PH质检手册09.docx

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PH质检手册09

酒店全面质量管理

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目录

第一部分质量检查管理总则

第一章概述

第二章质量检查管理范畴

第二部分质检部

一、概述

二、组织结构

三、质量检查部成员名单

四、质检部工作职责

五、质量检查工作程序

六、质量检查档案

第三部分员工稽查考核管理办法

第一章总则

第二章质检检查处罚方式

第三章连带责任

第四章赔偿

第五章员工违规处罚条例

第六章申诉程序

第七章附则

第四部分各部门质量检查评审细则

一、餐饮部质量检查扣分细则

二、前厅部质量检查扣分细则

三、管家部质量检查扣分细则

四、康乐部质量检查扣分细则

五、工程部质量检查扣分细则

六、保安部质量检查扣分细则

七、财务部质量检查扣分细则

八、营销部质量检查扣分细则

九、人事部质量检查扣分细则

质量检查管理总则

第一章概述

第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。

第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在及产生的质量检查考核适用本规则。

第三条质量检查的任务与宗旨在于：

力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化，标准化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为酒店业界的典范。

第二章质量检查管理范畴

第一条质量检查以酒店管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。

第二部检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。

第三条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。

第四条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第五条检查环境、卫生质量状况。

第六条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。

第七条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质检部

一、概述

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店设立质检部，其任务和宗旨就是协助各部门按酒店标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部由质检部经理管理，设驻店质检专员及各部门分部质检员。

以上人员由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员和基层员工经高层办公会议讨论确定。

质量检查部直接对董事长负责。

三、质量检查部成员名单

质检总指挥：

李文鹏

质检部经理：

质检员：

刘莉美张芳胡泽月

分部质检员：

为各部门指定人员

四、质检部工作职责：

1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2、建立并实施检查系统，采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每周按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报董事长、总经理及相关部门，同时记入质检档案；

3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，第二天早晨报送副总经理、总经理签署意见后，下发至相关部门落实整改；

4、每周进行一次全面检查。

5、每周一例会上做一周质检汇报，每月做一次质检分析报告；

五、质量检查工作程序

1、发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2、分析问题产生原因

从五个方面进行分析：

人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素

4、制定解决问题的措施计划；

5、严格执行计划；

6、检查计划执行进度，落实复查工作；

7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；

8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的参考依据。

质量检查的考核管理办法

第一章总则

第一条制定质量管理办法的目的

为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。

第二条质量检查管理办法的原则

1、可操作性原则

本办法各项实施细则力求公平、公正、具体、明确、可行。

2、与员工晋级、晋升，管理人员管理能力考核挂钩

3、严格管理，一视同仁的原则

制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，

执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。

第三条质量检查办法的依据

1、员工违规处罚条例（第五章）；

3、各部门岗位工作职责；

4、各部门岗位操作规程；

5、员工手册；

6、酒店其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过”的实施原则

1、对发现的问题没有搞清楚不放过；

2、违纪人对错误没有认识不放过；

3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章质检检查处罚方式

第一条横向检查处罚方式

1、本部门检查处罚

由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《奖罚单》，交人力资源部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《奖罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交人力资源部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

2、归口职能部门检查处罚

由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施检查处罚。

如人力资源部根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《奖罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交人力资源部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部检查处罚

由质检部根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括各级管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行检查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检部可直接开具《奖罚单》在登记、统计后，由人力资源部执行罚金。

第二条纵向检查处罚

1、部门主管级

此级检查处罚指部门领班、主管级对属下员工的检查处罚。

对象是员工本人。

2、部门经理（总监）级

此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级

由总经理、副总经理、总值经理及质检部行使督导检查职权。

此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理或总经理。

凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。

发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：

（1）部门故意漏罚；

（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）等。

第三章连带责任

第一条本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚，

原则上需追究上级督导管理责任。

第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分.

第三条连带责任的界定

1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：

（1）部长级及部长级以下人员违纪违规的，连带责任追究至部门领班、主管、经理；进行同等处罚。

（2）主管级及主管级以上人员违纪违规的，连带责任追究至酒店总经理；

（3）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（4）连带责任实施实行层级负责制，由董事长决定在相应的责任事故中总经

理是否应承担连带责任。

第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定

1、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其

报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；

2、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违

纪违规行为，不追究其上司的连带责任；

3、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；

4、经董事长确认可免除连带责任之其他情形。

第五条连带责任界定小组

1、职能：

当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；

2、职责：

必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；

3、权限：

有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；

4、连带责任界定小组成员：

组长（总指挥）、总经理、副总经理、质检部经理。

第四章赔偿

第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成

直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡

属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物

品一律以进货价计算）。

第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造

成了直接经济损失，将酌情免于赔偿，并不作扣分处罚。

第五章员工违规处罚条例

第一条过失类别及处罚

1、轻微过失（扣5-50分）

（1）当班时未按要求佩戴工牌；

（2）当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；

（3）无故迟到、早退；

（4）通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；

（5）搭客梯或使用客用洗手间；

（6）擅自进入非职责所需的地区；

（7）当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；

（8）发现问题不及时向上级汇报；

（9）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；

（10）在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；

（11）在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；

（12）下班后或休假期间在酒店内游荡；

（13）当值时会见亲友及闲谈；

（14）当值时打私人电话；

（15）当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；

（16）未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17）在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18）随地吐痰，乱扔垃圾；

（19）利用工作时间处理私人事务；

（20）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（21）服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；

（22）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23）故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24）不积极配合及接受培训；

（25）拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；

（26）违反安全守则或部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：

（27）未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；

（28）对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29）日常工作中对下属员工分工不明确；

（30）布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；

（31）不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32）未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；

（33）未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；

（34）未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35）发现问题不及时向上级汇报；

（36）不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

（38）未打上下班，扣罚一天半工资，经查实有上班只是忘了打卡，扣半天工资。

2、一般过失（扣10-100分）

（1）委托他人或代人打卡；

（2）非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3）未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；

（4）未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（5）未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6）因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7）怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8）在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9）散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；

（10）在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；

（12）在酒店内藏有或意图携入危险品类物品的；

（13）当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14）当班时擅离工作岗位；

（15）不尊重上司，不服从管理；

（16）对客人不礼貌及争辩；

（17）超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；

（18）违反岗位操作规程导致不良后果；

（19）工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20）当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21）没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22）未及时完成上级交办的工作任务；

（23）刁难或不配合其他同事的工作；

（24）带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25）未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26）未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27）故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28）展示不道德的图片、照片等；

（29）旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；

（30）将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；

（31）在酒店内擅自募集款项；

（32）在规定的非吸烟区域吸烟；

（33）纠缠医生索取病假或自行索药；

（34）不配合酒店一年一度的体格检查；

（35）拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36）将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内

（37）变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：

（38）工作缺乏计划性，管理混乱；

（39）因服务质量引起顾客投拆；

（40）打骂员工有辱员工人格；

（41）不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；

（42）不能按时完成日常工作任务且无合理解释；

（43）未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；

（44）对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；

（45）应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；

（46）在各种会议场合被总经理公开点名批评。

3、严重过失（扣20-200分，直至辞退）

（1）工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；

（2）私换外币或套取外币；

（3）侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；

（4）泄露酒店机密资料，损害酒店利益；

（5）在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；

（6）故意虚报、谎报个人资料；

（7）阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；

（8）采取故意行为防碍同事的正常工作；

（9）带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；

（10）与客人争吵及顶撞；

（11）未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；

（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；

（13）偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；

（14）携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；

（15）无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；

（16）搔扰酒店住客的私生活；

（17）酗酒、赌博、打架或聚众闹事；

（18）严重不诚实或欺诈行为；

（19）单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊；

（20）贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；

（21）直接或变相向客人索取小费或利益；

（22）有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；

（23）在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；

（24）挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；

（25）组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；

（26）擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；

（27）未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果；

（28）因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；

（29）未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；

（30）蓄意破坏酒店各种设施、设备；

（31）偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；

（32）参加或利用反动组织或黑社会组织；

（33）触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；

另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：

（34）侮辱、打骂上级管理人员；

（35）因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。

第二条处罚执行程序及行政处分

1、轻微过失初犯，扣5-50分；重犯，双倍扣分；

2、较严重过失初犯，扣10-100分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。

情节严重者作违纪辞退处理；

3、严重过失初犯，扣20-200分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。

情节严重者作违纪辞退处理；

4、对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。

如某员工违规，部门经理已对其执行扣分，则质检员或其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。

第六章申诉程序

第一条酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度要

求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书

面反映事实、依据或理由和表达个人意见。

第二条申诉程序：

当事人接到“奖罚单”后，对扣罚理由或扣罚分

数不服的，可在24小时内按以下申诉程序办理：

（一）不服上司扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内交质检部；

2、质检部自受理申诉报告之日起24小时内对事件经过认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人及其所在部门；

3、申诉人和部门接到通知后，认为质检部裁定合理应按时上交罚款；

4、申诉人或其部门对质检部裁定结果不服的，可在24小时内向副总经理、总经理提出申诉，经董事长裁定最终决定。

（二）不服质检部（员）扣罚的申诉程序

1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内将报告交其上级和部门经理签署意见；

2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交副总或总经理做出裁定并上报董事长批示，处理意见一经确定，即为最终裁定。

申诉人及其部门和质检部按照意见执行。

第三条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；

第四条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。

凡存在明显违纪

违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限的，由申诉裁定人对当事人按《奖罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。

第七章附则

第一条深圳市鹏恒酒店管理有限公司现行各项规章制度、各岗位工作

职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。

第二条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。

酒店有权根据

实际经营管理需要时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定。

第三条本办法由质检部负责解释。

各部门质量检查评审细则

一、餐饮部质量检查扣分细则

1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣分5-20分；

2、站姿、走姿、坐姿不正确扣分5-20分；

3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣分5-50分；

4、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣分5-30分；

5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣分5-30分；

6、因配合协调不够而怠慢宾客扣分10-50分；

7、餐厅布置、操作不够规范、标准扣分5-20分/项；

8、客人交办的服务事项未按时、按质完成扣分10-50分；

9、损坏的设备设施未及时报修扣分5-30分，非正常损坏的负责维修及赔偿；

10、灯光不柔和，背景音乐嘈杂或音量过大等问题扣分5-20分；

11、餐具与餐桌以及设备等不符合卫生要求的扣分5-20分；

12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣分10-50分；

13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐或向客人索要小费的扣分20-100分；

14、厨房环境不够整洁，食品或设备不卫生扣分10-30分/项；

15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间扣分10-50分；

16、宾客对餐食质量不满，引起投诉经查验属实的按照菜品卖价赔偿，扣分暂定；

17、采购保管制度不全，帐目不清楚的扣分10-50分；

18、下班后应关的电灯、自来水未关，造成能源浪费的扣分10-20分/处；

19、工作间、备餐间或工作场所扎堆聊天及其他无关工作举动的扣分5-30分/人；

20、预订单、就餐单、账单遗失或缺页的，负责所造成的后果。

扣分暂定；

21、厨房违反规定程序出菜，楼面等部门不做监控的各扣10-30分；

22、资产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣分10-50分；

23、用具如托盘、抹布等不卫生、不按规定而乱丢乱放扣分10-25分/次；

24、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹不卫生扣分10-20分/次；

25、毛巾、台布、席巾等布草脏污破损未及时更换影响酒店档次扣分10-30分/次；

26、无关人员进入冷菜间、面点房等高危厨房的发现一次扣分20-50分；

27、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子等虫害扣分5-30分/次；

28、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放等问题扣分10-30分/次；

29、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉，负责一切损失赔偿。

扣分暂定；

30、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款，扣分暂定；

31、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿，按进价赔偿。

扣分暂定；

32、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者扣分10-50分/次；

33、玻璃窗有污迹、指印等问题扣分5-30分/次；

34、踢脚线不干净，有灰尘5-20分/次

35、地毯毛边没有剪掉5-20分/次

36、画框上有灰尘（每只）5-20分/次

37、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘5-30分/次

38、墙角有蜘蛛网10-30分/次

39、设备设施不清洁，有污渍10-30分/次

40、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘10-30分/次

41、工作台内物品杂乱，卫生差10-30分/次

42、鲜花枯萎或花瓶内有异味10-30分/次

43、菜