兴业银行营业网点服务监督检查管理办法.docx

兴业银行营业网点服务监督检查管理办法.docx

《兴业银行营业网点服务监督检查管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《兴业银行营业网点服务监督检查管理办法.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

兴业银行营业网点服务监督检查管理办法

兴业银行营业网点服务监督检查管理办法

第一章总则

第一条为了加强全行的服务管理，规范服务行为，提高营业网点服务质量和服务水平，推动营业网点服务的统一化、标准化、规范化，提升本行服务形象，更好地树立兴业银行服务品牌，特制定本办法。

第二条服务监督检查工作是服务日常管理工作的重要内容，通过服务监督检查可以验证本行网点服务工作是否符合本行各项服务规范，是否满足本行服务管理的各项要求，并通过检查发现的问题及整改措施不断完善本行服务制度，提升本行的服务水平。

第三条营业网点服务监督检查工作遵循“统一管理，分级实施”的原则。

“统一管理”是指服务监督检查的主要内容和标准由总行统一制定，“分级实施”是指总、分、支行按照统一的工作内容和标准分别进行服务工作的监督检查。

第四条各分行必须高度重视营业网点服务监督检查工作，建立专门的服务监督检查队伍。

各分行服务监督检查工作由分行零售业务部门负责。

第五条本办法属于管理办法，适用于本行各级机构的营业网点服务监督检查。

第二章监督检查的职责和要求

第六条总行负责全行范围内的营业网点服务工作的监督检查，每年检查覆盖率不少于三分之一的分行。

第七条分行负责本分行辖内营业网点服务工作的监督检查，每季度至少对辖内所有网点自行检查一次（不包括第三方检查）。

每次对辖内营业网点进行服务工作检查时，可以选择不同的项目进行检查，但每季度检查的各项目汇总后必须覆盖营业网点的所有服务工作内容。

第八条支行负责对本支行营业网点服务工作的监督检查，每月至少检查一次，支行每次进行服务工作检查时，可以选择不同的项目进行检查，但每月检查的各项目汇总后必须覆盖所有服务工作内容。

第九条总、分行每次履行检查时，应抽取一定比例的自助银行进行检查。

第十条检查单位也可以在上述常规检查的基础上，根据服务重点的不同或阶段性工作需要，进行专项检查或重点抽查工作；上级行也可委托下级行开展专项检查或重点抽查工作。

第三章监督检查的内容

第十一条监督检查的内容

（一）《兴业银行零售业务“A+3”服务方案》（兴银〔2005〕515号）、《兴业银行营业网点员工服务规范指引》、《兴业银行营业网点服务环境指引》、《兴业银行营业网点员工业务操作规范指引》（兴银[2007]182号）、《兴业银行客户投诉管理办法》（兴银[2007]217号）、《兴业银行大堂经理管理办法》（兴银〔2007〕44号）、《营业网点改造及全功能贵宾理财中心建设方案》（兴银〔2005〕413号）、《兴业银行营业网点规范设计手册》（兴银[2007]38号）等各项规章制度、规范的执行情况。

（二）分行根据总行规章制度制订的辖内有关服务方面的相关制度、操作规程和实施细则等的执行情况。

（三）检查营业网点内外部环境、软硬件设施及服务窗口的配置等情况。

（四）检查各类服务人员的到岗情况及客户服务质量、服务效率和业务技能等。

（五）检查个人VIP客户优先服务的落实情况及贵宾理财室的服务环境等。

（六）检查客户投诉处理情况及客户投诉问题整改情况。

（七）检查自助机具的运行、使用、管理等情况。

（八）检查上期各类检查机构实施服务检查工作中发现的问题的整改情况。

（九）调查竞争对手的服务情况（本条只适用总、分行）。

竞争对手是指其营业网点在服务、业务管理及业务创新等方面超过或接近本行的其他银行。

（十）其他需要检查的内容。

第四章监督检查的形式和方式

第十二条服务监督检查的形式：

可以分为现场检查和非现场检查，本行服务监督检查以现场检查为主。

（一）现场检查是指检查人员到被查单位的工作场所进行实地检查。

（二）非现场检查是指检查人员通过电话抽查、调阅录像等形式，针对某些特定的服务内容进行检查。

一般情况下，非现场检查的内容主要针对服务人员的在岗情况、接听电话的及时性、服务态度、业务知识掌握情况等服务内容。

第十三条服务监督检查的方式：

分为本行自行检查和聘请第三方检查。

聘请第三方检查又分为聘请第三方专业机构检查和聘请第三方个人检查。

第十四条第三方专业机构是指具有市场研究和调查能力的专门的商业性公司；第三方个人是指热爱和关心本行事业且具有对银行服务检查和评判能力的个人，一般以本行客户为主，也可聘请有从事银行工作经验的退休人员。

本行所聘请的社会服务监督员即属于聘请第三方个人检查。

第十五条总、分行服务监督检查原则上要采取本行自行检查和聘请第三方检查相结合的方式，其中，总行第三方检查主要通过聘请第三方专业机构进行检查，分行第三方检查主要通过聘请第三方个人即社会服务监督员进行检查（执行总行《关于聘请社会服务监督员的通知》兴银〔2006〕243号）。

第十六条聘请第三方检查时，聘请机构应严格审核第三方专业机构及个人的条件，签订合作协议，一方面要确保服务检查的准确性和检查实效，另一方面要做好相关版权及保密等事项的约定。

第十七条当第三方检查人员须对本行员工进行业务技能方面的检查时，应采取真实体验的方式完成。

如要求检查人员以其真实身份证件开立账户并办理业务，以达到真实体验本行员工的业务处理能力、工作效率和服务态度等方面的服务能力。

第十八条第三方检查作为本行自行检查方式的一种补充，不能替代本行的自行检查。

第十九条原则上第三方专业机构或个人检查只适用于总、分行，支行原则上只能采取自行检查的方式。

第二十条为保证检查工作的实效性，检查单位可以采取“神秘”检查或非“神秘”检查的方法。

（一）“神秘”检查是指检查前未通知被查检单位，检查人员在被检查单位“不知情”的情况下所进行的检查。

一般情况下，本行聘请的第三方检查要求采取“神秘”检查；本行的自行服务检查也应尽可能采取“神秘”检查。

（二）非“神秘”检查是指在检查前通知被检查单位，检查人员在检查单位“知情”的情况下所进行的检查。

第五章监督检查的程序

第二十一条总、分行自行检查的流程

（一）总、分行根据年度业务发展情况、服务工作开展情况及客户投诉情况等，进行全面分析，制定年度检查计划。

（二）根据年度检查计划，安排确定当次检查的目的、对象、内容、要求、时间、范围和检查形式。

（三）搜集当次检查的基础资料，如上期检查中存在的问题及整改措施、客户服务质量和投诉情况等。

（四）编制当次检查提纲。

（五）根据检查工作安排，成立当次服务监督检查小组或指定专门的检查人员，按照计划的时间和检查形式对被检查单位实施检查。

根据需要，总行可以临时抽调分行服务管理骨干，组成检查小组，根据“回避”原则实行交叉检查。

（六）检查结束后，检查单位应根据检查的内容和情况，尽快向被检查单位出具营业网点服务监督检查意见书（简称“检查意见书”，见附件）。

检查意见书的主要内容应包括：

当次检查的基本情况及评价、检查中发现的主要问题，以及要求被检查机构整改的内容及整改时限等。

第二十二条总、分行聘请第三方检查的流程

（一）明确第三方检查的内容、范围、形式、频率、时间等，制定第三方检查年度检查计划方案。

（二）根据年度检查计划方案，由第三方检查机构或个人实施检查。

如聘请第三方个人检查，则应在检查前对第三方个人进行本行基本服务理念和服务要求的培训，使检查人员明确其任务，掌握作为一名客户检查银行服务的要领。

（三）反馈检查结果。

根据检查的内容和情况，第三方检查机构或个人拟定服务监督检查报告后，分别于当月或次月报总、分行。

报告的主要内容应包括：

当次检查的基本情况及评价、检查中发现的主要问题，针对检查发现的问题提出整改和预防的措施、意见等。

有竞争对手调查的，要全面比较我行与竞争对手的服务情况，分析我行与竞争对手的差距及形成差距的原因，并提出相应的改进措施。

（四）总行根据第三方机构反馈的检查报告，结合自行检查的情况，在每半年的营业网点服务监督检查通报中通报全行半年服务监督检查总体情况，必要时，也可直接向被检查单位出具检查意见书，要求被检查单位限期整改。

分行根据第三方个人反馈的检查报告，结合自行检查的情况，在季度营业网点服务监督检查通报中通报服务监督检查总体情况，必要时，也可直接向被检查单位出具检查意见书，要求被检查单位限期整改。

第六章服务整改和通报

第二十三条被检查单位在收到总、分行正式的服务监督检查意见书后，应组织相关人员认真分析原因，对存在的问题提出有效的纠正、改进和预防措施，并在规定期限内完成问题的整改。

对于不能在规定时间内完成整改的问题，被检查单位应拟订最后整改期限，连同整改情况一并上报上级检查单位。

第二十四条检查单位在被检查单位完成整改后，应跟踪验证被检查单位所采取的整改措施的有效性及整改情况。

对于采取措施后效果欠佳和仍然存在问题的，上级检查单位应和被检查单位共同分析原因，再次确定纠正措施和整改期限。

第二十五条对于因制度的操作性或适用性引起的问题，被检查单位应向制定制度的单位提交修改制度的建议。

同时，总、分行应根据检查工作的情况，及时进行总结和分析，对于制度和规范上存在的问题应及时进行修订；对于被检查单位的先进经验和服务管理工作中的有效做法，应在全行范围内进行推广，实现经验共享。

第二十六条分行零售银行部每季应汇总收集整理服务监督检查的情况，对于本分行存在的共性的或突出的问题，召集相关人员进行讨论，制定改进措施，布置整改工作，同时应验证整改效果。

第二十七条支行应在日常检查时，对本网点突出问题予以记载并制定整改措施和验证整改效果。

对非本网点职责范围的服务问题，应上报分行。

第二十八条分行每季度汇总自行检查及第三方检查的情况，形成“分行营业网点服务监督检查通报”在分行范围内进行通报，并报备总行。

第二十九条总行每半年汇总自行检查及第三方检查的情况，形成“全行营业网点服务监督检查通报”在全行范围内进行通报。

第三十条营业网点服务监督检查的结果，还将直接与总行服务明星和明星支行的评比相挂钩，具体评比办法另行制定。

第三十一条各分行营业网点服务监督检查季度通报的及时性、内容的全面性、客观性也将作为该机构参与服务明星和明星支行评比的重要参考依据，对于通报不及时，内容不全面、不客观的分行将取消服务明星和明星支行的评比资格。

第七章附则

第三十二条本办法由总行零售银行管理总部负责制定、解释和修改。

第三十三条各分行可以结合分行的实际情况制定实施细则，并报备总行。

第三十四条本办法自发文之日起执行。

附件:

兴业银行网点服务监督检查意见书

兴业银行营业网点服务监督检查意见书

检查对象

检查时间

检查形式

检查

内容

检查意见：

存在问题：

整改要求：

年月日