广东省地方标准.docx

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广东省地方标准

ICS03.080.30

A12

DB44

广东省地方标准

DB44/TXXXXX—XXXX

物业服务指南会务服务

Guidelineforpropertyservice:

conferenceservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布

XXXX-XX-XX实施

广东省质量技术监督局发布

目  次

前言I

引言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

5资源管理2

6制度建设3

7会务服务提供3

8服务质量的评价与改进5

附　录　A（资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求6

附　录　B（资料性附录）会务服务需求确认9

附　录　C（资料性附录）会场布置相关要求11

附　录　D（资料性附录）大型会议主席台座次的安排13

附　录　E（资料性附录）座谈会座位安排15

附　录　F（资料性附录）设备调试17

附　录　G（资料性附录）茶具准备、续茶规范18

附　录　H（资料性附录）突发事件处理程序20

附　录　I（资料性附录）用品管理规范要求21

前  言

本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。

本标准由深圳市中航物业管理有限公司提出。

本标准由广东省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：

深圳市中航物业管理有限公司、深圳市标准技术研究院。

本标准的主要起草人：

引  言

近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。

政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。

在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好的口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。

本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性指南。

物业服务指南会务服务

1　范围

本标准给出了物业服务组织，在物业服务范围内利用物业本身所提供的软硬件资源，为物业使用人提供会务服务，包括会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等。

本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9—2006社区服务指南第9部分：

物业服务

3　术语和定义

GB/T20647.9中所确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1　物业使用人PropertyUsers

物业使用人指不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。

3.2　

会务服务ConferenceService

物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身硬件资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。

3.3　

会务服务人员ConferenceServiceStaff

物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及根据会务服务需求临时调配的人员。

3.4　

会务服务需求ConferenceServiceDemands

主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务内容的行为。

3.5　

会中服务Instant-onServiceinConference

会务服务人员与参会人员发生直接接触的过程中，以自身的言行举止为载体向参会人员传递的能够感官感知的会务服务的提供。

4　基本原则

4.1　专业化

物业服务组织应向专业化方向发展，所提供的管理和服务应充分体现专业化素养。

5　资源管理

5.1　概述

物业服务组织应当采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理。

5.2　基础设施管理

物业服务组织应当制定明确的用于会务服务的硬件资源的保管、领用、清洁、消毒、维护等管理规定。

5.3　人力资源管理

5.3.1　选聘

物业服务组织应当根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.3.2　培训

5.3.2.1　概述

物业服务组织应当对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助员工获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业素质和职业形象。

5.3.2.2　培训内容

物业组织应将清晰的组织文化和服务技能作为培训的重要内容之一。

通过培训，使员工的行为规范符合组织理念，以促进实现组织目标。

培训内容宜包括但不限于以下方面:

——组织的服务理念、组织文化；

——会务管理和会务服务的理论知识；

——保密制度；

——会务服务人员仪容仪表、仪态；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理；

——会务服务礼仪；

——应对常见会务突发事件；

——其他行为素质等。

会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A。

5.3.2.3　培训方式

应合理运用理论和实践相结合的培训方式，采取定期和不定期的多种学习方法，如课堂教育、模拟角色、自我教育等。

培训宜采用但不限于以下方式：

——利用组织制定的服务手册，聘请有职业资格的教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试；

——经验传授等。

6　制度建设

6.1　岗位职责

物业服务组织应当设立适宜的会务服务工作岗位并明确岗位职责，且通过文件化的形式纳入到物业服务组织质量体系中予以控制。

6.2　工作规程

物业服务组织应当制定会务服务工作规程，且形成文件纳入到物业服务组织质量体系中予以控制。

制定工作规程时宜考虑但不限于以下要素：

——物业使用人对服务的不同需求；

——确立可以衡量的服务项目；

——确定员工需要具备的能力；

——确立员工岗位行为、礼仪规范。

7　会务服务提供

7.1　需求确认

物业服务组织应当建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。

物业服务组织在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务内容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。

物业服务组织应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。

物业服务组织应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认。

会务需求确认参见附录B。

7.2　策划

物业服务组织应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于以下方面：

——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全。

7.3　会前准备

物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：

——布置导引牌

——布置签到台；

——布置横幅与大背景；

——布置主席台，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放姓名牌；

——不同类型麦克风摆放布置；

——摆花；

——胸花的制作与佩戴；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——放置烟灰缸；

——灯光调试；

——音箱调试；

——投影调试；

——空调调试；

——茶具（水）准备；

——果盘服务（茶歇服务）。

会议主席台或会议台座次安排、会议主题横幅由会议主办方提供，物业服务组织协助会场布置。

会场布置相关要求参见附录C。

大型会议主席台座次的安排可参见附录D；座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。

设备调试可参见附录F。

7.4　会中服务

物业服务组织应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。

会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面：

——导引；

——续茶；

——会场巡视；

——突发事件处理；

——咨询受理。

茶具的准备、续茶要求可参见附录G。

突发事件处理程序可参见附录H。

7.5　会后整理

物业服务组织应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。

会后整理内容包含但不限于以下方面。

7.5.1　会务用品清洁、消毒、归位

回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。

用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I。

7.5.2　设施设备归位

清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。

7.5.3　清场

检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。

检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。

关闭会议厅（室）：

包括音响、空调、灯光、门。

8　服务质量的评价与改进

8.1　征询服务意见

征询意见时可考虑如下途径：

——访谈会议主办方；

——抽样调查参与会议人员意见；

——将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。

8.2　服务质量的改进

物业服务组织应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。

附　录　A

（资料性附录）

会务服务人员仪表、仪态要求

A.1　仪表要求

A.1.1　服装要求

A.1.1.1　根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一。

A.1.1.2　工装外不应显露个人物品；衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。

A.1.1.3　着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。

A.1.2　工作牌佩戴要求

工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝15厘米，距中线5厘米，不应斜戴,参见图A.1所示。

图A.1工作牌佩戴位置示意图

A.1.3　工鞋

穿黑色皮鞋；鞋上饰品不宜过多；皮鞋表面保持光亮。

A.1.4　丝袜

着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，不宜穿短袜或光腿。

A.1.5　饰品

不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品。

A.2　仪态要求

A.2.1　站姿

上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢，会务服务人员站姿可参见图

A.2。

图A.2会务服务人员站姿示意图

A.2.2　行姿

身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。

会务服务人员站姿可参见图A.3。

图A.3会务服务人员行姿示意图

A.2.3　坐姿

背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

会务服务人员坐姿可参见图A.4。

图A.4会务服务人员坐姿示意图

A.2.4　指引

A.2.4.1　为宾客引路时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。

A.2.4.2　遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。

A.2.4.3　引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

A.2.4.4　为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

会务服务人员指引见可参见图A.5。

图A.5会务服务人员指引示意图

A.2.5　笑容

面部保持自然亲切的微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

附　录　B

（资料性附录）

会务服务需求确认

B.1　会务服务内容需求确认参见表B.1的规定

表B.1会务服务需求确认表

类别项目内容备注

会议名称

会议类型□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式

□其他（）

会议日期年月日

会议时间上午：

（:

）～（:

）

下午：

（:

）～（:

）

晚上：

（:

）～（:

）

会议地点

参会领导

参会人数

安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）□是贵宾车位（）位

□否

2、参观路线路线：

出发点：

（）

途经：

（）

终点：

（）

3、是否需要特别安保□是需要人数：

（）

工作事项：

（）

□否

设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷（）伏

电源连接线（）条自带设备的会议或演出适用

2、是否需要使用电梯□是通往楼层（）

□否

3、会议期间是否需要音乐□是□国歌□颁奖进行曲

□其他（）

□否开/闭幕式

4、是否需要使用投影□是使用时间：

（）

□否与灯光相匹配

会务服务类1、是否需要合影□是合影时间：

（）

合影座椅数量：

（）

□否

B.1会务服务需求确认表（续）

类别项目内容备注

会务服务类2、是否需要预留宣传牌□是数量：

（）

摆放时间：

（）

□否

3、是否需要协助制作与悬挂横幅□是横幅内容：

（）

□否

4、是否需要协助制作与悬挂大背景□是背景主题：

（）

背景尺寸：

（）

悬挂位置：

（）

□否

5、是否需要签到台□是摆放位置：

（）

摆放数量：

（）

摆放物品：

（）

□否

6、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、胸花□是座席牌：

（）

胸牌：

（）

胸花：

（）

□否

7、麦克风种类□有线话筒数量：

（）

摆放位置：

（）

□无线话筒数量：

（）

□头戴麦克风数量：

（）

8、是否需要提供纸笔□是数量：

（）

□否

9、是否需要提供果盘/茶歇□是水果种类：

（）

茶歇：

饮品：

（）

食品：

（）

□否需配备纸巾

环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量：

（）

特别需求：

□是（）

□否

2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：

（）

绿色植物：

种类：

（）

数量：

（）

位置：

（）

附　录　C

（资料性附录）

会场布置相关要求

C.1　座席牌

C.1.1　宜选择三角台牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面放入。

C.1.2　座席牌纸张宜选择粉色纸张打印；用艺术字格式编辑“姓名”，字体选择楷体、艺术字格式调整高度为4厘米、宽度为12厘米。

C.1.3　座位牌根据座次要求安排摆放。

不同场合的摆放要求见表C.1。

表C.1座位牌摆放要求

场合摆放要求

贵宾厅摆放距离沙发扶手5～6厘米处摆放

圆桌会议室摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放

报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图C.1

图C.1报告厅/礼堂座席牌摆放示意图

C.2　麦克风

C.2.1　摆放要求

C.2.1.1　对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。

C.2.1.2　对于无线麦克风（使用麦克风架）：

高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。

C.2.1.3　多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。

C.2.2　电池管理

C.2.2.1　对于无线麦克风，每次充电时间在10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：

电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。

C.2.2.2　电池应存放在干燥凉爽的地方。

C.2.3　其他

C.2.3.1　音响关闭后，方可卸除有线麦克风。

C.2.3.2　无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。

C.3　记录纸、笔

C.3.1　记录纸宜选用80gA4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。

C.3.2　记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。

C.3.3　会议资料与记录纸摆放在一起。

宜配备两只记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。

具体摆放要求可参见图C.2。

图C.2记录笔摆放示意图

C.4　饮用水

C.4.1　宜选择350毫升或550毫升装的矿泉水。

C.4.2　矿泉水摆放时应统一标识朝向、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧

12~15厘米处摆放）。

C.4.3　贵宾厅摆放矿泉水时宜配放玻璃杯。

附　录　D

（资料性附录）

大型会议主席台座次的安排

D.1　主席台应排好座次、放好座席牌，以便对号入座。

D.2　领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。

D.3　领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图D.2。

D.4　几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。

可灵活掌握，不生搬硬套。

如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。

另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，不一定完全按职务高低来排，通常掌握的原则是：

上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。

图D.1主席台人数为奇数时座次的安排

图D.2主席台人数为偶数时座次的安排

D.5　合影座次安排可参照主席台座次安排。

附　录　E

（资料性附录）

座谈会座位安排

E.1　长条桌

E.1.1　长条桌与正门正对时，会议座位安排分别见图E.1。

E.1.2　长条桌与正门侧对时，会议座位安排分别见图E.2。

注：

A为客方（或上级领导），B为主方。

图E.1长条桌与正门正对时会议座位安排

注：

进门右为客方，左为主方。

图E.2长条桌与正门侧对时会议座位安排

E.2　沙发席

E.2.1　与外宾会谈时，会议座位安排分别见图E.3。

E.2.2　与上级领导座谈时，会议座位安排分别见图E.4。

注：

A为主方，B为客方。

图E.3与外宾会谈时座位安排示意图

注：

A为上级领导，B为主方领导。

图E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图

附　录　F

（资料性附录）

设备调试

F.1　灯光调试

逐个开关检查灯光照明。

对主席台灯光要单独检查开放投影时的灯光效果，及灯光对主席台人员的照射。

确保灯盏无损，亮度与颜色一致。

F.2　音响调试

F.2.1　音响提前30分钟打开，将所有有关的音响设备全部连接。

抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以清楚的听到，并感觉音量适中为准，检查麦克风电池电量及备用电池情况。

F.2.2　把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。

音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。

F.2.3　对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。

F.3　投影调试

F.3.1　电脑切换的方法一般用Fn+F1～F8（有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容；不兼容电脑及时通知更换。

F.3.2　确保投影无花屏、抖动等影响投影效果的异常现象。

F.4　空调调试

F.4.1　会议室内温度高于26℃时，宜开启空调；温度低于26℃时，可根据现场情况及视要求开启空调。

F.4.2　会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。

F.4.3　未开启空调时，应打开新风机。

附　录　G

（资料性附录）

茶具准备、续茶规范

G.1　茶具的准备

G.1.1　茶具选择

各种茶具的选择参见表G.1。

表G.1茶具准备要求

茶具适用场合

一次性纸杯普通会务时使用

瓷杯贵宾厅选用；圆桌会务一、二级会务选用；报告厅、礼堂一、二级会务主席台选用

瓶装矿泉水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用

G.1.2　茶具使用

使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。

G.1.3　茶具摆放

茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致（参见图G.1、图G.2所示）；水杯距离客人12~15厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。

图G.1茶具保持整体成直线且位置方向一致

图G.2各种茶具保持整体成直线

G.2　续茶要求

G.2.1　会务开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔20分钟续一次茶水。

可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。

G.2.2　当宾客喝水时，水杯与下巴呈≤15°，不需要续水。

当宾客喝水，水杯与下巴呈15°～30°，可稍缓续水。

G.2.3　续水茶时，用右手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指中指握住杯把，将茶杯端起。

左手握住暖瓶，瓶口不要正对宾客；侧耳略弯腰将水倒入杯中。

沏茶续水以7～8分满为宜。

续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。

续水茶要领参加图G.3所示。

a）b）

c）d）

图G.3续水茶要领示意图

G.2.4　续水茶时，应轻拿轻放，不应使茶具发出响声、茶水不应溅出水杯。

附　录　H

（资料性附录）

突发事件处理程序

H.1　紧急停电处理程序

紧急停电时，宜采取以下应急处理程序：

第一步：

通知中控室联系工程人员并启动应急预案；

第二步：

安抚情绪；

第三步：

如不能恢复供电，与会议主持人商议能否中断会议，组织人员疏散；

第四步：

联系会议负责人说明情况并表示歉意；

H.2　火灾事故处理程序

发生火灾事故时，宜采取以下应急处理程序：

第一步：

通知中控室联系突发事件处理小组并启动应急预案；

第二步：

打开所有会议室门，指引人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序的撤离现场；

第三步：

安抚情绪；

第四步：

联系会议负责人说明情况并表示歉意；

H.3　疾病处理程序

会场人员突发疾病时，宜采取以下应急处理程序：

第一步：

通知中控室联系120急救中心。

第二步：

根据情况采取临时救助措施：

（1）晕厥：

取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复。

（2）中暑：

应当立即将患者移到阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各种方法帮助身体散热；帮助服用解暑药物，并按压人中、虎口等穴位帮助恢复意识。

（3）心脏病突发：

让患者深呼吸，保持患者周围安静和空气流通，安抚患者情绪，协助患者吃药。

（4）癫痫：

病人强直期张口时，放入折叠的毛巾，阵挛期不要强行放入，以免伤害病人。

发作期

使患者平卧，松开衣领，头转向一侧，以利于呼吸道分泌物及呕吐物排出，防止流入气管引起呛咳窒息。

第三步：

安抚其他人员情绪。