时间下午主题文明居住大讨论.docx
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时间下午主题文明居住大讨论
主题：
文明居住大讨论
时间：
2009年6月26日下午
地点：
复兴中路1333号7号上海市物业管理行业协会会议室
主持人：
上海市物业管理行业协会副秘书长许玉彪
许玉彪：
世界瞩目的2010年上海世博会即将来临，世博会是一个展示世界前沿文化、科技、经济的舞台，同时也是人类共同探求未来发展的交流平台。
世博会在上海举行，为上海带来了千载难逢的发展机遇，但同时，也对我们城市的文化建设，对全体市民的文明素质提出了新的考验。
城市文明和城市精神的体现最主要的表现形式就是市民的文化和精神素质，这种文化和精神素质不仅仅反映在社会公众场合，也包括市民在居住环境中体现出来的良好的生活居住习惯。
为配合世博会的举办，市文明办、市妇联，包括我们市房地局，从5月份开始，在全市举办了文明居住大讨论活动。
这个活动开展以来，取得一定的效果。
今天我们邀请部分物业管理行业的从业人员举办这么一个座谈会，从我们物业管理长期在和一线居民的交往当中，实践中接触到的居民、住户一些不文明的生活习惯、不文明的生活理念，来谈谈对城市精神文明发展起到的制约作用和对和谐社会建设的影响，分析原因，找出一些治理这些不良生活习惯的方式方法，从法律的、行政的、教育等各个层面提出一些治理措施，帮助我们居民改善不良的习惯。
最近，歌林春天小区发生了保安被业主殴打致死的事件，引起社会和行业的关注。
这个事件的发生，其实也引申出一些比较深刻的教训。
从这个事件中，也可以看到居民当中的一些不良的、不文明的行为，对我们城市文明带来的不良影响。
今天我们也请到了歌林春天小区管理处的工作人员，请他们把这件事简单介绍一下，以引起全社会对我们行业、对我们行业从业人员的尊重。
今天我们还邀请了部分媒体的代表，想通过媒体参与讨论，向社会上呼吁一下。
格林春天刘经理：
本月10日晚上10点40分左右，一辆奥迪车载着一男一女驶进我们小区，停在小区旁边的绿化带上。
保安过去劝阻，要求停到车位上去，那个业主很不耐烦。
因为刚开始停的位置，离他家里很近，再停走的话，会有点距离。
女方言语上和我们保安有点冲突，她说我就不移，男士过来，一句话都没说，冲过来就打了保安面部一拳，后来又推了一下，保安脑部着地倒在绿化带上了。
倒地之后，这个保安被踢了好几脚，最后到医院里检查是骨折。
6月12日早晨7点半，医院通知死亡。
简单的过程就是这样。
在6月10日晚上发生冲突后，我们把保安送到医院，到派出所开了验伤单，当时医院检查脑溢血，肋骨也受了伤，当天我们就办了入院手续，派了保安看护。
到6月11日早上7点半，公司再次赶到医院，当时员工处于昏迷状态。
6月12日的早上，医生通知家人赶到医院现场，6月12日早上7点半正式宣布该保安死亡。
警署、公司对善后工作进行了处理，现在案情还在由公安机关调查中。
许玉彪：
这件事情警方还在参与调查，但是无论怎么说，一条生命已经失去了。
所以作为行业的全体同仁在对我们一线从业人员的非正常去世表示惋惜的同时，我们也对居住小区不文明的暴力行为表示谴责。
尽管肇事者的本意并非要置对方于死地，但对对方家庭造成的打击是无可挽回的。
我们的清洁工、保安人员，处在生产第一线，平时工作很辛苦，但直接从事着维护小区安定、和谐的最重要的前沿岗位，也是容易发生矛盾冲突的地方。
所以呼吁社会，呼吁广大业主给这些从业人员最基本的尊重。
复欣物业陈林生：
发生业主把保安打死，这是一个特例，业主和保安发生冲突，或者业主打了保安，这个现象应该是很普遍的。
就我们公司也发生过好几起，我们这里也曾经发生过这样一件事，我们有一个楼盘，4元5毛钱一个平方米，应该是很高档的楼盘，这个楼盘的地面停车管理只有300元钱，但是这个小区有几户业主认为太高了，只愿意付200元。
我们物业向他解释，按照现行的法规，我们是执行业主大会的决定，业主对业主大会或者业主委员会的决定应当执行，如果认为不妥当或者侵害利益的，依法进行撤销业主大会的决定。
但是这个业主不认可，印了很多小字报，一辆辆粘在业主的汽车上，号召业主团结起来，其实整个小区也就四五户业主不愿意。
在这个过程中，我们保安去阻止，不让他贴，即使贴上，被贴汽车的业主也会找到物业。
我们政府主管部门、舆论方面怎么看、怎么对待这件事？
结果这件事的冲突到了派出所，派出所说你们公司是企业，你们吃亏一点，花钱买个太平，这件事大事化小，最后这件事不了了之。
我想讲一个什么问题？
我们往往发生冲突之后，派出所也好，有一种倾向，你们反正是企业，有一点不是很公平，所以我说不便于报道。
好像业主都是弱势群体，你们都是强势群体，实际上从业人员都知道，我们物业才是弱势群体。
我举的这个例子，可能与你有关。
下一个例子，我也想说一说，可能有点离题，但是也想说明派出所处理问题。
我们一个小区夜里保安抓了一个小偷，因为前面追、后面堵，小偷看到前面一个保安过来，他突然一个转身朝后倒下去，后脑袋撞在地上，昏过去了。
为了这件事，派出所处理过程中，把我们保安行政拘留，说是没有任何证据证明他就是小偷，首先他没有偷东西，没有在偷东西的过程中抓到他。
这是其一，其二没法证明他的伤和你无关，因为他伤在你的小区里。
最后明明在小偷口袋里有几个手机，讲不出来源，这个人反正死活不开口，有盗窃嫌疑。
第二，还好这个人伤得不重。
所以最后的处理是刑事拘留15天，这件事我们也很不理解，也不太好讲。
我感到真正的弱势群体是我们，所以我希望舆论能够多支持我们一些物业，让我们更多地搞好我们的工作。
中远物业杜恩毅：
我是中远物业的副总，兼管中远两湾城。
中远两湾城也有一个姓丁的师傅，头盖骨被打破，前几年也是惊动上海。
从我的体会来说，对于死人的案件，公安的破案力度肯定要比不死人的案件要大，我们这个保安现在在家里，公司还养着他。
《新闻晨报》上讲保安100％被打，可能还不止，如果有祖宗十九代的话，保安估计十九代的祖宗会被一起骂。
在居住物业管理中间，我认为大部分业主是好的，否则我们不可能再搞下去。
我们物业公司所消耗的精力，这方面投入的力量至少要在70％到80％之间。
现在主要有这么几个方面：
一个是个人行为方面，我认为中远两湾城主要都是高层，33幢高层，整个居住超过1万1千多户。
有些居民个人的行为也是比较差，垃圾乱堆放、高空抛物，包括养狗的，包括外立面自己想怎么弄就怎么弄。
我们去劝阻没用，现在法律法规有那么一个规定，自己把门一关以后，阳台里想怎么弄就怎么弄。
他们现在很巧妙，如果要违章搭建，封阳台，不是按照统一颜色或者规格，可以化整为零，通过自己的小轿车把材料运进来，然后找几个工人在里面做，门也不开。
我们采取停电，他就到供电局去告我们，所以我们很难做。
包括还有一些非机动车上楼道，按照现在《消防法》的规定，都是物业公司的责任，物业公司很难有力度地采取措施。
还有和保安发生冲突，买车进小区以后，不肯支付停车费，为了5元钱、10元钱，就和保安吵，下来就是一拳。
刚才复欣物业也讲了派出所不公的情况，实际上我们也有，我在这里不想多讲。
确实保安动手的也有，业主动手的也有，但是业主先动手，保安倒霉。
为什么？
到了派出所以后，开了验伤单，97元多，叫业主赔100元钱算了。
但是有时候业主先动手，保安还了以后，一下子就要付2千元。
现在有些投资买房空关或者出租，真正找到大房东，很难找，房子可能一两年不付物业管理费。
突然有一天来了，说是要办什么手续，我们以为物业管理费可以收了，结果名字已经换了，已经到交易所交易了。
交易以后，前几个月甚至一年以上的物业管理费，对方说不是我的事情，你找前面的人家。
我也多次反映，到区房地局，到法院也反映过，实际上现在是没有明确的。
现在业主委员会也是和物业公司签了一份临时合同，是按时结算的，一进一出就是物业公司的损失。
近年来，物业管理的成本在不断上升。
我举个例子，中远两湾城是2001年建成，那时候物业管理费的标准，现在最低工资标准基本上涨了一半，给我们工作的压力造成很大的影响。
分等定级收费标准，现在是有了，但是这个标准2005年实行到现在。
2005年10月份实行，实际上讨论的时候，定标准的时候应该是早几年，到现在不变，而且这个月又对自来水每个立方涨4毛6分钱，明年还要再涨5毛钱，他们涨，我们不能涨。
假如今年年底国家对最低工资标准再调整的话，我和业委会讲，我两手一摊，对不起，你不炒我，我自己炒自己，我走了。
实际上对物业公司来说步履艰难，最近这段时间又是物业管理收费必须要开税控发票，我们也和税务局交涉，对方说这是国家财政局规定的。
应该说作为物业管理来讲，也是想通过现代化的管理，我们也是通过物业管理的软件，和整个小区业主的情况，包括收费等等一些管理都是有我们自己的一套软件。
税控发票，至少要和我们的管理软件接口。
应该来讲，作为物业公司来说，我们在日常的服务当中，现行的政策法规，我们也是按照规定执行，始终在琢磨文件应该怎么做或者不应该怎么做。
通过有关法律法规，我们认为我们也是在执行当中比较难的，难在哪里？
现在法律法规，包括违章搭建也好、群租整治也好，物业公司有劝阻和制止，物业公司劝阻、制止不成的，到时候报告给房地办。
实际上我们按照做的时候，我个人理解“劝阻”从字眼说很好做到，但是“制止”很难，到底怎么去做？
我希望在制定文件上，含糊的词不要出现。
我们群租整治也是这样，“劝阻”、“制止”。
房地局有的领导讲，我们对群租整治是有规定的，最近又出来一个规定，按照建筑面积10个平方，我们中远两湾城120平方左右的二室一厅比较多一点。
原来按照规定，一个房间不能低于5个平方，或者作为一个家庭可以租，厅是不能分割的，也最多就是住六个人。
如果按照现在建筑面积10个平方的话，120平方可以住12个人，又大大超过了建筑原来规定的范围。
所以我们也有困惑，也是叫物业公司上门劝阻、制止，然后就报房地办。
我们报到房地办去，房地办说你们报上来干什么，房地办也最多四五个人，怎么来执法？
这也是物业公司实际处理中，所碰到的比较辣手的问题。
现在很大部分业委会都不是很正常。
这里涉及到什么问题？
门槛太低，什么都不懂，物业管理不能无证上岗，业委会不要证的，不懂可以乱说，说出来没有责任。
对业委会的门槛，包括业委会的操作流程，主任、副主任、委员的职责，我想呼吁房地部门，是不是也起草范本让他们知道一下？
它是个松散组织。
媒体到我这里来采访也比较多，比方说《消防法》规定，消防通道堵住，实际上现在分成好几块，大部分是地面道路，私家车的车辆也是逐步在增加。
我们的业主买车，车买得起，未必是有钱，牌照也是外地的，对于停车根本不会听物业公司的指挥。
你要指挥他的话，他好像老几？
开了一辆车，好像自己姓什么都忘记了。
消防通道被堵，物业公司怎么办？
关于消防通道，关系到民生的生命安全，应该是政府部门或者消防部门，应该像马路上的交警一样，应该贴纸条。
如果有这个措施，我相信小区管理，物业公司配合管理应该是好的。
以上是我个人的想法、个人的建议，请媒体记者帮我呼吁一下。
上实物业朱国芬：
我们小区在闵行地区，这个小区建造应该说是比较出类拔萃的，各类设施都比较到位，但是这个小区我重点只讲一个问题，就是群租的问题。
小区建造的时候最小的建筑面积是120多平方米，大部分都是180平方米到240平方米，房型很大。
接下来一个问题，因为都是毛胚房，没有交房之前，其实业主已经通过中介租出去了。
到了二房东手里，搞物业的人都知道情况怎么样，对我们物业来说，现在配合有关部门在整治这个问题。
首先第一我们要把情况摸清，什么叫群租？
按照现在的规定是10平方、7平方，但这是次要的。
关键是造成群租的原因，究竟是我们物业公司还是业主？
我们物业公司在这方面，作为一个小区经理，其实打交道的就是二房东，这些二房东在地方上和公安、中介、房管都有一定的关系。
所以真正顶在前面的，都是小区的从业人员，保安是第一关，因为建筑材料首先就要管，接下来就是出门证，进出人员的管理。
业主是退在后面的，只要拿到钱，特别我们刚刚进去的时候，小区有34户人家，都是居改非的，开商店的。
对我们物业公司来说，居改非肯定是不允许的，我们坚决抵制，通过工商局的配合解决。
但群租从数量上来看，越来越多，刚刚开始十几户，现在已经到40几户了。
按照市政府三年行动计划明文规定，我们物业部门做什么，房地部门做什么？
城管、工商，都很清晰。
但是我们物业这样做了以后，其实最后的责任全是归我们物业公司，业主也在责怪我们物业，租客有时候也是无辜的，他出了钱来租房子。
但是最后造成小区的现象，就是一些不文明的现象，对公共设施设备的破坏、对门禁系统的破坏、对小区绿化环境卫生的破坏、高空抛物、邻里之间的治安问题，全都出来了。
我觉得和谐和制止非法群租的问题并不矛盾，源头到底在哪里？
我想一个是在于业主的本身，第二就是在中介。
现在我觉得在闵行地区，中介往往都是和二房东勾结在一起，只要租给你一户，拿好中介费，其他的都不管。
我想建议对中介方面，应该有些措施，租赁的时候，必须要租到实际租住的人。
我想建议这方面是不是可以有明文规定。
中海物业冯玮：
听了歌林春天的情况，对我们同行来说也是很遗憾的一件事。
这个情况其实在我们的行业里都有发生，作为我们物业公司来说，为了服务，都是要求员工骂不还口、打不还手。
但是我们的员工，并不是说不能打、不能骂，特别是安保员从部队上下来的有好多，我们公司有百分之七八十都是从部队上下来的。
平时训练的时候，在小区里会操的时候，都展示出那种格斗的能力，打拳也好、对打格斗也好，这些表演对广大业主来说，都是有一种安全感，我们小区的安保都那么精神、那么有力量。
但是碰到问题的时候，警察就不这么说了，你们都是部队上下来的，你们动一下手不得了，会伤人的。
这样的话，对安保员好像就有点偏见了，有能力的人就更不能动手。
像我们在管理的时候，碰到几个案例，有一个案例，不规范停车，安保员拦车，业主竟然冲着开过去。
我们有个员工趴在车头上被拖了七公里路，碰到红绿灯才停下来，但是警方却说没有安全后果，就算了。
还有一个案例，开始以为是小夫妻俩，据说是开酒吧的，每天都是醉醺醺的半夜回家。
在地下车库租了一个车位，有时候一辆车回来，有时候两辆车回来，我们也不能管酒后驾车。
有时候第二辆车在通道上一停就走，劝阻不住，我们有个班长就被顶在墙上，我们是不是不敢反抗？
我们反抗不了？
不可能的。
但是这些闹事的往往都是酒后的，撒野无所谓。
我们被顶在墙上，又不能反抗，只是和对方说别这样，你别动手，不然我还手的话，你会吃亏，你现在是酒后，你赶快松手。
但还是动手，车上还跑下几个人一起打，其他员工从监控里看到，马上跑出去制止住。
在去警署的路上，这个人几个电话一打，到了警署什么事情都没有，就赔了一千多元钱，事情就这么过去了。
我说这个事情下次还会出现，如果还是酒后回来，还会闹事。
还有没车位，车就停在通道上，回家去了，你跟到他家去，他说投诉，我们报警，警察说小区红线之内，我们不能拖车，拖车是要驾驶员委托的。
我们说他是违章，警察说马路上违章可以，但是红线之内不管。
解决不了，车子就堵在通道上，其他车子不能进出。
再有讨债的人冲到小区业主家里去，吵起来。
我们安保上去，业主说这个事情由法院解决，我们马上再报警，110来，一看是经济纠纷，说是不管，到法院去解决。
但是你要先让他人走，说你不能待在人家门口，警察说我只能劝到这个地步。
业委会运作的问题，如果说业委会运作正常，物业公司也好、居委会也好，我们叫三驾马车，大家如果配合得好，好多事情都可以迎刃而解，有些业委会运作得不好，造成麻烦。
我们有个楼盘，业委会在换届的时候，讨论通过继续聘任，后来说是有业主投诉票数不够，说是非法，房地局表态这个做法倒好像是非法。
有些不肯付停车费、不肯付管理费的维权者，就开始找茬，你们这帮业委会和物业公司穿一条裤子，你们不合法的，还散布谣言，说是业委会动用维修基金。
业委会的人本身都是义务做工作的，天天对着我骂，车子被划伤，业委会的成员都没劲了，就不做了。
那么维修资金就不能用了，因为没有人批条，大修、中修肯定干不了。
不修，广大业主不满意；修，没钱。
搞到现在两年多，设备设施不断在老化、出问题，物业公司为了解决临时问题，只能物业公司贴钱修、维护、维持。
还有几件讨厌的事情：
高空抛物。
有的小区出现什么情况？
夫妻吵架，砸东西，厉害的把电饭煲、花瓶砸出去，砸破窗户飞到外面，还能查得到，跑上去，夫妻在吵闹。
还有的绿化工在搞绿化，离开绿化工半尺不到，塑料台扇砸下来，真的很危险。
我们一些小区钢化玻璃雨棚，但是高空太高，有的楼30多层、100多米，半颗围棋砸在雨棚上，砸碎了。
找不到人的话，维修资金再出，再换玻璃，公共利益也受到了损害。
如果砸在人身上，就出人命问题了。
还有的小区出现砸坏车子的情况。
科瑞物业王玳玳：
我们管理处也是一个特大型小区，有50幢楼，有2600多户，整个人口有1万多人口，可以说是一个小社会。
刚才大家同行都说了，要我们谈的话，我们只能是叹苦经，根本不能谈出什么。
首先我们这些物业服务人员的服务理念都是服务第一。
我们这个小区有一个特点，新上海人特别多，到了上海以后，我们这个国际大都市是海纳百川，但是他们有时候做出来的动作、说出来的言语，可能就不太好。
今天早上也有一件事，我们地下车库有5个非机动车车库，原来是免费给业主停车，今年5月份开始收费，按照物价局的标准，一辆自行车6元钱，365天、24小时全天候的服务。
有很多业主还是停下去了，但是有些业主还是不自觉，停在小区门口的楼道里，我们保安帮助搬。
今天上午的业主是新上海人，他的车子也是在地下车库的车位，也有位子。
昨天晚上他老婆回来晚了，他就把车子停在路面上，今天早上说车子没有了。
这个小区是个开放型的小区，没有中远两湾城这样的门禁卡，小区的硬件设施也不是很好，没有监控设施。
车子没有了，他吵到物业办公室来，没说什么，你赔我，你不赔我，我就拒交物业管理费。
我们和他说了很多道理，他不报案，警署也不去，就要我们赔。
他在业主办公室里吵，特别没道理，而且他觉得自己还很有道理。
没多少时间，他马上到网上业主论坛发布信息，“这个臭物业，我要把它赶走，要大家联合起来”。
我们把帖子回上去说，我们物业把车子安排在地下车库，派专人管理，365天、24小时全天候，该做宣传的，大屏幕上都做宣传了，该服务的全到位了。
这么大一个城市里，这么一个开放型的小区，你把车子放在外面肯定不安全的。
我说我们给你看管车子，你没有按照我们的要求停到下面去，你最起码要报警。
所以说这些情况经常发生，我们现在各个物业公司都提倡服务理念，包括培训，包括个人素质培养，都抓得很紧。
但还是一个全民的素质问题，各个媒体的平台上，对物业也不是很公平。
不管是《新闻坊》也好、各个媒体也好，维护业主权利方面谈得比较多，但是对物业服务人的苦恼、苦衷讲得少，尽管我们做了很多工作，包括我们自身上都做了很多努力，希望媒体给我们一个稍微公正的宣传。
现在业主觉得你不好，我就把物业公司炒走，我不交物业费。
就算告到法庭上，法官明确和我们讲，就算他输了，也不收一分钱的滞纳金，而且信誉系统也不受影响。
交了钱，不进信誉系统，对他没有任何影响，这张纸等于是废纸。
如果影响信誉系统，我觉得可能也有一个约束。
在社会上有一定地位的，如果是白领，在大公司做的，肯定会有顾虑的。
就像房屋买卖，我知道上海原来房屋在买卖的时候，可能有物业的盖章，好像现在不要了，打官司的话，法官说你还要拉一张最新的房产证、产权证，我们没有这个权限。
如果房屋买卖上，让物业盖章、签字的，系统还比较完善一点。
所以整个物业行业，整个从业人员，包括我们这些人，我们在整个社会的地位上不是很高，整个保障系统对我们的考虑也不是很周密，我们只能在夹缝里求生存、保护自己。
大家物业柯总：
包括我们小区也是一样，一是停车确实很难。
因为我们的房子设计是1999年设计的，车库、停车位很少，我们的消防问题很大，两面停车，消防车子进不来。
第二个问题，有些买了私家车库，把私家车库租给别人当库房，我们物业公司找他的时候，他说我就是车库。
地面车库是150元一个月，但是他不交地面车库的费用，他交的是物业管理。
堵在那里，交警也不管，我们也搞不清楚，到底谁管？
前天我们处理了一个问题，一个业主在绿化带种了黄瓜，我们把他的黄瓜弄走，他要我们赔钱。
第三个问题，全体业主的素质要提高。
现在媒体报道，物业管理费不交，如果不交费用，应该进诚信系统。
中远物业杜恩毅：
国务院《物业管理条例》里讲清楚，业主变更，必须到物业公司去登记，但是谁来听你的？
我们政府制定法律法规也好，适用性、符合性，政策文件发出去了，有作为了，但是具体操作、具体执行，下面怎么走，这是欠缺的。
我们说执法如令，但是执法是很难的。
群租整治，中远两湾城也是很有名气的。
有些话，不敢多讲。
物业公司要讲诚信，首先我们要讲诚信，我们在服务上要有诚信。
但是对业主的诚信系统怎么建立，实际上有个起步的阶段。
这个起步的阶段里，媒体对我们物业公司这一行应该是支持很大，我在这里对各个媒体也是感谢，因为两湾城作为媒体比较关注的焦点，什么都报道，我做到有则改之、无则加勉。
但是对业主诚信制度的建立，我恳请媒体帮我们物业行业呼吁一下，可能就会有一点效果。
说得赤裸点就是要“吃生活”。
我有同事在新加坡，我去看了看，确实法制的大环境和我们这里是完全不一样。
“吃生活”是符合法律制裁，但是我们的法律有些是太宽松，只讲到业主的权利，但是没有在义务上宣传。
我认为打官司是不起作用，所以我今年没有打官司，现在是50元钱的诉讼费，以前是按照标的，我认为打官司的效果不好，所以我现在不和业主打官司。
我们同行之间要吸取教训，我们现在在打官司之前，肯定是到交易所把这套房子的主人是谁摸清楚，这种冤枉钱花得没意思。
许玉彪：
一个社会的进步和文明，不是靠一代人或几代人能实现，需要十几代人，上百年甚至几百年的努力。
同样居住文明习惯的形成也要经过长期的积淀和养成。
对这些不文明的现象，我们要从这个城市文化的演变和形成来找原因，可以采取那些具体措施？
从物业公司来说，从政府角度来说，从业主自身来说，如何加以改善。
通过今天这个会议，我感到有几个方面可以引起我们的思考。
第一，整个社会，包括小区的和谐建设，需要社会方方面面的努力，包括改善不文明的居住习惯，同样也需要我们每个业主自身做起，真正树立我们这个国际化都市“海纳百川、大气谦和”的城市精神。
第二方面，作为物业管理企业或者从业人员，每天都在一线和广大业主打交道，天天会碰到不文明的现象，天天会碰到冲突，从我们的职责来说，应该进行教育、管理、劝阻、制止，不让这些现象蔓延。
但是从歌林春天的这件事，我感到我们一线的从业人员，在管理的过程当中，在处置矛盾时还要有点自我保护意识。
碰到蛮横的业主，还是要注意避免对自身、对家庭、对社会造成不好的后果。
第三，希望社会舆论对我们行业的发展有一个良好的环境，特别是要呼吁业主对物业管理最基层的工作人员有个最起码的尊重。
这些一线的从业人员，直接担负着小区的公共秩序、公共管理的责任。
尽管他们文化层次不高，在处理问题过程当中，缺少很好的技巧，沟通能力不强，但毕竟处在管理服务的第一线，也是容易发生危机的最前沿，承担责任最大，希望社会给他们公正的评价。
第四，我们也希望政府部门，在行政、法律等方面，给我们物业行业发展一个保障。
特别在政策法规制定方面更多地考虑对行业的支撑，能够通过一些具体的法律来体现我们物业管理存在的价值，对小区不文明现象的改善，起到一些作用。
市物业管理处伍伏清：
文明居住大讨论，实际上是我们倡导文明居住，倡导城市文明精神的重要组成部分。
这个活动的起源是什么？
我们在制定三年行动计划的过程中，通过梳理近7年以来的信访投诉，发现有一部分信访矛盾是由业主和物业管理企业之间，因为物业服务而引发的。
而相当一部分另外的投诉和矛盾纠纷，我们总结分析下来，是因为业主与业主之间，尤其是因为业主与业主之间不文明行为引发的矛盾纠纷，最后找不到解决的路径，来找政府。
比如说相邻妨碍，自己家的阳台上搭了鸽棚，下面必然会有一些垃圾往下掉，结果下面的业主就投诉了，说楼上的鸽棚，为什么你们让他搭起来？
我们调查分析发现，有将近40％多的矛盾纠纷，是由于业主的不文明意识、不文明行为引发的相邻妨碍、相邻纠纷。
在制定三
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