组织管理手册.docx

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组织管理手册

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会签：

批准：

2011年05月

第一章手册说明

一、基本内容

本手册用以说明公司的部门职责、部门结构，是公司组织管理的基本文件，它是在公司管控设计方案框架内编制的。

它一共包括四个部分：

1.组织设计基本思路：

本部分阐明了公司现阶段组织设计的基本思想，包括组织结

构选择的原则、项目组织结构选择的思路、岗位设置的原则等。

2.组织架构：

本部分是组织结构和部门规划概述，通过组织结构图描述了公司的部

门规划、职能对应和业务分工。

3.部门职责：

本部分主要阐述各部门的主要职责。

4.各类委员会：

本部分主要阐述各类委员会的构成及主要职责。

二、手册发布

本手册及修订经公司总经理审核、董事长审批后发布实施。

三、手册管理

1.本手册发布、更新和解释由行政人事部负责；

2.公司行政人事部应根据企业发展战略规划和内外部环境变化，每年对组织结构的适用性、有效性和保障作用做出评价，适时提议调整；

3.公司组织结构、部门设置或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。

附------本手册关键词和特定用语说明如下：

1.关键词说明（仅针对房地产开发特点）：

建议：

口头或书面要求；

制定：

本部门用制度文件或规定，不需要经过相关部门评审、会签或沟通；

编制：

提出基本方案，需要相关部门会签或沟通；

备案：

向有关部门或领导备份或告知相关规定或审批结果；

听证：

涉及项目决策，由最高机构（专家）评估项目投资研究成果的过程；

审核：

对拟决策的议题或文件进行审查核实，可提出相关意见；

审批：

对拟决策的议题或文件进行审查批准，有变更的可能；

批准：

对拟决策的议题或文件进行终审，给出执行许可；

初判审批：

对目标地块的投资价值进行初步分析并决策是否进行项目可行性研究；

参与：

与其他主导部门共同完成工作或活动，负有一定的责任；

配合：

阶段性参与其他部门组织的工作或活动，负有一定的责任；

组织：

对某项工作或活动负有主导责任；

评审：

由主导部门组织相关部门对议题进行讨论或评价，给出意见的过程；

负责：

负有某项工作或活动的责任；

执行：

具体落实完成某项工作或活动；

监控：

根据工作计划或制度对执行过程是否偏离工作目标进行检查和纠正；

审计：

根据公司制度规范、流程、国家和地方法律法规审查公司各类工作是否有违法及违规现象，提出审查意见的过程；

考核：

根据绩效管理方案针对工作目标的实现程度进行评价；

申诉：

对绩效考核和审计结果有疑问的陈述；

奖惩：

根据绩效管理方案或奖惩制度给予相应的奖励或惩罚；

采购：

包括战略采购、招标采购、直接委托等。

第二章组织设计基本思路

一、组织设计的基本原则

1.反映企业战略的原则

a）组织设计的基本出发点是为了符合公司的战略定位，有助于公司战略目标的实

现。

b）组织设计时要考虑市场定位、客户价值、核心竞争能力、盈利能力和公司现有专

业能力等多项因素。

2.体现行业特点的原则

房地产业是一个资源整合型的行业，在整个价值链上有大量的环节需采用外包或借助专业公司的力量来完成，而且它具有项目型的特点，公司的业务运作是由一个个具体的项目组成，同时公司运作时会牵涉到大量资金和其他资源的管理，具有很高的风险，因此在组织设计时要充分考虑这些因素，引进矩阵式管理，以突出房地产项目运作特点，提高项目管理能力。

3.优化业务流程的原则

组织架构是部门职能的集合，部门设计与职能分配时将优先考虑业务流程的顺畅与合理。

这一基本原则在项目论证、项目策划、规划设计、施工管理、营销管理和客户服务的各流程中充分体现，尽可能使流程的关键环节由专业部门、专业岗位完成，尽量减少需多方协调的环节。

4.促进管理绩效的原则

组织设计要能促进管理绩效，应尽可能追求组织结构的扁平化，减少管理层级，因此在公司组织结构设置时采取两层的简单结构；在部门、岗位的职能与职责设计上，追求清晰化和明确化，减少责任重叠，减少多头负责，避免职责的缺失，最终提升整体管理绩效。

5.提高运作效率的原则

为提高运作效率，组织设计时应尽量专业化和清晰化，在公司各职能部门和项目公司之间采用分层次授权的方法，包括各类方案的审批权限、采购权限、成本管理权限、营销管理权限等，缩短决策的周期，提升整体运作效率。

第三章公司组织架构

注：

设计组织结构总编制为56人（包含置业顾问编制10人）

第四章部门职责

一、部门职责目录

1..部门通用职责

2..公司部门职责

2.1.工程开发部

2.2.成本合约部

2.3.营销企划部

2.4.财务管理部

2.5.行政人事部

二、部门通用职责

1.部门管理

1）贯彻执行公司及行业有关政策、制度。

2）组织制定并实施各专业或分管范围内的管理制度、流程及作业文件，检查执行情况，不断进

行完善和调整。

3）根据公司战略发展规划，编制本部门年度和月度工作计划并组织实施，跟踪执行情况，必要

时进。

4）行调整或采取有效措施，保证计划的有效实施。

5）指导、监控和考核下属岗位的业务工作。

6）在人力资源部的指导下，对本部门员工进行针对性的辅导与培训。

7）根据业务发展要求制定创新课题，不断进行业务和管理方面的创新。

2.部门日常工作

1）建立本部门所属岗位的关键绩效考核指标。

2）根据公司绩效管理制度及考核指标，开展本部门员工的绩效辅导、绩效考评和绩效面谈等工

作。

3）编制部门预算，并按批准的预算范围组织实施和控制。

4）完成本部门各类统计报表的编制、汇总及上报工作。

5）负责对本部门所使用的办公设施及办公用品进行日常维护、管理工作。

6）提出本部门的培训需求，并配合人力资源部实施培训。

7）组织本部门员工的内部日常业务培训和岗位培训。

8）承担与本部门有关的文件资料的起草和归档整理工作。

3.知识管理

1）负责根据本部门业务工作开展过程中出现的杰出贡献或重大失误编辑工作案例，进行知识管

理。

2）总结本部门先进、科学的管理经验或方法供其他部门学习和分享。

4.其他配合性工作

1）配合有关部门进行防火、防盗、保卫等工作。

2）配合进行部门接待工作。

3）根据公司要求，协助和配合其他部门工作。

4）负责本部门大事记的撰写和上报。

5）完成上级领导交办的其他临时性任务。

三.公司部门职责

工程开发部

设计职责、工程职责、开发职责

1.1设计职责

1.1.1设计供应商管理

1）考察各类设计单位，提出合格供应商入围名单。

2）建立设计单位信息库及设计师信息库，并根据设计合作情况对设计单位和设计师定期进行评价。

3）负责设计单位的招标、议标、直接委托采购组织工作。

4）负责组织与设计单位的合同谈判、起草和签订工作。

5）负责与设计单位的日常协作、联络、履约评估与费用管理等工作。

1.1.2产品研究

1）负责建立、健全公司产品标准体系。

2）分析行业整体水平和研究今后行业产品发展趋势，开展各类产品的研究。

3）总结和分析已完成产品的设计缺陷和问题,拟制、修订、完善公司开发项目的产品标准。

4）负责产品标准的推广、落实工作，监督和检查产品标准执行情况。

5）组织新产品、新材料与新技术的应用。

1.1.3项目拓展参与

1）参与项目可行性研究和市场调研工作。

2）在项目可行性论证阶段提出规划设计原则、要点和草案。

1.1.4概念设计管理

1）负责编制概念设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。

2）组织相关部门对概念设计方案进行评审（内部、外部专家），并落实设计单位进行修改完善。

1.1.5方案设计管理

1）负责编制方案设计任务书，组织公司相关部门评审后提交设计单位。

2）与设计单位沟通联系，监控设计单位的设计质量、进度。

3）组织相关部门对方案设计成果进行评审（内部、外部专家），并落实设计单位进行修改完善。

1.1.6扩初、施工图设计管理

1）编制扩初、施工图设计任务书（含交房标准），并组织设计任务书的评审。

2）与扩初、施工图设计单位沟通联系，监控设计单位的设计质量、进度。

3）组织扩初、施工图设计成果的评审。

1.1.7园林景观设计与室内装饰设计管理

1）编制景观、室内装饰设计任务书，并组织设计任务书的评审。

2）与设计单位沟通联系，监控设计单位的设计质量、进度。

3）组织景观、室内装饰设计成果的评审。

4）组织景观、室内装饰设计成果移交和技术交底。

5）负责导视系统的设计。

1.1.8专项设计管理

1）负责供水、供电、供暖、天然气、人防等专项设计管理。

1.1.9材料选样定板

1）组织材料的市场调研，收集相关信息和整理材料标准，妥善保管相关资料。

2）负责在施工图设计完成后同时完成材料选样定板和组织评审工作。

3）负责材料定板封样，以确保采购材料符合设计要求。

1.1.10设计变更审核

1）负责权限内设计变更的审核。

2）负责组织重大设计变更的技术可行性评审。

1.1.11设计成本控制

1）负责确定项目的产品标准，参与拟订和调整建造标准工作。

2）推行限额设计方法，确保项目设计成本控制在目标成本内。

3）协助监控设计变更的成本，确保满足目标成本的要求。

4）根据设计评审的结论，对超出目标成本的设计方案进行调整修正。

1.1.12销售配合

1）负责提供销售合同用图纸。

2）对销售面积预测、实测工作提供技术支持。

3）根据营销策划要求，配合沙盘、销售模型制作。

4）根据营销策划要求，负责销售示范区设计工作。

1.1.13采购配合

1）负责提供工程施工用图纸供采购使用。

2）负责确认设备材料样板及投标样板的建筑性能、效果。

1.1.14施工配合

1）各专业应为施工现场提供专业技术支持和指导。

1.2工程职责

1.2.1工程管理体系

1）建立、完善公司工程管理制度、工程技术标准、工艺控制标准等，并监督实施。

2）负责建立公司工程质量安全管理标准，并组织实施。

3）收集质量通病信息，并汇总分析和总结，组织内部或邀请外部专家进行研究攻关，为项目中出现的质量通病提供解决方法。

4）收集、汇总、分析项目工程施工信息，建立公司工程案例信息库。

5）配合规划设计部落实产品标准研究及“四新”推广应用。

1.2.2工程技术支持

1）参与监理规划大纲及实施细则、施工组织设计、重大施工方案的评审。

2）对重大工程技术、质量问题提供技术支持。

3）参与行业内技术交流、合作，组织项目工程部/项目公司之间的考察、交流。

4）参与项目工程月度例会。

5）负责项目业主重大投诉（涉及工程质量类）的技术核查，并提供指导性解决方案。

6）配合各项目处理重大工程质量、安全投诉。

7）负责对各项目工程部/项目公司工程人员进行工程建设法律、法规的宣贯和公司有关规定、要求

的教育、培训。

1.2.3项目工程管理

1）审核各项目施工进度计划，并配合人力资源部在项目全期计划中与其他专业部门计划的协调。

2）定期收集、备案各项目工程信息，汇总、分析各项目建设过程中质量控制、形象进度、安全文

明等重要信息资料。

3）负责对施工进度滞后的项目，及时进行提醒，向公司计划管理部门提出预警，并提供必要的技

术支持。

4）负责根据公司安全文明管理标准及质量通病防治相关制度，编制项目质量控制要点计划。

5）组织工程质量、进度、安全文明定期或专项检查，审核项目工程月报，对项目管理综合情况进

行全面分析、评比，编制项目工程管理检查报告。

6）对工程款支付计划、进度款及结算支付申请进行审核。

7）组织项目工程管理整体后评估工作。

1.2.4项目论证与项目策划参与

1）参与项目前期论证，对项目提出工程技术分析及工期建议。

2）参与项目策划方案评审，对项目开发节奏、产品标准、配套设施等提出工程方面的专业建议。

1.2.5工程采购及招投标参与

1）提出项目总包及主要分包工程范围和方式建议。

2）参与工程、材料/设备供应商考察、资质预审工作。

3）参与工程、材料/设备供应商招标、评标工作。

4）负责组织工程/材料设备招标文件和合同中有关技术条款的编制工作，项目工程部提供配合支

持，需提出详细的项目管理要求，如承包单位、材料设备的进场计划、工期要求、质量要求等。

5）负责各类工程、材料/设备合同的技术谈判。

1.2.6设计管理支持

1）参与项目方案设计、扩初设计及施工图设计的评审，提出设计优化建议。

2）参与重大技术和设计方面的变更评审。

1.2.7项目现场管理技术支持

1）参与各项目施工图会审、技术交底。

2）负责按一定比例对进场材料设备进行抽查。

3）参与项目现场权限外现场签证的审核。

4）参与项目专项工程验收、竣工验收工作。

1.3开发职责

1.3.1本地项目报批报建

1）负责办理建设项目选址意见书及规划设计条件。

2）负责办理《建设用地规划许可证》、《国有土地使用证》、《建设工程规划许可证》。

3）负责组织房管局开发规模报建。

4）负责组织消防、人防报建，文物勘探。

5）负责组织防雷、施工图审查报建。

6）负责组织规划、方案、扩初、施工图阶段政府部门的各项评审会。

7）负责办理《建设工程施工许可证》。

8）协助营销策划部办理销售面积预测、实测。

1.3.2配套报建

1）负责供水、供电、供暖、天然气、雨污水等市政配套报建、报装工作的办理。

2）协调水、电、气、电信等合同的确立，根据工程进度情况，落实水、电、气、电信及有线电视等各项配套。

3）配合进行园林、消防、人防、环保等专项验收，配合完成竣工验收和竣工档案的整理工作，协助项目工程部所建设项目（包括人防、消防、景观、智能）竣工备案办理。

1.3.3其他

1）负责相关政府部门房地产政策的搜集、整理、研究工作。

2）收集、分析和整理地方项目开发报建管理类的法律法规。

3）负责对外开展公关活动，协调公司与相关政府部门的关系。

4）配合项目施工过程中，现场与当地主管部门关系的处理。

成本合约部

部门职责

2.1工程、材料/设备采购策划

1）召集招标委员会针对单一项目制定采购策划方案（含合约策划、采购方式、关键节点完成时间）。

2）提出总部和项目公司的采购范围及权限划分建议。

2.2工程、材料设备供应商管理

1）收集、整理工程及材料/设备供应商信息，建立、维护供应商信息库。

2）对工程及材料/设备供应商进行动态评估、分级管理，建立、维护战略合作伙伴。

2.3战略采购管理

1）组织对战略合作伙伴的考察、评估、谈判和签约工作。

2）负责战略采购的实施。

3）定期组织对战略合作伙伴的评价工作，建立和维护战略合作伙伴清单。

2.4招标采购管理

1）组织招标文件编制与评审、入围单位考察与选择等工作。

2）组织编制项目工程量清单及拦标价，并组织招标文件编制及评审。

3）组织公司招标项目的发标、答疑、开标、评标、定标等工作。

4）负责发布中标通知书，对中标单位提供的样品和实物组织封样两套，封样清单移交规划设计部、项目工程部。

5）协调职责范围内的工程供方、材料设备进场。

6）接到项目工程部通知后，对首批进场的材料设备进行抽检。

2.5合同管理

1）负责公司标准合同的编制组织与管理。

2）负责组织工程类、材料/设备类采购合同的谈判，协调相关部门对合同进行会审、修改和会签。

3）负责公司合同的登记、保管、结案，合同台账的建立和合同文本的存档保管工作。

4）负责组织对合同履约情况的检查和监督。

2.6成本管理体系和成本信息库建立

1）负责建立和完善公司成本管理体系，管理和控制项目建安成本。

2）负责建安成本的调研，建立工程与材料设备成本信息库。

3）负责建立项目成本监控和预警机制。

2.7成本策划

1）参与项目拓展阶段的工作，在项目可行性研究阶段根据规划草案进行成本估算。

2）负责在设计阶段提出限额设计和成本控制建议，并组织设计部门进行建安成本的匡算、概算和

预算，组织制定项目目标成本。

3）组织编制项目目标成本和责任成本，并负责落实和监督。

2.8成本动态管理

1）负责收集、整理项目有关成本信息，对超出目标成本控制范围内的支出进行审核并启动预警程

序，控制目标成本的非预期超支。

2）负责对项目动态成本进行分析和监控，组织相关部门进行目标成本控制分析，提出目标成本调

整建议。

3）负责项目设计、工程、材料设备、技术服务合同进度款结算审核。

4）审核项目的设计变更、现场签证费用，提出成本控制意见。

2.9成本分析及效益评估

1）负责收集、分析已完工项目的成本经济指标。

2）负责项目竣工结算后的成本分析评价及效益评估。

2.10成本档案管理

1）负责收集和整理项目工程报价和结算等经济资料并及时归档。

2.11造价咨询方选择

1）组织造价咨询公司的选择、评估事宜，负责与咨询方进行沟通。

营销企划部

部门职责

3.1项目售前管理

1）负责办理商品房预售许可证。

2）建立和培训销售人员队伍，准备销售资料和物料。

3）组织房屋面积预测工作。

4）负责项目沙盘和销售模型制作。

5）负责销售讲词、销售手册的编写。

6）负责组织拟定开盘执行价格表。

7）负责管理销售现场环境，展示并维护公司品牌形象。

8）建立销售信息系统，录入初始数据并动态更新。

3.2项目售中管理

1）负责客户开发和来访客户的接待、楼盘讲解、引领参观等工作。

2）开展内部认购/预订登记管理和正式认购。

3）执行制定的销售价格，提出销售价格调整的建议，管理权限内价格折扣。

4）拟订房屋销售补充协议，协助业主签订合同。

5）负责销售合同的审核、签订以及签订后的合同管理和台帐管理。

6）实施销售现场的统一管理。

7）负责销售过程中的销控管理、销售变更审核。

8）负责处理销售阶段发生的各种投诉。

9）组织收集营销总结材料，定期提交销售数据统计分析，组织编制、提交阶段性营销总结报告。

3.3销售后期管理

1）负责组织房屋面积实测工作。

2）负责客户办理按揭贷款所需资料的收集准备完善工作，协助业主办理相关手续。

3）负责销售档案和物料的管理，及销售资金的催收工作。

4）负责处理逾期按揭。

5）负责办理产权登记备案证（大产权证）。

6）负责为客户办理房产证和小土地证。

3.4入伙管理

1）参与项目竣工验收，对不符合验收标准的工程，提出整改建议。

2）组织交房前的模拟验房工作，从客户角度对拟交付产品做一房一验，并提出整改建议。

3）组织客户入伙管理工作。

4）负责跟进模拟验房、交房过程中提出的整改内容。

3.5客服体系建设

1）组织建立公司层面的统一的客户服务平台和客户服务标准。

2）建立售后客户档案和客户资源库，负责售后客户关系的维护。

3）整合和管理公司客户资源，组织开展客户资源的二次开发。

4）建立回访制度，开展公司层面客户回访工作。

5）进行重点客户的跟踪管理工作。

6）组织重大的客户服务宣传工作。

3.6客户满意度调查

1）组织开展客户满意度调查活动。

2）整理、分析客户满意度调查结果，并定期向管理层报告，特别是客户经常反映的问题。

3）将客户满意度调查和分析结果，回馈相关部门，提出改进建议和要求。

3.7客户投诉处理

1）建立、健全客户投诉处理流程（包括投诉接待、分级、受理和处理结果的跟踪及回访）。

2）对客户投诉进行分类管理。

3）记录、汇编客户投诉信息，建立客户投诉档案。

4）分析客户投诉，将客户投诉信息传递到相关部门，跟进相关客户投诉处理结果，并及时回馈客

户。

5）记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并回馈到工程、设计、物业等部门。

6）指导监督物业公司的客户投诉处理工作。

3.8会员服务管理

1）根据公司营销战略与服务规划，建立、健全公司的会员管理办法。

2）根据需要邀请会员代表参加专题座谈会或个别访谈，搜集客户需求、生活方式等最新信息以及客户的相关建议。

3）聘请会员代表参加公司相关新策略的论证和宣传。

4）根据需要，请会员代表参与项目竣工前的验收。

5）解答会员服务咨询，为会员提供相关服务。

3.9营销供应商管理

1）搜集市场营销策划、宣传推广、销售代理等公司的信息，建立公司市场营销专业供应商信息库。

2）组织公司营销供应商资质审查。

3）负责营销供应商招标、议标、直接委托等各类采购工作及合同签订工作。

4）负责营销供应商的服务方案评审、实施监控、服务评价、日常协作与管理工作。

5）负责各种媒体（报纸杂志、电视、网络等）的对接及管理。

3.10市场分析与研究

1）分析、研究行业发展动态、目标市场动态、土地与项目信息、区域与城市总体规划等信息，为公司的开发与销售工作提供信息支持。

2）研究消费者行为模式、消费趋向。

3）负责区域房地产市场、竞争对手、重点楼盘和宏观信息、其它市场信息收集分析研究，撰写市场调研报告，并就有关结论组织研讨。

3.11项目策划

1）组织提出市场定位、客户定位、产品定位，编制项目定位报告，并组织完成初步营销策略、品牌与物业管理建议。

2）组织定位报告评审，深化细化项目定位，形成正式的项目定位报告。

3.12营销策划

1）组织编制项目总体营销方案（含营销策略、主要节点、销售价格、销售进度、推广方案及销售费用预算等），组织评审，并推动、监控方案实施。

2）负责制定项目营销工作计划（附资金预算说明）、开盘计划、销售回款计划、参展计划、清盘计划，并组织评审，推动、监控计划实施。

3）负责牵头项目售楼部/样板间的策划定位、设计组织、施工合同拟定、现场布置、效果评定和后期维护管理工作。

3.13推广管理

1）负责制定公司大型促销活动计划，并组织实施。

2）负责组织大型广告牌、告示牌的设计、制作，外部媒体广告的制作、发布和效果评估。

3）负责并对广告推广和其他营销工作的执行效果进行分析、监控。

4）负责编制开业宣传计划。

5）负责开业宣传实施。

6）网页等图片信息的审核。

3.14会员服务策划

1）负责会员服务项目、消费优惠以及会员活动的策划。

2）拓展商业资源或结合公司现有商业资源，为会员提供增值服务。

3）负责会员刊物、会员交流论坛的日常管理。

3.15品牌管理

1）负责公司品牌推广的工作规划及下属子公司年度品牌推广计划。

2）负责公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作。

3）负责公司对外宣传用画册、宣传片等资料的统一策划与传播管理工作，审核下属子公司对外宣传中涉及公司品牌的宣传资料。

4）收集公司所有项目品牌推广重大成果，监控品牌危机事件。

3.16商业市场研究

1）收集、分析商业地产政策、市场信息，把握政策、市场动态，并编写市调月报。

2）根据公司需要开展专题研究，并提交专题研究报告。

3）对城市各区域进行调查，并通过现场勘察为项目获取做前期准备。

4）收集商业地产方面的市场信息，开展商业项目业态规划等研究。

5）对地块周边商业竞争对手布局规划、入驻品牌、推广活动、目标人群、消费者认知认可等做深入研究。

3.17商业项目前期参与

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