、走有送声、见面时有称呼声、合作后有谢声、遇到师生有询问声、操作失误有道歉声、接听电话有问候声。

8、“八字理念”

以人为本、师生至上

四、物业服务全面体系保障

1、从与校方确立合作关系后，XX物业将按照科学分工、职责明晰的原则，按时按计划合理安排各项工作。

2、公司秩序维护部、环境服务部负责指导、监督物业管理处师生服务、安全、清洁等各项工作；公司品质检查