企业行政管理复习资料.docx
《企业行政管理复习资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业行政管理复习资料.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
企业行政管理复习资料
第一章：
认识企业行政管理
1、什么是企业行政管理（P3依靠…采取…，以…为目的，…所做的…）
什么是企业行政管理呢？
它是指依靠企业行政组织，采取行政手段在企业内部进行的职能性管理；也就是以全面提高组织效能、提供必要的保障为目的，对企业内部办公行政事务、人力资源、内外沟通协调、企业文化建设、后勤事务活动的构成要素及其流通过程所做的规划、组织、监督、控制与协调，其中企业行政组织是实施企业行政管理工作的载体；行政手段包括行政制度、指示、奖惩措施等。
2、企业行政管理有别于政府行政管理的特征包括（P4）
服从性
服务性
效益性
灵活性
3、企业行政管理的职能包括（P7）
1）整合职能
行政管理对企业的整个组织架构和各类管理活动进行整合，指挥、协调、沟通
和监控企业的整体运作，理顺企业内外关系，维持企业整体有效的运行。
2）综合职能
行政管理掌管企业的人事、财务、后勤、保卫、监察、环保、文化建设和机关
管理等工作，对企业实施综合性的管理。
3）服务职能
行政管理为企业营销、生产第一线服务。
企业行政虽然是企业的二线管理，但
不能脱离营销、生产第一线自成体系，要树立为第一线服务的观念，企业行政的一切工作都要体现为第一线服务的精神，切实为企业提供人力资源、资金、后勤、保卫和公共关系等方面的服务。
4）保障职能
行政管理为企业提供制度保障、安全保障、后勤保障、文化保障、监督和监控
企业的正常运行。
4、企业行政组织结构及特点
（一）职能型
•职能型的组织结构如图1所示，其特点为：
•1．根据相对独立的行政事务工作分设单独的职能部门，办公室、总务负责的综合性事务大大简化。
•2．岗位细分，专人专职，通过专业化和岗位工作规范来体现不同岗位的工作职能。
•3．行政管理部门的组织结构趋于扁平。
•4．行政主管的指导、管理较弱，要求企业自身管理水平较高，适合标准化管理的现代大、中型企业。
（二）综合型
综合型的组织结构如图2所示，其特点是：
1．办公室、总务后勤分别成为综合性的管理部门，办公室主任及总务后勤主管分担了行政主管对具体事务的指导管理职能。
2．工作机制灵活，可以避免人力资源浪费。
3．个人岗位工作事务的范围变大，涉及的沟通协调增加。
4．工作随意性比较大，依赖个人能动性及主管工作现场指挥比较多。
5．适合于尚处发展阶段的小型企业采用
（三）混合型
综合型的组织结构如图3所示。
其特点是：
1．融合了综合管理的灵活与职能管理的专业双重特点。
2．企业按照自身行政的特点，将部分专业化的职能工作从总务与办公室中分离。
3．事务性行政与职能性行政工作可以区别管理。
4．可以为大多数企业所应用。
第二章：
企业行政事务管理
5、办公室的基本功能（P20）
（1）从社会组织的整体看，办公室是管理工作的中心，处于枢纽地位。
（2）从社会组织的结构看，办公室是社会组织内部承上启下的联络部，处于中介地位。
（3）从社会组织的外部看，办公室是社会组织通向社会的门面，处于窗口地位，
枢钮、中介、窗口充分表明了办公室这一机构在组织的社会活动中所起到的重要作用。
6、企业文书的概念（P30）
企业文书是企业为日常生产经营活动的顺利开展而拟写和制订的文书。
需要指出的是，企业日常应用文书中有一部分是业务专用文书，如业务函件（询价单、报价单）、订单（信用单、结账单）等，这些文书都是由专业业务部门操作和实施的，其拟制与办理过程有其特殊性和专业性。
本节主要针对企业部门日常使用较多的文书进行阐述。
7、企业文书的拟制、办理（发文与收文）流程（P31）
1.企业文书的拟制
企业文书拟制包括文书的起草、审核、签发等程序。
（1）企业文书起草要参照公文起草相关要求，高标准、严要求，要符合国家法律、法规和党的路线方针政策，从实际出发，切实可行，文种正确，格式规范，主旨突出，结构严谨，表述准确，文字精练，并注意调查研究和论证。
（2）为提高工作效率，尤其在非国有企业，审核文稿前可以略去初审步骤，专业文书由相关职能部门根据实际需要审核，一般文书由办公室负责人审核。
（3）企业文书的签发，由单位主要负责人或业务主管负责人完成，涉及多个部门或者多头分管的，由相关负责人会签。
2.企业文书的办理
企业文书与公务文书一样，其办理包括发文办理、收文办理和整理归档。
下面主要阐述发文办理与收文办理的过程。
1）发文办理
（1）复核。
已经签批的企业文书，印发前应当对文书审批手续、内容、文种、
格式等进行复核；需做实质性修改的，应当报原签批人复审。
（2）登记。
复核后的企业文书，应当确定发文字号、分送范围和印制份数并详细记载。
（3）印制。
企业文书印制要讲究质量和时效。
涉密文书应当在符合保密要求的场所印制。
（4）核发。
文书印制完毕，应当对其文字、格式和印剧质量进行检查后分发。
2）收文办理
（1）签收。
对收到的文书应当逐件清点，核对无误后签字或者盖章，并注明签收时间。
（2）登记。
对收到文书的主要信息和办理情况应当详细记载。
（3）初审。
公文办理程序规定，对收到的公文应当进行初审，即是否应当由本机关办理，是否符合行文规则，文种、格式是否符合要求，涉及其他地区或者部门职权范围内的事项是否已经协商、会签，是否符合公文起草的其他要求。
经初审不符合规定的公文，应当及时退回来文单位并说明理由。
但是在企业文书办理过程中，初审环节不是文书办理的重要内容，故可以从简。
（4）承办。
阅知性文书应当根据内容、要求和工作需要确定范围后分送。
批办性文书应当提出拟办意见报本机关负责人批示或者转有关部门办理；需要两个以上部门办理的，应当明确主办部门。
紧急文书应当明确办理时限，承办部门对交办的文书应当及时处理，有明确办理时限要求的应当在规定时限内办理完毕。
（5）传阅。
根据企业相关负责人批示和工作需要将文书及时送传阅对象阅读
者批示。
传阅时应当随时掌握公文去向，不得漏传、误传、延误。
（6）催办。
及时了解掌握文书办理进展情况，督促承办部门按期办结；紧急或重要文书应当由专人负责催办。
（7）答复。
文书办理结果应当及时答复来文单位，并根据需要告知相关单位。
第三章：
企业会务管理
8、会议的概念（P45）
“会”：
聚集、会合；“议”：
商议、议事，就是讨论和研究问题。
会议是一种目的性很强的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性多向沟通活动。
它是一种有计划、有目的、有组织地召集人员商议事情、解决问题的过程。
9、会议的目的（P45）
（1）集思广益：
主要反映在需要新构思、新点子的广告公司及媒体行业中。
（2）显示一个组织或一个部门的存在：
一些经理或主管经常会召开上下协调之类的会议，来强化自己的地位。
（4）发布信息：
通常体现在专业社团会议，通报新决策或相关信息。
（4）监督员工、协调矛盾：
主要见于公司的内部会议，比如公司或部门的常规会议。
（5）达成协议与解决问题：
比如业务洽谈、商务谈判、技术攻关会议等。
（6）资源共享：
比如行业交流、内部务虚会议等。
（7）激励士气：
年初或年终会议通常具有这一目的性，比如销售表彰大会就是了激励销售人员的士气。
10、会议议程、会议日程与会议程序的内涵及区别（P50-51）论述题
1）会议议程
会议议程是指会议主要活动的顺序安排，它是对议题性活动的程序化，即将会议的议题（会议所要讨论与解决的问题）根据主次、轻重、先后次序编排。
它通过会议日程具体地显示出来。
会议议程编排的基本原则如下：
（1）要注意议题所涉及事务的习惯性顺序，了解本单位有无对会议议程顺序的相关规定。
（2）按照议题的轻重缓急安排先后次序。
（3）尽量将同类性质的议题集中排列。
（4）保密性较强的议题，一般放在后面。
会议议程样式如下：
××公司销售团队会议议程表
[10月6日（周二）下午300，公司总部五号会议室召]
1.宣读并通过上次会议记录。
2.销售一部、二部、三部上季度销售活动的总结。
3.宣布下季度销售目标。
4.公司销售人员的招聘与重组。
xx公司行政部
2）会议日程
会议日程是指根据会议议程，以天为单位逐日安排，把会议全程的各项活动
时间固定在上午、下午、晚上3个单元里，一目了然。
它是与会者安排个人时间的依据。
3）会议程序
会议程序是指在一次具体的会议中按照时间先后排列的详细的活动步骤。
以举行颁奖、选举、揭牌等事为主的会议活动，一般只制定会议程序。
注意：
会议议程、会议日程、会议程序制定后都必须经过主管领导的审核同意方可实施。
4）会议议程与会议日程的区别
会议议程编制在前，会议日程安排在后；会议议程一般不宜变动，会议日程可以根据需要微调；会议议程和会议日程内容安排必须相吻合。
11、会议记录与会议纪要的基本要求及区别（P57，P61）
会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。
会议记录忠实地记录了会议的全貌，会议对重大问题做出的
安排，如果在会议后期需要形成文件，要以会议记录为依据；会议记录是形成会议简报和会议纪要的基础和重要素材；会议记录可以作为会议情况和会议内容的原始凭证。
1）会议记录的组成
（1）标题：
会议名称+文体名称组成，如“××会议记录”。
（2）会议组织基本情况：
要求写明会议名称、时间、地点、出席人数、缺席人
数、列席人数、主持人、记录人的姓名等。
（3）会议内容：
一般要求写明会议的议题、目的、会议议程、会议的讨论和发
言、决议等。
这是会议记录的核心部分，应按照会议的进程一步一步地完成。
（4）结尾：
主持人宣布散会，最后由主持人和记录人对会议记录进行认真校核
后，分别签上姓名。
2）会议记录的基本要求
（1）准确写明会议名称（要写全称），开会时间、地点，会议性质。
（2）详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数，缺席、迟到或早退人数
及其姓名、职务，记录者姓名。
如果是群众性大会，只要记录参加的对象、总人数以及出席会议的较重要的
导成员即可，如果来些重要的会议，出席对象来自不同单位，应设置签名商语
席者签署姓名、单位、职务等。
（3）忠实记录会议上的发言和有关动态。
（4）记录会议的结果。
如会议的决定、决议或表决等情况。
3）会议记录的特点
（1）真实性。
会议记录要求患于事实，不能夹杂记录者的任何个人情感，更不允许随意增删发言内容。
会议记录一般不宜公开发表，如需发表，应征得发言者的审阅同意。
、
（2）资料性。
可作为研究、编发、查找会议的重要原始资料长期保存。
（3）完整性。
会议记录对会议的时间、地点、出席人员、主持人、议程等基本境况，对领导讲话、与会者的发言、讨论、争议、形成的决议和决定等内容，都要记录下来，一般没有太多的选择性。
会议纪要是根据会议的主旨，用准确而精练的语言综合记述其要点的书面材料。
它是在会议记录的基础上，分析、综合、提炼而成的，用以概括反映会议精神和会议成果的文件。
会议纪要主要有两个目的：
一是传达，让与会者带回去作为传达贯彻会议精神的依据；二是上报，使上级主管部门和有关单位了解会议的情况或予以|转发。
1.会议纪要的写作
（1）标题：
由会议名称和文种组成，如“××行业中西部地区人才培养研讨会|
纪要”。
（2）文件日期：
成文日期通常写在标题之下，位置居中，并用括号括起；也可|
在文末右下角标明日期。
（3）正文：
正文可写以下3部分，也可只写前两部分。
①在开头部分应扼要地叙述会议概况，如会议的名称、目的、时间、地点、人
员、议程及主要收获等。
②主体部分主要写会议研究的问题、讨论中的意见、做出的决定、提出的任务
要求等。
③结尾的内容通常是提出希望、号召，要求有关单位认真贯彻会议精神，也可
以在写完主体部分后即全文结尾。
（4）落款：
记录人、主持人签字。
2.会议纪要的写作要求
（1）忠实会议实际，准确反映会议情况和意见。
（2）突出会议中心，内容概括，有取有舍，有主有次，言语精练。
（3）逻辑条理清楚，观点鲜明，不堆砌拼凑，
（4）及时印发，作为依据，起到指示、指导、协调、约束作用”
12、会前、会中、会后事项管理（P61-63）
会务管理工作的主旨在于确保会议顺利地召开，确保会议精神更好地传达，以便最好地达到召开会议的目的。
科学合理地实施会务管理是提高会议效率的有效保证。
会务管理包括会前筹备、会中组织和服务、会后善后和落实3个阶段。
【特别关注】
会前管理的基本工作流程；确定会议议题和议程一确定会议名称一确定会议规模与规格一确定会议时间、会期一确定会议所需用品和设备一建立会议组织机构一确定与会人员名单一确定会议地点一安排会议议程与日程一经费预第一制发会议通知一准备会议文件资料一安排食住行一布置会场一检查会场。
会中管理主要为会议的组织与服务工作，基本工作流程为：
组织接站和报到一组织签到一组织人场安排一会议秩序维护一会议记录和必要的录音、录像工作一会议设备操作与维护一会议保卫保密工作一会议期间服务与协调。
会后管理主要是各项事务的普后与落实处理，基本工作流程为：
清理会场和文件一安排与会人员返程一会议宣传工作一会议纪要形成一催办与反馈一会议总结工作一会议材料整理归档。
13、何为新闻发布会，何为签约仪式（P63、P66）
1.新闻发布会概述
新闻发布会是政府、企事业、社会团体或个人把新闻机构记者以及相关单位召集在一起，宣布某一消息，并就这一消息让记者提问，由专人回答问题的一种活动。
新闻发布会是组织与公众沟通的例行方式，也是一种传播信息、以求新闻界客观报道的行之有效的手段。
新闻发布会大致有情况通报会、记者通气会、政策说明会、技术产品推介会、
成果发布会等类型。
企业召开新闻发布会的原因主要有：
新产品开发、新产品推介、企业创立周年纪念日、企业经营方针的改变、企业首脑或高级管理人员的变更、新工厂的上马或旧工厂的扩建、企业合并、企业上市、企业产品获奖、与企业相关的重大责任事故发生等。
2．签约仪式概述
签的是指缔约各方对会谈的最后文件进行共同签署的仪式，其作用主要在于体现各方对会谈成果的重视、确认会谈文件的效力、见证或扩大影响。
签约仪式严肃庄重，讲究礼仪与规范，因此在组织签约活动时要注意各个环节的衔接与人员的安排。
14、会议议程、会议日程和会议程序都是关于会议活动先后顺序的安排。
它们之间的区别在于：
会议议程是整个会议活动顺序的总体安排，但不包括会议期间的辅助活动，其特点是概括、明了，一旦确定，不得任意改动，凡有2项以上议题的会议，都应当事先制定议程；
会议日程是将各项会议活动（包括辅助活动）落实到单位时间，凡会期满一天的会议都应当制定会议日程，以便与会者和会议工作人员了解会议的具体进程；
会议程序则是一次具体会议活动的详细顺序和步骤，是会议议程的具体化和明细化，可供会议主持人直接操作。
规模较大、活动较多、会期较长的会议，往往同时制定会议的议程、日程和程序，以适应不同的需要。
会期较短、议题较少，并且较为灵活的会议只需制定一份会议议程即可。
会议议程编制在前，会议日程安排在后；会议议程一般不宜变动，会议日程可以根据需要微调；会议议程和会议日程内容安排必须相吻合。
第四章：
企业公共关系管理
15、沟通与协调的含义（P81-82）
企业行政沟通与协调的含义
（1）在各企业行政管理学研究中对沟通的定义甚多，较具代表性的定义为：
通是人们在互动过程中，通过某种途径和方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。
这个过程通常伴有激励和影响行为的意图。
沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与理解。
因此，简单地理解，沟通是指人与人之间进行传达思想与交换信息并分享的过程。
【特别关注】简而言之，企业行政沟通就是开展工作所需受的信息传递和了解，并分享的过程。
（2）协调就是协同起来，步调一致，是人们为实现共同目的而把各自的行动加以配合的行为。
16、企业行政沟通与协调的特点（P83）
1）企业行政沟通的特点
（1）企业行政沟通是双向的信息传递及情感交流的过程。
企业行政沟通是人与人之间的信息交流过程，由于人的心理因素及情感在沟通中起着作用，所
以沟通就不是简单的信息传递的过程，而是伴随着思想、情感等的交流，因而会不由自主地受到情感及心理因素的支配，从而对沟通的效果产生很大的影响。
通过沟通、人们不仅传递信息，而且还表达赞赏或不悦，提出自己的意见。
沟通的内容除了信息本身的的事实之外，还包括情感、价值取向以及意见观点等。
良好的沟通可以让信息在企业内外部进行准确、及时、完整的传递，保证企业运转顺畅，而且也有利于人们进行思想、情感的交流，增进了解、建立良好的人际关系。
（2）沟通双方个人的心理因素影响沟通的效果。
由于沟通是双向的信息及情感的传递，参与沟通双方的心理因素会影响信息发生者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式及信息接收者对信息的接受与理解，所以企业行政沟通是带有丰富的感情色彩的人际交流。
在这样的人际交流过程中，人的爱憎、喜怒、哀乐及丰富感情色彩的交流，同样一句话，不同的人在不同的场景，以不同的方式去表达，会传递不一样的信息，而不同的人在听，也会做出不同的理解，其原因除了信息接收者个人能力水平差异之外，最为重要的是心理因素的影响。
（3）企业行政沟通的主要载体为语言。
企业行政沟通过程中，语言是最基本的工具。
这里的语言包括口头语言、文字语言和肢体语言等，其中文字语言包括各种报表与数据图片的资料，肢体语言包括表情与姿态等。
选择合适的沟通语言，不仅指词句应准确、清晰易懂，而且还包括语言形式要恰当，选择不同形式的语言进行沟通，其效果也是不一样的。
2）企业行政协调的特点
（1）权威性与目标导向性。
从企业行政协调的目的来看，要想使一个计划方案得以发挥出最佳效用，协调者在行政级别上必须高于被协调的几个平级部门或个人只有这样方可使协调具有权威性，以利于协调方案的顺利实施。
企业行政协调是为了有效地实现企业的预期目标而开展的工作，它必须以企业的总目标作为行为的导向，只有在企业的总目标的指导下，企业行政协调机构或人员才会把企业各部门的子目标加以调整，引导他们之间分工协作，互相配合，从而同步和谐地完成任务和工作。
（2）约束性与强制性。
由于企业的各个职能部门以及在不同岗位上的员工都是一个相对独立的利益单位，在他们追求自己部门利益最大化时往往会忽视企业整体利益，于是企业行政协调便应运而生，但只有在保证企业行政协调有一定的约束力和强制力的基础上，企业行政协调才得以发挥其真正的效力，一旦通过仔细权衡制订的协调计划下达之后，各部门就必须按照协调计划上所规定的要求去开展各自的工作，必须以协调方案作为自己行动的导向。
（3）广度性与深度性。
企业行政协调所涉及的范围很广，不仅是企业内部纵横各方面的协调，还包括企业外部的协调。
因此，企业行政协调不仅涉及企业活动的方方面面，还包括企业与外部大环境发生的各种活动关系的协调工作，具有很大的广度性。
深度性是指企业的协调工作不仅是对各部门工作计划的大体上的协调，而且往往还要细化到一些具体操作层面及步骤上的细枝末节的协调；不仅是对企业各部门之间的部门利益的协调，还要深入到每个岗位上的企业员工的个人利益的协调；不仅是对企业组织体制、利益分配、工作职责的硬协调，还要进一步深入到各部门。
在管理方式上、员工的思想认识上等进行软协调。
（4）成本性。
由于企业是一个独立的经济实体，企业的各种管理活动都要计入企业营运的成本中加以核算，所以企业行政协调相对于政府行政协调而言，其成本特征就更为突出。
企业在从事行政协调时，随时随处都要想到如何以最低、最少的投入获取最高、最多的产出。
因此，在对协调方案进行决策时，不仅要看方案实施效果如何，还应该注意方案执行的成本怎样，必须将效果与成本作比较与考察。
17、企业行政沟通的过程（7个阶段）（P86）
18、各种沟通方式的比较（P89）
19、企业形象的概念（P101）
企业形象是指企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映；是人们通过企业的各种标志，而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。
企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。
这种印象是通过人体的感官传递获得的。
20、企业形象管理的三个层次及其相互关系（P101-102）
企业形象的组成因素虽然非常复杂，但我们可以将其归纳为三个层次，即理念形象、行为形象和视觉形象。
理念形象：
是由企业哲学、企业宗旨、企业精神、企业发展目标、经营战略、企业道德、企业风气等精神因素构成的企业形象子系统。
行为形象：
-由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象子系统。
内部行为包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩，各项管理制度、责任制度的制定和执行，企业风俗习惯，等等;对外行为包括采购、销售、广告、金融、公益等公共关系活动。
视觉形象：
--是由企业的基本标识及应用标识、产品外观包装、厂容厂貌、机器设备等构成的企业形象子系统。
关系：
在企业形象的三个子系统中，理念形象是最深层次、最核心的部分，也最为重要，它决定行为形象和视觉形象;而视觉形象是最外在、最容易表现的部分，它和行为形象都是理念形象的载体和外化;行为形象介于上述两者之间，它是理念形象的延伸和载体，又是视觉形象的条件和基础。
如果将企业形象比作一个人的话，理念形象好比是他的头脑，行为形象就是其四肢，视觉形象则是其面容和体形。
21、企业形象的重要性（P102）
企业形象是企业在社会、市场、和内部公众心目中的总体印象与评价。
企业形象的构建能增强企业价值观的规范与导向，使企业无形资产增值，协调企业内外关系，有效地激励员工产生向心力与归属感，扩大对外辐射影响，促进产品销售，实现企业战略扩张。
第五章：
企业文化管理
22、企业文化的特点（P111-112）
观念性与实践性、集体性与个体性、民族性与时代性、稳定性与动态性、经济性与社会性
23、企业文化的结构的不同层次内涵及不同层次内涵间的相互作用关系（P113-P115）
企业文化建设的内容主要包括表层的物质文化、浅层行为的文化、中层的制度文化和深层的精神文化等四个层次的文化。
一、表层的物质文化
是企业文化的第一个层次，是企业各种产品和物质设施等构成的器物文化，主要表现在企业环境、器物、标识，是一种以物质形态加以表现的表层文化。
企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，是物质文化的首要内容。
其次企业的生产环境、企业容貌、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等也构成企业物质文化的重要内容。
二、浅层的行为文化
行为文化是指员工在生产经营、人际交往及学习娱乐活动中产生的活动文化，主要表现在企业员工、企业团体的言行礼仪。
指企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化形象。
包括员工的行为活动（行为和语言）、企业团体的共性行为活动（行为和语言）、各种文体娱乐活动公关、社交、礼仪活动等。
三、中层的制度文化
制度文化即企业生产经营活动中形成的各种规章制度、组织机构等，主要表现为纸质化的强制性的规章制度。
中层制度文化的内容包括以下4个方面：
（l）企业基本制度。
（2）组织机构。
（3）责任机制、分配机制、用人机制。
（4）管理制度。
制度文化是企业为实现自身目标对员工和财物所进行的规范限制，具有强有力的约束性和保障性。
制度文化不像物质文化和行为文化一样直接外露，也不像深层企业文化那样隐蔽在人的头脑中。
不同的制度文化体现企业不同的价值取向。
一般企业的管理薄弱环节往往就是这一层次。
成功的企业都有与自身相适的制度文化；但有良好制度文化的企业未必一定
成功。
四、深层的精神文化
精神文化是企业文化的核心层，是用于指
升级会员 