移动服务厅投诉管理办法.docx

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移动服务厅投诉管理办法

贵宾中心投诉管理办法

（试行）

移动通信有限责任公司XX分公司

贵宾中心

广州移动贵宾中心投诉管理办法

（试行）

（一）目的

为了提高贵宾中心投诉处理的效率，有效解决客户投诉，提高客户满意度，经过对贵宾中心产生的投诉类型进行调查和分析后，针对各种类型投诉的处理流程制定了本办法。

（二）适用范围

广州本部自有贵宾中心及加盟贵宾中心

（三）职责

一、营销代表：

作为第一个受理客户投诉的人员，即投诉处理的直接责任人。

在有能力解决的情况下，应亲自妥善为客户解决问题。

当超出本人权限范围外的投诉时，应及时将投诉升级至营销经理处理。

二、营销经理：

作为第一个受理客户投诉的人或从营销代表转来的投诉的处理的人，在有能力解决的情况下，应妥善为客户解决问题。

当超过本人权限解决范围外的投诉时，及时将投诉升级至贵宾中心经理处理。

三、贵宾中心经理：

当投诉意见较大、退费金额超出营销经理权限范围时，应主动出面协助解决。

超出处理权限外的投诉应立即上报投诉组投诉管理员。

无论是否超出自己权限范围的投诉，贵宾中心经理均是处理投诉的最终责任人，需要跟踪投诉处理情况，直至最后解决问题。

四、投诉组：

协助处理贵宾中心提交的营销中心可以处理的问题

五、综援组：

作为SmartCall投诉处理系统投诉单的最终责任人，跟进贵宾中心通过SmartCall系统的所有投诉单，直到最后解决问题。

（四）工作规范

一、各级人员投诉处理权限：

人员级别

处理投诉

赠送新业务

处理投诉或话费争议赠送神州行、全球通缴费卡等实物

滞纳金减免

特殊号码最低预存金额减免

话费争议

减免话费

中心经理

（报至质量室投诉组再上报）

1000元及以上

全免

1000元及以上

营业室经理和副经理

半年单项

新业务

1000元以下

全免

1000元以下

1000元以下

贵宾中心经理

或临时负责人

半年单项

新业务

500元以下

全免

500元以下

500元以下

营销经理

半年单项

新业务

200元以下

1000元以下

无

100元以下

营销代表

无

无

200元以下

无

无

二、投诉处理遵循首问负责制原则

（1）投诉直接责任人：

第一个受理客户投诉的人；

（2）投诉最终责任人：

贵宾中心经理

（3）投诉处理上升流程：

1、接到客户投诉时，要第一时间内解决问题；

2、当在营销代表权限内没有能力解决时，升级到营销经理；

3、当在营销经理的权限内也不能解决时，升级到贵宾中心经理；

4、当在贵宾中心经理的权限内也不能解决时，由贵宾中心经理负责落实。

上述投诉必须做好登记及跟踪记录。

最后的解决结果由直接责任人（营销代表）负责亲自向客户落实（已被解决或正在处理）。

三、投诉类型

1、属贵宾中心处理权限内的投诉类型，在贵宾中心范围内解决。

（详见附件一）

2、超出贵宾中心处理权限的投诉，在营销中心内可以得到解决。

（详见附件二）

3、超出贵宾中心处理权限的投诉，且在营销中心内无法解决，需要利用Smartcall系统落单跟进。

（详见附件三）

四、贵宾中心对各项投诉内容的跟进措施

（1）设立《投诉处理流程交接表》。

1、要求贵宾中心后台投诉处理人员对每一项投诉都要在表内记录，并落实投诉处理结果，亲自回复责任人，具体的回复情况，客户接受程度，投诉升级的记录；

2、贵宾中心营销经理每天要对《投诉处理流程交接表》进行核查，跟进投诉处理流程，提醒投诉处理人员的处理进度；

3、贵宾中心经理要对《投诉处理流程交接表》进行抽查，对于重大投诉，贵宾中心经理要亲自跟进。

（2）使用《贵宾中心服务记录表》

1、凡出现超出贵宾中心处理权限外不能解决的投诉，贵宾中心投诉处理员要填写《贵宾中心服务记录表》。

2、填写要求：

按照记录表上的要求填写，在记录内容和现场解决方案方面要按照实际情况记录。

例如客户投诉的原因、客户意见、贵宾中心管理人员现场处理结果等情况详细记录，请客户在《贵宾中心服务记录表》签名并感谢客户的意见。

如果贵宾中心与客户进行多次沟通后仍未能解决的，需要记录每次沟通的时间和客户意见。

贵宾中心经理必须在《贵宾中心服务记录表》上签名确认。

3、贵宾中心投诉处理员将填写完整的《贵宾中心服务记录表》归档备查。

五、自有贵宾中心和加盟贵宾中心受理投诉处理流程（重点，流程图见附件）

（1）属于贵宾中心处理权限内的投诉，应自行解决。

（2）超出贵宾中心处理权限外不能解决的投诉时，可通过以下方法解决：

1、投诉内容属于营销中心处理（如话费类、新业务类、梦网、其他贵宾中心服务问题、业务漏洞问题、邮寄问题等），由贵宾中心填写《贵宾中心投诉申告表》通过OA或BOSS邮件传至质量室投诉组，邮件主题为“XX厅XX月XX日投诉申告表”。

若遇到十分紧急的投诉要求致电确认。

质量室投诉组将该投诉分类转给相关室处理。

相关室应在1个工作日内将处理结果直接反馈回质量室投诉组，质量室投诉组拟定答复内容以邮件形式回复贵宾中心，贵宾中心投诉处理员按照投诉组提供的答复内容回复客户。

若客户对处理结果不满，贵宾中心投诉处理员可以使用Smartcall系统落单，要求详细记录回复客户的情况。

2、投诉内容属于其他部门问题（如信号问题、1860服务问题、IT类问题），

1有传输系统的贵宾中心可通过SMART-CALL（严格按照《Smart-call工号管理办法操作》）落单到1860，落单时必须严格按照《营业前台落单类型及规范》要求填写（以防止1860将投诉单派回贵宾中心处理）。

1860应跟进该投诉的处理情况直到投诉得到完满解决。

2对于没有安装传输系统的贵宾中心（如加盟厅）可通过BOSS邮件转至接口贵宾中心（对应关系见附件），并需致电确认。

接口贵宾中心投诉处理员在收到邮件后立即在SMART-CALL上落单，落单时注明：

“XX贵宾中心/加盟厅：

（投诉具体内容）”。

1860应跟进该投诉的处理情况直到投诉得到完满解决。

在该投诉处理完成后，接口贵宾中心投诉处理员需要检查SmartCall系统上的处理结果并回复贵宾中心。

3、投诉、咨询内容是由于业务文件没有明确规定而造成的,由各厅投诉处理员通过OA（或者BOSS）邮件传送至质量室投诉组，邮件主题为“XX厅XX月XX日业务投诉”。

质量室投诉组在接报后应立即转相关部门处理，相关部门应在8小时内回复初步结果（遇客户投诉意见较大，应立即回复）。

质量室投诉组将相关部门的回复内容以邮件形式回复贵宾中心，由贵宾中心投诉处理员回复客户。

（3）贵宾中心在SMART-CALL上落单后，在规定处理时限内后查看处理情况。

如没有处理结果的投诉单应立即将该投诉单的流水号和客户手机号通过OA邮件上报至质量室投诉组，由质量室投诉组联系综缓跟进；通过BOSS落单投诉的贵宾中心在规定时限内仍未收到回复，应及时将该投诉单的流水号和客户手机号通过BOSS邮件上报质量室投诉组，质量室投诉组联系综缓跟进。

注：

如客户有处理时限要求的请在单上注明并电话致会客服综援组86321241优先处理。

（4）处理客户致电1860对自营厅或加盟厅投诉的流程：

1、1860将投诉单通过SMARTCALL派单到投诉组。

2、投诉组可通过OA邮件或BOSS邮件把投诉单传送至自营厅/加盟厅并抄送贵宾中心经理，并电话确认对方已经收到。

3、贵宾中心投诉处理员需要在4小时内（工作时间）回复投诉组，质量室投诉组负责跟踪监督投诉回复的时间及质量并纳入日常对贵宾中心的考核工作。

4、贵宾中心在处理投诉时，联系不上客户的1小时后重新联系，当天联系次数不少于三次。

5、对于不到位的回复，投诉组投诉管理员可要求贵宾中心再次联系客户顺利地解决投诉。

投诉组投诉管理员负责对由于贵宾中心质量差错而引起客户不满的投诉根据贵宾中心管理办法对贵宾中心进行扣罚处理。

6、对于比较棘手由于联系不上不能在规定时间内及时回复的客户投诉，贵宾中心需要及时将原因知会给质量室投诉组，同时需跟踪投诉处理情况。

7、当出现客户对质量室投诉组处理结果不满的情况，由区域经理协助投诉组跟进。

（五）违规处理

一、贵宾中心服务质量考核

二、营业管理室内部考核

（1）贵宾中心在没有认真学习业务文件的前提下，不会处理客户对业务的投诉而直接上报给质量室投诉组。

对于此类违规行为，质量室投诉组在每周汇总后转营业管理室职能组，职能组定期进行通报，作为该厅的考核依据，每违规一次，在营业管理室内部考核表中支撑组投诉处理的按流程执行项目扣0.5分。

（2）贵宾中心经理处理权限内的投诉，仍上报给质量室投诉组或通过SMART-CALL落单到1860（不规范落单的一种情况）。

对于此类违规行为，质量室投诉组可立即责令其自行处理，并将此情况记录在每周汇总后转营业管理室职能组，职能组定期进行通报，作为该厅的考核依据，每违规一次，在营业管理室内部考核表中支撑组投诉处理的按流程执行项目扣1分。

（3）在贵宾中心经理处理权限外但又属于本中心处理的投诉，仍通过SMART-CALL落单到1860（不规范落单的一种情况）。

对于此类违规行为，质量室投诉组人接到1860转来<贵宾中心不规范落单>清单后,在每月汇总后转营业管理室职能组，职能组定期进行通报，作为该厅的考核依据，每违规一次，在营业管理室内部考核表中支撑组投诉处理的按流程执行项目扣1分。

（4）没按规定处理，不经质量室投诉组私自越级投诉。

对于此类违规行为，初犯者，即作通报批评并建议视影响程度在每月考核总分中扣1-3分，若重犯，除通报批评和扣分外，贵宾中心经理应负连带责任，贵宾中心当月质量考核扣分。

（5）在规定时限内没有回复结果。

对于此类违规行为，质量室投诉组可立即责令其尽快处理，并给予回复，同时将此情况记录，每星期汇总一次，进行通报，作为该厅的考核依据，每违规一次，在营业管理室内部考核表中支撑组投诉处理的处理时效行项目扣1分。

。

（六）其他方面

（1）当贵宾中心投诉处理员或者贵宾中心经理变更后，应及时通过OA或BOSS邮件上报职能组，以便投诉组能将投诉处理单准确转给相应贵宾中心，得到及时的处理。

（2）质量室投诉组每月汇总各室、各部门超时回复的记录，抄送营业管理室职能组，由职能组定期跟进。

（3）关于Smart-call的使用要求和注意事项，请阅附件：

《营业前台通过C-C系统落单类型及规范》、《关于营业前台落单投诉树的说明》、《关于在综援平台核查清单记录步骤》、《前台落单系统操作规范》

（4）质量控制室投诉组OA和BOSS工号：

OA：

营销质量室控制组BOSS工号：

GZAC0050

（七）附件

1、属贵宾中心处理权限内的投诉类型

2、超出贵宾中心处理权限的投诉，在营销中心内可以得到解决的投诉类型

3、超出贵宾中心处理权限的投诉，在营销中心内无法解决，需要利用Smartcall系统落单跟进的投诉类型

4、《自建贵宾中心和加盟贵宾中心受理投诉处理流程》

5、《关于解决客户投诉贵宾中心的处理流程》

附件1、属贵宾中心处理权限内的投诉类型

（1）移动梦网业务：

①客户停机或销户后仍产生移动梦网费用（停机包括欠费停机、高额停机、申请停机、销户包括预约销户、欠费销户、正式销户）

②客户已改号，旧号码仍产生梦网费。

③动感地带客户在套餐内开通了梦网业务，但清单上显示套餐内、外都收了梦网业务费用。

④客户号码属于正常使用状态，已取消了梦网业务但仍收梦网费用。

⑤客户反映SP与我公司的梦网收费不相符。

（2）新业务类：

①在规定时间内应赠送的新业务收取了月租费

②客户未申请某项新业务但收取了月租费。

③客户订制新业务，当月使用不足10天，但收取了新业务费。

④客户办理了套餐业务，超出所赠送分钟后在闲时拨打电话仍按忙时段的标准收费。

⑤客户办理停机或销户后，没有办理取消套餐的业务，导致次月仍收取套餐费。

⑥客户反映未开通国际长途功能而收取了国际长途费。

（如开通WAP业务时，当客户开启了WAP功能时国际长途、传真国际长途功能也会被同时开启，客户不接受解释时，作为首次投诉可做退费处理，但要告知客户下不为例）

⑦客户办理套餐当月没有了原来可享受的优惠（例如新入网、学生入网优惠等）。

⑧客户办理预约销户后，办理当月的话费没有享受应有的优惠。

⑨客户欠费停机超过三个月仍收取占号费。

⑩客户申请停机超过半年后仍收取占号费。

客户已停机或预约销户，但产生了停机或预约销户后不能使用业务的费用。

（3）违约金：

①由于我方原因导致分次划扣客户在规定时间内未被成功划扣而收取了滞纳金。

②对公托收客户的话费经过几次划扣仍不成功，系统则将其转为现金欠费并自动产生违约金。

③客户已办理预约销户，但仍有过期未交话费产生的违约金。

（4）卡类：

①客户拨打对方已失效的神州行储值卡也计费。

②客户反映在神州行的包装上及说明书上均未规定储值卡的最晚首次使用时间，在华为系统上判断卡没有被激活过，经核实话费清单后情况属实。

③广州行拨打全球通手机、联通手机、固定电话、IP电话未接通但被收费，经核实清单后情况属实。

④广州行预付话费流失且无清单纪录。

⑤广州行客户拨打CALL台、主叫联通号码产生超长或超短话单的话费争议。

（5）话单类：

①全球通客户在省内或省际漫游时，主叫当地号码或漫游到当地的手机号码被收取了长途费。

②全球通客户在省内或省际漫游时，接听1860被收了费。

③全球通客户拨打CALL台、主叫联通号码产生超长或超短话单的话费争议。

省外漫游或国际漫游（除香港“和记电讯”和“新世界电讯”及一些东南亚国家外，漫游至其他国家，均是免费接收短讯，可上网

（6）可以在服务前台可做话费争议处理的退费操作类型（详见附件：

《关于贵宾中心前台可直接做话费争议处理的退费操作类型》和《关于增加服务前台可直接退费的操作类型的通知》）

（7）其他；

①旧号重放收取首月月租、新功能费、占号费或入网前的话费及产生的违约金

②客户在广州地区使用手机，使用呼叫转移至广州地区，但呼转费收取了长途费。

③清单记录时长与实际计费不相符。

④客户在相邻两个行政区域边界拨打电话，清单中出现在相邻另一行政区域的漫游通话费。

⑤客户在本地使用17951拨打国际长途，清单显示按普通长途收费，应按IP话费收费。

⑥客户遗失动感地带、IP充值卡账号、IP直通车账号密码。

⑦投诉贵宾中心服务质量。

⑧错交话费（包括在交费易、营业前台及其他交费接口交错话费）。

⑨其他贵宾中心服务质量投诉，客户要求一定要该贵宾中心给予答复。

附件2、超出贵宾中心处理权限的投诉，在营销中心内可以得到解决的投诉类型

（1）移动梦网问题：

收费不清晰、乱收费、没有清单明细、咨询电话无法接通、无法取消业务（已按要求取消，但下月仍出现梦网费用）。

（2）话费争议投诉类别的退费金额超出贵宾中心经理的处理权限。

先知会区域经理，由区域经理上报主任。

当退费金额超出了主任的

（3）客户有理投诉，索赔金额超出贵宾中心经理处理权限。

（4）IP充值卡充值到固定电话上不能使用，引起客户不满。

（因积分兑奖已赠出大批此类卡），使用的客户将会不断增多。

（5）缴费卡导入后，BOSS入帐不成功。

（因积分兑奖、回馈优惠活动已赠送大批量的卡，使用的客户增多。

）

（6）IP直通车业务不能使用。

（7）预存话费回馈业务没有按文件规定可先划扣回馈话费，而是先划扣预存钱袋话费或缴费卡话费。

（8）购买手机后，维修点不接纳客户维修要求。

（9）优惠购动感地带激活后没有按规定赠送30元话费。

（10）发票上优惠项目不清晰，客户对发票明细不满。

（11）客户对贵宾中心投诉解决方案不满意要求升级解决。

附件3、超出贵宾中心处理权限的投诉，在营销中心内无法解决，需要利用Smartcall系统落单跟进的投诉类型

（1）客户多次无理投诉，影响贵宾中心的正常运作。

（2）属原则性问题，不能满足客户的要求，客户已提出会升级投诉。

（3）神州行预付话费流失且无清单纪录。

（可能是使用梦网产生的月租费，梦网月租费只能在原始清单找到，BOSS清单无法查到，必须通过其他部门协助查询。

）

（4）投诉网络信号差。

（5）投诉漏做数据，不能正常使用。

（6）投诉1860服务问题。

（7）国际短信不能收发。

（8）用户反映手机不能接收短信，

（9）IP直通车申请后没有使用国际长途，申请后再取消无法生效；

（10）积分兑奖问题：

邮寄礼品与登记不符；收到兑奖礼品而缺奖上奖；长时间无邮寄礼品。

（11）用户反映已邮寄积分兑奖单，在积分系统查已配送，但邮寄时间已相隔数个月还没有音讯；

附件4、自有贵宾中心和加盟贵宾中心受理投诉处理流程

是

质量室投诉组将投诉分类转相关室处理

否

相关室把处理结果反馈回质量室投诉组，投诉组拟定邮件回复服务厅，服务厅按照投诉组提供的答复内容回复客户。

填写《投诉处理流程交接表》

是

否

则是是

否

附件5、关于解决客户投诉贵宾中心的处理流程