终端店铺员工手册安踏特步解析.docx

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终端店铺员工手册安踏特步解析

员

工

手

册

编写单位：

公司编写时间：

2015-5-10

一、考勤管理制度

工作时间

1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长编排每月（排班表），各员工需安排上班，不得擅自更改）

2、任何人不得在节假日和周六，日换班休息，员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。

3、换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。

签到

1、员工应于营业时间前30分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。

准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。

2、员工上下班都必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。

迟到、早退

1、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。

2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。

3、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内可不计迟到。

旷工

1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。

2、迟到超过45分钟作旷工论处。

3、旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。

4、因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。

二、假期及请假制度

假期诠释及管理细则

1、事假：

员工因私自不能上班的。

请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则店铺有权辞退。

事假期间不计发工资。

2、病假：

员工因病而不能上班的。

包括自然假和工伤。

请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的店铺保留其职位并支付基本工资。

其余病假不计发工资，假期超过15天的，店铺有权实施解聘。

3、吊唁假：

员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。

4、婚嫁：

员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天假期。

凡在店铺工作满1年的员工可享受有薪婚假。

5、产育假：

女性员工因生育所必须的假日，产假日为3个月，凡在店铺工作满

1年的员工可享受有薪产育假。

凡是违反<婚姻法》和《计生法》等国家政策规

定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且店铺相关通知和规定。

请假制度

1、员工请假必须事先填写《请假单》，按程序批准后方可请假。

2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。

2天以上必须有经理批准。

3、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。

4、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可请假。

因交接不周给店铺带来损失的必须承担相应责任。

5、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知店长，返回后于当天补办请假手续。

三、辞职、调职和解聘

辞职

1、试用期员工在未离职前需提前一周递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请。

2、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。

当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。

3、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

调职

1、店铺开分店时，基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。

2、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。

解聘

解聘包括：

开除，辞退，劝退，自然解聘

1、开除：

因员工严重违反公司各项管理制度，经营理念，店铺可视情况给予开除处理。

因违反操作违章带来损失的，必须给予相应赔偿。

被开除者，店铺将扣罚工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签订《确认书》后才可发放。

并与全店铺通告。

2、辞退：

员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者店铺可及时予以辞退而不需作任何补偿，如因店铺经营问题而需辞退员工的，店铺将提前一个月告之，以方便员工提前寻找下家工作单位。

3、劝退：

若员工在职期间不符合岗位知识，技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。

4、自然解聘：

店铺于员工签订的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

晋升标准

新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。

试用期为1-3个月不等，视其工作能力而定。

试用期后为正式店员。

四、专卖店员工行为规范

仪容仪表

专卖店的员工每天开店前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表。

1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。

2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。

3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，不准留怪异发型。

5、指甲要修剪整齐，无污垢，手上需保持干净。

6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不擦颜色怪异的口红，不装假睫毛。

迎宾---外貌标准

衣着、打扮

1、保持制服清洁及烫平，须将全部纽扣上内衣衣领及袖口需完全遮盖于工服内。

2、佩戴工牌于左胸偏上位置，商场工牌需戴在公司工牌下面。

3、男：

穿着黑色简单皮鞋，并保持清洁光亮。

（不要花边，其他装饰）

女：

鞋跟不得高于3.5cm，只可穿黑色丝袜。

4、染色只限深咖啡或黑色，不可作挑染。

5、保持面部皮肤干净清爽。

6、保持身体及口腔气味清新，可使清淡的香水及体香膏。

7、头发必须整洁，不可有头皮屑。

8、手部皮肤保持干净及润滑，指甲保持清洁及适中长度，修剪整齐，不超过2MM。

9、头发不可遮眼眉及脸部，如头发过肩者，必须以发夹夹好扎起发鬓。

女性妆容规范

1、恰当的化妆（粉底，眼影，红色系列唇膏，画眉，胭脂），妆面以淡雅清新为主，不可浓妆艳抹，也不可化裸妆。

2、脸部：

必须涂隔离霜或粉底液（象牙白色），保持面色均匀，有痘痘或痘印的，须使用遮瑕膏进行遮盖。

3、眉毛：

必须修剪整齐，使用咖啡色的眉笔将眉毛画好。

4、眼线：

必须使用黑色眼线笔在上眼睫毛根部化眼线，眼线宽度不超过1毫米。

5、眼影：

必须使用黑色眼影。

6、腮红：

必须使用红色系腮红，涂抹在微笑时脸颊最高处、

7、口红：

红色系口红，不可只使用无色或透明润唇膏。

男性妆容规范

1、不可佩戴耳环。

2、不可留长发，染发。

3、双手保持干净清洁，不可留指甲。

4、不可纹身。

迎宾姿势

1、女：

右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然放在肚子位置，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语。

2、男：

左手自然放在右手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直，跟顾客打招呼时，上身向倾30度，头部不能低垂，用眼余光留意顾客，并使用迎宾用语。

站姿待岗

1、男、女：

右手自然放在左手上面，五指并拢，不露拇指，双手自然下垂，放于前边，双臂不要夹着身体，身体保持挺直。

2、要求：

时刻保持挺直的姿势；不能翘手或托头等动作；不能叉腰或曲脚或依靠对象；时刻保持挺直的姿态。

迎宾---表情标准

1、笑容亲切

2、迎宾语言标准“您好，欢迎光临M&X彩宝和佛宝”，

3、要求：

每经过店的顾客，都需要热情地招呼和邀请进店。

五、店面销售操作及要求

所有店铺人员谨记，销售服务创造成交效益，注重细节体现专业，切勿小视细节标准和动作。

商品展示标准

1、拿产品时必须先拿托盘，使用完必须把托盘和产品归位。

2、托盘必须干净整洁，无杂物。

3、展示的商品不能超过3件。

4、托盘展示区必须面向顾客。

5、手必须平稳拖住托盘或平放在桌子上。

6、拿起货品把产品最好角度展示给顾客看（注意货品要轻拿轻放）。

突出戒指最美丽的部分

两只以上戒指对比时必须插在托盘专业夹缝。

平放在托盘展示区中。

突出手链最美丽的部分

打横平放顺直在托盘专用夹缝中。

耳环，耳钉必须插在托盘专用夹缝中

耳环钩类耳环平放在托盘展示区中。

两对以上耳环，耳钉对比时必须插在托盘专用夹缝中。

主石必须朝上

平放在托盘展示区中。

带线的吊坠的标签必须插在托盘专用夹缝中。

项链（编织）展示（托盘展示）

平放顺直在托盘展示区中。

有颈座必须使用颈座道具，颈座放在托盘上。

项链（镶嵌或套链）展示（托盘展示）

平放顺直在托盘展示区中。

有颈围必须使用颈围道具，颈围放在托盘上。

有吊坠的主石必须朝上

可以使用托盘的必须使用托盘，放置在托盘展示区中。

不能大力触摸的必须先告知顾客。

六、销售顾问使用身体展示商品的标准

戒指展示

1、手部必须保持干净，必须戴上手套展示。

2、将戒指戴在中指或无名指上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢，戒指正面朝着顾客，轻轻转动手部，让顾客看到不同角度。

项链展示

1、胸口部必须保持干净。

2、展示时于顾客保持适当距离。

手链展示

1、手部和手臂必须保持干净，有配手套的必须戴手套。

2、将手链手腕上，把手平放在身体左胸或右胸上方，手指并拢轻轻动手部，让顾客看到不同角度。

3、镶嵌类手链，主石部分必须面向顾客。

七、销售顾问员工工作职责

1、了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点。

2、学习并掌握服务礼仪，销售技巧，货品陈列等技能。

3、运用各种销售技巧，提高顾客的购买欲望，提升卖场的营业额。

4、及时妥善处理顾客异议，收集顾客对商品卖场的意见，建议和期望，并将信息反馈给上级，以帮助上级改善经营策略和服务水平。

5、收集竞争对手的产品，价格，市场等方面信息，并将信息反馈给上级。

6、按照规定完成每日，周，月的报表等填写工作，做好店铺销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符。

7、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。

8、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。

9、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各项工作。

八、例会制度

1、商场专柜早班店员要按时参加商场早会，认真记录早会内容，回来后要及时告知当班和交接班的同事阅览会议记录并仔细解答不清楚之处。

2、店长要按时参加商场规定的店柜长会议，做好会议记录，会后要立即向柜台店员传达会议内容并及时检查落实，执行情况。

3、店长每月月初必须组织开例会，每天早上必须组织开早会。

4、晨会主要内容：

⑴总结上一工作日的工作及销售情况；

⑵剖析上一工作日工作中的存在问题；

⑶对当日的工作进行布置，对应注意问题进行重点讲述。

⑷增强信心，鼓励员工士气。

5、例会主要内容：

⑴由店长作上月工作总结报告，通报上月销售情况并加以分折，通报各项工作落实完成情况，并宣布评比及奖惩情况。

由店长给受奖人员颁发奖金。

⑵研究当前形势，提出问题进行重点讨论，寻求解决办法，明确改进工作的

方向。

⑶由店长宣布本月工作计划，布置近期工作任务。

6、例会召开的主要目的在于：

使全体员工认清形势，明确任务；奖励先进，鞭策落后；学习讨论，提高认识。

7、例会制度是基层工作的一项基本工作制度，须切实履行，任何人不得以任何借口无故缺席。

8、店柜长必须按时参加总部召开或传达的工作例会，做好记录，及时向店员传达总部新政策和新精神。

九、安全制度

1、注意柜台前徘徊的游人，如有可疑须立即告知店柜长和其他店员防范。

2、须特别留意多人一起前来选购货品的人群，在繁忙的时间更要注意周围环境，人手不足时，应主动走位和补位，不能有空档位置没人照顾。

3、慎防有顾客用物品阻挡店员的视线。

4、注意关注吃东西和拿易洒物品的顾客，防止弄脏货品。

5、为顾客试戴时要选择合适的货品，试戴时不能硬性戴试。

6、提醒顾客试戴货品必须在柜台上面，不能低于柜台平面。

7、未收到交款回单时，任何情况下货品不可带出柜台范围。

8、经顾客看过的货品，店员接手时必须当场查看，如外有包装盒，必须打开包装盒查看。

十、促销管理制度

1、店长须把促销内容和执行中的关键环节向全体店员解释，店员须认真理解总部促销方案的内容，要达到能够向顾客说明和解释促销内容。

2、店长和店员未经总部同意，严禁更改促销内容和程序，店长要及时向总部领取促销赠品和各类宣传品。

3、店员要严格按照总部的规定摆放宣传品，发放礼品和赠品。

4、促销结束后及时填报促销反馈表，上报总部。

礼品，赠品发放管理规定

1、店员要严格按总部的规定发放礼品和赠品。

2、店员不得私自留取和使用发给顾客礼品和赠品。

3、店长在总部领取礼品和赠品时要登记领取数量。

4、柜台须对领取的礼品和赠品建立发放之明细账。

5、柜台对发放的礼品和赠品须做登记，顾客领取时要签名。

6、对于单项成交额，赠品或礼品不得重复发放。

十一、柜台营业用品、物料管理规定

1、柜台营业用品和物料领用时要进行登记。

2、重要物品要有专人负责保管，并要按保养规定取用和存放。

3、包装盒和包装手提袋要放置固定地方，摆放整齐，不得随意乱扔和他用。

4、要严格遵守一件货品对应一个首饰包装盒和一个包装手提袋原则。

5、柜台办公文具和纸张要节约使用。

十二、商品的盘点

1、盘点就是盘查账薄上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月30号做一次总盘点。

2、每天交接班时都要进行盘点，按照公司的【交接盘点表】进行盘点交班。

3、盘点的注意事项：

⑴库存场所的整理和整顿要在盘点之前进行。

⑵在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。

⑶将破损及污损品区分开，并注明数量。

⑷数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。

⑸把商品品质，数量以及价格分别记入盘点表里。

十三、日常操作服务规范

1、到岗半小时以内，完成全部商品的上柜及货品清点工作，要求做到迅速、准确；以及大面积的卫生清洁工作。

2、货品清点若与点数本不符，必须于交接时提出，否则视为清点无误。

3、领班要注意把人手组织好，以提高效率。

4、强化安全意识。

全体导购员必须强化防范意识。

在上柜过程中，要求做到盘子先入柜，后整理，严禁将多个盘子同时放在柜台上。

5、商品上柜应遵循先粗后细原则，以缩短时间，尽早作好准备迎接第一批顾客。

6、（10:

00—10:

30），一边接待顾客，一边进行商品清点工作，原则上要求每人都必须认真盘点一次，以确保准确无误和及时发现问题。

7、商品清点完之后开始细部调整。

10:

30之前必须使全部商品陈列做到整齐、美观。

要求小标签排列整齐美观，醒目明了，戒指摆放无歪斜，项链、手链无打结，吊坠无翻转，耳钉陈列有方向。

8、11:

00领班全面检查各柜组的货品陈列情况和卫生清洁工作，遇到问题及时解决。

9、接待过程详细要求，请参阅有关服务规定。

销售完成，须在单据上作署名登记。

接待中要加强安全防范，避免顾客顺手牵羊或暗中调换。

10、所有与货品有接触的工作，必须佩戴手套作业，销售过程中还须同时使用看货盘；严禁用手直接接触货品或将货品直接置于柜台上。

11、新上柜货品入柜前，必须认真查验，保证实际货品与《上货单》完全相符，验收无误后需在《上货单》中“收货”栏签名确认，并妥善保存其中一份于柜台，便查询货品的进、销、存。

12、柜上货品需退库时，必须认真查验，保证实退货品与《退库单》完全相符，且保证《退库单》上已有店经理签名后，方可在《退货单》中“制表”栏签名确认；之后将所退库货品交予库管，同时库管在中“库管”与“收货”栏均签名确认；并将《退库单》妥善保存其中一份于柜台，便于查询货品的进、销、存。

（注：

所有货品的入库、退库必须严格按照本规定执行，否则视同违规操作，公司将严惩。

）

13、用餐时间为半个小时，分两批轮流吃饭，每批成员都必须严格控制用餐时间。

14、关于下班离岗的规定：

⑴晚间下班收货时间为21:

45，收货前应首先清点所辖区的商品，核对无误后，由领班通知，22:

00统一离开柜台下班，如结束营业前接待的顾客尚未成交或尚需等待，由当事人负责完成，如成交，当班负责人应再次清点货物无误后，方可离开。

⑵除规定额度以内允许按规定即时退货之外，不能随意退换他班已售出商品。

如客人坚持，则应让其找当事人解决；如客人称自己没有时间，则由另班班长在检查商品无误后，本着“不退钱”原则予以调换。

⑶换货时给客人列出本班上班时间，尽量说服客人本班上班时间来换货。

如客人在他组当班时间来店是要求退换货时，须通知他班班长或其成员，如都联系不上，则须以婉转的口气，通知客人找他班成员，并让客人留下联系资料。

⑷晚班收货前，应对全部商品进行一次盘点，确认无误后将货品妥善放入保险柜，然后锁上保险柜，并打乱保险柜密码；最后，检查柜台内外是否有东西遗失，然后离岗下班。