卖场销售话术资料.docx
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卖场销售话术资料
卖场销售话术
1.营销员如何吸引客人的注意上?
简要地说:
”
1.衣着整洁,目光亲切,声音洪亮,彬彬有礼,步伐轻快,充满朝气,保持微笑,热情大方
2.服务店无顾客时该怎么办?
1.最要紧的是制造顾客想步入商店的气氛,千万不要站在店内发呆,打电话,闲聊,要显得在忙忙碌碌的工作的样子,可做以下工作:
整理商品,搞卫生,添置商品,整理发票,制作广告,点缀店堂,员工培训,发放宣传单,汽球,播放动听的音乐,在店内组织一些有趣的活动等.
3.接待顾客的4S原则
4S即速度(SPEED).机智(SMART),微笑(SMILE).真诚(SINCERITY)
4.几种最佳的接近顾客的时机
(1)顾客注意某一商品时;
(2)顾客用手接触手机横型时;(3)顾客与同伴商量的时候;(4)顾客认真地查看宣传单时;(5)顾客与你四目交接时;(6)顾客好像在寻找东西时.
5.当购买手机客人拿不定主意时,怎么办?
首先要观察他较喜欢哪款手机,而后推波助澜,引导客人,,发挥自身优势,帮顾客挑一个喜欢的商品.
二:
如何与客人议论价钱?
(1)应付议价的基本思路:
价格牌上的价格是合情合理的,所以必须懂得”轻易减价有损信誉.”一旦减价,不仅会被消费者怀疑售方早就把价格抬高了,而且将失信于顾客.
(2)议价的应付方法:
直截了当拒绝时说:
“时在抱歉,这是公司规定的实价,所以我们--------.”必须当地满足减价的要求时说:
即使通过诚恳的解释,顾客还是强烈要求减价,营业员就用“您很会讲价”,“您真会买东西,我只好减XX元!
”这样的话表示半答应半赞成扬的话来应。
不过必须要在被允许的范围内减价,对于更高的要求销售员要给予坚决拒绝,比如说:
“对不起,我不能再减了。
”三.如何促使客人下决心购买商品?
1)推荐实物法:
细察顾客喜好的手机,在这款手机上做文章,大力推荐这款手机。
这款手机是顾客特别注意的,是顾客多次提到的。
如:
“心动不如行动,你认为这款手机怎么样呢?
”
2)二者选一法:
这种方法是销售员不发表看法,根据顾客的心理,由顾客自己决定。
如:
“先生,像想买这款手机呢?
还是买那款手机呢?
”
3)感性诉求法:
为促使顾客下决心,使用感人的语言的方法。
比如:
营业员对顾客说:
“您朋友一定会觉得你这款手机买得不错。
”这个号码很配,一定会给你带来好运。
“等
4)动作诉求法:
通过让顾客亲自触摸,使顾客下决心购买。
比如说:
“请你亲自来操作一下好吗?
。
”
四.与客人沟通时,应注意的语言表达的技巧有哪些?
1.多用肯定的语气,尽可能少用否定语气。
顾客:
请问这款手机有没有红色的?
如果没的,销售员应说:
“对不起,现在柜台只有XX色的手机。
”而不应说:
“对不起,现在没有红色的手机。
”
2.
(2)用委婉而不是命令的口气。
顾客进服务店时,应说:
“先生/小姐,看TCL手机请那边去好吗?
”不应说:
先生/小姐,看TCL手机请到那边去。
”
3.拒绝客人时先说“对不起”“很抱歉,这种情况公司有严格规定--------”不应说:
“这是你自身的原因,公司规定是不能退换的。
”
4.不要轻下断言,让顾客自己决定。
帮客人挑选手机或移动卡号码时,应说:
“我认为这款手机很适合您”(全心全意为客人着想,使用权客人在满意中作出“就这个,OK!
”的结论)不应说:
“这款手机肯定适合你”(急于成交,给人一种强迫的感觉)
5.出错时首先应先检讨自己。
出现差错时,首先说:
“对不起,可能是我听错了”不应说:
“您本来就是这么讲的嘛!
”;可能事实的确是顾客错了,便也不能直接伤害客人,应先检讨自己。
6.多赞美客人和感谢客人。
当顾客购买一台十分中意的手机时,应说:
“您真有眼光”“这款手机太漂亮了”等,即使你觉得手机并不怎样,了清应说:
“这款手机还不错”“还可能吧”之类的话。
7.先说缺点,后讲优点。
应说:
“价格虽高便质量好”,不应说:
“质量好但高。
”
8.处理投诉时不要逃避问题,要解决问题。
不应说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的手机。
”因为客人会认为:
“有毛病的手机也卖给我?
”应该说:
“不好意思,我骊上帮你解决问题。
”
五.如何赞美顾客?
一般可能从客人的发型,化妆,气质,声音,眼睛,手提包,领带,饰物,笑容,性格,学识,经验,人际关系,身价,幽默感等方面去赞美客人。
璧如带有小孩的女士或先生进入门店。
“您的小孩长得具可爱,应该还不到五岁吧?
”如果客人买了一款手机,爱不释手。
可说:
“先生/小姐,您很有眼光哦,这款手机是最受欢迎的,销量最好的手机之一。
”如果一位穿着华贵得体的女士走进门店购买手机。
可说:
“小姐,您这套衣服很有气质,配上这种款式手机会显得更加高贵!
”
六.向客人介绍商品的常用、推销术
(1).F&B推销术(&):
F→Feature(特性).B→Benefit(利益)
如顾客对某款手机有购买意向时,销售代表:
NOKIA3610的外表很有个性,银白搭配,蓝的格调,这款手机给人一种轻松自然,赏心悦目的感觉.
(2)FAB推销术功能-优点-好处(FAB)
F→Feature(功能)手机性能的说明
如:
摩托罗拉T191有呼叫转接功能
A→Advantage(优点)简要陈述如何使用此功能
如:
手机关机或不在服务区时可转接语音呼叫
B→Benefit(好处)客户特定的需要和产品的优点之间的联系
如:
在家里时,我可以将所有语音来电转接到家里的电话。
(3)+ - × ÷ 、推销术
“+“如这款手机比其它手机多了某种功能,所以价格更贵一点。
例:
NOKIA6500滑盖式机身设计及其他领先的科技,使得它比其他手机要贵些。
“-”如这款手机虽便宜,但会失去了某种功能。
例:
水货机与正品机比较时,水货机虽然便宜一点,但它采用滑盖式机身设计,不仅外形美观,而且对手机良好的保护性能,同时它还具有存储容量大,笠技含量高等特点。
(多投资一点点,就能得一几倍的回报。
)
“÷”表面贵一点,平均算实际更实惠。
例如:
虽然正品电池比假货电池贵一些,但从其测试的正常使用寿命来看,前者其实更便宜。
(4)ABCD推销术
A——Authority(权威)
如:
诺基亚品牌是世界销售量最大的品牌,质量高价格便宜,有保障更安全所以我建议你买
B——Better(质优)
如:
诺基亚手机的每种品牌在出厂前都经过严格的检验,且采用先进的科技和严格的管理,所以品质优良,销售前景十分广阔。
C——Convenience(方便)诺基亚最大的特点是操作简易方便适于各类顾客的需求。
D——Difference(新奇)如:
某手机为什么销量大,不仅是因为价格合理,而且它的款式多,设计新颖。
(5)例证法推销术
在向顾客介绍产品时:
如:
本公司规模大,手机全是原装正品,品质高,保修快捷,不信您看看我们公司有8大品牌的专区专柜,在番禺乃至全省是手屈一指的。
(6)应付顾客反对(3F句型)
Feel(看法)——Felt(以前也有这种看法)——Found(终于发现)
如:
顾客对公司产品提出质疑,应对方法:
我了解您的看法,其实其它的客人以前有这种看法,但经过考察我们(终于发现)这款小灵通
七.关注顾客的同伴
和购物者一起来的人就是顾客同伴。
多数顾客同伴会参与意见并指每时点点。
销售员不要忽视顾客同伴而应征求其意见:
“您觉得怎样?
”或干脆把他(她)引入交谈中。
八.别忽视小孩
顾客带小孩在场的情况下,销售呗可问小孩子:
“你几岁了?
”赞扬他“都几岁了,真聪明!
”等等。
在大人和小孩子的意见不同时,应在旁边开导小孩子:
“你妈妈说得对,这件红色的也很不错呀!
尊重小孩子的意见也是非常重要的。
九.对待不同的顾客,要灵活接待的技巧
1.接待慢慢挑选的顾客,必须耐心地倾听顾客的要求,绝不能急于求成,强迫顾客。
2.接待很急躁的顾客,销售员在措词和态度上都秀注意的同理,必须动作敏捷,尽量不让顾客等等。
3.接待沉默寡言的顾客,销售员必须从对方的表情,动作,少量误言中捕捉对方的心理和兴趣,并提出具体的问题进行引导。
4.接待多嘴多舌的顾客,尽可能不要打断他的谈话,要耐心地听,并要在谈话离题时,把话题拉回到生意上来。
5.接待商品知识非常丰富的顾客,要适时地称赞他:
“你知道得真多!
边附和边判断对方的爱,进而进行商谈。
6.接待态度傲慢顾客,虽然销售员很容易对这类顾客产生反感,但还是应该想办法赞美顾客,不卑不亢,沉着冷静地接待。
7.接待好猜疑不决的顾客,最主要的是想办法抓住商品优点不放,进行简单的比较,并在此基础上找出对方的爱好。
比如说:
“我认为在这上,这个比那个好,”这样帮助顾客分析是很有效果的。
8.接待容易害羞的顾客,平心静气地接待,显示出亲和感,并就着对方的性子。
9.接待爱挖苦找碴的顾客,对于这类顾客,砂要被挖苦所乱,要静下心来,把注意集中到商品的要点上去。
有时也要轻轻地搪塞开。
比如说:
“你在开玩笑。
”
销售话术
(一)、客人:
请你简要介绍一下东田公司?
(回答要点如下)
1.东田通讯连锁服务有限公司成立于2002年,公司总部位于番禺大石:
2.公司现拥有十六家高品质的连锁服务厅,是广东省境风最优秀的移动通讯设备提供商之一;
3.是诺基亚,三星,金立等品牌手机的直供商,拥有诺基亚公司的持许经营权
4.是中国移动公司在番禺地区最大的,最优秀的代理商,
5.经过近十年的发展,已成为广东,珠三角乃至华南地氏著名的集个人移动通讯终端及维修,移动业务一级代理于一体的大型移动信息通讯连锁服务企业。
二,行货、水货及假货配件有何区别?
1.行货即原厂正货:
它们制作工艺严格,质量精良,是手机的最佳配件,并可以享受到厂家提供的保修服务
2.水货就是走私货,水货虽是品牌正品,但仍属于违法销售,使用水货的肖费者更无法获得任何厂商的保修
3.假货,假货在商标,包装和外观上全部仿冒原厂配件,既不合法,也不可靠,而且做工粗糙,质量低劣,经常会对手机造成不同程度的损坏,给消费者的利益带来严重的伤害,其中假冒电池,彩壳最为泛滥。
(冒牌电池的电压极不稳定,经常导致电话中断现象,也不具备自动休护协能,容易在充电过程中烧坏手机,且其使用权用寿命极短,常常是两三个月就寿终正寝。
非原厂彩壳可能导致手机主析变形,液晶无显示和按键失灵等事故对手机的危害很大。
)
四、客人问“手机可不可以便宜?
”回答要如下:
1.营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打逍客人削价的念头。
如:
“不好意思,这个价钱是公司规定的实价,是不能便宜的。
”
2.客人仍抱磁卡有得便宜的希望,犹豫不决。
3.应主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势,并拿出宣传单或其他顾客购机记录给客人看。
4.如:
拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们的销售的手机绝对100%的原装正货,七天包退,十五天包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,是全市售后服务最好的一家,让客人觉得售后有保障。
5.如果客人选中了某款手机,且非常想买,但如果不讲价他就不买,此时,可参照新颁布的公司价格管理主案操作,在规定的价格权限内予以办理。
6.遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵):
7.我们明知客人在说谎,但切不可揭穿他。
可以引用一起买水货机的例子并解说原装正货与水货,假货的区别,告诉客人“真正的服务是在售后。
”
四、客人购买手机以外的其他产品可不可以便宜?
回答要点如下:
a)先向客人肯定这是实价,切忌随口还价。
例如:
一个品牌电池和轻便充价是80元,客人问有没有便宜,我们的店员信口随说:
“100元为满足,他一定会再压价下去,所以,我们一开口就要略带歉意地回答客人”不好意思,这是公司规定的实价,不可以便宜的。
您先请坐下,慢慢看一下,好吗?
“
b)客人想买又想便宜,犹豫不决时,我们要趁机向客人解说:
产品的性能,使用方法,公司提供完善的售后服务,让客人明白在别的地方买没有这个保障,