质量手册全册手册.docx

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质量手册全册手册

鉴　定　站　简　介

朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站于2013年2月5日由国家人力资源和社会保障部（人社厅函[2013]52号文）批准，由朔州市煤炭工业局承建，依托朔州市煤炭安全培训中心建立，业务上接受山西省煤炭职业技能鉴定中心管理、监督和指导。

建站以来，按照“规范鉴定程序、提供优质服务、确保鉴定质量、实现科学发展”的总体工作思路，紧贴朔州市煤炭工业发展战略，依据上级主管部门的政策要求，解放思想、开拓创新，建立健全规章制度，加强基础设施建设，加强自身队伍及考评员队伍建设，规范鉴定程序，扩大鉴定范围，增大鉴定规模，在软硬件建设各个方面均取得了明显成绩。

朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站按照科学发展观的要求，不断转变发展观念，创新发展模式，坚持“严格标准、规范程序、客观公正、优质服务”的质量方针，科学规范、持之以恒地开展了职业技能鉴定工作，主要职责是在上级中心指导下，发挥企业资源优势，选用符合标准的鉴定场所和设施，在规定范围内组织煤炭企业员工职业技能鉴定活动，保证鉴定服务质量。

朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站全体工作人员将进一步贯彻执行国家职业技能鉴定有关法规和煤炭工业职业技能鉴定工作的相关政策，按照质量管理体系标准严格规范技能鉴定管理工作，不断提高职业技能鉴定质量，提高顾客满意度，为朔州市煤炭行业培养和造就高技能人才提供优质的服务。

机构名称：

朔州市煤炭工业局煤炭行业特有工种职业技能鉴定站

鉴定站地址：

山西省朔州市经济开发区

邮政编码：

036000

鉴定站站长：

赵德洲

管理者代表：

张升厚

综合管理组：

马健邦、刘洋、熊杰、赵娟娟

考务管理组：

刘伟、姚瑜、王慧敏、元帅

投诉电话：

0349-2286196

颁　　布　　令

为加强朔州市煤炭行业特有工种职业技能鉴定工作的管理，提升鉴定服务水平，保证鉴定工作质量，根据《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》的要求，结合鉴定站工作实际，编制本质量手册，现予颁布实施。

本手册明确了鉴定站的质量管理体系，规定了质量方针、质量目标，确定了鉴定站组织机构及各管理组相关人员的职责及权限，阐述了质量管理体系各过程之间的相互作用，是鉴定站质量管理体系的纲领性和法规性文件，是鉴定站全体工作人员实施质量管理的行动准则，也是向顾客和质量管理体系认证机构提供信任的依据。

鉴定站全体人员必须认真理解并贯彻执行。

本质量手册自2015年8月14日起实施。

　　　　　　　　　　　　　　站长：

　　　　　　　　　　　　2015年　8　月　14　日

授　　权　　令

根据质量管理体系运行的需要，特授权　张升厚　同志为鉴定站管理者代表。

其职责是：

一、确保鉴定站质量管理体系所需的过程得到建立、实施、保持和改进。

二、向站长报告鉴定站质量方针、质量目标实现方面取得的业绩及质量管理体系改进的需求。

三、确保在鉴定站内提高满足顾客要求的意识和增强鉴定质量意识，提高鉴定管理水平，达到顾客满意。

四、领导内审，组织管理评审。

五、负责质量管理体系有关事宜的外部沟通与联系。

附：

各控制系统责任人员

●综合管理系统责任人：

●考务管理系统责任人：

　　　　　　　　　　　　　　站长：

　　　　　　　　　　　　　　　　2015年　8　月　14　日

1目标和范围

1.1总则

本手册依据《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》（以下简称《体系标准》）的规定，结合本鉴定站实际编制而成。

目的是规范鉴定站的质量管理和鉴定过程，确保鉴定工作有效开展。

本手册规定了鉴定站的质量管理体系、质量方针和目标、组织机构及职责，明确了业务主管部门、服务对象和服务范围，描述了体系的过程及相互作用，对鉴定服务过程、质量控制要求做出了具体规定，旨在建立、实施、保持质量管理体系并持续改进，确保鉴定服务的有效性，以适应和满足顾客的需求。

本手册适用于对职业（工种）鉴定服务实现全过程的控制与管理，适用于各级人力资源和社会保障部门进行质量管理体系认证和质量督导，也适用于内、外部评定并证实鉴定站具备稳定提供满足顾客和适用的法律法规要求的鉴定服务的能力。

通过体系的有效实施和持续改进，以及确保符合顾客需求和适用法律法规的要求，达到顾客满意。

1.2应用

本手册是质量管理的纲领性、法规性文件，是指导鉴定站质量活动的行为准则。

由于本鉴定站不具有《体系标准》中3.2.2、3.2.3、3.3.4、3.3.5、5.2.2、5.2.3条款所规定的职责和权限，也不完全具有《体系标准》中3.2.6、3.3.8、5.2.6条款所规定的职责和权限，故本手册包括除上述条款以外的全部内容。

2规范性引用文件

（1）《中华人民共和国劳动法》（国家主席令[第28号]）

（2）《职业技能鉴定规定》（劳部发[1993]134号）

（3）《职业技能鉴定工作规则》（劳培司字[1996]58号）

（4）《职业资格证书规定》（劳部发[1994]98号）

（5）《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》（劳社厅函[2005]132号）

3术语定义

所引用的规范性文件中的术语和定义，适用于本手册。

4质量管理体系

本章描述了鉴定站质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总要求。

明确了体系文件的范围、手册内容及对文件和记录的控制要求。

本章适用于质量管理体系的建立、实施、保持和改进。

本章主管领导是鉴定站站长，归口管理为综合管理组。

4.1总要求

本节对建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进体系有效性提出了总的要求。

本过程的主管领导是管理者代表，归口管理为综合管理组。

以过程为基础的质量管理体系模式图（见附图1）。

管理者代表组织各管理组对质量管理体系所需过程予以识别，将鉴定活动和相关资源作为过程进行管理，以提高鉴定服务的有效性并持续改进。

为此应做到:

4.1.1识别体系所需的过程，识别过程的顾客和顾客的要求（包括体系符合国家有关职业技能鉴定的政策、法规、标准的要求）。

根据这些过程对服务质量的影响程度，识别和确定过程的输入、输出、应开展的活动、投入的资源。

4.1.2确定过程顺序、过程之间的相互作用及过程接口，以达到过程的有效运行。

4.1.3按过程及其结果的特性，确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法。

4.1.4明确过程和信息的收集和反馈要求，以获得必要的、确保过程有效运行的资源和信息，通过对过程有效性的监视，实现对过程的控制。

4.1.5通过对体系和过程业绩的监视、测量、分析和评估，采取必要的措施，以实现过程的预期目标，并持续改进。

4.2质量方针和质量目标

质量方针是鉴定站的质量宗旨和方向，是实施和改进质量体系的推动力，是评价质量管理体系有效性的基础，为质量目标的制定和评审提供框架。

本节规定了制定、发布、实施和保持质量方针的要求。

本过程的主管领导是鉴定站站长，归口管理为综合管理组。

4.2.1质量方针的制定

鉴定站站长根据鉴定站的宗旨、发展方向和管理承诺，主持制定、批准和发布质量方针。

4.2.2对质量方针的要求

（a）质量方针应与鉴定站的宗旨相适应，应是经过努力可以达到的中、长期工作目标；

（b）质量方针应包括满足服务要求，持续改进体系、服务和过程的承诺，要体现与服务有关的要求，增强顾客满意的保证；

（c）质量方针应为制定和评审质量目标提供框架。

质量方针是通过质量目标的展开和实施实现的，因此，两者应相互对应，方针的内容应便于通过目标的逐层分解来落实；

（d）质量方针应贯彻国家和行业有关职业技能鉴定的政策、法规、标准和规定，且充分体现公正、科学、规范、有效和顾客满意的要求。

4.2.3鉴定站的质量方针

严格标准、规范程序、客观公正、优质服务

4.2.4质量方针的实现

（a）鉴定站站长以各种形式向鉴定站人员宣传贯彻质量方针，使其在各职能和层次上得到沟通和理解；

（b）通过培训使鉴定站人员认识到自己所负责质量活动对方针实现的相关性和重要性，确保为质量方针的实现做出自己的贡献；

（c）鉴定站人员要以质量方针作为行动准则，确保鉴定质量和提供的服务使顾客满意。

4.2.5质量方针的评审

（a）综合管理组每季度收集一次质量方针实现的信息，特别是每次鉴定后分析一次，并上报管理者代表，必要时制定并实施纠正措施；

（b）通过管理评审，对质量方针的持续适宜性进行评价；

（c）当环境变化时，应对质量方针进行改进或修订。

4.2.6质量目标

质量目标即在质量方面所追求的目的，是各职能和层次上所追求的，并应实现的目标和主要工作任务，也是评价体系有效性的重要判定指标。

制定、实施和保持质量目标的有效性，以实现质量方针所表达的宗旨和承诺。

（a）质量目标由鉴定站站长主持制定并批准；

（b）对质量目标的要求

1）应确保鉴定站的相关职能和各层次上都建立质量目标，并与方针保持一致；

2）质量目标应以方针为基础，在方针给定的框架内展开，既要切合实际，又要有较高的追求，且是经过努力可以实现的中、短期目标，应尽可能量化且可测；

3）应根据鉴定站服务特点和实际情况制定质量目标，其内容包括满足鉴定服务和顾客满意的要求，质量目标应便于检查和考核，并实施动态管理。

（c）鉴定站的质量目标

1）鉴定计划兑现率达到95%及以上；

（鉴定计划兑现率=参加鉴定人数÷报名鉴定人数×100%）

2）鉴定设施、设备完好率达到100%；

（鉴定设施、设备完好率=鉴定设施、设备完好台数÷鉴定设施、设备总台数×100%）

3）阅卷登分差错率不高于1%；

（阅卷登分差错率=试卷差错份数÷试卷总份数×100%）

4）单位顾客满意率达到90%及以上，个人顾客满意率达到85%及以上。

（顾客满意率=收回有效顾客满意度调查表为基本满意以上的份数÷收回有效顾客满意度调查表份数×100%）

（d）质量目标的分解

1）在管理者代表的主持下，综合管理组根据各管理组职能、权限的实际情况，将质量目标分解成各管理组的具体质量目标，成为各管理组的工作目标并加以落实。

《质量目标分解表》见《管理评审程序》；

2）各管理组根据其职责和从事的质量活动，制定实现质量目标的措施。

（e）质量目标的实施

1）综合管理组将质量目标纳入年度鉴定工作计划，经鉴定站站长批准后，下发实施；

2）综合管理组按季对质量目标的落实情况进行分析，并报管理者代表，必要时采取相应措施，确保总质量目标得以实现。

4.3文件控制

本节规定了体系文件控制的要求。

文件是沟通意图、统一行动和体系运行的依据。

本过程的主管领导是管理者代表，归口管理为综合管理组。

4.3.1总则

本条确定了体系的类型、范围和控制要求。

（a）体系文件分类

1）通用性文件。

如质量手册、程序文件、作业文件、记录等；

2）专用性文件。

如为特定服务（或合同）编制的质量计划。

（b）文件的详略程度应与鉴定站的规模和活动类型、过程（或服务）相互作用的复杂程度以及人员的能力相适应；

（c）文件可以采用任何类型的媒体形式；

（d）体系文件的结构层次图（见附图2）。

4.3.2质量手册

（a）质量手册是鉴定站最高层次的体系文件。

用于内部质量管理体系的过程控制与管理，对外用于证实鉴定站具有能稳定地提供满足顾客要求的鉴定服务能力；

（b）手册依据《中华人民共和国劳动法》和《职业技能鉴定规定》、《体系标准》等文件，结合鉴定站实际情况，由管理者代表组织编写并审定，经鉴定站站长批准后发布实施；

（c）手册内容包括鉴定站简介、颁布令、授权令、体系的范围、应用的说明、组织结构、职责和权限、程序文件的引用以及体系所需过程及过程相互作用的描述等；

（d）手册由综合管理组实施动态管理。

每年组织相关人员对手册的适用性、有效性进行一次评审。

若需更改，经批准后实施；

（e）手册一般三