棕北国际现场解说.docx
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棕北国际现场解说
棕北国际现场解说
（建议）
问题：
1．客户为什么要买房？
2．买什么样的房？
3．怎样使其买我们的房？
做法：
1．留人
2．留心
3．留钱
手法：
1．稳
2．准
3．狠
4．快
5．贴
《棕北国际》项目解说
电话接听
一．操作要点：
1．目的：
让客户到现场来看楼
2．时间：
铃声不超过第三声，整个接听过程不超过3分钟（上广告的当天不超过2分钟）；
3．做法：
先“声”夺“人”，“胸”有成“屋”，微笑、发挥语音的“感召”力与“想向力”；客户到场咨询，留下客户的电话，作好来电登记。
二．工作内容
1．问候语：
您好、棕北国际，（如对方不说话，则重复：
您好、棕北国际，请问有什么可以帮到你的吗？
）
2．如果客户找人，回答语为：
请稍等，我马上叫他接听或对不起，他正忙，请你留下电话号码，我让他打给您好吗？
3．如果客户是想咨询，需要礼貌而且简洁的回答他的问题；简洁的介绍本项目的大概情况。
采用主动出击的方式，了解《来电登记表》上的内容；
4．如客户问价格：
回答为：
我们项目的价格是按照做价原则而制定价格体系，根据对项目各项指标进行综合评定而推算价格系数，楼层、朝向、景观、户型布局等不同价格不一样，几乎做到了一户一价；我不知道你具体的购买意向，还不能回答这个问题，你看这样好吗？
你抽空来售楼部，我再给你做全面介绍好吗？
（也可以说出，我们现在正在排号或正在热卖，有什么优惠等）；如果客户一定要追问价格，则回答：
我们项目的均价在3700多元/㎡，实际起价为3300元/㎡左右，要看你具体选什么样的房了？
我们现在很忙，电话很多现场客户也很多，你看什么时间有空来售楼部好吗？
或留个联系电话我空了打给你好吗？
5．客户问及其他相关问题：
详见附页。
三．注意事项
在电话里永远谈不成生意的，但是可以给他一个很好的印象，吸引他到场咨询。
现场接待
接待流程
注：
该流程根据不同客户以及不同情况而调动顺序
门前礼貌接待
一、操作要点
1．做好接待准备
2．礼仪礼节规范化
3．专业术语的运用。
二、工作内容
1．当值人员面带微笑，目光柔和，身体站直，待立于大门前。
2．女士双手自然的放在身体前面，双腿并立。
男士双手自然下垂，双腿并立。
3．客户进门后，注视客户，问候语“您好，欢迎光临”。
做一个“请”的手势，“请到这边来”，将客户引至沙盘位置。
三、注意事项
1．给客户留下良好的第一影象
2．如是老客户到访，一定先叫出其姓，可先话“家常”再进入销售主题；如×先生（小姐）你好：
最近很忙吧？
生意怎么样等问侯语。
沙盘介绍
一．操作要点
1．与客户保持0.5～1米的距离；身体与客户成45～75度；
2．以适当的手势做辅助；目光要随时观察客户的反应；
3．突出项目的“唯一性”与“排他性前景”
二．工作内容
1．了解客户的姓；
2．楼盘的地理位置介绍（首先告诉客户售楼处在沙盘上的位置，帮助客户建立空间感。
）
3．项目介绍（开发商、建筑商、设计院、物管公司、项目的各项指标等）
4．周边配套介绍（交通、商业、金融、医疗、休闲娱乐、餐饮、学校等）
5．区域特征介绍
三．注意事项
1．语言技巧、身体语言技巧的综合运用。
2．概括介绍，不宜太详细，为洽谈区的重点介绍留话题；
3．找准新老客户或（区内、区外以及外地客户）的介绍侧重点。
4．转移地点得找一个理由；如这样吧，看一下我们的展板，上面有××方面的介绍。
5、找准客户的“兴奋点”
展板介绍
一．操作要点
1．以“请”和手式引导客户转移地点；
2．行走时与客户保持0.5～1米的距离；身体与客户成45～75度；
3．以适当的手势做辅助；目光要随时观察客户的反应；
二．工作内容
1．对客户感兴趣的点重点介绍；
2．用楼盘的“卖点”做辅助介绍；
3．举例介绍；
三．注意事项
1．观察客户的反应，锁定客户的“兴奋点”
2．转移地点得找个理由；如：
站了这么久了，我们到那边坐着聊，我再给你做详细介绍；
3．注意礼仪礼节，语言技巧与身体语言技巧的综合运用；
洽谈区洽谈
一．操作要点
1．主动帮客户拉开椅子，要轻微而迅速；以“请”的手式引导客户入坐；
2．客户坐下后再坐，坐姿端正，双腿并拢，上身挺直，微向前；
3．递上资料、名片、自我介绍；
二．工作内容
1．进一步了解客户背景资料；
2．根据项目的卖点和锁定的“兴奋点”重点介绍；
3．发现客户的障碍，并排除障碍；
4．打击竞争对手，随机应变；
5．给客户做推荐，做相关计算，引导成交（逼单）；
三．注意事项
1．各种销售技巧的综合运用；
2．打击竞争对手时注意方式，在客户的心里播下怀疑的种子；不要指责，要“占在巨人的肩上爬上去”；
3．了解客户背景时注意方法，不能“查户口”，也不能了解客户的隐私；
接待完毕
1．客户表现出购买意向,则带领他去办理购房手续。
2．客户不能马上做出决定,置业顾问须让客户做好客户登记并亲自送出门口,“欢迎下次光临”和“如果有什么问题请打电话给我”。
3．如客户表示明确不买，也亦应付得体；
附：
项目介绍
开发商简介
成都五岳房地产开发有限公司成立于2001年8月，是在成都市高新技术产业开发区注册的有限责任公司，注册资金1000万元。
经营范围：
房地产开发经营、建筑材料的开发、生产、销售。
公司目前具有房地产开发资质为三级（暂定）。
公司凭籍雄厚的经济实力，前瞻的经营开发理念，聚集了一批眼界开阔、学识渊博、经验丰富以及颇有建树的精英人才，在广泛吸取同行精华的同时，利用自身优势，创建实施城市住宅“规划科学、设计独到、功能完备、品质优良、服务一流”的全新概念的品牌发展战略。
“集土成丘、铸就辉煌”，始终是五岳人持之以恒的目标宗旨。
为此，五岳同仁将倾注全力，向世人展示二十一世纪的国际化大都市居家住宅标准，进而为国家城市建设作出不懈努力和应有贡献。
公司地址：
成都市武侯区林荫街5号华西大厦三楼
公司电话：
（028）8544663385448274
公司传真：
（028）85448811
棕北国际·佳园项目介绍
（一）地理位置及位置特征
1、项目周边环境状况
（1）、商业：
好又多，国美电器，文轩西南书城、仁和春天百货及街道两边商业精品服饰店和遍及社区的各个中小型商业网点
（2）、银行：
建设银行、交通银行、招商银行、中国银行、工商银行。
（3）、餐饮：
玉龙火锅、魏火锅、新津河鱼火锅、海上海、海上皇、韩国烧烤、国际连快餐麦当劳、肯得基、嘉禾饼屋等；
（4）娱乐：
大型量贩歌城、鑫工场KTV、吸引力ATT、银河太空城量贩KTV、红色年俱乐部、世纪2000、汇侨帝帮体闲广场、天府名茶店等。
（5）、市内交通：
公交线路有79、76、114、72、77路公交车站；西侧人民南路四段：
99、16、303路公交车站；东侧科华北路：
503、49、55、6、110路公交车站。
（6）、旅行交通：
火车南战近在咫尺，距双流国际机场仅15分钟车程。
（7）、求学：
金苹果幼稚园、棕北小学、玉林中学、七中、四川大学、华西医大、音乐学院等。
（8）、体育：
体育馆、省游泳馆。
（9）、医疗：
省医门诊部、川医附院、肿瘤医院、何氏骨科等。
（10）、宾馆：
锦江宾馆、岷山饭店、心簇宾馆、向阳宾馆等。
2、棕北片区有以下特征：
（1）、成都最先形成的富人区域，消费能力较高；
（2）、川大、美领馆、中日会所位于该区域附近，使该区域外籍士集中；
（3）、人口密集，交通便利；
（4）、区域配套完善，生活方便，餐饮、娱乐、美容美发、服饰等行业发达，物价较高；
（5）、区域地段稀缺，寸土寸金，有强劲的增值潜力。
（二）主要技术指标
占地面积：
11303.8㎡
建筑面积：
76072㎡
其中：
地面总建筑面积：
62002㎡
住宅建筑面积：
46199㎡
商务公寓面积：
9750㎡
商场建筑面积：
6053㎡
车库建筑面积：
14070㎡
容积率：
5.48
覆盖率：
28%：
绿地率：
30%
建筑层数：
其中：
一期地下2层、裙楼5层、塔楼14层，地上共19层。
二期地下2层、地上共27层。
总户数：
654户
车位数：
400个
（三）建筑设计特点
“棕北国际”一期由地下两层、五层裙楼与十四层塔楼组成，为短肢剪力墙结构体系楼宇。
楼梯间、电梯间等为钢筋混凝土筒体结构，管道间为砖混结构，其余部分为框架结构。
楼板、梁、柱特征：
板厚为（1—4）层120毫米、5层以上200毫米，梁（6---19）层200*650毫米，柱600*600毫米；
优点：
相邻户型的隔墙、户内的隔墙均可拆除。
（四）环境风格描述
1、设计理念
以现代城市广场为主风格，运用现代造园艺术手法，展现要个人性化、人文化、现代化的小区，体现一种对现实的思索和对未来的探求。
2、设计说明
根据设计风格与理念，我们把小区的环境分为四个区域：
商业区、中心区、活动区、住宅区。
商业区
商业区前为锦绣路和锦绣街，后为公寓楼下的商场。
既是小区环境的一个外部空间，又对整个小区起着一个展示的作用。
在这个区域内设置了“n度空间”、“流金岁月”、“如画江山”、“行云流水”四个景观小品，加以花坛，不锈钢座凳，钢管装饰树围，力图将现代的城市广场风格完全展现。
1如画江山是一个环状梯步围绕一个东半球的地面浅浮雕，象征着人性
化居住的三维空间。
2流金岁月则是用错落的数字圆环包围一个风车状的地面雕塑，意指时
间的流逝，唤起了人们对现有时间的珍惜。
3n度空间一个用12根七彩柱通过钢筋悬吊一个倒立金字塔和喷泉内正立的金字塔通过顶点接触的组合景观雕塑，色彩、金属、玻璃、水的质感，悬吊、倒立的不稳定感和正立的稳定形成一个强烈的对比。
与如画江山，流金岁月一起，表示着现代人的未来的n度空间的探索和期盼。
4行云流水是一个以双台为基础的旱喷泉小广场，既是一个小灵动的景观，又可作为以后商场内商家商业演出的一个小舞台。
中心区
中心区是小区中间狭长地带的前部，包括小区的主入口大门，跌水涌泉，金风玉露，世纪通道四个景观。
5主入口大门。
整个大门是玻璃钢架结构，用两个形似中银大厦的门亭柱吊起一个长30米的大门架，现代的材料，现代的手法，必然产生一种现代的视觉冲出。
6跌水涌泉是大门下的一个简单喷泉向，其又一作用上划分进出两个车道。
7金风玉露为一条状喷泉池，左右喷泉向内喷射，形成一个小的拱门，金风玉露一相逢，便胜却人间无数。
8世纪通道是整个小区的主景观，在一个0.6米高的大平台上，用“大拱门”作主体，一个悬吊大圆锥体和一个正立的小圆锥体形成对比。
抬高的地面富意升华、进取，而大拱门本身也具有开放、进取含义、象征永恒的世界之窗。
我们把整个组合景观命名为世纪通道也是有新世纪开拓、进取、腾飞的意义。
活动区
活动区属于小区中间狭长地带的后部，从功能上设置了游泳池、童趣园、羽毛球场。
9游泳池以圆形水池为基本造型，分儿童戏水区和深水区，池内以一个灵活的海豚为主题，让人与自然相融。
而周边地面，或洗石子的斑驳色彩，或天然的木质平台，拉起阳光膜，让游泳和休息的空间紧密联系。
10童趣园内用橡胶垫铺就的儿童活动区，图案是一个益智游戏（俄罗斯方块），就有了童趣的感觉，和周边圆形钢管装饰树围及几个相连的圆形，把童趣园显得生动活泼。
住宅区
住宅区部分条形分布，由住宅楼前后的绿化空间和架空层的休闲空间组成，为业主的休闲、休憩提供一个优美的环境，星语园、憩园、怡园等景点既相互联系，又各有所别，既具有使用功能，又使人们生活的空间更为灵动美好。
（五）立面风格描述
一期裙楼立面采用微晶玻璃石，材料的特质赋予建筑冷峻、细腻的个性色彩，辅助性的的磨砂灯柱，丰富有建筑觉的同时，又为建筑增添了一份柔和感，力求从建筑的细部呼应现代都市人对品质生活追求。
主楼大面积的玻璃饰材直达楼顶，与极具现代感的坡形屋顶有机连接，这一设计思想，既使高层建筑的线条美感得以延伸，又协调了建筑的比例的关系，使建筑外观整齐、简约；透明的玻璃质屋顶，可以直达蓝天白云，营造出身处“玻璃盒子”的美好想象，此建筑手法，不仅给人们模糊的梦想增添了现实版实景，又提供了四度公共活动空间，可促进业主的有效交流，极大迎合建筑的功能定位。
符合时尚审美观的设计主题，和谐的建筑比例关系处理，清新、个性的建筑语言，醒目地宣扬着现都市人的追求观。
二、购房须知
尊敬的客户：
为了使您明确在棕北国际购房时的程序，明确您自身的权益，在购买棕北国际商品房前，请您仔细阅读本须知，如有疑难问题之处可随时向本公司销售部咨询。
（一）购房程序
了解物业情况
签定《棕北国际认购书》
约定付款方式
签定《棕北国际预定书》
签正式合同，付首款
按约定方式付款
办理入住手续
取得产权
（一）、购房所需资料：
1、个人名义购买：
（1）、以个人名义购房，请携带本人身份证原件或经中国政府认可的有效身份证明文件原件；
（2）、已签定预定书的客户，在签定正式合同时，请携带棕北国际预定书及相关缴费收据；
2、公司名义购买：
（1）、以公司名义购房，请携带有效的公司营业执照、法人代表证明、法人委托书及经办人身份证等原件；
（2）、已签定预定书的客户，在签定正式合同时，请携带棕北国际预定书及相关缴费收据。
（二）、按揭购房须知
2、申请按揭贷款所需资料（已婚：
夫妻双方到场，未婚：
本人到场）
（1）身份证原件，复印件2份（已婚双方各交二份）
（2）复口薄原件，复印件2份（已婚双方各交二份）
（3）婚姻状况证明
已婚：
夫妻双方结婚证原件，复印件二份
离婚：
离婚证或离婚判决书原件，复印件二份（离婚一年以上需提供现婚姻状况证明）
未婚：
未婚证明原件一份（街办章或有人事权单位章），复印件一份
（4）收入证明原件一份（已婚双方各一份）
2、办理按揭贷款所需资源料（已婚：
夫妻双方到场未婚：
本人到场）
（1）申请贷款所需全部资料
（2）购房合同原件一份
（3）用于还款的中行储蓄存拆
（4）首付款凭证复印件一份
3、费用
公证费：
400/户
抵押登记费：
65元
保险费：
贷款本金×年限×费率
费率：
5年（含5年）以内0.56‰
6年—10年（含10年）0.52‰
11年—20年（含20年）0.45‰
（三）认购程序注意事项：
1、签定《棕北国际认购书》的客户：
排号期间,交纳3000元定金并签定了《棕北国际认购书》的客户，根据预定排号的顺序，在棕北国际营销中心通知的选房时间段内选房。
如在预定的有效期内仍未选房，则视为该认购号自动失效。
2、签定《棕北国际预定书》的客户：
正式预售期间，对购买位置的确认采用“先定先得”的方式，根据《棕北国际认购书》中约定的时间，持《棕北国际认购书》，3000元定金收据，《棕北国际贵宾卡》，到营销中心签定《棕北国际预定书》并交纳预定金壹万元后，本公司据此确定客户的购房位置；
2、签定《棕北国际商品房买卖合同》的客户：
（1）、已签定《棕北国际预定书》的客户，根据预定书中约定的时间前来签定购房合同。
（2）、客户凭《棕北国际预定书》和壹万元预定金的收据，根据预定书中约定的时间到售楼处换取合同定金收据，签定购房合同，缴纳首款（一次性付款缴纳全款），并进行合同登记备案。
3、其它约定：
客户在签定购房合同后，应按合同约定的时间交纳相关费用，并按时办理相关手续。
（四）、付款方式：
1、一次性付款：
（1）、购房合同定金为人民币壹万元整；
（2）、签定购房合同之日起七日内付清全款；
2、按揭付款：
（1）、购房合同定金为人民币壹万元整；
（2）、签定购房合同之日起五日内付清首付款（含定金）
（3）、签定购房合同之日起十日内交齐按揭所需资料；
（4）、签定购房合同之日起六十日内办理完毕按揭手续。
（五）、交房程序：
1、本公司将在约定交房期限的十日内，在成都市相关报纸上刊登棕北国际交房通告；
2、本公司将在约定交房期限前的一周时间内，以电话或邮寄的方式通知客户领取《棕北国际入住通知书》；
3、客户根据《棕北国际入住通知书》的要求，备齐相关资料到指定地点办理交房手续，并根据合同约定处理产权相关事宜。
（六）、特别说明：
各种费用或费用的变化以实际办理时政府部门规定为最终依据。
三、装修标准
（一）、外装修：
一期商业裙楼（一~四层）高级玻璃及铝板幕墙，五楼以上为高级外墙面砖饰面。
二期
（二）、内装修：
1、门厅、楼层电梯厅及公共走道装修
公寓入口大堂及一层电梯厅地面为优质天然花岗石，墙面为高级装修，其余楼层电梯厅及公共走道铺高级防滑地砖,墙面为高级乳胶漆,天花为纸面石膏板吊顶。
2、楼梯间装修
地面、踏步及踢脚板均为楼梯踏步砖及踢脚砖，墙面及天花为乳胶漆。
3、门窗
入户门为高级防盗装饰门，外窗为彩色铝合金喷塑窗。
4、室内天地墙
室内地面为水泥砂浆找平拉毛，墙面、天花板刮腻子处理。
5、厨房、卫生间
厨房、卫生间做到防水保护层。
6、阳台
安全玻璃装饰栏板。
7、落地窗
喷漆钢栏杆安全护栏。
四、机电设备系统介绍
（一）、给排水
给、排水：
给水管采用先进的新型环保管材，城市管网直接供水结合变频供水方式。
排水管采用新型管材，并做到雨、污水分流。
厨房，预留洗菜盆下水接口，冷热水预埋到位；卫生间，预留洗面盆、座便器、浴缸（淋浴间）相应下水接口，冷热水管预留预埋到位，
一至四层辅设专用排气道至屋面。
（二）、供电
1、每户设一个配电箱，一个电表，6~7个支路配电，容量为7~9KW，空
调专用插座、电热水器插座以及名牌开关、插座、灯头安装到位。
2、一期裙楼1~5层各预留42~83KW的空调用电和20~40KW的照明用电，
以及5KW应急照明，电缆敷设到位。
3、小区设有650KW的自备柴油发电机组，停电时供电梯、供水和应急
照明用电。
（三）、电梯：
1、一期公寓采用三台富士达电梯，每台载重1000KG，速度1.75m/s，轿厢装饰面为发纹不锈钢，可从地下二层直通五层及以上各层。
二期每单元配两部电梯，并设候梯厅，可从地下二层直通各层。
2、一期裙楼采用两台奥的斯观光电梯,载重1000KG，速度1.0m/s，轿厢装饰面为发纹不锈钢,可从地下二层直通裙楼五层。
（四）、消防：
按消防规范规定，公共部分设置消火栓系统、自动喷淋系统及火灾自动报警系统。
（五）、天燃气：
裙房部分根据用途，备有天燃气接口；一期酒店式公寓套间（D型）天燃气入户，并配备煤气泄漏报警器。
二期各户型天燃气入户，并配备煤气泄漏报警器。
（六）、空调：
设空调机位和插座，并预留空调管道口，冷凝水集中排放。
五、智能化系统介绍
（一）宽带网络：
每户设一个10M宽带网络接口；
（二）电话：
每户设一个电话接口；
（三）电视系统：
每户设一个光纤电视接口；
（四）安防系统：
1、区主要公共部分及门厅设有电视监视器；
2、周界红外线防盗报警系统；
3、电子巡更系统。
（五）小区设停车场自动管理系统。
（六）公共系统：
小区设有背景音乐系统及紧急广播系统
六、物业管理介绍
（一）、总府酒店物业管理有限公司简介
四川总府酒店物业管理公司成立于1994年，是适应市场需求，为各类建筑及社区提供酒店物业管理的专业公司，注册资本300万元，拥有国家二级资质，现在为中国物业管理行业协会会员单位、成都市物业管理行业协会常务理事单位。
四川总府酒店物业管理公司凭借总府集团多年管理高档豪华酒店物业的雄厚实力，将总府集团所属国际五星级的皇冠假日酒店和国际四星级的总府四川宾馆先进的酒店管理模式、服务经验及质量标准引入物业管理的服务理念中，并溶于所管理的住宅楼、高档商场、写字楼、别墅等多类型的物业。
以精诚服务赢得了业主的广泛赞誉和社会各界的认同。
总府酒店物业管理公司管理理念超前、员工训练有素、现代设备齐全，堪称物业新领域的实力企业。
（二）、公司的质量保证体系：
为了提供规范化服务，让业主更放心，公司建立了ISO9002质量保证体系，并于2000年7月通过了CQC质量认证。
经过两年的实际运作，以及不断的改进和完善，我们的质量体系具有可操作性和可检查性，涵盖了物业管理全过程。
（三）、规范化的现代酒店日常物业管理模式：
酒店式物业服务，就是以人为本，为所服务的人群和物业提供标准化、规范化、制度化、人性化、细致如微的二十四小时全天侯如一的服务。
1、规范服务：
这里指规范化和标准化服务，我公司于99年通过并建立了
ISO9002的质量认证体系，使服务质量标准全面与国际惯例接轨，同时将机能性服务与情绪性服务结合起来，以良好的服务意识，为棕北国际物业和业主使用人提供优质服务
2、微笑服务：
微笑是一种世界语言，微笑服务是优质服务的最佳表现，是我
们物业管理和物业经营取得成功的法宝。
3、前厅服务：
我们公司已经实行总台一站式服务，它是物业的信息中心、服
务中心，它起我们主动为客户提供便捷服务、展示形象的纽带作用，一切客户的需求、服务要求和服务愿望，都可以在总台得到最完美的服务。
它同时又为物业经营提供入住服务、订房服务、代办服务、询问服务等。
4、客房服务：
入住的业主和使用人，可以享受完整的酒店式客房服务，包括
专业保洁、绿色植物、插花、擦鞋服务等；
5、餐饮服务：
订餐、送餐、礼宾、家庭厨师、家庭宴会；
6、康乐服务：
与开发商共同为社区设置完善成熟经营的配套项目：
健身服务、
健身指导、娱乐服务、美容服务、医疗服务等。
7、代办服务：
即委托代办服务，这是引进酒店业和旅行社行业的一种服务方
式，这种方式经酒店式物业行业的运用，在原服务内容和服务方式的基础上进行了发展，形成总府酒店物业独具个性特点的“金钥匙”服务，即CONCIERGE。
它已成为我们为客户提供全方位服务的代名词。
主要有代订服务、代购服务、代办服务、咨询服务、方便服务。
8、洗衣服务：
这是引用酒店的一项为客户提供的重要服务；
9、叫醒服务；
10、询问服务；
11、整洁服务：
环境整洁、仪容仪表整洁；
12、限时服务：
这是我们量化管理，提高效率，方便客人的一种服务举措，包
括总台限时服务标准、专项服务限时服务、投诉处理限时服务等；
13、承诺服务：
是我们为社区业主和消费的宾客提供服务质量、服务标准方面
的一种应承和允诺，它建立在我们有优良的经营管理水准和优良的服务质量、服务水平之上的，敢于承诺服务也是我们具有信心和勇气的表现。
14、结帐服务；
15、备忘服务：
档案服务和提醒服务；
16、跟进服务；
17、排难服务：
针对业主和使用人水土不适饮食有难、气候不适身体有难、外
出活动行动有难、意外事情及时解决的服务程序；
18、常规服务；
19、超常服务；
20、细微服务：
这主要表现在职业的敏感性、观察的细致性、判断的准确性；
21、善于服务；
22、针对服务：
针对社区业主和客户之年龄、性别、籍贯、学历、兴趣、爱好
等的不同，对服务的愿望和要求的不同，根据服务过程的细心观察，有针对性地提供服务；
23、意外服务：
指使用人突然患病、受伤、丢失贵重物品、有重要事情需要解
决等，如果积极协助解决，如“雪中送炭”，使客户感到有“患难识真交”的感觉；
24、补救服务；
25、个性服务；
26、快速服务；
27、特
升级会员 