服务大赛试题.docx

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服务大赛试题

服务礼仪结业试题

1标准问候语是什么？

2服务人员的十大基本用语是什么？

3体态--坐姿要求？

4顾客指示礼仪（方向导引的要点）应注意那些？

5、顾客送别礼仪应注意那些？

6化抱怨为满意的方法有那几种？

7服务顾问自己无法解决的问题时忌语有那几种？

8天天微笑原则是什么？

索赔知识结业试题

1.质量担保服务的原则是什么？

2.奔腾B50车身外部装饰件的质量担保期限是多少

3.腾B50各类球头质量担保期是多少

4.腾B70免费保养里程应在哪个里程区间内？

否则将被视为自动放弃质量担保服务的权利

5.一汽轿车销售服务中心PDI费用结算标准是多少？

6.外出救援时，补助费结算标准是多少？

7.对于08年9月26日之后购买的奔腾轿车，发动机的质量担保期是多久？

8.08年9月26日之前购买的奔腾轿车，变速箱的质量担保期是多久？

9.传动皮带质量担保期是多久？

10.为及时解决用户抱怨，在备品部备件供应不足的情况下，一汽轿车销售服务中心可以直接与备件供应商联系备件供应问题么？

投诉处理试题

1.投诉处理的目的？

2.顾客抱怨投诉跟踪处理表中的投诉分几种投诉方式，分别是什么？

3.造成顾客投诉来自服务中心内部的原因中的"时间过长"的问题具体指哪些？

4.造成顾客投诉来自生产厂家的原因?

5.造成顾客投诉来自服务中心内部的原因中的"维修质量"的问题具体指哪些？

6.顾客投诉应对技巧？

7.顾客投诉的处理原则？

8.服务顾问对于处理顾客的抱怨说到“公司的规定就是这样定的”是否正确，正确的方法是什么

9.投诉处理的步骤是什么？

10.不满意经销商服务的顾客通常会把他的经历告知至少多少人？

满意经销商服务的顾客通常会把他的经历最多告知多少人？

6s管理试题

1.6S管理的目的,至少说出4条？

2.推行6S管理，会给服务顾问带来什么好处?

3.整顿的作用？

4.整理推行的步骤？

5.服务接待区有哪些必须品与非必需品？

6.服务中心的五大服务功能区包括哪些？

7.一汽轿车推行颜色统一管理，请一一列出各项的标准颜色（维修工位、通道、通道线、定位线）？

8.接待预检区的6S管理标准是什么？

9．服务接待区的6S管理标准是什么？

10．在服务接待区，要求悬挂相应看板，都包括什么看板？

产品知识及操作应用试题

姓名分数

1.为防止损坏遥控器钥匙，需注意哪些事项？

2.对于B50车辆来说，密码学习功能是什么样的？

3.组合仪表都可以显示哪些信息？

4.如何取消巡航控制？

5.在中等程度的碰撞中，哪些情况会激活前部气囊打开？

6.行车时，为什么不要将变速杆置于N档位？

7.当顾客询问后座椅靠背是否可以单独放下一侧，应如何回答？

8.对于B50车辆来说，两段式下落功能是什么样的？

9.车辆如何增加巡航车速？

10.TCS系统指的是什么？

11.在哪些情况下，带EBD的ABS并不能缩短制动距离，与不安装ABS的车辆相比，有时制动距离反而增大？

12.蓄电池亏电的定义是什么？

13.在哪些情况下，不要使用巡航控制，否则可能会导致失去对汽车的控制？

14.当顾客反映车总是向左跑偏，应如何应对？

15.巡航控制系统设置车速的步骤是什么？

16.B70车辆，方向盘的角度和高度调节量分别是多少？

17.B70车辆，电动车窗都具有哪些功能？

18.奔腾车系老防盗系统和新防盗系统的主要区别是什么？

19.B50车辆，天窗初始化的方法是什么？

20.B70车辆，内后视镜指南针如何初始化设置？

汽车基础知识试题

姓名分数

1．发动机润滑系统的作用都有什么？

2．离合器的作用是什么?

3．制动系统中，制动总泵的功能是什么

4．发动机进、排系统的作用是什么？

5．发动机冷却系统的作用是什么？

6．有哪三种不同类型的驻车制动器？

7．轮胎分为哪两种类型？

8．电瓶的电压应保持在多少伏以上？

9．任何形式的传动系都必须包括的功能都有哪些？

10．悬架的作用是什么？

11．发动机排量指的是什么？

12．转向系的作用是什么？

13．子午线轮胎具有什么优缺点？

14．车辆自重指的是什么？

15．传动系主要包括哪些部件？

工单管理应用试题

姓名分数

1．接车登记表上在车况描述部分，如果车身无损伤该如何填写？

2．接车登记表上顾客陈述部分有什么要求？

3．如果客户更换过里程表，应该在什么时候进行核对得知，如何处理？

4．接车登记表上的哪些内容需要在记录同时向顾客报告？

5．对于无法确认的顾客需求，在接车登记表的服务顾问确认内容处如何填写，举例说明？

6．接车登记表的备注都可以填写哪些内容？

7．任务委托书上的电话有何要求？

8．任务委托书上的预估内容误差在多少之内算合格？

9．任务委托书上都有哪些人需要签名？

10．结算单上除本次维修项目和费用的解释外，服务顾问还需向顾客说明提醒的内容有哪些？

11．油表的记录在工单中出现几次，分别在哪些单据上标记？

12．建议维修项目是指什么？

13．是否可以把下次保养做为一条建议维修项目？

为什么？

14．工单管理的流程？

15．需要给客户的工单有哪些？

在什么时间交给客户？

服务流程应用试题

姓名分数

1.服务流程分为几个部分？

2.获取顾客信息的技巧有哪些？

3.顾客服务档案在流程中与服务顾问相关的要点是什么？

4.预约的目的是有哪些？

5.被动预约的重要性有哪些内容？

6.对于预约中涉及到返修问题如何应对用户？

7.在接听预约电话时服务顾问操作技巧有哪些？

8.保养提醒主动预约中服务顾问操作技巧有哪些？

9.保养提醒主动预约中服务顾问容易忽略的技巧是什么？

10.预约中如何预估车辆维修费用？

11.预约中如何确认预约内容？

12.预约顾客在服务中心享受什么待遇？

13.预约流程中与服务顾问有关的五大要点是什么？

14.一汽轿车接待流程的目的是什么？

15.顾客陈述内容不规范填写可能有什么风险？

16.在问诊中5W2H询问方法都是什么？

17.预约中如何确认预约内容？

18.对于车内贵重物品应当如何处理？

19.在问诊中5W2H询问方法都是什么？

20.GBS中要求的预估时间与预估费用的误差范围标准是多少？

J.D.POWER客户满意度调研

姓名分数

1.J.D.POWER调查内容被分为几大因子来设置权重？

分别是什么？

2.CSI调查目标顾客的要求是什么？

3.针对服务启动，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

4.针对服务顾问，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

5.针对经销商设施，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

6.针对服务后交车，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

7.针对服务质量，J.D.POWER主要调查要素几个，分别是什么？

8.2010年一汽轿车客户关系部满意度调查的问题有哪些？

9.服务中心“16151”承诺代表什么？

10.服务顾问在接待顾客时应注意哪些细节？

举例说明

11.怎样才能做到完全关注顾客和顾客的需求？

12.如何让顾客感到维修效率高，超出其期望？

13.怎样让顾客感到物有所值、消费合理？

14.如何让顾客感到维修效率高，超出其期望？

15.维修保养工作开始前，要给顾客哪些工单？

并且要说明什么？