客服部操作规程.docx
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客服部操作规程
1.0客户服务部日常作业规程
1.0目的
规范客户服务的操作程序、工作标准和工作内容，为业户提供热情高效、精准快捷的服务。
2.0适用范围
客户服务部日常作业
3.0职责
3.1遵守公司的各项规章制度和举止行为规范。
3.2负责业户日常事务接待和处理，提供个性化服务。
3.2.1入住管理：
负责处理业户入住前后的事务，包括入伙办理、装修手续办理、资料管理。
3.2.2装修管理：
负责对业户的装修过程进行监控和服务。
3.2.3费用收缴：
负责各项费用的收缴，做好各项数据的统计分析。
3.2.4客户维护：
1）负责客户来电来访、报修、投诉、求助等事务的受理、处理及反馈；2）负责客户拜访和来宾接待；3）组织服务中心公益活动。
3.2.5配套管理：
负责小区物业的公建配套及标识管理，如商铺租赁管理、车位租赁管理等；
3.2.6特约服务：
负责提供有偿的个性化服务项目。
3.3负责对公共区域、各部门员工的工作进行巡视，发现问题及时处理并向主管汇报。
3.4白痴亟待无语环境的整洁、有序，并做好办公设备的日常维护。
3.5做好当班的交接班记录工作。
3.6完成上级领导交办的其他工作。
4.0工作要求
4.1仪态端庄，仪表整洁，面带微笑主动问候和迎送业主，有问必答，百问不厌。
4.2热情接待业户，做好沟通、协调、处理工作，当班未完成的事项进行交班记录，谁接待谁负责到底，遇不可解决的事项上报主管。
4.3每天对公共区域、各部门员工的工作进行巡视，发现问题及时处理并向主管汇报。
4.4严格按照服务中心的《收楼流程图》和《装修流程图》办理业户的入伙手续和装修手续。
4.5每月进行物业费、能耗费与其他服务费的催缴与分摊工作，每季做一次费用收缴情况分析，每季组织对欠费业户的清欠工作。
4.6每月底负责服务中心绩效考核表的催缴和统计工作，按时交给物业经理。
4.7客服人员每月25日对商务服务、报修、特约服务、入住率、空置房、业户变更、装修户数等进行汇总、统计，并将统计结果分别报主管和服务中心经理。
4.8客服主管每月5日统计、整理、装订本部门各类业户档案和质量记录，并做好归档工作。
4.9客户主管每月5日前做出《物业收费月报表》，报服务中心经理和公司财务部。
4.10注意保密纪律，未经业户云寻，不得随意，泄露业户的基本情况。
5.0方法和过程控制
5.1工作流程
5.1.1客服人员提前到达物业服务中心打卡后换好工作服：
1）开启物业服务中心办公室内的电源；
2）查看用电设备的安全状况；
3）办公室内办公物品（复印机、打印机、塑封机、灭火器材等）及上墙资料是否齐全完整；
4）开启办公用电脑，检查局域网是否联通；
5）开启电话机、对讲机的完好状态；
6）查看《前台值班和接待情况记录表》未完成事项记录，跟进处理；
7）巡视公共区域，仔细查看，发现问题立刻处理；
8）巡视各岗位工作人员的工作状况，进行纠正。
5.1.2日常工作处理：
5.1.3客服人员做好下班前的工作：
1）巡视公共区域，仔细查看，发现问题立刻处理；
2）做好当日记录，贮备每天的工作；对未完成的事项记在《前台值班和接待情况记录表》上。
3）做好所有文件归档工作，收拾文具，桌面摆放有序（桌面除水杯外不允许放四人物品）；
4）关掉电源、电气电源，清理办公室的卫生；
5换好工作服打卡下班。
5.2标识管理
5.2.1客户服务部对大厦/小区的标识进行整理归档，将标识的放置地点和数量填写在《标识样张》中，并将大厦/小区的标识汇总建立在《标识目录》，每季实地总体巡查1遍。
工程部负责设备设施机房的标识日常检查，特勤部负责对交通、绿化、楼层等公共区域的标识日常检查，服务中心经理负责员工服装、工号牌的日常检查。
5.2.2客户服务部负责广告告示栏、标识牌和宣传栏内的更新、张贴和检查。
5.3公共场地的管理
5.3.1客服人员在日常工作时应注意检查用户有无私自使用公共场地、公共部位、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。
5.3.2在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，客服人员应请用户办理公共场地使用申请，不违反《业主规约》、《消防管理规定》等规定和楼宇的你美观整齐。
5.3.3对违反公共场地使用规定的，乱搭建、乱堆放、损坏公共场地设施设备者，客服人员应责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状，必要时报告行政部门处理。
5.3.4客服人员在日常工作中应注意检查公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。
5.3.4服务中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。
5.4工作检查
5.4.1日检：
负责对员工的工作检查，每天对公共区域、员工服务质量及记录、礼仪等情况进行检查或抽查，发现问题及时及时纠正、现场培训和处理，并认真记录在《每日检查表》中。
5.4.2在日检过程中发现其他部门存在工作质量问题时（包括报修），记录在《每日检查表》中，及时反馈给其他主管整改，并进行二次监督。
5.4.3周检：
检查本部门的基础服务品质及记录、一周工作的落实情况、ban工环境、配套用房及宿舍卫生检查等情况，不符合规定或异常的，则记录在《每周检查表》中，并及时采取纠正措施，做好跟踪验证的记录，次周一将《每周检查表》交服务中心经理。
5.4.4月检：
主要配合经理对本部梦做做全面检查，记录《每月检查表》。
5.5培训和会议记录
5.5.1主管负责部门条线的细化培训和验证，持续提高员工整体素质和服务质量，确保服务达标。
岗位前培训必须合格后上岗，定期培训1次/周，临时培训由主管根据需要展开。
5.5.2每周展开部门会议，点评、协调相关事项，布置下周工作。
5.5.3不定期组织业主或召开业主代表会议或业委会会议，听取业主建议和意见，持续改建服务和管理中的各个细节，确保完成规定的业主满意度指数。
6.0记录
序号
通用记录名称
标识
保存年限
1
月工作计划
JY-QM7.5.1-02
1年
2
每日检查表
JY-QM8.2.3-01
半年
3
每周检查表
JY-QM8.2.3-02
1年
4
每月检查表
JY-QM8.2.3-03
2年
5
不符合纠正预防措施报告
JY-QM8.5.2-01
3年
6
标识样张
JY-QM7.5.3-01
长期
7
标识目录
JY-QM7.5.3-02
长期
8
标识检查记录表
JY-QM7.5.3-03
1年
9
突发事件处理记录表
QG-FW-04-01
3年
序号
部门记录名称
标识
保存年限
1
业户基本情况登记表
QG-KH-02-01
长期
2
单元验收交接表表
QG-KH-02-02
长期
3
整改维修联系单
QG-KH-02-03
1年
4
整改维修联系单统计表
QG-KH-02-04
1年
5
钥匙借用登记表
QG-KH-02-05
2年
6
室内装修备案表
QG-KH-03-01
长期
7
装修施工人员登记表
QG-KH-03-02
1年
8
装修开工单
QG-KH-03-03
1年
9
明火动用许可证
QG-KH-03-04
1年
10
巡查装修户记录表
QG-KH-03-05
3年
11
违章违规整改通知单
QG-KH-03-06
长期
12
违章违规整改通知汇总单
QG-KH-03-07
长期
13
物品出门证
QG-KH-03-08
半年
14
装修验收表
QG-KH-03-09
长期
15
前台值班和接待情况记录表
QG-KH-04-01
1年
16
保修作业单
QG-KH-05-01
长期
17
客户投诉处理单
QG-KH-06-01
3年
18
拜访/回访记录表
QG-KH-07-01
3年
19
业主满意度调查表
JY-QM8.2.1
3年
20
物业管理费清册
QG-KH-08-01
长期
21
机动车停放服务收费情况表
QG-KH-08-02
长期
22
非机动车停放服务收费情况表
QG-KH-08-03
长期
23
特约服务联络单
QG-KH-08-04
长期
24
特约服务统计表
QG-KH-08-05
长期
25
员工花名册
QG-KH-09-01
1年
26
应聘登记表
QG-KH-09-02
1年
27
转正、调职、调薪表
QG-KH-09-03
1年
28
转正、调职、调薪汇总表
QG-KH-09-04
1年
29
年度培训计划
QG-KH-09-05
1年
30
培训记录表
QG-KH-09-06
1年
31
员工培训档案
QG-KH-09-07
1年
32
员工辞职申请表
QG-KH-09-08
1年
33
员工辞退通知书
QG-KH-09-09
1年
34
员工离职手续单
QG-KH-09-10
1年
35
人员增补申请表
QG-KH-09-11
1年
36
奖罚单
QG-KH-09-12
1年
37
员工加班申请单
QG-KH-09-13
1年
38
员工请（销）假单
QG-KH-09-14
1年
39
月度考勤表
QG-KH-09-15
1年
40
物品采购申请单
QG-KH-09-16
1年
41
物品交接、领用台帐
QG-KH-09-17
1年
42
仓库盘点表
QG-KH-09-18
1年
43
年度文化活动计划表
10-01
1年
44
年度文化活动记录表
10-02
1年
45
物业收费月报表
2.0入伙管理作业规程
1.0目的
规范入伙办理程序，确保业户顺利办理入伙手续。
2.0适用范围
适用于业户入伙手续的办理。
3.0职责
3.1接待员负责具体办理业户入伙手续。
3.2财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。
3.3工程部负责联系开发商按《单元验收交接表》内所列整改项目在约定的时间内完成整改。
4.0工作程序
4.1入伙日期之前将下列资料寄给业户：
1）《交房通知书》（由开发商出具，写明携带相关资料和费用明细）
2）《入伙手续办理流程图》
3）《授权委托书》
4）《业户基本情况登记表》
4.2业户按约定的收楼日期持下列资料至物业服务中心接待签约处办理入伙手续
1）《交接证明》或《入伙通知书》（留存在物业服务中心。
由开发商出具，表示开发商处的手续已办完、具备入伙资格）
2）《购房合同》或《租赁合同》（核对用）
3）公司营业执照副本复印件1份（公司入伙）
4）法定代表人身份证复印件1份及加盖公章的公司证明（公司入伙）
5）公司公章（公司入伙）
6）若需委托他人前来办理，还需带好《授权委托书》[加盖公章（公司入伙）]，被委托人的身份证原件及复印件各1份。
7）《业户基本情况登记表》（请业主预先填好）
4.3客户服务员检查相关资料是否填写完毕，如未填写，可当场指导业户填写；上述资料收齐后开始让业户签写相关的入伙文件，并做好相关协议的解释工作（包括告诉业户装修前和装修公司一起到f网中心来签订《服务装饰装修管理协议书》）；
入伙文件合订本（一式二份，业户和物业公司各一份）
1）《业户规约》
2）《前期物业管理服务协议》
3）《装修须知》（业户签收）
4）《防火安全责任书》（大厦专用）
4.4业户办理完上述的签约手续后，请业户交付相关费用：
1）物业服务费
2）车位停车费
3）建筑垃圾清运费、装修期电梯使用费
4）装修押金、水电押金
5）其他费用
4.5收费员收款后安排验楼员陪同业户验楼；核对水、电、气读数，填写《单元验收交接表》，让业户签字确认后领取相关资料及钥匙，至此入伙手续完成。
4.6验收过程中发现工程遗留问题，可将问题记录在《单元验收交接表》中，报建设单位限期整改，并随时将整改的进展通报业户，待整改结束后再通知业户重新验收；如业户因整改等要求留存钥匙的，则同时在《钥匙借用登记表》中登记。
4.7由客户部对当天签发的《整改维修联系单》进行统计，记录在《整改维修联系单统计表》中。
工程部在接到发展商整改完成的通知后，按《整改维修联系单》中登记的内容对单元进行复验，复验合格后请客户部通知业户验收。
4.8根据业户委托代办的项目，填写《特约服务联络单》
4.9收楼工作结束，客户服务员将业户的资料整理存档，及时将业户信息资料输入电脑。
4.10钥匙管理
4.10.1单元房的钥匙又客户服务部统一管理，由客服人员负责钥匙的保管。
有需借用钥匙的，客服人员负责在《钥匙借用登记表》中记录，要求领用人签字，同时经办客服人员签名，归还时经办客服人员也须签字。
4.10.2单元房钥匙在业户入伙后，如因整改等原因留存钥匙，需在《钥匙借用登记表》中记录，归还业户时请业户签收。
4.10.3每周按《钥匙借用登记表》上的记录清点一次钥匙，清点人在《钥匙借用登记表》上签名。
业户入伙手续办理流程图
业户凭《交接证明》或《入伙通知书》填写《业主基本情况登记表》
亲临：
1.售房合同（核对）；2.业主身份证原件（复印件留存）；3.公司营业执照副本复印件1份（留存）；法定代表人身份证复印件1份及公司照明（留存）、公章；4.《业户基本情况登记表》（请业主预先填写）
委托他人，还需：
1.业主授权委托书（签章）；2.受托人身份证原件及复印件。
↓→
领取《业户手册》，签署入住文件
1.前期物业管理服务协议；2.住宅装修须知。
缴纳相关费用
1.物业服务费；2.车位费；3.建筑垃圾清运费、装修期间电梯使用费；4.水电押金、装修押金。
陪同验房，填写《单元验收交接表》
1.查验水电气读数、室内相关部位；
2.有质量问题登记并报开发商限期整改。
签收钥匙，记录《资料及物品移交表》
5.0相关文件及记录
5.1《入伙通知单》
5.2《授权委托书》
5.3入伙文件合订本
5.3.1《业户规约》
5.3.2《前期物业管理服务协议》
5.3.3《装修须知》（业户签收）
5.3.4《防火安全责任书》（大厦专用）
5.4《文件资料及物品移交表》
5.5《业户基本情况登记表》
5.6《单元验收交接表》
5.7《整改维修联系单》
5.8《整改维修联系单统计表》
5.9《钥匙领用登记表》
5.10《特约服务联络单》
3.0二次装修管理作业规程
1.0目的
对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和用户的公共利益，确保房屋的使用安全，达到房屋保值增值之目的。
2.0使用范围
适用于本辖区所有房屋的装修管理。
3.0职责
3.1客户不负责办理用户装修申请手续，并对业户装修工程进行检查控制。
3.2工程部负责解决装修管理中的技术问题，并协助客户部进行z害羞管理。
3.3特勤部负责装修施工过程中的治安消防巡检。
3.4保洁部负责材料运输过程中的环境卫生控制。
4.0工作程序
4.1装修公司需员工的资料
4.1.1装修公司营业执照复印件（盖公司红印）
4.1.2装修公司资质等级证书。
4.1.3技术工种的岗位操作证等（如电工操作证）
4.1.4装修施工图纸。
4.2办理装修手续流程
4.2.1业户对使用房屋进行装修，应向服务中心提出装修申请。
4.2.2业主与装修公司一起代号图纸和装修公司的营业执照副本复印件和资质证书复印件及负责人身份证复印件至服务中心，在客服接待员的指导下签订《房屋装饰装修管理协议书》，填写《室内主席备案表》。
4.2.3又客服接待员对装修资料进行审核，技术问题由工程部进行审核，若审核不合格，图纸4.2.6审核人将需修改的地方与业主和装修公司说明后请他们将图纸重新修改后再来办理装修手续。
4.2.4设和通过后客服接待员填写《装修施工人员登记表》，为装修人员办理《装修施工人员出入证》（每位装修施工人员需交1寸免冠照片2张或身份证复印件2份），并收取规定的工本费，手续到此结束。
4.2.5客服部出具《装修开工单》，当天由客户部装修管理员贴在装修现场进户门外侧。
4.2.6接待员将业户装修施工资料归档。
4.3装修声喝的重点
4.3.1无《业主规约》和法律规定的装修禁止行为。
4.3.1.1商铺装修的前置审批条件：
消防大队、环保局的批文。
4.3.1.2商铺装修的招牌要统一尺寸。
4.4接待人员应向业主和装修公司说明：
4.4.1《业主临时公约》和法律规定的装修禁止行为；
4.4.2根据《无锡市城市房屋安全管理条例》规定有下列房屋结构改变行为之一的，房屋所有人、使用人应当在改造前向无锡市放常理部门（无锡市房屋安全管理处）申请房屋结构改造安全许可；
1.拆除或者部分拆除房屋柱、梁、板、承重墙体的；
2.在柱、梁、板上开设洞口或者扩大原有洞口尺寸的；
3.在承重墙上增开、扩大门窗、洞口或者变更位置的；
4.增大荷载，超出房屋原设计承载力的；
5.在建成房屋挖建地下室或者降低房屋地坪标高的；
6.拆改建筑中具有抗震、防火功能的非承重结构的。
4.4.3装修施工人员出入证一人一证，凭证进场，严禁涂改出入证或转借他人使用，若遗失则需重新办理。
4.4.4装修公司须照图纸施工，若需改图纸施工，需到物业服务中心重新办理装修备案手续。
4.4.5装修施工期间若需动用明火（氧焊、氧气瓶等），操作人员需到服务中心出具本人动用明火的相关操作证并在现场配备好灭火器后，在服务中心方开具《明火动用许可证》后进行施工。
4.5装修施工管理
4.5.1客户部装修管理员每天巡回检查（至少二遍）施工现场，及时处理装修事务，填写《巡查装修户记录表》。
4.5.2经理负责抽查并记录在《每日检查表》中，客户部归口管理，特勤部、工程部、保洁部相互协作，发现问题相互通报监控，并报客户部，各部门在各自工作巡查中只要检查内容：
1、是否有没办理装修手续就开工的情况（看门外上有无《装修开工告知单》（保洁部、工程部、客户部）。
2、施工人员是否佩戴施工出入证（特勤部、客户部）。
3、是否按规定的施工时间作业，是否在无噪音时间发出噪音（特勤部、保洁部、客户部）。
4、是否按规定搬运建材（包括黄沙袋装）、建筑垃圾是否按照规定袋装化后对方到指定地点（特勤部、保洁部、客户部）。
5、现场动用明火是否配备了灭火器、操作人员是否办理了《动用明火许可证》（客服部）。
6、现场施工有无消防隐患（特勤部、客户部）。
7、是否违反了《业主临时公约》和法律规定的装修禁止行为，特别是改变结构、空调打孔、影响外立面的行为（特勤部、保洁部、客户部、工程部）。
8、对违反规定的装修业主立即发《违章违规整改通知单》进行整改，并将违章违规情况记录在《违章违规整改通知单汇总表》中，每月做好统计归档工作（客户部）。
4.5.3装修过程中如需明火作业（汉使用电焊、气焊）须到服务中心填报《动用明火许可证》。
4.5.4材料、设备及大件货物出门填写《物品出门证》；客服人员签发《物品出门证》，特勤人员核对无误后放行，做好记录，并及时将《物品出门证》交还至客服人员以便整理存档。
4.5.5装修完工后施工人员凭《装修施工人员出入证》到服务中心办理退证。
4.5.6客服人员每月4日前根据出入证的存量，预制《装修施工人员出入证》。
4.5.7客服人员做好押金收退工作，每月填写《押金收退台帐》。
4.6违章装修处理
1.及时沟通；
2.责令停工，责令恢复原状；
3.扣留或没收工具，暂停违章施工用电、用水；
4.赔偿经济损失；
5.及时报告无锡市房屋安全管理处；
6.诉诸法律。
4.7装修验收
4.7.1装修业主在工程完工后报请物业服务中心复核，然后填写《装修验收表》；
4.7.2验收合格后3个月内无相邻纠纷，又物业经理签字同意退还装修押金，出纳退还装修押金。
5.0相关文件和记录
5.1《无锡市物业管理办法》
5.2《无锡市城市房屋安全管理条例》
5.3《住宅装修须知》
5.4《房屋装饰装修管理协议书》
5.5《室内装修备案表》
5.6《装修施工人员登记表》
5.7《装修施工人员出入证》
5.8《装修开工告知单》
5.9《明火动用许可证》
5.10《巡查装修户记录表》
5.11《违章违规整改通知单》
5.12《违章违规整改通知单汇总表》
5.13《物品出门证》
5.14《装修验收表》（大厦）
4.0接待作业规程
1.0目的
为业户提供热情高效、精准快捷的接待服务。
2.0使用范围
适用于物业服务中心的接待服务工作。
3.0职责
3.1客服人员负责对顾客接待服务工作。
3.2客服主管负责对顾客接待服务工作的具体策划和落实。
3.3服务中心经理负责对接待服务工作的总体策划。
4.0工作要求
4.1来电接待
4.1.1应保证接待电话畅通。
4.1.2铃响三声前应立即接电话。
4.1.3接听电话时，讲话声音应清晰悦耳，语速适当。
4.1.4接电话时：
先讲：
“您好，家园物业，很高兴为您服务”
4.1.5问对方姓名、单位时：
“请问贵姓”“能告诉我贵公司的名称吗”
4.1.6若对方找人时：
应先讲“请稍后”或“他不在，需要转达什么吗？
”并及时告知相关人员。
4.1.7若地方咨询时：
应针对提出的问题，详细解释，直至堆放认为了解了，才能结束此通话，对不能答复的问题，应向对方承诺答复的时间。
4.1.7.1若在承诺的时间前可以答复，应立即向业户致电或拜访将对方所咨询的问题解释清楚，在《前台值班和接待情况记录表》上记录，做到谁接待谁负责。
4.1.7.2若在承诺的时间嗨无法答复，应按答复的时间内向业户致电或拜访，应说“，对不起您所咨询的问题我们目前还无法给您满意的答复，我们已将您的问题反馈给服务中心经理，我们会尽快给您一个满意的答复。
”对此类未解决的事项还应在《前台值班和接待情况记录表》上记录。
4.1.8若对方投诉时：
应耐心倾听，不得随意打断对方的讲话，待对方讲完之后，应首先向堆放表示歉意，并根据投诉的对象进行相应的处理填写好《前台值班和接待情况记录表》后移交相关部门，随时跟踪时态的进展，答复投诉方。
4.1.9结束通话时：
应先讲：
“再见”等对方先挂断后方可将电话挂断，结束通话。
4.2来访接待
4.2.1业户来访时接待人员应立即起立，面带微笑真诚招呼，使用规定用语：
“您好！
欢迎光临，我能为您做些什么吗？
“
4.2.2请业户入座时面带微笑、示坐手势准确、使用规定用语：
“您请这边坐”
4.2.3待业户入座后，应及时双手端上茶水，使用规定用语：
“您请喝水”
4.2.4客服人员应礼貌询问业户的姓名、公司所在楼层位置、来访事由，耐心细致地听取业户来访原由，做好相关的登记工作。
4.2.4.1若找人时：
应及时通知相关人员，若人不在，及时转告相关人员。
4.2.4.2若咨询时：
应针对对方提出的问题，详细解释，直至来访者认为了解了，此次访谈才算结束。
对不能解释的问题，应向对方承诺答复的时间，并及时致电或亲自拜访结束此次来访，对未尽事宜应在《前台值班和接待情况记录表》上做好详细的记录。
4.2.4.3若对方投诉时：
应耐心倾听，不得随意打断对方的讲话，待对方讲完之后，应首先向堆放标识歉意，并根据投诉的对象进行相应的处理，填写好《前台值班和接待情况记录表》后移交相关部门，随时追踪事态的进展，答复投诉方。
4.2.4.4手里业户需要的特约服务时，要向业户说明收费标准，按规定填写《特约服务联络单》，交财务收费，并
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