三体系管理体系程序文件.docx

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三体系管理体系程序文件

最新三体系管理体系程序文件（贸易公司）（总45页）

文件编号

程序名称

页码

001

文件与记录管理程序

3

002

相关方管理控制程序

5

003

风险和机遇的应对措施控制程序

8

004

环境因素识别与评价控制程序

10

005

危险源辨识与风险评价控制程序

12

006

合规性评价管理程序

15

007

目标、指标及管理方案控制程序

16

008

组织变更管理控制程序

18

009

人力资源控制程序

21

010

知识管理控制程序

23

011

信息交流控制程序

25

012

与顾客有关的过程管理程序

27

013

顾客投诉处理与满意度查控制程序

29

014

采购控制程序

32

015

销售过程控制程序

34

016

标识和可追溯管理程序

37

017

监视和测量控制程序

38

018

不合格项控制程序

38

019

应急准备和响应控制程序

39

020

内部审核控制程序

41

021

管理评审控制程序

44

022

纠正和预防措施控制程序

45

023

持续改进管理程序

46

文件与记录管理程序

1、目的

通过对管理体系文件的严格控制管理，确保其文件使用的有效性、保管和更改的规定。

并对质量记录其完整性、准确性、清晰、保管等予以控制。

以证明产品三体系满足规定要求、管理体系有效运行，并为实现可追溯性、证实作用以及采取纠正和预防措施提供依据。

2、适用范围

适用于本公司所有管理体系文件及相关资料记录的管理与控制。

3、职责与权限

ISO综管部负责公司管理体系文件的收集、分类编号、整理、存档保管、发放及与管理和

控制有关的其他工作。

各部门负责本部门在用文件的管理和控制。

4、程序内容

管理体系文件的分类、编制、审核、审批按下列规定执行：

管理体系文件的编号、归口、分类、

公司编制的各级管理体系文件均由综管部归口、分类并统一编号，其文件编号规定。

文件受控分类

管理体系文件分为受控原版、受控副本、非受控副本：

1）受控原版是不须加盖受控文件印章，由综管部保存，仅作为复制用途。

2）受控副本为受控原版的复印件，其上加盖红色“受控本”印章发放，作为公司内使用的合法文件，公司内不允许使用“受控本”变黑的非法复印文件，以确保文件更新时能够从发放或使用场所撤出失效或作废的文件。

3）非受控副本为受控原版的复印件，其上加盖红色本公司名印章作为提供给客户或公司以外的人员使用的合法文件。

公司内部不允许使用加盖红色本公司印章名的体系受控文件。

文件版次规定

为确保公司管理体系文件的有效性能够得到控制，对其采用版次来控制最新有效版次。

版次采用“A”+第几次版本,文件经过一次修改后进行换版，版本号增高一位（如：

A0首次发行版本、A1第一次修改、A...n第n次修改

文件的发放与记录

综管部根据管理手册、程序文件、效率记录制定并及时登录《受控文件总表》；根据质量记录表格制定并及时登录《质量记录总表》，确保各部门使用最新有效的文件。

根据统一分发号加盖红色“受控”印章发放，收件人应当场核对页数，页码和分发号无误后，在《文件发放与回收记录》上签收。

用部门的体系文件破损或遗失时，须填写《文件领用申请表》经体系负责人批准补发。

破损文件及时交还综管部，遗失文件须追究相关人员责任。

非发放范围人员需领用文件时，须填写《文件领用申请表》经该文件的批准人同意后，按本节第条办理手续。

三体系记录空白表格的发放由综管部根据《质量记录总表》发放三体系记录空白表格，不需要加盖蓝色“受控本”印章，接收人在表格原件背面签字，作为发放记录（注:

综管部只控制质量记录空白表格的格式、编号和版次）。

文件的更改

文件发放后，如需要更改时，应由申请人填写《文件更改申请表》说明理由，更改后的文件一般由其原审批部门/人审批，如因某种特殊原因必须指定其他部门/人审批时，该部门/人应获得审批所需依据的背景资料，以保证修改之适宜性。

文件更改批准后，由综管部按《文件发放与回收记录》的名单发放修改后的文件，并收回作废的旧文件。

同时在文件修改记录中注明更改申请单号、修改号、修改条款、修改人、修改日期等事项，明确现行的修改状况，对修改状况进行控制。

文件可按下列情况更改，更改人应签名。

1）、在打错的字、词、数据、字母、标点处画一条由左向右的斜线，在原错字上写出正确的字。

2）、多余的子、词等用线划去。

3）、用＾符号在漏字、漏句的位置作标记，并在标记下面写上漏写的字。

4）、每页文件不能超过四处涂改，超过四处，由综管部统一换页处理。

凡经综管部更改的文件由文控专员及时登录《文件更改申请表》做好更改记录，并注明更改状态和更改生效日期。

文件的保管和借阅

管理体系文件的受控原版由综管部负责统一归档保管。

管理体系文件的受控副本由各部门指定人员负责保管。

计划、合同、清单、临时通知类作业指导书原件由编制部门负责统一归档保管,副本由各部门负责保管。

外来文件原件由使用部门负责统一归档保管，综管部负责登记。

如有外来人员或公司内部员工需要暂时借阅某种管理体系文件，应到综管部或相关部门办理借阅和归还手续，并填写《文件借阅登记表》。

对于原版不可外借。

文件的废弃

有必要（法律效用或积累知识）保留的已作废管理体系文件原版，由综管部或相关部门统一保管，其上应加盖“作废”印章，由综管部负责人及时销毁。

已作废的管理体系文件副本及公司作废的相关文件或记录，若“作废”印章与“受控本”或其它印章同时存在，以“作废”章为准。

为节省资源，作废文件的背面可用于打印质量记录或管理体系文件。

外来文件的归口与管理

公司对国际、国家、部级、行业、地方的标准、法律法规等外来文件，根据需要统一交与综管部归口、分类,由文控负责人跟进登录《外来文件记录表》。

外来文件的编号采用发文部门的原编号，对于发文部门无编号的外来文件则采用‘组织代码+流水号’加盖红色“外来文件授控”章，其分发控制按本程序第条执行.

综管部对有更新要求的外来文件应每年跟踪一次最新有效版次，以及时获取、更新和发放最新版本的外来文件，确保公司使用的外来文件作为最新有效版次。

质量记录的管理

质量记录要求真实填写、字迹清晰、项目填写齐全、文字表达言简意赅。

用钢笔或圆珠笔填写，颜色为蓝、黑色。

各部门负责管辖范围内质量记录的定期收集、分类编号、归档保管和查阅处理。

部门主管为本部门归档三体系记录的保存负责人。

质量记录保存应有专柜，环境须注意防潮、防火、防虫、防鼠以及防止丢失。

因工作需要非本部门的公司人员查阅本部门质量记录须经部门主管批准，非本公司人员查阅质量记录须经体系负责人批准。

质量记录保存期满后由保存部门负责销毁。

质量记录在使用过程中如不能满足于当前工作需要，可对其进行修改。

表单部分更改：

只要能达到更加真实、准确、及时记录当前所发生的信息或问题。

（说明:

不可同一时间两种表单混用）

表单更新：

对于表单完全不能及时、准确、真实记录当前所发生的信息或问题即可更新。

表单增加或删减：

对于现有部分表单无法记录当前所需要之信息，可以删去此种表单，如果需要记现有信息，而现有表单无法反映，可以另外增加表单。

印章管理

与文件和资料的管理有关的印章，由综管部统一保管、控制。

印章如有遗失重新刻制时，应有与原印章相区别特征，由综管部在涉及范围内通报。

5、相关文件

（无）

6、相关记录

《受控文件总表》

《质量记录总表》

《文件发放与回收记录》

《文件更改申请表》

来记录《外文件表》

相关方管理控制程序

1目的

为了对相关方的环境、职业健康安全行为施加影响,预防和减少各类事故的发生，增强相关方的环境意识,促使其改善环境行为,从而保证公司的三体系管理、环境职业健康安全体系的正常运行，特制定本程序。

2范围

本程序适用于公司各部门对其相关HSE行为施加影响之活动。

关注组织的HSE状况或受其影响的个人或组织的相关方包括施工方、原材料供应商、运输承包商、废弃物回收商、劳保用品供应商、设备供应商、消防器材供应方、政府、社区等。

3职责

综管部负责对工程合同方等相关方进行评估并对其施加影响；

采购部负责对原料和辅料供应商相关方进行评估并对其施加影响；

销售部负责对客户施加影响；

综管部负责对废弃物处理方等相关方进行评估并对其施加影响；

综管部负责并监督与检查各部门对相关方施加影响的效果。

综管部负责对消防器材供应方进行评估和施加影响。

综合办负责对外来参访人员、职工家属EHS行为施加影响。

采购部负责对设备供应商进行评估并施加影响。

4程序内容

相关方的分类

A类相关方：

向公司提供对环境有重大影响的产品的供应商,如：

化学品供应商。

要求其提供合法的营业执照复印件，必要时提供政府有关环保方面的许可证或专业资质证明文件。

要求供应商提供化学品相关特性表或其它相关资料（如化学品安全数据表MSDS（化学品安全说明书（MaterialSafetyDataSheet），必要时应提供运输资料证明。

B类相关方：

为公司服务时，对公司或对社会的环境有重大影响的相关方，如：

危险品废物回收处理公司。

C类相关方：

负责向公司提供对环境无重大影响的产品的供应商，如:

纸箱、胶袋、钢材、辅料等供应商，施工承包商、运输方、回收商，如：

废纸皮、无害包装容器等回收商或运输公司。

相关方的管理

对来公司参观、学习、考察、检查、办理业务的来访者，对口接待部门、部门负责向相关方宣传公司环境方针、职业健康安全方针，传达公司有关在环境、职业健康安全方面的规定，并要求其遵守。

来访者需要进入销售现场时，综合办或者综管部应向他们介绍必要的安全知识和提供必需的防护用品，以确保他们的安全。

必要时向所有相关方传达本公司环境方针和环境管理程序文件，优先选择通过ISO14001环境管理体系认证的供应商、回收商和施工承包商。

对材料、设备供方的管理

各部门在选用材料、设备时，除考虑满足使用要求以外，还应考虑其安全性能、能耗和对环境的污染应符合国家相关规定，严禁选用国家明令淘汰的产品；

确定材料、设备供方前，首先应对供方进行评审，在产品质量相同的条件下，优先选用环境、安全业绩好的供方；

选择供应商进行采购物品时，首先考虑采购物品的废弃物的处置问题，减少公司的危险废弃物的产生。

公司针对不同种类相关方拟定环境控制要求，针对不同相关方采取不同措施进行施加影响与控制。

对相关方职业健康安全的影响

对需重点施加影响的相关方

对需重点施加影响的相关方，由各责任部门向其提供本公司的环境方针并与其签定《相关方环境协议》；

综管部及有关部门不定期地对相关方的环境进行跟踪检查，跟踪检查视情况而定。

跟踪检查的主要内容有：

——与本公司有业务来往的人员是否理解公司的环境方针；

——是否因环境问题受到相关方的投诉；

——是否因环境事故受到上级主管部门或安全销售监督综管部门的处罚；

——员工是否接受过环境方面的培训；

——是否配置了必要的环境功能保护设施、安全防护设施；

——是否有环境保护、安全销售方面的管理规定、是否认真执行；

——查看工作现场，检查是否有环境事故及安全隐患；

——同上一次检查比，环境功能表现是否有了明显改善；

对不符合要求的相关方提出整改意见，对因整改不符或拒绝整改可能造成严重环境污染、或劳动安全事故、或已经造成重大环境污染事故、或重大劳动安全事故的相关方，公司有权做出限期整改、减少订货、更换供应商等措施，对其施加影响。

对一般施加影响的相关方

由各部门每年以文件的形式向对应的相关方宣传公司的环境方针、环境保护常识等，不断提高其环境保护意识；

综管部负责监督与检查各部门对相关方施加影响的效果；

对相关方的投诉按照《纠正和预防措施控制程序》进行处理。

对相关方环境施加影响的一般要求

对供应商的要求

采购部应要求供应商提供经营许可证；

对环境、职业健康安全有影响的产品供应商应提供产品标准；

化学品供应商应提供相应产品的资料；

提供化学品以及对环境、职业健康安全有影响的产品供应商、应对产品的运输和装卸等环节进行控制。

对工程施工方的要求

销售主管、设备部门等相关销售部门，应要求施工方提供施工许可证以及现场人员的上岗证；

要求施工方按照本公司的要求对施工产生的噪声与尘扬进行控制，对施工中所产生的废弃物进行集中、妥善处理，防止污染；

对运输公司的要求

销售部应要求运输公司提供资质证明、车辆年检证明，并规定在厂区非紧急情况下不准鸣笛；

危险化学品的运输，运输公司应具有危险品运输许可证。

对生活物资供应商的要求

a）食品供应商应提供工作人员的健康证明；

b）生活物资在运输过程中不得有泄露，车辆不得在厂内鸣喇叭。

对废弃物回收商的要求

应要求废弃物回收商提供营业执照和政府批准的特殊资质证书；

应定期对有毒有害废弃物的回收商的处理能力、设备进行检查，保证废弃物处理的安全。

相关方的评审和处置

公司对A、B类相关方应收集有关资料,定期进行调查评审，确保其适合公司环境相关事项的要求。

对于能满足公司环境相关要求的A、B类相关方应予以保留；对暂不能满足公司环境要求的应采取控制措施，使其在承诺的时间内采取相应的管理措施，具体按《纠正/预防措施管理程序》执行；对不能满足本公司环境相关要求的相关方，应根据实际情况考虑终止与其合作。

采购部每年根据实际情况对其相关方发出调查表，进行环境评估，根据调查情况对相关方进行评价分析并总结，确定如何对相关方进行影响与控制。

相关人员进入公司场所的控制

相关方及相关人员在公司内不得随意吸烟，乱扔烟头。

相关方的车辆要停放在指定地点，不能随意停车；确需在厂内行驶时，必须限速（5公里/时），礼让行人，不得鸣笛，不得洒漏货物和随意倾倒污物，不得污染公司的环境。

未经批准相关方人员不准靠近公司的仓库、车库、作业现场等设施和安全重点部位。

相关人员不准私自接线用电和用水，因施工需要应事先办理使用手续。

严禁员工带小孩进入工作场所，到公司办事的员工家属不能在销售现场逗留。

施工部门、绿化、垃圾委托处理部门的设施设备要放置指定地点，不得靠近公司销售现场。

施工应减少噪声和污染。

7参考文件及附件

《不符合、纠正与预防措施控制程序》

《外来人员入厂须知》

8记录表单：

无

风险和机遇的应对措施控制程序

1目的

通过对公司目标和战略方向相关影响其实现管理质量预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价，有效应对风险和机遇。

2范围:

适用于本公司管理体系范围内活动、产品和服务中应对风险和机遇的策划与实施。

3职责：

总经理负责公司目标和战略方向相关影响其实现质量管理体系预期结果的各种内外部环境因素的识别与评价的确认，应对风险和机遇策划的审批。

各相关部门负责内外部环境因素信息的获取和应对风险和机遇策划相关职责的实施。

综管部负责内外部环境因素识别与评价，策划应对风险和机遇方案，并监督实施。

4定义：

环境因素：

对公司目标和战略方向相关影响其实现管理体系预期结果的正面和负面要素或条件。

机遇：

可能导致采用新的实践，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性。

5工作流程：

内外部环境因素信息的获取应考虑：

可能对企业的目标造成影响的变更和趋势；

与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；

企业管理、战略优先、内部政策和承诺；

资源的获得和优先供给、技术变更；

与管理体系有关的相关方要求。

风险与机遇识别时机：

管理体系策划、企业宗旨变化、战略变化、内外部环境变化、组织及其背景、相关方的需求和期望变化。

风险与机遇的类型：

风险与机遇：

直接产品质量风险与机遇、间接产品质量风险与机遇。

（1）直接质量风险：

产品质量问题，导致退货、报废、修理等风险。

（2）间接质量风险：

产品使用过程，损坏了顾客的其它财产权或人身权，应负民事赔偿责任。

环境风险与机遇：

主要有自然、人文、政治、经济以及其他。

（1）产品销售淡季与旺季，影响顾客的采购，也间接影响公司产品销售。

（2）人文环境：

主要体现在不同时间、不同地区、不同民族的人消费习惯不同。

（3）政策环境：

国家宏观经济政策、经济环境的变动，以及个地方的相关政策的变动会间接的影响到企业资金融入以及企业运营的必要条件。

（4）经济环境：

利率的变动、汇率的变动、同伙膨胀或通货紧缩等。

经营风险与机遇：

主要有原材料、员工、设备、供销链、技术、管理、产品、法律、专利及产权。

（1）原材料供应：

主要包括了原材料的价格、质量和送货时间的变化、采购过程的欺诈行为，采购人员的疏忽，导致原材料数量以及质量上的不达标等。

（2）员工风险：

采购人员、服务人员，技术人员和其他销售管理人员，由于他们的疏忽导致的风险，以及各岗位主要人员的离职等风险。

（3）设施：

销售设备出现意外的故障，甚至损坏等。

（4）供销链风险：

主要包括供应商及顾客违约，以及供应或销售渠道不畅通等风险。

（5）法律纠纷：

消费者投诉等潜在的法律纠纷。

市场风险与机遇：

包括市场容量、竞争力、价格、促销。

（1）市场容量：

对市场容量的调查所采用的方法不合适，没有准确的弄清市场对象对产品的用量，使得产品的产量大于实际需求，而增加公司的投资风险。

（2）市场竞争力：

对竞争对手的错误分析可能导致对我们的产品市场的竞争力高估或低估，引发期望值风险。

（3）价格风险：

产品的价格风险受产品的成本、质量和声誉、顾客消费等的影响。

（4）促销风险：

促销风险包括促销活动的成本的控制、效果预测失误以及对品质的怀疑等。

财务风险与机遇：

有融资/筹资、资金偿还、资金使用、资金回收、效益分配。

（1）险融资/筹资过程中的风险：

比如风险筹资的费用很高，而且受到政策限制较多，加大了筹资的不确定性。

（2）资金偿还过程中的风险：

主要受到利率的影响，有极大的不稳定性，增加偿还风险。

（3）资金使用过程中的风险：

主要表现为短期资金风险和长期资金投资风险。

（4）资金回收过程中的风险：

应收款无法及时到位，增加了坏账的出现率。

（5）收益分配过程中的风险：

主要表现在确认风险和对投资者进行收益分配不当而产生的风险。

风险和机会的应对

风险和机会识别：

公司各部门应针对所负责的过程，根据内外部因素与相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。

风险和机会评估：

各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。

a）风险评价:

依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决

的难易程度”三方面综合评价。

b）机会的评价:

依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的

难易程度”三方面综合评价。

针对不同级别的风险与机会，应对原则：

a）高风险：

应设立目标、策划运行控制措施、考虑策划应急预案。

b）中风险：

考虑设立目标、策划运行控制措施。

C）低风险：

暂时维持现状，考虑策划新的运行控制措施

风险和机会应对措施策划：

策划的应对措施应整合到管理体系过程中，并能保证管理体系能够产生预期结果、防止或者减少不良影响、实现持续改进。

a）处理风险的选项包括：

风险规避、冒险以寻求机会、消除风险源、改变可能性或者后果、风险共担、或基于合理的决策承受风险。

b）机会可以导向：

采用新方法，开发新产品，打开新市场，获得新顾客，构建伙伴关系，使用新工艺、其它合适的或可行的可能性，以处理组织及其顾客的需求。

以上识别评价结果及拟定的应对措施，由各部门登记在《风险与机会评价与应对策划表》上提交体系负责人汇总整理。

当内外部内外部环境要素和相关方期望或要求发生变化时，应及时修订《风险与机会评价与应对策划表》。

应对措施有效性评价：

每次管理评审前，各部门负责人评估应对措施的实施有效性，并提交管理评审。

6相关文件。

文件控制程序

管理评审控制程序

与顾客有关的过程控制程序

7表单

《风险与机会评价与应对策划表》QR02-01

环境因素识别与评价控制程序

1．目的

为了充分、有效地识别和评价公司各部门和车间在销售和服务过程中能够控制或能对其施加影响的环境因素，确保重要环境因素得到有效控制，减少对环境的不利影响，特制定本程序。

2．适用范围

本程序适用于本组织活动、产品或服务中的环境因素和本组织能够控制、有望施加影响（相关方）的环境因素的排查、识别，以及重要环境因素的评价、更新。

3．职责

人力资源部负责组织对环境因素和重要环境因素的识别、评价及更新。

体系负责人负责批准《重要环境因素清单》。

本组织环境管理体系覆盖的各部门为实施本程序提供全力配合与支持。

4．工作程序

环境因素识别的范围

三种状态：

即正常、异常、紧急

a）正常状态：

本企业在销售制造过程中日常的工艺活动或持续不断的行为，均属正常状态；

b）异常状态：

在设备开机、关机、维护和其他非经常性的工艺规定的状态以及非工艺规定状态，如油滴漏；

c）紧急状态：

不可预见时发生的意外事故和自然灾害，如火灾、油罐泄漏。

三种时态：

过去、现在、将来

a）过去：

由于以往的活动造成的环境影响、遗留至今的环境因素；

b）现在：

现场现有的，现时发生着的环境因素；

c）将来：

潜在的或将来可能带来环境影响的环境因素。

八种类型：

大气排放、水体排放、土壤排放、对地方的或社区的影响、原材料与自然资源的使用、能源的使用、能量的释放（如热、辐射、振动等）、废弃物和副产品等环境问题。

环境因素分类

水、气、声、渣等污染物的排放或管理；

能源、资源、原材料消耗。

环境因素识别的方法

过程分析法：

运用工艺流程中各工位的投入和产出分析可追根溯源找到能源、资源、原材料的消耗和污染源，从而进行控制；运用过程分析法需要收集大量信息：

原材料采购记录、原材料库存清单、产品设计中的物料衡算、销售记录、废物产出记录。

现场观察法：

现场观察是快速直接地识别出现场环境因素最有效的方法，它包括到各部门的现场进行实地观察、面谈、询问等。

环境因素的识别

本组织主要采用现场观察的分析方法，由人力资源部组织各部门内审员根据本部门的活动或服务过程，对各部门环境因素进行排查，列出环境因素排查表并进行现场评审验证，形成《环境因素识别排查表》；人力资源部综合各部门的环境因素清单列出《环境因素汇总评价表》。

环境因素的评价

评价依据

a）有无违反法律法规；

b）突发性事故后易造成重大影响的；

c）相关方有合理抱怨或要求的；

d）是否列入国家危险废弃物名录；

e）资源能源消耗对环境产生重大影响的；

f）是否曾经发生过环境污染事故；

评价方法

a）是非判断法---针对的环境因素，凡是违反法律、法规，污染物排放超标、有相关方合理抱怨和出现紧急状态的环境因素都将作为重要环境因素；

b）打分法---针对公司的环境因素，根据公司制定的打分方法，对汇总后的环境因素进行打分，