案场行为规范.docx
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案场行为规范
《案场专业规范管理实施细则》
✧案场礼仪规范
一、仪容仪表
女职员:
标准
注意事项
头发
*必须保持头发清洁干净，梳理整齐。
*长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀。
*零碎的头发用发膏固定。
*如需染发应以深色系为主，禁止挑染。
*避免明显头屑和油腻。
*避免头发蓬乱，有异味。
*避免头发造型非常怪异。
*避免染浅色、金色、红色等怪异颜色。
*避免佩带夸张或卡通发饰。
衣着
*大方、端庄、得体
*必须穿公司统一的制服上班。
（整套）
*必须保持制服的整洁、干净和平整。
*如果没有制服的员工着浅色类似衬衣，西裙或长裤。
*统一着浅肤色透明丝袜。
*避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子，或随意更换领带。
*避免在制服间随意搭配非制服的服装、针织衫等。
*避免丝袜脱丝。
妆容
*必须保持清新精神面貌的形象
*必须化淡妆上班。
*口红颜色以偏红为主。
*中午必须补妆一次，晚上加班也要补妆。
*手指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油。
*避免化浓妆、涂深色口红。
*避免用浓烈的香水。
*避免指甲缝内很脏，应经常洗手。
*避免艺术指甲。
饰品
*少量细小为原则。
*耳环只能是耳钉。
*手表必须与职业装相符。
*避免用夸张、粗大及卡通的首饰。
*避免佩带三件以上的饰品。
*避免佩带卡通表
皮鞋
*穿黑色皮鞋或黑色包头凉鞋上班。
*夏季不允许赤脚穿凉鞋。
*保持皮鞋整洁，经常上油。
*避免穿夸张的皮鞋。
*避免皮鞋蒙灰，没有光泽。
*避免穿类似拖鞋的凉鞋。
*穿裙装时避免穿长统靴。
男职员
标准
注意事项
头发
*必须保持头发清洁干净，梳理整齐。
*必须留短发。
要求鬓角不许超过耳朵，前额头发不许超过眉毛，后不过衣领。
*零碎的头发用发膏固定。
*如需染发应以深色为主，禁止挑染。
*避免明显头屑和油腻。
*避免头发蓬乱，有异味。
*避免头发造型怪异、夸张。
*避免染浅色、金色、红色等怪异颜色。
*避免过短发型。
衣着
*成熟稳重的外形
*必须穿公司统一的制服上班。
（整套）
*必须保持制服的整洁、干净和平整。
*如果没有制服的员工着浅色正装衬衫，灰色、黑色西裤及结领带，着灰色或深色西装。
*避免衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子。
*制服的领带、衬衫必须统一，不得更换。
*避免在制服间随意搭配非制服的服装。
妆容
*清新精神的形象
*必须每天刮胡子，保持口腔及体味清新，无异味。
*必须保持面布整洁，防止面部干燥蜕皮。
*防止嘴唇干裂。
*指甲长度不得过长，与手指同齐。
*避免装容不洁。
*避免用浓烈的香水。
*避免指甲缝内很脏，应经常洗手。
饰品
*以符合上班环境，配合职业装为准则。
*手表必须与职业装相符。
*避免用夸张、粗大的首饰。
*避免佩带三件以上的饰品。
*避免佩带卡通表。
*不能带耳环。
皮鞋
*穿黑色正装皮鞋上班。
*袜子只能是黑色或深色的。
*保持皮鞋整洁，经常上油。
*避免穿夸张的皮鞋。
*避免皮鞋蒙灰，没有光泽。
*夏季不允许穿凉鞋。
二、铭牌佩戴
1、办公时间内必须佩戴同策铭牌，如案场人员到公司应及时佩戴；
2、铭牌必须佩戴在左胸，女生佩戴在下斜领的三分之一处，男生佩戴在笔袋的袋口处；
3、换季着衬衫时则佩带在衬衫袋口上方同策LOGO处。
三、销售夹规范使用
1、案场人员必须统一使用同策销售夹；
2、各案场统一销售夹资料，并统一资料排列顺序；
3、保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，禁止在销售夹封面上粘贴任何东西；
4、案场统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，避免资料遗失、外泄；
5、统一销售夹持拿方法：
横夹在腋下，公司标志统一向外，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。
四、电话接听
1、接听电话，铃响三声之内必须接听，语言规范（你好！
XX案场），态度需热情认真，不允许客人问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先说“对不起，让您久等了”。
若态度消极不得上岗；
2、若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告；
3、接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话，避免没说再见就挂电话；
4、售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听。
（特殊情况报备）
五、服务规范：
1、上班时要求精神饱满，注意礼节，礼貌用语。
2、接客户时随身代号销售夹、名片、客户记录本等必备的销售用品。
在接客户时不允许在西装外穿外套（除带客看房外）。
3、在公司办公区域不得吸烟，必须到室外或是楼梯通道处，须报备。
接待客户时不得吸烟，若客户给香烟才能抽烟。
4、在办公区域应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人。
5、无论任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执。
5、业务员不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房。
6、业务员必须严格执行业务轮排顺序，做好交接工作，前台不允许空位。
7、前台的业务员严禁看与销售无关的资料，做与销售无关的事。
应保持坐姿挺拔，不得翘二郎腿，双眼注视大门，有客户必须迎上前为客户开门，并大声说“欢迎参观”。
8、接待客户过程中应面带微笑，保持和客户的目光接触。
主动向客户递送资料和名片，递送时注意要用双手递出。
9、如发现撞单的现象，严禁两个业务员同时接待同一组客户。
10、代理人制度，组员在接待客户时，其他组员应及时递送茶水。
11、不得在接业务中私自接听私人电话或擅自离开。
12、接待客户时注意坐姿、站姿，使用礼貌用语。
13、接待完客户必须送出门口售楼处门口并与客户道别。
14、员工不得在上班时间上网、玩游戏、聊天、睡觉。
✧案场环境
一、案场卫生保洁规范
1、要保持地面干净，无积灰、无垃圾；
2、每日安排值日生负责售楼处相关区域的清洁工作；
3、避免忽略卫生死角，废纸篓、烟灰缸合理摆放并及时清倒，
4、案场必须指定统一的用餐区域（不得在接待或办公区域用餐），用餐后及时清理；
5、文件及办公用品案场统一摆放，避免桌子上文件及办公用品杂乱堆放；
6、水杯、食品、报刊杂志不得放在销控台及接待台上，因工作需要阅览的报刊杂志案场应统一阅览区域，阅览后要放在固定的位置，不得随意摆放桌面；
7、接待客户后或下班后将桌椅、物品归位，保持桌面干净。
二、背景音乐
1、售楼处音乐的播放应以烘托销售气氛为目的，而不应用于案场人员的视听需要；
2、背景音乐的选曲必需符合个案的产品特性、销售背景及气氛；
3、不得播放流行音乐及怪异另类或与现场销售气氛不符的乐曲；
4、大型或中高档楼盘应播放非中文音乐或纯乐曲，中低档楼盘可播放中文音乐但应符合案场实际销售特性慎用；
5、接待时间内应保持音乐的持续播放，保证播放的音质及控制播放音高。
定期做好音响设备的维护工作。
三、案场物资维护
1、爱护案场销售桌椅、电脑、打印机、传真机、复印机、空调、档案柜等物资必须每日擦拭，保持表面干净，无积灰；
2、节约用纸原则上对外报告、合同等正式文件使用一手纸，对外的非正式文件以及内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件或打印样稿以及一次性使用的内部流转报批文件均使用二手纸，严禁打印或复印与公事无关的私人文件；
3、各部门及案场自行的内部打印设备，应首先明确保管人并落实保管责任。
4、水杯仅供来访客户使用，员工应自备水杯。
5、电脑等设备保管责任落实到个人，必须确定自己熟悉设备方可使用，如发生因个人不按照操作流程随意操作造成的硬件维修费用，由个人自行承担。
6、对于售楼处配套家具和电器设备保养落实到案场，任何损坏，除不可抗力，由案场负责维修赔偿。
加强物资的重复利用率。
7、废墨盒、硒鼓由行政人事部统一回收并折现交财务部。
8、每个案场自行负责本案场的设备检查工作，若发生损坏应在当日至行政人事部报修，行政查实若人为损坏，案场人员将自行赔偿，无法查实的，案场共同赔偿。
四、文件档案整齐有序
1、案场文件必须按业务总部统一编号进行分类（业务类、行政类、财务类、开发商类）存档；
2、各类文件的编号和科目名称必须标于档案袋外以便于查找，避免个人随意编号；
3、案场档案柜外也必须标识所存放的档案名称；
4、档案必须定期进行整理，新的文档、表单及时归档，作废文档、表单及时销毁；
5、案场的电子文档，必须定期整理更新，
文件存放档案明细表
文件类型
资料科目明细
留存方式
备注
文件柜
电脑
公开放置
业务类-A1
销售讲习
A2
日报表
A3
周报、周分析
A4
月报、月分析
A5
周（月）销售情况表
A6
合同表
A7
（1）
来人表
A7
（2）
来电表
A8
变更申请单
A9
退户表
A10
佣金单
A11
订单
A12
各时段价目表
A13
订购客户资料表
A14
签约客户资料表
A15
合同样本
A16
市调留存资料
A17
（1）
报纸稿
A17
（2）
剪报
A17（3）
案场楼书、DM、会刊
A18
销控
A19
（1）
商家资料
A19
（2）
各案场客户资料
A20
预约方案
A21
工作日志
A22
（1）
售楼处照片
A22
（2）
楼盘立面照片
A22（3）
户外广告照片
A22（4）
样板房照片
A22（5）
总平图照片
A22（6）
模型照片
A22（7）
房展会、SP活动照片
A23
各阶段销售计划
A24
房展会、SP活动促展方案
A25
现场带看图、动线平面图
行政类-B1
考勤表
B2
轮休表
B3
人员考核表
B4
物资清单表
B5
规章制度
B6
各类单据
B7
物资说明书、保修卡
B8
对外相关合同
B9
各类通知和文件
B10
会议记录
财务类-C1
财务预算及分析
C2
日常开销帐本
C3
公积金日记帐
C4
定金日记帐
C5
发包单据留存
C6
与开发商相关交接本
开发商文件-D1
工程图纸
D2
房屋暂测面积
D3
五证一照
D4
相关双方确认文件
D5
内部资料
五、更衣柜内放置整齐
1、案场人员所更换的衣物、皮鞋必须放置于更衣柜内，不得随意摆放于办公区域；
2、更衣柜内的衣物必须有序的整齐摆放，不得乱塞乱放；
3、更衣柜内外必须定期擦拭保持清洁。
六、绿化盆栽
1、案场对绿化盆栽必须指定专门的负责人员，定期浇水养护。
2、如案场绿化盆栽生长养护出现问题应及时向公司总部反映进行更换。
✧表单规范
一、案场表单制作要求
表单类型
部门
表单
制作人/责任人
上交时间
案场上交形式
签字审核人
业务类
案场
日报表
女专/专案
每日9:
30
传真/周五~周日以打印稿形式周一上交
专案
周销售情况
女专/专案
每周一9：
30
打印稿
专案
一周合同表
女专/专案
每周一9：
30
电子文本
专案
周报表
副专、专案
每周一9：
30
打印稿
专案
周报分析
副专、专案
每周一9：
30
打印稿
专案
业务数据统计表
副专、专案
每周一9：
30
打印稿
专案
月报
副专、专案
每月第一次女专会
打印稿
专案
月销售情况
女专/专案
每月初（1日）
打印稿
专案
案场及业务员月度指标
专案
前一季度的最后一周专案例会
打印稿
专案
管理类
案场
案场周例会会议纪要
女专
每周一9：
30
打印稿
全员
未购客户资料表
女专
每月初
电子文本
已购客户资料表
女专
每月初
电子文本
订购客户资料表
女专
结案后
手稿或电子稿
佣金单
专案
每月5日前
打印稿
专案
轮休表
女专
每周一
打印稿
专案
考勤
女专
每月1日
传真或原件交至助理处
专案
1、以上各类报表上交及时性、准确性都将记入案场专业规范中作为评分依据，第一责任人均为专案；
2、各项报表的上交形式必须按照规定执行，如有特殊情况需报备业务部助理，否则一律按违规处理。
3、各类以传真或EMALL形式上交的报表建议及时至电与业务部助理或业务总部人员确认，否则发生未收到情况一律按违规处理。
4、各项已传真形式上交的表单，必须传真至业务部传真机。
特殊情况必需报备业务部助理，否则一律按违规处理。
5、外地案场执行制度与上海相同。
6、所有需签字审核的报表，如若未签漏签责任人按违规处理进行处罚。
9、7、案场例会记录必须案场全体人员签字确认（包括缺席人员），如有特殊情况报备主委和业助，否则一律按违规处理责任人为女专。
118、佣金单未按时上交或缺少签字审核人的确认，除对负责人的处罚外当月佣金一律停发。
9、轮休表迟交的，责任人按违规处理进行处罚。
下周无休需在规定时间向业助报备，否则视为漏交。
✧案场考勤
一、案场考勤
1、案场排休不得安排员工连休或双休日休假，案场周轮休表必须于当周周一由女专交至业务部助理处，专案、女专的排休和业务人员的排休天数于前一周周五向主委报备，经主委认可方可实行；
2、女专、专案不能安排同一天排休；
3、案场员工需在总部点名后外出，在未点名前不得外出办理其他事宜，特殊情况需外出需向业务总部或行政人事部提前报备点名前如厕、接待客户的案场员工可拔打业务总部直线电话62996607做事先报备，迟到员工则拨打6225分机向部门助理报备，报备时间将作为实际上班时间记录，以此避免漏点或点名时间不报备的情况发生；
4、案场周轮休表如需修改应向主委报备，并在主委同意后告知助理修改轮休表，案场未经主委同意擅自修改的总部均不承认按原轮休表计算出勤；
5、案场专案、女专请假应按公司规定提前向主委报备，主委批准后方可休假，案场业务人员请假则应按公司规定提前向专案报备，专案批准后方可休假，未准假或未报备休假的则视为旷工处理，另案场员工请假需填写请假单，案场专案签字后交公司行政人事部，请假手续办理及时，可在每周一交公司总部；
6、9：
00前案场必须完成早餐和制服的更换；
7、案场一周的考勤情况按案场人员的迟到比例及累计迟到时间也记入检查表作为评分依据。
二、案场考勤表签到
1、案场员工每日到岗后应及时填写签到表，不得以任何理由漏填、代填或填写的时间不符实。
三、外出登记单
1、案场人员外出时需事前填写外出登记表，并经案场专案签字后生效，若专案、女专外出时则应向主委报备并填写外出登记表由代理人签字；
2、次日早上不进案场，应在前日填写外出登记表或向主委报备。
案场规范检查表
评比内容/案场
阳光国际
阳光商铺
圣马丽诺桥
环球翡翠湾
新浦江镇
美高嘉年华
创业者公寓
四季宜景苑
天赐公寓
富邑华庭
市中心
东上海
案场礼仪规范
仪容仪表
铭牌佩戴
销售夹使用
电话接听
服务规范
案场环境
案场卫生情况
背景音乐
案场物资维护
文件档案
更衣区域
绿化盆栽
表单
表单上交及时、准确性
考勤
案场考勤
考勤表及时登录
外出登记单填写
总分
业务部专业规范检查处理整改单
案场：
检查人：
日期：
检查评估
现场状况简述：
☐整体情况非常好
☐整体情况良好，各项基本达到要求
☐整体情况一般，存在问题，需改进
☐整体情况较差
处理决定
□经济处罚□绩效扣分检查人（签名）：
日期：
整改建议及要求
当事人及责任人
确认
部门主管签字
复查状况
☐整改效果明显
☐整改基本符合要求，但细项还需改进
☐整改无效，维持原状
检查人（签名）：
检查日期：
当事人及责任人
确认
业务部案场专业规范检查方案
一、推广计划
步骤：
1、2月28日征询各案场专案对初稿的意见
2、3月1日对初稿进行修改
3、3月2日发放至各案场专案处
3、3月3日起由专案负责案场推广
4、3月15日总部督促检查
二、实施目的
为了加强业务部各案场的基础管理，本次将进一步明确业务部专业形象的具体细项，在各个案场进行宣传并落实到位，建立固定的监督机制。
三、检查机制：
形式
负责人
检查频率
常规检查
业务部助理
每周到各案场不少于1次
随机检查
主委
每季度到各案场1次
行政检查
行政部专员
每季度达到100%的案场检查
神秘访客检查
随机人员
每季度达到30%的案场检查
四、奖惩机制
1、处罚方案
正式执行后，总部将定期的到案场进行抽查，届时若发现不符和要求的人、事项将进行如下处理：
处罚标准：
职级
处罚金额
连带责任人
处罚金额
业务员
✧20元每次
✧累计三次以上50元/次
专案、女专
✧50元每次
✧累计三次以上100元/次
女专、专案
✧50元每次
✧累计三次以上100元/次
另除经济处罚外每名员工的累计扣分将会记入其一年两次的绩效考核中，作为考评依据。
专案、女专则按照案场的年度平均分数作为其绩效考评依据。
2、奖励方案
✧业务部处罚基金明细将每周在专案会和女专会上公布一次；基金将用于奖励每月累计评分最高的案场,每次奖励金额为400元。
✧专业形象方面表现突出的员工在年度绩效考评中也会进行相应的加分。
升级会员 