社会化媒体下的政府知识管理应用探析.docx

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社会化媒体下的政府知识管理应用探析

社会化媒体下的政府知识管理应用探析

　　【作者简介】袁莉，女，1976年生，四川大学公共管理学院讲师，成都610064；姚乐野，男，1964年生，四川大学公共管理学院教授，博士生导师，成都610064

　　【内容提要】文章探讨了社会化媒体在政府知识管理中的现状、思路、问题及对策。

在分析了社会化媒体对政府知识管理的作用后，结合国内外实践应用，提出了社会化媒体支持下政府在内部和外部实施知识管理的思路和方法，并对其在实施中可能存在的问题及对策进行了分析。

　　【关键词】社会化媒体/政府/知识管理

　　1社会化媒体与政府知识管理概述

　　1.1政府知识管理的目的和意义

　　政府知识管理是作为公共服务部门的政府，为适应新的管理和职能变化的需要，在现有电子政务的基础上，充分利用知识网络系统，对知识进行收集、组织、应用和创新，并将其应用于政府管理实践的各个领域。

在政府知识管理中，如何利用知识管理进一步深化电子政务应用，依托现代化信息技术将政府部门汇集的大量知识转化为生产力，提高政府在社会管理和公共服务方面的效率，增加政府工作的透明度，提升公众对政府的满意度，是政府知识管理需要解决的问题。

　　“开放创新”的概念是哈佛大学HenryChesbrough教授在2003年出版的《开放创新》（OpenInnovation：

TheNewImperativeforCreatingandProfitingfromTechnology）一书中首次提出的。

这一概念主要用于描述企业在日益开放的环境下，应该由传统封闭式创新向开放式创新发展，应逐渐打破单一的内部创新模式，把从外部获取知识作为创新的重要来源。

对于政府知识管理而言，开放创新同企业一样重要，其主要原因在于：

一是知识的变化和更新加快，单一部门和实体很难及时更新和掌握该领域的全部知识；二是开放的环境下，掌握知识的人才流动性和分散性强，创新最需要的人才位于政府之外的可能性越来越大；三是开放的市场环境鼓励技术人才勇于创新，各种机构（企业、实验室、高校等）也通过创新获得投资，走上了自己的创业之路。

同时，它们也为政府提供了新的知识创新来源。

在这样的环境下，政府必须敞开大门，以开放的姿态迎接公众的检阅，并通过民主的参与，让公众分享知识，使公众的政府朝着公众所期望的方向发展。

如何将政府内部知以与开放环境下的外部知识结合，共同为政府决策服务，如何汇集全民的智慧和力量，实现政府工作的创新，政府管理者必须认真思考。

政府知识管理平台必须营造一种开放的环境，让公众在了解政府工作的基础上，通过知识的获取、组织、评估、应用和创造帮助政府做出最有利的决策。

　　1.2社会化媒体对政府知识管理的作用

　　1.2.1社会化媒体为政府知识管理提供了平台

　　社会化媒体是一种用户参与的在线媒体形式，它为兴趣相似的用户提供了聚集的社区平台，帮助他们进行更为充分的互动，并通过方便的链接将各种媒体形式融合起来。

常见的社会化媒体包括社交网络（SocialNetworkSites）、博客（Blog）、微博（Microblog）、维基（Wiki）、内容社区（ContentSites）等多种形式。

不论何种形式，社会化媒体的共同点都是为公众创造一个开放互动的环境，它们强调参与、公开、交流、对话、社区化和连通性，这一特点正好符合政府知识管理的开放创新要求。

　　1.2.2社会化媒体为政府知识管理提供了新的问题解决方式

　　社会化媒体也使传统信息管理工具发生了巨大的变革，搜索引擎不再局限于关键词检索，以问题为导向、以用户为中心、面向问题解决的社会化搜索提高了搜索的准确性。

人们对问题的求解也不再局限于某个数据库里的答案，答案往往来自于网络上和我们一样的某位用户。

社交网络把我们联系在一起，社会化评论、社会化书签都代表了人们对问题的态度和看法。

这些社会化媒体为政府知识管理提供了新的工具，让潜在的伙伴根据共同的使命、见解、价值观、目标、利益来更容易地发现对方，协同合作，寻求新的问题解决方式。

　　1.2.3社会化媒体为政府知识管理提供了开放的环境

　　社会化媒体中，每个人都是参与者，都可以贡献自己的内容，也能够分享他人的资源。

社会化媒体鼓励人们分享和反馈，通过互动平台参与讨论，进行交流和对话。

在社会化媒体中，用户生成内容（UserGeneratedContent，UGC）是核心理念，用户不再是被动的信息接受者，他们主动通过社会化媒体将自己原创的内容贡献出来，这对知识（特别是隐性知识）转化和共享起到了至关重要的作用。

同时，政府部门拥有大量的信息资源，通过RSS、社交网站等方式实现公众按需订阅信息和政府信息公开，有利于营造开放的环境。

　　社会化媒体为政府提供了一个将权力下放给公众的渠道，这是一种建立在尊重、信任、责任感之上的开放。

当从这个全新的视角来看待政府和公众之间的关系时，政府管理者会发现，受到尊重和信任的公众会以前所未有的责任感和主人翁意识来参与政府的管理，以他们的群体智慧创造知识，为政府管理提出全新的对策和建议。

　　2社会化媒体下的政府知识管理现状分析

　　2.1社会化媒体下的政府知识管理理论研究现状

　　有关社会化媒体下的政府知识管理研究目前并不多，学者们主要从社会化媒体在政府知识管理中的应用、特点和作用等方面做了探讨。

贝丝·西蒙·诺维克对维基模式在政府工作的应用及其成功的原因进行了研究[1]；查伦·李对社会化媒体对领导方式的影响进行了研究[2]；吴剑敏分析了社会化媒体下公民参与的特点、政府使用社会化媒体应注意的问题，并提出了社会化媒体在政府工作中可能的应用方式[3]；徐慧娜和郑磊通过对香港特别行政区政府在五大社会化媒体平台上开设账户的应用现状进行统计分析，研究社会化媒体在政府工作中的角色和作用，为大陆政府应用社会化媒体提供经验参考[4]。

还有很多学者专门对微博、维基等在政府知识管理中的互动模式、知识传播特征等问题进行了研究[5-6]。

我们试图在这些学者研究的基础上，综合各种媒体的特征，提出更为全面的政府社会化媒体应用的思路。

　　2.2社会化媒体下的政府知识管理实践现状

　　在社会化媒体的实践中，国内外政府机构也开始积极尝试。

在2008年美国大选中，奥巴马成功利用社会化媒体的参与性，采用“优先公开”的竞选策略，通过各种社会化媒体，让公众为其竞选活动出谋划策。

当选后的奥巴马延续了这一政策改革，设想在政府中实现前所未有的公开和创新，政府CTO（首席技术官）、OMB（管理与预算办公室）和GSA（总务管理局）在2009年5月联合发布了促进国民参与的《开放政府计划》。

这一计划的内涵除了公民参与外，还包括创造更多的合作机会，联手公民、企业、非盈利组织、科研机构等来共同面对政府难以解决的各种社会问题。

　　维基是一种能够调动最广大网民的群体智慧参与网络创造和互动的平台，是知识社会下创新2.0的一种典型形式。

相对于微博，维基强调围绕某一主题，多人协作，达到交流与共享知识的目的。

政府工作所需的一些专业知识，很可能存在于外部专家、学者的头脑和经验中，这就要求政府要以开放的姿态接收来自于外部的知识分享。

　　美国专利和商标局（以下简称“专利局”）成功利用维基模式，解决了困扰其多年的专利审核效率低下的问题。

专利局有5500名专利审核员，他们虽然是专利审核方面的专家，但却并不是每一个创新领域的专家。

通过引入“同行专利审核”（Peer-to-Patent），让专利审核人员同公众进行合作，让科研人员、大学教授、技术专家等人士利用他们的知识帮助审核人员做出决定，这是一种典型的维基知识协作和共享模式，它使得专利审核的效率和质量大大提高，这一模式目前已被推广应用到美国环境、教育和其他政策领域。

英国专利局和日本专利局也先后于2008年和2009年将同行专利审核运用到国家专利制度中，澳大利亚、加拿大等国的专利局也开始在他们的审核程序中探索公众参与的途径[1]。

　　在中国，政府机构也开始利用微博与公众沟通。

国内知名新媒体领域研究学者陈永东对微博的定义是：

微博是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。

据《2011年中国政务微博客评估报告》统计，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博32358个，党政干部微博18203个。

与其他社会化媒体形式相比，微博更侧重于实时信息的分享以及民意的收集和交流[7]。

　　外交部的“外交小灵通”、中国国际救援队微博，一些城市和地方微博，如“微成都”、“上海在线”等都是政务微博的典范。

作为我国部委开通的第一个微博，“外交小灵通”通过对外交外事新闻的报道，借助新媒体拉近了普通民众与外交之间的距离。

截止到2012年9月，其发布微博5000多条，粉丝数量达到294万，开启了外交的“微时代”。

中国国际救援队微博在一系列应急突发事件中也发挥了重要作用，在玉树地震、智利地震等一系列灾害事件中，及时公布权威信息，帮助公众了解最新进展和一般的自救知识，有利于避免社会恐慌。

“微成都”是国内最早一批开通的政府官方微博，作为成都的形象代表，充分发挥了“信息公开与快速传递”、“政府与公众互动”的作用，并以其真实、生活化、平民化的风格真正成为政府与公众之间的桥梁。

　　微博作为一种“自媒体”，在公共事件中已经发挥出越来越大的作用，因此，把政务微博建设成为公开政务信息的重要窗口、应对突发事件的重要平台、密切联系群众的重要纽带，成为政府获取内外部知识、进行知识有效整合和应用、实现开放创新的重要途径。

　　3社会化媒体下政府知识管理的思路

　　在“国家电子政务‘十二五’规划”中，明确提出要“强化政务信息资源开发利用……积极推进跨地区、跨部门、跨层级信息共享，丰富信息共享内容，扩大信息共享覆盖面，提高信息共享使用成效。

……以协同业务需求为导向，明确共享信息内容和程序，确定信息共享部门责任，制定信息共享制度，建立信息共享基础设施，保障共享信息安全，进一步完善信息共享管理和服务。

”[8]要实现上述目标，必须通过有效的政府知识管理，突破各职能部门个体和局部利益的狭隘意识，对内建立高效的部门协作和知识共享机制，对外加强民主参与决策的意识和渠道，做到政府工作的开放创新。

　　政务微博和维基在政府工作中的成功应用为我们打开了思路。

在Web2.0驱动之下，将社会化媒体应用于政府知识管理，可以使中国电子政务改革进程大大加快。

社会化媒体将改变政府在知识获取、交流和共享中的理念和方式，把协作的意识深入到知识管理的全过程。

具体可以从政府内部和外部两个方面对社会化媒体下的政府知识管理实践进行探索，如图1所示。

　　3.1社会化媒体下的政府内部知识管理

　　3.1.1建立政府内部社交网络

　　据调查，虽然政府的信息基础设施建设已经初具规模，互联网和党政网都提供了办公交流的平台，但除了“公文交换”、“个人资料交换”、专题数据库查询等一些基本应用外，多数政府工作人员的沟通和交流还是依靠电话和当面交流。

信息分散、难以整合和利用，跨部门的信息共享更是困难，如何改变这一现状，企业中的一些社会化媒体应用值得借鉴。

Yammer是2008年推出的一个企业社会化网络服务，它不仅是一个通信平台，还集成了一系列应用，包括发布信息并跟踪、给信息增加Tag并分类、创建群组与内外部联系、投票、聊天、问答等。

Yammer提供的封闭性的企业微博可与企业的邮箱系统进行整合，只供企业的内部员工访问，这既能为企业内部的信息交流提供平台，又可以防止企业敏感信息外泄。

目前，Yammer拥有超过500万认证的企业用户，其中包括《财富》杂志500强公司中85%以上的员工。

　　政府可以仿效Yammer的应用，在政府内部搭建政府社会化网络服务平台，将各种政府应用集成起来，通过集成优化流程、推进协同。

这样既保证了政府内部信息的安全性，又实现了为政府工作人员提供即时交流、沟通和跨部门协作的平台。

　　3.1.2知识库和知识地图共建共享模式

　　虽然政府部门的信息技术已经得到广泛应用，但占社会信息总量80%的政府信息却没有得到充分地利用，政府部门的信息共建共享以及知识整合方面的状况一直不容乐观。

　　政府知识库建设工作较为可行的方法是由政府牵头制定统一的知识库建设标准体系，常规内容由各个部门共同建设。

个人的一些经验和总结（隐性知识）可以提交给一个由专家组成的评审小组，评审小组对这些建议进行审核，把好的建议存入知识库中。

　　知识地图是一个知识导航系统，目的在于对政府知识资源进行有效的整理。

可以借鉴美国专利和商标局的经验，采用自荐方式，让每个部门专业人员都参与知识地图的建设，不仅使他们清楚自己在整个政府知识网络中的定位，还能让他们同时对与自己工作相关的知识资源进行合理定位。

这对政府工作人员在工作中快速准确地找到需要的知识以及得到特定专家的支持，提高政府工作的效益和效率具有积极意义。

　　知识库和知识地图的建设都可以采用维基的方式，在政府统一指导下，通过全体政府工作人员的共同协作进行建设。

在安全和标准成熟的时候，这一建设工作还可以吸纳公众共同参与。

　　3.2社会化媒体下的政府外部知识管理

　　3.2.1政产学研合作

　　充分建立政府、企业、学校、机构之间的合作是政府开放创新的又一有效途径。

政府可充分利用企业的技术研发资源、学校师资教学研讨和研究机构研究能力，为政府的决策提供支持。

政府可以通过一个相对稳定的平台，如社交网络等保持与合作伙伴的长期联系，随时了解与政府决策相关的最新科研动态，并向他们寻求专业的咨询意见。

　　3.2.2众包（Crowdsourcing）与众投（Crowdfunding）

　　众包是一种分布式的问题解决和生产模式，也有人将其称之为一种“社会生产”方式，是Web2.0环境下发动群体智慧进行创新的一种革命性生产模式。

众包首先将问题以公开招标的方式提交给可能的方案提供群体，然后由公众（指众包里的“众”）组成在线社区提交方案，审查和确定最佳方案。

最佳方案由最先提出问题的一方（crowdsourcer，众包人）所有，并且公“众”中胜出的个人可能得到相应的奖励。

IBM投入10亿美元开发众包模型，宝洁组织14万名科学家成立“创新中心”，利用众包解决所有员工遭遇的技术难题。

　　公众是政府的坚实后盾，当政府遭遇难题时，众包的好处显而易见。

包括：

能组织起比政府内部更广泛的专业人才，能发动群众参与政策方案讨论，能了解公众对问题的第一反馈，最终通过合作和分享得到最佳的解决方案。

政府在意见征集、招投标、征求方案时可以使用众包方式。

微博、维基、社交网络等社会化媒体是众包模式可选择的平台工具。

　　众投即大众集资，是针对一些缺乏资金的企业和个人项目，投资人无条件捐献一定资金的融资形式。

对于一些政府项目，虽然其实施会带来价值，但可能由于政策、程序等各种原因使资金不能及时到位，这种情况下可以考虑采用众投方式，由公众判断其真实价值并通过众投方式募集资金实施项目。

　　3.2.3民主参与下的政府决策

　　在政府决策过程中，了解并顺应民意非常重要。

各种新型的在线媒体，如社交网络、微博、即时通信工具，都能帮助政府及时掌握公众的意向。

例如，美国大选期间，尼尔森市场调查公司旗下的NMIncite针对某些场次的选举进行调查，发现多数当选人都在社会化媒体上拥有较高的人气。

当然，社会化媒体的人气并不一定和选举结果具有直接的关联，但可以通过它来了解部分公众的意愿。

　　4实施中的问题与对策

　　目前，很多国家都开始为政府应用社会化媒体创造条件，他们通过各种措施鼓励政府部门大胆尝试社会化媒体应用，进而在安全的前提下，将基于社会化媒体的政府知识管理纳入常态化、规范化的政府工作，使政府工作效率能够得以大幅提升。

但同时，大量的问题也需要应对和解决。

　　4.1认识问题

　　很多政府机构把社会化媒体的应用当做一个单纯的技术问题，认为其仅仅是一个交流的工具，而没有意识到这是一个知识管理的模式变革问题。

因此，某些机构在应用社会化媒体的时候，单从局部考虑，注意到了对外公众的联系交流，如开放政务微博等，但较少从政府内部知识管理的角度，对知识库建设、内部人员协作等方面进行尝试。

因此，社会化媒体应用没有贯穿政府知识管理的整个过程。

　　对策：

通过宣传、培训等方式，自上而下帮助政府工作人员加深对社会化媒体的了解，认识到社会化媒体对政府工作的意义，并掌握社会化媒体的应用方式。

此外，应建立完善的社会化媒体应用策略，除对外继续开放微博、维基等知识获取交流平台外，还要考虑如何为政府工作人员的内部交流和跨部门交流提供良好的环境，Yammer等企业社交网络的成功经验值得政府借鉴。

　　4.2安全问题

　　安全问题是社会化媒体应用中一个不可回避的问题。

社会化媒体所倡导的开放，其前提是保障政府信息（特别是涉密信息）的安全。

除一般网络应用所面临的安全问题外，社会化媒体应用的安全问题主要在于：

（1）恶意攻击，如利用社会化媒体发布虚假链接，引诱用户打开有病毒的文档。

（2）用户隐私信息泄露。

很多社会化媒体平台收集了大量用户个人隐私信息（个人简历、电话、家庭住址、照片、浏览记录等），在社会化共享的过程中，必须防止这些信息的过度共享。

（3）社会化媒体的开放式应用为黑客攻击提供了机会，如第三方为特定用户开发的个性化Facebook中，就有一部分嵌入了恶意程序，窃取用户信息。

　　对策：

提高防范风险的意识，社会化媒体应用的安全首先是一个行为问题而不只是一个技术问题。

为此，应提供专门的培训，使政府用户明确哪些信息是可以共享的、可以对谁共享、在什么程度和范围内共享等。

同时，信息安全部门除关注信息机密性、完整性和有效性等问题外，还应该为用户制定一套社会化媒体应用的安全策略，规范政府社会化媒体应用中对内、对外的各种用户行为。

另外，各公共社会化媒体平台还应该专门为政府用户提供更高级别的安全保障，如为政务微博分配专门的服务器、应用更为严格的安全控制策略等。

　　4.3标准问题

　　目前，各国在社会化媒体应用中还没有完整的标准，因为这一应用也是在不断地发展和丰富中，但确实需要一套规范和标准来指导政府的社会化媒体应用工作。

　　对策：

在现有社会化媒体应用的过程中，政府应不断总结经验，同时借鉴国外的成果，加快流程规范和制度建设。

美国在政府社会化媒体应用规范化方面走在了前面。

美国联邦网络管理委员会（TheFederalWebManagersCouncil）和美国联邦首席信息执行官委员会（TheFederalCIOCouncil）分别于2009年和2011年制定了《政府机构社会化媒体应用指南》[9]和《社会化媒体应用安全指南》[10]，指导各个政府机构如何在安全的前提下从内容、形式上更好地利用社会化媒体，形成高效的政府知识管理中心，辅助政府工作。

　　5结语

　　社会化媒体的时代已经来临，如何充分利用社会化媒体的优势，更有效地实现政府知识管理，本文提出了一些思路和对策，并对存在的问题进行了分析和阐述，期望它们能对政府在Web2.0环境下，改善其内部信息共建共享的现状以及与外部公众有效的沟通与协作，为建设开放型政府和服务型政府提供参考。

　　【参考文献】 

　　[1][美]贝丝·西蒙·诺维克.维基政府[M].李忠军，于卉芹，李晶，译.北京：

新华出版社，2011.

　　[2][美]查伦·李.开放：

社会化媒体如何影响领导方式[M].李金樯，忻璐，译.北京：

机械工业出版社，2011.

　　[3]吴剑敏.社会化媒体在政府中的应用[J].企业导报，2011（8）：

35-36.

　　[4]徐慧娜，郑磊.香港特别行政区政府应用社会化媒体现状研究[J].图书情报工作，2012（3）：

29-33.

　　[5]桂万保.政府机构官方微博的传播特征分析[J].现代传播，2011（3）：

159-160.

　　[6]李鹏，张远瑶政府微博客信息交互的应用策略[J].信息系统工程，2011（10）：

142-143.

　　[7]国家行政学院电子政府研究中心[R].2011年中国政务微博客评估报告，2012.

　　[8]中华人民共和国工业和信息化部.国家电子政务“十二五”规划[OL][2012-09-26].

　　[9]ISIMC,NISSC,W20SWG.GuidelinesforSecureUseofSocialMediabyFederalDepartmentsandAgencies[OL].[2012-09-26]. https:

//cio.gov/wp-content/uploads/downloads/2012/09/Guidelines-for-Secure-Use-SocialMedia-v01-0.pdf.tent/uploads/downloads/2012/09/.

　　[10]MichelleChronister.USA.gov&GobiernoUSA.govSocialMediaGuidelines-MakingContentSociable[OL].[2012-09-26]. http:

//www.howto.gov/sites/default/files/documents/socmed-editorial-guidelines-010411.pdf.