KFC管理部分.docx
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KFC管理部分
PPT内容
肯德基在中国
（一）实施本土化战略中国
1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。
2、产品本土化。
3、供应商本土化。
4、健康理念本土化。
5、企业形象本土化。
（二）推行标准化体系
1、食品品质标准化。
2、服务质量标准化。
3、就餐环境标准化。
4、暗访制度标准化。
（三）发展连锁经营
（四）建设企业文化
1、餐厅经理第一。
2、群策群力、团队合作。
3、鼓励先进、表彰杰出。
（五）强化员工培训
1、寻求适应企业发展需要的员工。
2、教育与培训。
3、员工绩效评估。
（六）建立连锁保障系统
1、完整的开发策略。
2、科学的开发系统。
3、科学的开发工具。
附加：
麦当劳vs肯德基
1.1抓准时机
肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。
1.2消费者的偏好
影响需求量的因素有：
产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费用等。
麦当劳一味全部销售西方快餐，并没有根据中国人的饮食习惯进行调整。
但是，肯德基做到了。
他开始在西式快餐里卖饭，还根据中国人的口味，适当加入鸡肉与猪肉，更将产品本土化，加入了香辣的口味。
与麦当劳相比，肯德基做到了抓住消费者偏好。
1.3价格的变化时机
在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。
但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。
1.4经济规模效益
进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。
这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。
1.5品牌效益
与麦当劳相比，肯德基是最早进入中国市场的西式快餐。
在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。
比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。
中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。
麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!
”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。
肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。
总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。
详细内容
肯德基经营
一、肯德基进入中国的基本情况
肯德基于1987年进入我国以来，肯德基在中国的发展实现了三级跳：
自1987～1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店；在1996～2000年的4年间年均发展75家；2001年以来，以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张，同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。
截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家，其中上海、北京两市已分别达到100家规模。
2003年中国肯德基实现营业额84亿元。
连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国
餐饮业百强之首。
二、肯德基在中国的发展经验
（一）实施本土化战略
肯德基通过多年的探索，有效地运用本土化战略克服了在中国遇到的经济、管理和体制等多方面的障碍，避免了水土不服和文化差异，确立了以满足中国消费者需求为核心的营销战略。
1、人才本土化着力培养、提拔和使用本地人才，充分发挥其熟悉政策环境和市场特点的优势。
目前已经在中国16个市场中任用了8个来自大陆本土的总经理。
其中直接负责餐厅营运的高级管理人员如“营运经理”、“区经理”和“餐厅经理”，全部本土化。
2、产品本土化。
有效排除炸鸡产品在中国市场的适应性障碍，以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度。
“老北京鸡肉卷”、“四季鲜蔬”、“烤翅”、“芙蓉鲜蔬汤”等就是专门针对中国消费者口味推出的新品。
3、供应商本土化。
有480多家国内供应商承担着肯德基至少百分之九十五的原材料供应任务。
2003年采购的76，000吨鸡肉原料全部产自中国。
4、健康理念本土化。
将中国的均衡膳食健康理念运用到产品的开发上，消除人们对快餐食品的健康疑虑。
不仅在烹制上突破油炸，推出“烤”、“煮”、“凉拌”等制法，而且还改进产品营养成份，推出了16种不同的植物类产品及多种中式新产品。
5、企业形象本土化。
坚持友善政府、友善民众、关爱社会的战略，努力塑造中国公众接受和喜爱的企业形象。
积极参与中国的希望工程和建立曙光助学基金等多项公益活动，向人们传达关爱社会的企业文化。
目前中国肯德基累计捐款已经超过6000万元。
（二）推行标准化体系
肯德基管理体系划分科学，标准化体系保障可靠。
使得肯德基的食品品质和服务质量被我国消费者广泛熟知，成为“顾客最常惠顾的”知名品牌。
1、食品品质标准化。
重点控制三个环节：
一是原材料质量关。
从质量、技术、财务、可靠性、沟通五个方面对供应商进行星级评估并实行末位淘汰，坚持进货索证，从源头上控制产品质量。
二是工艺规格关。
所有产品均有规范和数字化的操作生产程序。
如“吮指原味鸡”在炸制前的裹粉动作要按照“七、十、七”操作法严格执行等。
三是产品保质期。
如炸鸡出锅后1.5小时内销不出去，就必须废弃；汉堡的保质期为15分钟；炸薯条的保质期只有8分钟。
2、服务质量标准化。
强调服务是产品质量的延伸，时刻注意让顾客感受到服务员的热情礼貌和周到服务以及充分体验被肯德基尊重的感觉。
把是否具有微笑服务意识当作录用员工的重要考核内容，并对新员工进行近200个工作小时的培训，确保员工拥有高水平的服务意识和服务技能。
3、就餐环境标准化。
强调整洁和优雅的就餐环境是品牌价值的体现，定期对餐厅进行重新装修和设备设施的更新，使就餐者充分享受服务和食品，从而感受价值。
细化到环境清洁养护上也有明确的标准规范，如洗手间卫生，多长时间打扫一次、做哪些项目、什么程度合格、谁来检查等都有详细和明确的标准及要求。
4、暗访制度标准化。
在秘密状态下定期对餐厅的食品品质、员工服务、餐厅环境、设备设施情况进行专门暗访及评分检测，其结果常作为中国区总裁主持的每月高级管理人员会议的主要议题，一旦失分，各级管理人员就会立刻检讨原因，并采取行动进行整改。
（三）发展连锁经营
连锁经营、特许加盟是肯德基理想的扩张模式，具有“竖可传代，横可复制”的发展优势和成熟标准，但肯德基在中国的连锁发展却是非常理性的。
从1987年至1996年9年的时间里，肯德基坚持以本地需求为导向，努力解决水土不服，谨慎小心地在中国发展了100家连锁店；而在其后的8年多时间里，则以加速度复制的方式迅速扩张。
实施“不从零开始”的特许经营，将一家成熟的、正在盈利的餐厅转售给加盟者，其特点是订立10年以上的合作关系，“扶上马，送一程”，加盟者不须从零开始，避免了自行选址、开店，招募、训练及
管理员工的工作，降低了风险，提高了成功的几率，确保了连锁发展，更确保了品牌不受损害。
加盟店的成功与否，取决于肯德基对加盟者的悉心培训：
加盟者先被要求参加为期13周内容广泛的培训项目，通过培训将掌握经营一家肯德基餐厅所需要的能力。
加盟商接手餐厅后，还要安排长期的餐厅管理实习。
该说，肯德基作为一个国际品牌，在中国市场进行“不从零开始”的特许经营，是现在但更是未来肯德基在中国发展的最佳方式。
不过，肯德基现阶段对在中国发展连锁既积极又谨慎，在现有1100家连锁店中，绝大多数为直营店，只有少数几十家为加盟店，且目前只在中小城市试行。
（四）建设企业文化
肯德基注重利用企业文化统一公司的经营理念，不断增强企业的团队聚合力。
1、餐厅经理第一。
把餐厅经理看作是公司的财富、发展的关键，只有一线的餐厅经理都形成了高素质的‘连锁’，整个肯德基才能实现真正意义上的核心‘连锁’。
该公司有针对性的辅导、训练餐厅经理不断掌握技能和经验，每年举办餐厅经理年会，提供交流平台，使经理们感受到公司的高度重视，进一步激发了高度的责任心和使命感。
2、群策群力、团队合作。
每年举办“HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣讲活动，由高层管理人士任讲师，宣讲取得的工作成绩，传达未来的工作目标，以鼓舞士气、增强团队的合作力及凝聚力。
3、鼓励先进、表彰杰出。
不断对优秀员工进行表彰和认同。
如针对开发人员的“红砖奖”，意为表彰市场开发的基石作用；“创意奖”是对有奇效的营销创意进行奖励；而集团大中国区总裁创立并颁发的“金龙奖”，则突出对公司发展有持续贡献和长久的影响力。
（五）强化员工培训
在人力资源上注重寻求适应企业发展的员工，不断强化教育与培训，并建立完善的考核体系。
1、寻求适应企业发展需要的员工。
具有一套科学的人员招募体系，着重观察候选人员是否“合适”、有否完成招募职位所要求的潜质、能力和综合条件。
2、教育与培训。
建有完善的教育发展系统，从见习助理、助理、餐厅副理、餐厅经理到区经理，每一职位的升迁都有不同的培训课程。
如见习助理要学习工作站所需要的基本操作技能、常识以及必要的人际关系管理技巧和知识等，着重提高工作能力，强化企业文化教育。
3、员工绩效评估。
对餐厅员工和公司管理者都有不同的绩效考评体系，如管理人员每年要按岗位职责订立自己的“蓝筹”（具体、可行和可衡量的工作任务）计划，人力资源部门依据“蓝筹”进行考评，并根据考评结果决定晋升和薪资调整。
坚持用人标准，对不适应工作需要的，又没有改进意愿或确属能力达不到的，将会解聘或降职使用。
（六）建立连锁保障系统
肯德基高速度成功扩张，主要得益于其职能部门提供的完整明晰的策略、翔实准确的资料数据、严谨高效的系统和科学实用的工具。
其特点是强化组织、分工合作、确定制度、应用工具。
1、完整的开发策略。
肯德基在实践中形成了较为科学的开发策略：
集团开发组织与各公司开发部门紧密配合，根据中、远期目标和短期指标，对各城市评估，确立开发的先后次序；对不同商圈评估，根据其特点进行开发选址。
2、科学的开发系统。
新餐厅的开发工作由总经理挂帅，开发部经理牵头，财务、营建、营运等部门经理参加。
选址决策一般通过地方公司和总部两级审批制，从而确保科学决策。
开店小组定期召开会议，根据开发进度开展相关工作，研究解决方案。
选址分三步进行：
首先是市场调查，进行“开发网络规划”，确定优先顺序；其次是划分与选择商圈，根据商圈的稳定度、成熟度和市场定位确定开店重点或主要目标；再次是聚客点的测算与选择。
3、科学的开发工具。
肯德基制定了整套的开发手册，对过程中的不同阶段和环节都有各种表格与数据供开发人员对照使用。
三、肯德基经验的启示
肯德基作为跨国连锁公司在中国发展，其先进的管理方式、营销理念、标准体系、人力培训、连锁发展及其保障系统等，为我国餐饮业现代化发展提供了许多可以借鉴的经验，也对餐饮业的行业管理工作有所启示。
（一）要高度重视促进餐饮业发展的重要性
从北京大学和复旦大学课题组关于肯德基对中国经济贡献的研究中可以看出，餐饮业在扩大内需、增加就业、促进国民经济发展、以及满足人民生活和繁荣市场等方面的拉动作用正在逐年加大。
2003年餐饮业为国家直接提供税收333.6亿元，并连续13年保持两位数的税收水平高增长。
目前，中国餐饮业已经形成了一支约1800万人的从业队伍，餐饮业的农副产品和工业品年消耗量已分别超出2500亿元和3000亿元，产业互动作用和产业链效益日益增强。
各有关方面要高度重视促进餐饮业发展的重要性。
（二）推进现代化是餐饮业发展的主要方向
从肯德基的经验看，现代化是促进餐饮业发展的根本。
应当从加快餐饮业的体制创新和结构调整入手，全面推进餐饮业现代化。
用现代技术和经营理念改造传统餐饮业，营造良好的餐饮发展环境，坚持“请进来，走出去”的方针和本土化经营战略，积极参与国际合作和竞争，在竞争中进一步发展壮大。
（三）进一步加强餐饮食品安全和卫生工作
肯德基在保障食品安全卫生方面的实践证明，餐饮企业应在各个关键点上对餐饮业食品质量与安全卫生进行全方位的控制。
有关方面应当考虑建立区域性餐饮食品原材料采购网络服务平台，控制假冒伪劣产品的流入，保障食品质量，实现集中采购、统一配送，降低运行成本。
（四）发展连锁经营需要配套体系的支持
肯德基在中国的成功扩张充分证明，连锁的本质就是实现餐饮经营活动的标准化（店名、店貌、食品、服务）、专业化（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（原料采购、物流配送、宣传广告、员工培训）和单纯化（各岗位、各环节的简单与规范，减少经验因素的影响）。
而连锁成功还必须具有完整齐备的标准方案、事无巨细的连锁体系以及强大的服务支撑系统。
因此，我们在积极推行餐饮业连锁经营的同时，要致力于创造加快连锁经营发展的规范体系和制度环境。
肯德基和麦当劳在中国发展状况的比较与分析
摘要：
肯德基和麦当劳都是来自美国的大型的连锁快餐集团，在美国及其它地区麦当劳的规模远远超过肯德基，但在中国的情况却恰恰相反。
通过分析可以总结出以下原因：
时机的把握、消费者的偏好、价格变动的时机、经济规模效益和品牌效益。
关键字：
肯德基；麦当劳；发展；比较
肯德基和麦当劳在中国的发展状况
1.1肯德基在中国的发展状况
1986年9月下旬，任命王大东出任肯德基东南亚地区副总经理，承担起拓展中国市场的重任。
1987年，肯德基的第一家店在北京开张，并且它是全球最大的一家肯德基店，从此肯德基一路狂奔。
肯德基自进入中国市场之初，时任百事餐饮集团亚洲地区副总裁苏敬轼为肯德基在中国的发展设立了远景目标：
把中国肯德基品牌做成中国餐饮业的第一品牌。
目前肯德基在中国已拥有2600多家分店。
【1】
1.2麦当劳在中国的发展状况
在肯德基进入中国的三年后的1990年，麦当劳开始进军中国市场。
在1992年至2002年的十年间，平均每年的开店数为38家，并在北京市场后来居上，开店数超过肯德基。
但在2002年至2004年这关键的三年里发展速度明显比肯德基缓慢，并且一直低迷，到目前为止仍未能超过肯德基，目前麦当劳在中国拥有1100多家分店。
[1]
肯德基和麦当劳在中国的发展比较
2002年中国人对快餐品牌的认知度如图1所示[2]：
图1
肯德基和麦当劳在中国市场的营业收入、餐厅数量与扩张速度比较如表1所示[2]：
表1
肯德基和麦当劳在中国的餐厅数、总营业额与单店年均营业额比较如图2所示[2]：
图2
肯德基和麦当劳在中国发展状况的分析
1.1抓准时机
1978年，中国经济改革开放启动了全球瞩目的中国经济奇迹，1992年邓小平南巡后更加速了经济改革的步伐。
1978年到2006年，中国的国民生产总值以年均9.67%的速度持续增长。
肯德基在1987年这个绝佳的时机进入中国市场，这时正值改革开放9周年，邓小平南巡前5年，麦当劳进入中国前3年。
中国老百姓在长期与西方世界断绝的生活状态中又开始用好奇、渴望及期盼的眼光来看西方及一切与西方相关的事物。
第一家中国肯德基开在前门，这是个高瞻远瞩的战略性决策。
前门的首家肯德基餐厅从开业伊始就受到北京市民及外地游客的热情拥抱，好似累积了几十年对西方的好奇及憧憬在一夜之间爆发了。
独具一格的餐厅装潢、崭新的点菜方式、一尘不染的卫生间、醒目的红白蓝商标、播放的音乐等都吸引着中国的消费者，为肯德基品牌的建设垫定了良好的基础。
1.2消费者的偏好
影响需求量的因素有：
产品价格、消费者的收入、相关产品的价格、消费者的偏好、广告费用等。
同为外国餐饮品牌，同样面对中国消费者，谁能更好地迎合消费者，谁就会成功。
作为两家知名企业，两者都想到了这一点。
但是麦当劳做的太过了，中国人喜欢吃饭，他们就抓住这一点，在从来不可能出现米饭的麦当劳开始卖饭，他们想通过这点创造商机，虽然，顾客固然有虚荣心，但是如果同样是咖喱炒饭，有多少人愿意掏出将近3倍多的价钱来买相似的商品呢?
而肯德基抓住了另一点，那就是中国人偏好猪肉及鸡肉，而且大部分中国人喜欢吃辣，肯德基就锁定了产品本土化的宗旨，努力开发更适合中国人口味的产品，于是辣鸡翅、辣鸡腿汉堡、辣子鸡等开始广泛流行。
1.3价格的变化时机
价格的升降是需要时机的，不对的时机，即使价格下降，效果也是很不明显的。
在麦当劳业绩连连下滑的时候，高层管理者就开始恐慌了，决定全面降价。
但是，在业绩不好的情况下降价，消费者会产生劣质滞销货与降价的联想，因此麦当劳的大降价只是使老顾客得到实惠，但并未吸引更多的潜在顾客，降价措施反而使业绩出现更大的下滑。
1.4经济规模效益
经济规模效益源自于生产量。
在一定的生产规模范围内，随着生产量增大，单位固定成本相对降低，单位盈利也越高。
这样，对于该商品的市场占有率就扩大了，品牌的知名度与市场的认同度就上升了。
进入21世纪以来，中国肯德基的年销量一直是麦当劳的数倍，每年新开的餐厅总数两者的规模差距也在加大。
这些差别使肯德基的竞争力大大增强，2004年中国肯德基每家餐厅的平均年收入1000万元人民币，盈利20%，而中国麦当劳餐厅的平均盈利可能低至5%-15%{由于中国麦当劳一直没有对外公布其中国财务数据，所以只是其他人的推测}。
从数据表明，前者快速增长达到经济规模效益的战略已造成两者盈利的差距。
[3]
1.5品牌效益
肯德基是最早进入中国市场的西式快餐，因其独有的美食和品质，被中国消费者广泛熟知和喜爱，被公认为“顾客最常惠顾的”名牌，名列前十名国际知名品牌的榜首。
只要提到快餐就会脱口而出“KFC”。
这主要还得得益于肯德基本土化经营。
作为一个跨国公司面对全球标准化及全球本土化两个选择时，哪一个较为明智？
前者营造全球经济规模效益及全球一致的品牌形象，后者更能满足不同市场的特性和需要。
在面对选择时，麦当劳和肯德基之间确实存在一些意识与行为上的差别。
比如，中国肯德基在20世纪90年代将其中国总部从香港迁到上海，而中国麦当劳的最高管理层一直到2005年仍大多长居香港。
中国麦当劳邀请它在美国的主要食品及非食品供应商一块到中国打天下，而中国肯德基则更愿意在中国发掘本地供应商。
以上事例都说明肯德基想在中国打出“具有中国特色的肯德基”品牌，而这恰恰深受中国人的喜爱，而麦当劳只是全球知名的品牌，在中国它的地位就不能与肯德基平起平坐了。
不仅如此，而且两个品牌的形象越行越远。
麦当劳在其全球通行的“我就喜欢!
”广告大旗下继续用著名的年轻运动员及娱乐界明星做广告代言来吸引年轻、时髦的客户群。
肯德基的电视广告多以产品为核心，广告中的人物各形各类，常常跨年龄段、跨地点、场合，但多是一群人相聚，或亲人或是同学，或是同事，或是朋友；；在家中，在野外或是办公室。
肯德基在中国市场前后推出过两个品牌代言“人”，一是桑德士上校，二是“奇奇”；两个“人”都发挥了极大的宣传作用。
敬老是中国人的传统美德之一。
桑德士上校那一头白发，一撮白须及全身上下白色的衣着，给人一种既清新、正直，又和蔼可亲的感觉。
孩子们被他那种老爷爷的慈祥吸引着，而孩子们的父母及祖父母辈又对他的君子风范印象深刻。
桑德士上校慈祥、亲和的形象不但吸引了顾客，带来了生意，更为肯德基塑造了一个友善、温馨甚至充满亲情的品牌形象。
后来一方面为了吸引儿童顾客，另一方面要制衡“麦当劳叔叔”，肯德基又推出了另一品牌代言“人”“奇奇”，作为肯德基餐厅内吸引、带动儿童歌唱及其他团体活动的卡通形象。
总结起来，作为两个美国品牌，肯德基更具中国特色，麦当劳较时髦、年轻、有个性，被较多年轻人喜爱，而肯德基较为成熟，较趋向于家庭，团体及个年龄段的人群，目标客户群范围较大。
参考资料：
[1]中国经济网[R]2010年4月8日09：
36
[2]<<中国商业评论>>[R]4月号
[3]刘国栋.肯德基在中国—天时，地利，人和[S]机械工业出版社p31
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