长城物业-客服专业能力模型-20080828.doc
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长城物业客服序列专业能力模型
深圳市长城物业股份有限公司
客服序列专业能力模型
2008年8月
1
关于本材料
本材料是深圳市长城物业股份有限公司（以下简称“长城物业”）客服序列专业能力模型。
其中包括：
1、客服序列专业能力模型的能力标签、能力定义、能力行为描述。
2、通过对外部行为事件库的链接，检索相应能力、相应等级的关键行为事件案例。
3、客服序列专业能力评估标准和典型事件描述。
本材料旨在帮助长城物业的客服序列员工明确需要具备怎样的客服专业能力，以及该项能力应该达到怎样的程度。
本材料明确传达了长城物业基于目前所处战略阶段和现有客服资源状况的价值主张，帮助客服序列员工进一步明晰个人的行为规范。
在专业序列分级的表述上，我们分别以字母Sa、Si、Sb表示。
其中S代表客服专业，每个等级界定如下：
Sa（advance）
客服资深专业水平
Si（intermediate）
客服熟练专业水平
Sb（basic）
客服初级专业水平
职位与能力匹配表
Sa
Sa
Sa
N/A
Sa
Sa
Sa
Sa
Sa
Si
Sa
Sa
Sa
Sa
Sa
N/A
Sa
Sa
Sa
Sa
Sa
N/A
Sa
Sa
Sa
Sa
Si
Si
Sa
Si
Sa
Sa
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Sa
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Sb
Sb
Sb
Sb
Sb
Sb
客户服务专业能力评分标准
高于岗位要求
学习典范
最佳模范，持续展现客户服务专业能力相关行为，为内外部客户肯定并为学习表率
等于岗位要求
达到目标
持续展现客户服务专业能力相关行为，基本上达到公司要求，但仍有进一步提升空间
低于岗位要求
有待改进
能力发展中，尚未展现客户服务专业能力的相关行为，仍需协助指导
客服专业素质模型标签定义
能力标签
流程
内涵界定
洞察需求能力
收集信息－分析－产出
n能够在广泛收集信息的基础上进行分析和判断，识别并充分挖掘顾客的现有需求和潜在需求
服务策划能力
策划－验证－标准化
n能够根据不同的项目特点和洞察的顾客需求整合公司资源策划新的服务产品和服务流程，并将这种优化的或者创新的服务标准化、规范化
快速响应能力
应对－跟进－反馈
n能够在第一时间对顾客的现有需求和潜在需求快速设计、实施、跟进与之相匹配的服务产品和方案
自我调节能力
角色定位－控制－解压
n能够进行有效的自我心理解压，维持积极良好的工作状态，同时，面对顾客能够清晰地定位自我角色，对顾客始终保持良好的情绪控制力，从而体现服务的原则性和专业性
客户沟通影响能力
倾听－发问－影响
n能够积极倾听、理解顾客的观点，准确向顾客传递信息，从而使顾客接受观点并采取相应的行为
客户关系维系能力
识别－特征分析－关系维系
n准确识别所在岗位的关键顾客，在分析关键顾客相关特征的基础上，积极维护顾客关系
洞察需求能力（收集信息－分析－产出）
n
Sb
Si
Sa
n采用公司常规方式（CRM，顾客满意指数调研和业主论坛、当面沟通、电话等），主动收集单个顾客清晰表达出的现有的需求信息
n对收集的信息进行初步的处理，判断信息的真实性，分析顾客需求背后的原因
n在分析的基础上清晰地识别出顾客现有需求，对暂时无法理解的需求做好记录，复制或转移到更高级别的同事，并协助该同事理解和分析顾客的需求
n通过多元化的方式，主动收集项目中顾客的潜在的不明确的需求信息
n结合项目内顾客特点，对收集的信息进行处理，分析需求信息背后的成因，判断信息对项目的影响
n在分析的基础上，提炼出项目中典型的潜在需求，并固化这些需求，为项目内的服务设计做输入
n运用多种专业研究方式（最佳实践研究、行业报告、标杆研究等），主动收集细分市场（区域）内顾客未来的需求信息
n对收集的信息进行深入、全面的统计分析，必要时整合公司内外相关资源（其它部门、行业协会等），组织团队共同分析
n在分析的基础上前瞻性地挖掘顾客未来的需求其价值，并标准化这些需求，为细分市场（区域）内服务产品的创新提供前期的研发资源
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
服务策划能力（策划－验证－标准化）
n
Sb
Si
Sa
n在准确识别顾客需求的基础上策划单个服务方案
n通过与单个顾客沟通方案获得反馈，及时修订服务方案
n积极学习公司服务策划的作业指导书及相应的标准，并在工作中加以具体的应用
n在深入挖掘项目内顾客潜在需求的基础上整合项目内的资源建立项目的作业指导书
n通过作业指导书在项目内的试行，验证其可行性，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善
n在项目范围内广泛推广作业指导书，固化和标准化项目内的服务策划流程
n在前瞻性地把握顾客未来需求的基础上整合细分市场/区域内的资源，制定细分市场/区域内的服务策划的标准及规范
n通过服务策划标准及规范在区域范围内的试行验证其可行性，结合行业的特点及趋势，充分吸收各方的反馈意见及建议，及时进行修订和完善
n在全公司范围内推广服务策划的标准及规范，并固化和标准化细分市场/区域内服务策划流程；同时在公司范围内积极推广优秀的服务策划案例和操作实践
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
快速响应能力（应对－跟进－反馈）
n
Sb
Si
Sa
n针对单个顾客提出的现有需求，第一时间予以响应，对于自己无法满足的需求积极快速地寻求其它同事的帮助
n在响应顾客需求时如需要其他同事共同参与，则及时跟进内部处理情况
n顾客需求处理完后及时向顾客反馈，并征求顾客的反馈意见及建议；同时向上司及时反馈顾客需求处理情况
n针对项目内顾客的潜在需求组织项目资源，快速解决复杂的现场问题或者设计项目服务策划方案
n及时跟进内部顾客需求响应情况；及时跟进项目服务方案的进展情况，并快速推动服务方案在项目内的推广与实施
n及时在项目范围内反馈方案实施情况，并在项目内快速标准化优质方案的流程及制度
n针对细分市场/区域内顾客未来的需求，在竞争对手还没有推出同类产品之前，积极整合细分市场/区域的资源，快速设计相应的服务方案
n快速组织细分市场/区域内资源跟进创新的服务方案的开展情况
n快速落实创新的服务方案，并形成标准化在细分市场/区域内进行推广
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
自我调节能力（角色定位－控制－解压）
n
Sb
Si
Sa
n了解服务行业的性质，理解工作的特点，端正自己为顾客提供专业服务的心态
n从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态
n不断地自我检讨，换位思考，不把工作的情绪带到生活中去。
n基于行业和工作性质的了解，明确工作定位，并形成清晰的自我服务角色定位，并指导下属进行清晰的服务角色定位
n从容地面对顾客，快速地自我调节，形成以解决问题为目的，时刻以良好的心态面对顾客的心理预防，同时有效控制下属的情绪
n善于不断地自我检讨，换位思考，用成就感取代压力感同时通过寻求他人的帮助等合理的方法来缓解压力，不把工作的情绪带到生活中去。
n指导下属在明确的自我角色定位的基础上，持续，稳定地展现愉悦地服务顾客的精神面貌
n控制下属情绪，指导其正视且自如地应对各方压力，总结各种压力来源，并尝试通过优化现状，优化流程以减少顾客某些投诉和抱怨的现象，来预防压力源
n指导下属通过经常采用解决问题等积极的方法排解压力；并能够指导他人摆正心态，帮助他人疏导心理
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
客户沟通影响能力（倾听－发问－影响）
n
Sb
Si
Sa
n掌握公司规范的语言，注重基本的沟通礼仪，保持热情积极的态度，不与顾客争执
n主动采用面谈、电话等方式积极聆听顾客咨询、投诉、建议、日常事务等信息，准确把握顾客所表达的意思
n清晰准确地向顾客传递公司的相关规定等基本信息，必要时通过获取其他资源和帮助来协助沟通
n顾客基本接受沟通后的结果
n在公司规范的基础上，重视与项目关键顾客的每一次沟通，展现服务形象
n主动采用面谈、电话等形式积极聆听项目关键顾客所反映的关于投诉、项目服务流程与运作、品质、合同履行等相关内容，准确理解关键顾客的期望
n使用更换合适的时间或舒适的地点，转移话题等方式灵活地向顾客传递相关信息，必要时通过获取项目其他资源和帮助来协助沟通
n顾客对沟通结果表示满意
n始终保持在细分市场/区域内关键顾客面前的物业的专业形象
n通过会议、函件等方式积极获取细分市场/区域关键顾客对于服务品质、合作意向以及重大投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望
n熟练利用各种沟通技巧和方式，采用灵活的沟通策略，整合细分市场/区域内相关资源，根据顾客需求，努力打动顾客
n顾客对沟通结果非常满意，并采取相应的行动
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
客户关系维系能力（识别－特征分析－关系维系）
n
Sb
Si
Sa
n为项目内关键顾客的识别主动收集并提供相关信息
n通过闲聊、问候、日常接触等方式帮助收集关键顾客基本信息，了解关键顾客的基本特征
n热情，亲切，微笑地面对顾客，主动问候顾客，主动帮助顾客，得到关键顾客的认可和接纳
n准确识别项目内的关键顾客，列出关键顾客清单
n通过参加业委会会议、策划活动、网络、上门拜访等方式收集关键顾客相关信息，汇总信息分析获得关键顾客的基本特征
n重点关注关键顾客，及时发觉关键顾客的需求，整合项目或分公司的资源满足其需求，打动关键顾客并使其满意公司的服务
n制定公司顾客分类分级的机制（包括原则、制度等），对顾客进行合理分级，固化和标准化公司顾客关系管理体系；同时准确识别细分市场/区域内的关键顾客，列出关键顾客清单
n通过会议、会晤、大顾客回访等方式了解关键顾客的基本特征
n整合公司整体、行业协会等相关资源，满足细分市场/区域内关键顾客地生活诉求和价值追求，给关键顾客以惊喜，不断打动关键顾客，使其非常满意公司的服务
知识清单
知识清单
知识清单
技能清单
技能清单
技能清单
n链接对应的行为事件
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