实务教程大纲.docx

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实务教程大纲

《物业管理实务》教学大纲

课程名称：

《物业管理实务》英文名称：

《TheGeneralPracticeofPropertymanagement》学时：

36学分：

2

课程实习学时：

2周学分：

1开课专业：

物业管理专业一、课程性质、目的和培养目标：

物业管理实务是物业管理专业必修课程和学位课程之一。

通过本课程的学习，要求深入了解物业管理行业的形成、发展及其原因；熟悉物业管理的基本任务和基本法律关系；把握我国物业管理的基本现状和发展趋势；初步熟悉和掌握各种不同类型物业的管理内容与特点要求，为今后进一步学习物业管理实务等后续课程打下良好基础。

二、预修课程：

物业管理概论

三、课程内容和建议学时分配：

（40学时。

含36课时，复习考试4课时）

章节

内容

学时

第一章

第一节

物业管理企业

概述

2课时

一、物业管理企业的概念和特征

二、物业管理企业的分类

三、物业管理企业的常见模式

第二节

物业管理企业的设立

一、物业管理企业的工商注册登记二、物业管理企业的资质审批及管理

第三节

物业管理企业的组织形式与机构设置

一、物业管理企业的组织形式二、物业管理企业的组织机构设置的影响因素三、物业管理企业的组织机构设置的要求四、物业管理企业的机构设置

第二章

物业管理招标投标

2课时

第一节

物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标投标的内容

第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求和原则二、物业管理招标的条件与程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧

第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法

第三章物业管理合同2课时第一节合同的概念

一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件

四、口头合同、书面合同、事实合同

第二节前期物业服务合同

一、前期物业服务合同的概念

二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项

第三节

物业服务合同

一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订

五、物业服务合同终止

第四节

业主公约和其他物业管理合同一、业主公约二、其他物业管理合同

第四章第一节

早期介入与前期物业管理早期介入

2课时

一、早期介入的必要性

二、早期介入的作用

三、早期介入的内容

第二节

前期物业管理

一、物业管理项目的前期运作

二、工程质量保修

三、前期沟通协调

四、前期物业管理的特点

第五章第一节

物业的承接查验新建物业的承接查验

2课时

一、准备工作

二、物业查验的主要内容与方式

三、承接查验发现问题的处理

第二节

物业管理机构更迭时的承接查验

一、准备工作

二、物业查验的内容

三、中档物业的管理特点与要求

第三节

物业管理工作的移交

一、新建物业的移交

二、物业管理机构更迭时管理工作的移交

第六章

入住与装修管理

2课时

第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理

第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例

第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、物业装饰装修各方主体的责任四、装修管理中应注意的问题

第七章房屋及设施设备管理3课时第一节房屋及设施设备管理概述

一、房屋及设备设施的种类和组成部分二、房屋及设备设施管理的基本要求三、房屋及设备设施管理的内容与方法

第二节房屋及设备设施维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施

第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理

第四节

第五节

房屋及设备设施维护管理项目的外包控制一、共用设施设备维护管理项目外包商的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包质量控制几种典型设施设备的管理

一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统

五、空调系统

第八章物业环境管理2课时

第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理

第二节白蚁及卫生虫害防治

一、白蚁的防治

二、其他虫害防治

第三节

绿化管理

一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理的方法

第九章公共秩序管理服务3课时

第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、公共安全防范管理服务的要求三、公共安全防范工作的检查方法四、治安防范注意事项

第二节消防管理

一、义务消防队伍建设二、消防制度的制订三、物业消防安全检查的内容与方法四、动火作业的安全管理五、消防安全预案的制订

六、消防器材的配备、使用与维护

第三节

车辆停放管理服务

一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项

第十章

第一节

物业管理风险防范与紧急事件处理物业管理风险的内容及防范措施

2课时

一、风险与物业管理风险的概念

二、物业风险的内容三、物业管理风险防范的措施

第二节

紧急事件处理

一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理

第十一章

第一节

第二节

财务管理

物业管理企业财务管理一、物业管理企业的营业收入二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业的利润物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构的财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型

2课时

第三节

第四节

酬金制、包干制与物业管理服务费的测算编制一、酬金制与包干制二、物业管理服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费的成本（支出）构成四、物业服务费的编制依据五、物业服务费的核算要点及方法物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源

二、专项维修资金的管理

第十二章

第一节

第二节

第三节

第四节

物业管理档案管理

物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、物业管理档案的存放物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索二、物业管理档案的保存与安全物业管理企业的信用档案一、物业管理企业的信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围

三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、物业管理企业信用档案记录内容的采集

2课时

六、物业管理企业信用档案投诉处理

第十三章

第一节

第二节

第三节

第四节

第十四章第一节

第二节

人力资源管理

员工的招聘与解聘一、招聘计划的制定二、招聘的组织实施三、员工的解聘人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩

客户管理客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、客户沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求

2课时

2课时

四、物业管理投诉处理的程序

五、物业管理投诉处理的方法

第三节

第十五章第一节

第二节

第三节

客户满意度调查

一、客户满意度二、客户满意度调查

物业管理应用文书应用文书基础知识一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语物业管理应用文书的类型一、行政公文二、事务文书三、制度文书四、礼仪文书五、其他日常文书

物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作三、应用文书写作的行款格式规则

四、应用文书的写作要领

四、教材和参考书目：

教材：

中国物业管理协会编写：

《物业管理实务》，中国建筑工业出版社，2006年8月参考书目：

1.戴玉林、王媚莎主编：

《物业管理实务教程》，化学工业出版社，2008年2月

2.胡伯龙、杨韬主编：

《物业管理理论与实务》，机械工业出版社，2008年3月

五、课外学习要求：

学生须做到课前阅读教材，课后阅读相关文献和资料，按时完成每一章网上作业，以加

深对教材相关基本原理的理解，同时准备课堂提问。

六、考核方式：

本课程考核总评成绩由三部分组成：

第一、平时成绩占15%。

其中到课情况占5%，作业及回答课堂提问占10%。

第二、期中考试占15%。

第三、期末闭卷考试占70%。

七、其他说明：

（1）教学大纲为本课程教学主体框架，但不排斥教师在教学过程中作适当的增删。

（2）考试的主要内容为教材中重要的基本原理和基本概念，但亦会少量涉及到布置的参考资料内容。

编写者：

谌汉初（任课教师）审定者：

谌汉初（专业负责人）

上海师范大学商学院教学委员会