人力资源部政策及程序.docx
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人力资源部政策及程序
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
员工仪容仪表规范
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR001（共2页）
政策：
Policies：
保持良好的精神面貌，在任何时间都以最佳形象出现在客人面前。
程序：
Procedures:
1.头发：
1.1.经常洗发，梳理整齐，无头皮屑，不得留怪异发型。
1.2.留意头发长度，定期理发：
男士头发长度保持领口1寸以上；
鬓发不可过中耳；
刘海不可到眉毛；
当弯身工作时，头发不可遮盖面部；
女士发长至及肩的，头发须束起；
发饰须简洁，以黑色为主；
不得染除黑色以外任何色彩的头发。
1.面部：
2.1.清洁、无油渍。
3.1.女士须化淡妆，至少涂口红，口红颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。
2.3.男士应每日剃须。
2.4.若近视，眼镜款式应简单、自然，亦可使用隐形眼镜。
3.口腔与牙齿：
3.1.口腔无异味，上班期间不吃葱、姜、蒜等有异味的食物。
3.2.饭后刷牙或漱口。
4.手部：
4.1.手要保持干净、光滑；
4.2.指甲内无脏物，指甲应剪短（包括小指），长度以不超过指肚为标准；
4.3.不可涂任何色彩的指甲油。
5.制服：
5.1.工作时必须穿酒店统一配发的制服，名牌佩戴于左胸前（名牌属于员工制服的一部分）。
5.2.制服须保持干净、整齐、笔挺，无油渍或磨损。
5.3.衬衣钮扣要全部扣好。
穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、
卷起裤脚、衣袖；领带必须结好。
5.4.制服外衣衣袖、衣领处不得显露个人衣物、饰物；制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等；制服口袋内不得多装物品，以免影响制服的平整。
5.5.制服钮扣齐全、无损坏且全部扣好。
5.6.制服合体。
裤子长度介于脚面与脚底之间；短裙长度宜在膝盖上一寸处；长裙长度宜在脚
踝上一寸处。
5.7.正确佩戴领结。
5.8.工作时间必须穿酒店统一发放的黑色工作鞋。
工作鞋要保持清洁、光亮。
当班时间禁止穿
凉鞋。
5.9.男员工必须着深色袜子；女员工可着肉色袜子。
其它颜色和带花边、图案的袜子一律不准
穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
5.10.除工作需要外，任何员工不允许穿制服离开酒店。
6.饰物：
6.1.男员工不准佩带耳环；女员工佩带的耳环款式应简单、大方，耳环直径在1CM内。
6.2.项链不准露在制服外。
6.3.工作时间不准戴手链、手镯。
6.4.手表款式自然、大方。
不可戴贵重手表或色彩鲜艳的时装表。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
员工仪态举止规范
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR002（共2页）
政策：
Policies：
保持良好的行为举止，在任何时间以最佳形象出现在客人面前。
程序：
Procedures:
1.正确的站姿
1.1.正确的站立姿势是站如松。
基本要领是站直，双脚与肩同宽，身体中心放在双脚上，胸要微挺，腹部自然收缩，腰平、肩平、两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩舒展，双臂自然下垂。
1.2.站立时身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰，驼背，耸肩等。
1.3.站立时双手不可插腰、不可抱在胸前、不可插入衣袋。
1.4.站立时不要靠墙、靠桌子和柜台等。
2.正确的走姿
2.1.正确的走姿是走如风。
基本要领是身体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松。
2.2.行走要迅速，但不得跑步；二人并肩行走时不得搭胳膊、牵手等；与人相遇应靠边而行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
2.3.切忌“内八字”和“外八字”，走路大摇大摆，拖着脚步走路等。
2.4.女员工走路时要踩一条直线，双脚之间的距离是一个脚长。
3.正确的坐姿
3.1.正确的坐姿是坐如钟。
基本要领是上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，双手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。
3.2.入座时切忌前俯后仰、翘脚或双膝分开、翘二郎腿等。
4.优美的动作规范
4.1.上、下楼梯：
头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
4.2.取低处物品：
拿取或拾起低处的物品时，不要弯上身、翘臀部，要利用蹲和曲膝的动作。
4.3.行走路线：
在服务场所，要按规定的路线走。
一般来说，必须靠右行，不能走中间。
和客人相遇时，要点头致意并主动让路，不能与客人抢道并行；有急事要超越前面的客人时，不可跑步，要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越，并向客人致谢。
4.4.适当的手势：
在与客人谈话时，手势不宜过多、动作幅度不宜过大。
4.5.丰富的表情：
微笑是人心理愉悦的表现，同时又是一种非语言沟通和信息交流的符号。
微笑表达了服务人员对客人的友谊和真诚的欢迎，会使客人在情绪上产生安全感、愉悦感。
要求服务人员上岗前应保持良好的精神状态，始终保持微笑服务，体现敬业精神。
4.6.谈吐与微笑：
4.6.1.真诚的、发自内心的问候客人，始终面带微笑，保持目光接触，大方得体。
4.6.2.要注意称呼谈话方姓氏，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”或“女士”。
4.6.3.同客人说话时要用标准普通话，说话内容简单明了，把握要点。
4.6.4.说话音量适中，不可过高或过低。
声调自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势。
4.6.5.不准使用蔑视和污辱性的语言；不准讲粗话。
4.6.6.三人以上对话，要用三方都懂的语言。
4.6.7.每个服务员应努力掌握一门外语。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
员工应该做的与不应该做的行为准则
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR003（共2页）
政策：
Policies：
规范员工个人行为，保持酒店最佳形象。
程序：
Procedures:
1.员工应该做的：
1.1.准时按部门安排的工作时间进行工作。
1.2.从员工通道出入。
1.3.上、下班均打卡、签到。
1.4.工作认真积极，如有特殊情况不能上班，要立即通知上司，并说明原因。
1.5.当班时制服穿着整齐。
1.6.吃饭时间要准时。
1.7.仪表端正，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼。
1.8.尊重上司，举止言谈高雅。
1.9.执行职务，不怕困难。
1.10.工作时，尽量减低声响。
1.11.举止端正、保持身体挺直。
1.12.保持环境卫生。
1.13.保持体味清新。
1.14.对酒店、同事及对工作态度热诚。
1.15.留意自己的言谈并控制情绪。
1.16.与酒店同舟共济。
1.17.同事间相处融洽，紧密合作。
1.18.保持更衣柜清洁，更衣柜内只可放置制服、鞋袜和私人毛巾等。
1.19.不做非法勾当。
1.20.下班后立即离开酒店。
2.员工不应该做的：
2.1.迟到、早退及无故缺勤或未按规定的工作时间接班。
2.2.使用客用设施或客用品。
2.3.上下班不打卡或替别人打卡。
2.4.在没有得到所属上级批准的情况下，无故缺勤。
2.5.提前到员工餐厅吃饭。
2.6.无故离开工作岗位或出现在职责所需区域外的地方。
2.7.不讲究个人卫生，头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏等。
2.8.面部表情刻板，对待客人及同事没有礼貌。
2.9.私自占有失物。
2.10.胡乱饮酒、打架、工作时间睡觉及工作时间嚼口香糖等。
2.11.要求或暗示客人付出小费或礼物。
2.12.有倚墙而站、双手交叉、抓头、挖鼻等不雅举止。
2.13.侮辱或袭击客人及同事。
2.14.故意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。
2.15.无充分理由而故意拒绝执行职务。
2.16.在酒店内发起或参与未经酒店批准，影响酒店经营的集会。
2.17.在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。
2.18.随地吐痰。
2.19.使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。
2.20.发出体味及恶臭的口气。
2.21.非因工作需要或未经部门经理批准，带人或让人进入酒店其它公共区域。
2.22.非因工作需要，部门经理以下级别人员乘坐客用电梯。
2.23.利用职权给亲友（朋友）以特殊优惠。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
酒店规则
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR004（共2页）
政策：
Policies：
为员工提供酒店有关政策，让员工有章可循，并遵照执行。
程序：
Procedures:
1.服从上司
员工应切实执行直属上司或酒店授权执行人员的指示，若有疑难应立即向发出指令者咨询，员工即使对当时的指令，有所怀疑或不满，亦应先执行，然后再报告有关部门经理或按投诉程序处理，切不可与上司或执行人员发生争执,以免误事。
此点,除非员工发现该指令违反酒店规章制度或危害其人身安全或严重影响酒店利益与声誉者,则可有权拒绝接受此类不适当之指令。
2.上班报到
员工上班时间，应以穿着整齐制服后，到达工作岗位报到为准。
3.活动范围
员工当值时，应只在所属岗位范围内活动，未经许可，不应擅自离岗。
如因工需要到所属工作区域外工作，应先请示上级并获批准，方可离岗。
4.下班离店
下班后，员工不得在酒店任何区域徘徊，或把制服等公物带离酒店。
5.禁止员工在当班期间或下班后，在酒店使用提供给客人享用的任何服务或设施（事先申请并获部门经理批准者除外）。
6.客用设施
除五级或以上职务的行政管理人员外，所有员工必须使用酒店指定的员工进出口、通道、员工专用升降机及洗手间；坚决禁止员工占用供给客人使用的一切设施设备。
7.员工在酒店内当值，无特殊原因一律谢绝亲友探访。
若有特殊原因或紧急需要,员工须向部门经理申请,坦白说明原因,经部门经理批准并通知打卡室后,员工可知会亲友通过员工进出口，在打卡室办理来访登记,并在打卡室处与亲友会面片刻,时间须限制在十分钟内，然后由保安人员带领该员工亲友离开酒店。
8.使用电话
除员工食堂的公众投币电话外,未经部门经理批准，严禁使用酒店电话作私人用途。
外来私人电话亦不代传，如属紧急情况，则致电部门经理或人力资源部代转。
9.离店检查
员工进出酒店，酒店保安人员有权要求检查进出者的身份及所携物品，员工必须配合。
若发现员工携带有酒店财物,意欲离店,不论价值多少,酒店一律以偷窃行为处理。
情节严重者,将送交公安当局依法处理。
10.酒店财物
任何员工不得擅自携带任何属于酒店的物品离开酒店。
若因工作需要携带酒店物品离店办事,员工须出示由部门经理签批的酒店出门证给保安人员，同时主动将该物件呈交保安人员检查，保安部需将已签批的出门证存案备查。
11.保安检查
酒店有关人士有权检查员工的更衣柜、手提袋或柜台内物品，以作为酒店保安措施的一部分。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
招聘政策与程序
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR005（共3页）
政策：
Policies：
为酒店选用合适之人才，安排适当的职位，为酒店的发展做出贡献。
程序：
Procedures:
1.招聘
1.1原则
酒店的聘用原则是：
量才而用，人尽其才。
凡酒店出现任何空缺岗位，须聘用适合的人才（不论通过好友介绍或自来求职者），酒店将量才安排适当的岗位入职，并授以岗位上必须熟练的职务知识与技能培训，发挥其最佳工作潜能。
同时，在工作环境与员工福利上予以密切关注，使员工在良好的工作条件下，尽快投入工作。
1.2.政策
各部门根据人员情况、营业状况及预算编制等因素需招聘人员时，应事先到人力资源部填写部门人力申请表，经部门经理签字，报人力资源部经理审核批准后，人力资源部根据实际情况拟定招聘计划。
1.2.1.在人员定编内：
用人部门应提前30天填报部门人力申请表，说明招聘人数、性别、年龄及学历要求、用工种类（正式工、临时工、季节工、培训生）等情况，经人力资源部经理核准后，进行公开招聘，同时由人力资源部将部门人力申请表的副本交还用人部门，表明此申请已被接受。
1.2.2.在人员定编外：
由用人部门填报部门人力申请表，说明增编原因及其它情况，交人力资源部审核，经人力资源部经理核准，报总经理批准后，进行公开招聘，同时由人力资源部将部门人力申请表的副本交还用人部门，表明此申请已被接受。
2.1.程序
1.3.1.人力资源部根据批准后的部门人力申请表的内容，向各旅游、职业学校及劳动力市场发布职位空缺信息，同时在员工餐厅布告栏内张贴。
1.3.2.应聘者必须前往酒店人力资源部领取职位申请表，并详细填写真实内容于职位申请表上，同时附近期免冠照片1张及相关资料，进行面试。
2.面试
2.1.第一次面试：
2.1.1.应聘者（应聘职级在十三级或以下）由人事主任负责初步面试。
面试时，应聘者须携带完整的个人资料。
第一次面试的目的是要了解及核对应聘者的全部资料，其中包括：
身份证明、学历及专业资格证明、工作履历证明等）。
此外，面试者对应聘者的临场表现，做出公正的面试评估并将意见填写在该职位申请表上，以作为第二次面试的参考资料之一。
2.1.2.职级在十二级或以上的职位申请，由人力资源部经理负责初步面试。
2.2.第二次面试：
2.2.1.人力资源部认为应聘者（应聘职级在九级或以下）符合初步条件时，将已填写初步面试意见的职位申请表连同应聘者的有关资料，转交给用人部门经理做第二次面试。
第二次面试的目的为考核应聘者对所求职岗位的专业认识与技能是否符合所求职岗位的要求。
部门经理必须于面试后，在职位申请表上填写部门面试意见，并即时转回人力资源部。
在人力资源部收回所有职位申请表后，将部门录用、备用及不予录用的职位申请表分类存放。
人力资源部会按用人部门准予录用的职位申请表内所填写面试合格意见执行该应聘者的入职手续。
倘若所填意见为考虑，人力资源部须把职位申请表存于候补档案内；倘若所填意见为不合格，人力资源部须把职位申请表存于否决申请的档案内，并向该求职者发出致谢应聘与不被录用的通知书。
2.2.2.职级在十级或以上的职位应聘者，在经过用人部门经理面试合格后，会转由酒店总经理或其授权者做第三次面试，面试后同样需要在职位申请表上填写最后面试意见，并即时将表格还回人力资源部。
2.2.3.各部门经理与各行政管理人员不可私自保留任何已面试的职位申请表和应聘者的个人资料。
3.体格检查
应聘者面试合格后，人力资源部须根据用人部门的用人时间通知应聘者到酒店指定卫生防疫部门做体格检查。
应聘者在体检时须带近期免冠照片2张，以做体检证明之用。
酒店内任何员工不可以权谋私，妨碍体检的真实性，倘若出现上述情况，该违规者将受到纪律处分，处分为：
即时无偿解雇；而该应聘者的应聘资格将马上失效。
4.提交无犯罪纪录证明
所有应聘者通过面试合格后，人力资源部通知其在办理入职手续时要出具本人户籍所在公安机关出具无犯罪纪录证明。
倘若应聘者是各类学校当年应届毕业生，可以由学校公安处（科）出具无不良纪录证明。
倘若应聘者为非本市户口人员，可以提供原居住地公安机关出具的无犯罪纪录证明或由本地人士作为担保人写出担保信，同时担保人必须提供本地公安机关出具的无犯罪纪录证明。
酒店总经理和副总经理有权力豁免应聘者出具无犯罪纪录证明，但是必须在该应聘者的职位申请表上签署豁免意见。
5.人事调查
凡面试合格的十级或以上的行政管理层岗位的应聘者与敏感性岗位（如出纳、收银员、采购、收货与仓库管理员的任何职级岗位）的应聘者，必须接受人事调查。
人事调查工作由人力资源部负责执行，并由人力资源部经理代表酒店向应聘者曾工作过的单位发出人事调查函；必要时，人力资源部经理可派员或联同其所求职部门的管理人员做实地调查。
于调查后，有关参与调查工作的负责人须填写人事调查报告表，并向人力资源部经理提交人事调查报告做审核。
6.入职准备
6.1.全部入职员工通知完毕后，由人力资源部填写员工到任通知书，注明员工姓名、性别、职位、职级、到职日期等，交用人部门，以便做好迎新工作。
6.2.人力资源部准备给新员工发放的员工证、员工手册、更衣柜钥匙等物品，以便为员工办理正式入职手续时使用。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
入职程序
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR006（共2页）
政策：
按照程序办理员工入职手续，保证入职资料的真实性、完整性，同时让员工在最短时间内了解酒店设施与规章制度。
程序：
1.酒店规定每月一日和十六日为新员工统一入店日，若遇上公众假期或星期天，则顺延至次日举行。
新员工必须在早上9点到人力资源部报到，人力资源部确认新入职员工的身份后，为员工办理入职手续，办理时，新员工应提交下列个人资料：
1.1新员工必须按规定时间到人力资源部报到，人力资源部确认新入职员工的身份后，为员工办理
入职手续，办理时，新员工应提交下列个人资料：
本人户籍所在公安机关出具的无犯罪纪录证明。
倘若应聘者是各类学校当年应届毕业生，应出具所在学校公安处（科）出具无不良纪录证明。
倘若应聘者为非本市户口人员，须提供原居住地公安机关出具的无犯罪纪录证明或由本地人士作为担保人写出担保信，及担保人提供的本地公安机关出具的无犯罪纪录证明。
1.2.工作履历证明。
1.3.酒店指定卫生防疫部门出具的体检证明及体检报销单据。
1.4.近期一寸免冠照片2张，其中1张用于制作员工证，另1张备存。
2.新员工缴纳物品保证金200元。
注：
物品保证金会在员工离职后退还给员工本人。
3.人力资源部向新员工发放下列物品：
3.1.员工名牌
3.2.员工证
3.3.更衣柜钥匙
3.4.制服领用表
3.5.安排员工宿舍（需倒班时）。
3.6.发放《员工手册》，并要求新员工在细心阅读并了解员工手册内容后，签署阅读员工手册回条，并由人力资源部即时将回条收回存档。
4.迎新会:
完成上述入职手续后，所有员工将被安排参加人力资源部举办的迎新会，会后才可被派到所属部门。
4.1.目的：
使新员工在最短时间内，了解酒店的硬件设施与酒店规章制度。
4.2.形式:
在员工培训室内设置剧院式排座，配以视听教材。
由人力资源部经理主持，以真挚欢迎之诚意，细致地向新员工介绍酒店的背景、酒店管理形式、设施设备与酒店规章制度，并耐心聆听新员工提出的问题并向其解说。
期间有茶水供应。
4.3.内容:
除向新员工介绍上述有关情况外，其它内容包括有：
员工可在酒店内的活动范围、工作时间与考勤规定、用膳规定、汇报渠道与意见收集的规定、服从合理工作指令的规定、亲友探访的规定、爱护公物的规定、环境卫生的规定、使用员工证的规定、物品进出的规定、员工在酒店内活动范围的规定、工作安全规定、仪容仪表的要求、礼仪礼貌的要求、良好的服务意识、正确的工作态度、职业道德、意外事件的应变、紧急突发事件的应变、防火防盗意识等。
其后由人力资源部经理或其指定人员带领新员工参观酒店，向员工
解说酒店各营业点与后勤地方的设施与功能。
4.4.时间
逢每月一日和十六日举行，若遇上公众假期或星期天，则顺延至次日举行，具体时间为
上午九点整开始，至下午5点整结束，时间控制在8小时内（含1小时的用膳时间）。
5.员工档案
由人力资源部制作《人事调动表》，经用人部门经理、人力资源部经理、酒店总经理签批后，将正本送交财务部。
凡业主公司派驻酒店任职人员及酒店四级以上人员的任免，需业主代表加签。
人力资源部在新员工入职三天内整理新员工资料并建立人事档案。
政策及程序
POLICIES&PROCEDURES
部门
:
分部门
:
Department
:
人力资源部
Outlet
:
各分部
工作任务
:
涉及员工
:
Task
:
员工离职程序
To
:
各级员工
筹备
:
审批
:
Preparedby
:
新加坡华厦国际酒店集团
Checkedby
:
日期
:
编号
:
Date
:
2004年5月6日
Reference
:
HR007（共3页）
政策：
Policies：
规定所有离职员工按照程序办理离职手续。
程序：
Procedures:
1.离店形式：
1.1.正常辞职：
合同期满或在合同期内因自身原因或有特殊情况（如员工患病或因工负伤，超过国家规定的医疗期后，经医疗卫生部门签定，不能从事原工作）而辞职的。
1.2.非正常辞职：
员工擅自离职或因员工自身问题被酒店劝退、被勒
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