顾客敏感点和产品标准要点管理制度.docx
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顾客敏感点和产品标准要点管理制度
顾客敏感点及产品标准要点管理制度
1．目的
为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；
2．范围
适用于集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司。
3．职责
a）集团投资与策划部负责本制度的制订、修改、指导和监督；
b）集团公司全资拥有、控股或相对控股的房地产公司项目策划总监负责执行本制度；
c）本制度解释权归集团投资与策划部。
4．目的
为规范集团各地区公司项目定位及策划阶段的操作，加强对“顾客敏感点和产品标准要点”这一重要节点的监控，以达到作业程序的系统性和科学性、提高产品性价比和建立完整的项目价值体系，特编制此办法；本管理办法适用于项目的策划及概念性方案设计阶段；
5．定义
顾客敏感点是能引起顾客购买兴趣，是顾客具体需求在产品中的体现，相对投入有较大的产出效益，因此设计者对顾客敏感点项目应重点考虑，综合平衡总成本时优先保证敏感点工程项目。
顾客敏感点项目受目标顾客群的需求影响，也受产品档次定位影响，同时也受项目竞争策略的影响。
因此每个项目策划过程中分阶段确定产品的顾客敏感点。
6．分类：
a）顾客敏感点分为顾客敏感项目和顾客重视项目（在项目策划阶段确定），以及实施措施和质量标准（策划团队离开前确定敏感点项目工艺工序，作为行销总监工作标准）；
b）附件表格规定了顾客敏感点项目分类和分解项目，并给出一般的敏感点等级：
i.顾客敏感项目，为必须执行项目
ii.顾客重视项目，具体项目中可作为顾客敏感点项目
iii.备选项目
7．策划实施说明
a）每个项目都应确定顾客敏感点项目，最终指导建筑设计和施工。
顾客敏感点工程标准应恰当反映竞争策略，产品定位和目标顾客需求，同时要反映产品策划的核心价值体系；
b）策划团队在项目策划阶段确定顾客敏感点类别
i.其中有四项为顾客敏感点项目，六项为顾客重视项目，共十点顾客敏感点。
顾客敏感点确定从下表中的中类中选定，并可根据具体项目增加新的项目，填写《顾客敏感点及产品标准要点》表中相应拦目；
ii.《顾客敏感点及标准要点》完成稿会同《实施方案设计任务书》一起交给设计院指导概念性方案后的各专业后续设计工作。
实施方案或初步设计完成后，应确定顾客敏感点的工艺工序以及材料标准，作为行销监理工作指引，作为施工图设计过程以及建造过程的工作指南；
c）顾客敏感点措施和设计标准是沿海产品设计要求，一般高于国家设计规范，设计中除此之外设计内容还必须满足有关建筑勘察设计规范。
8．确定及审核程序
a）顾客敏感点和产品标准，本项由集团投资与策划审核，不同部门有重大分歧时，由分管投资与策划的执行总裁决策：
i.由项目策划团队牵头编制；
ii.在完成项目市场定位后，策划团队应结合项目策划报告编制顾客敏感点清单，确定本项目的顾客敏感点项目，应完成表格中的大类和中类部分；
iii.在项目论证会结束后，结合项目产品定位和概念性方案设计任务书的编写，应填写完成小类内容；
iv.在完成概念性方案招标后，结合中标方案，策划团队应组织编写产品标准要点，作为概念性方案修改和后续阶段设计的指导原则；
b）产品标准手册，本项由执行总裁审批（关注片区）
i.在实施方案完成后，项目策划团队应依此编制完整的产品标准手册，用以指导初步及施工图设计，各项专项设计；
ii.产品标准手册，为编制交楼及验收标准的依据。
顾客敏感点及产品标准要点清单
顾客敏感点项目
所涉及的硬件设施
产品标准要点（应填写具体的材料及标准）
工艺工序要点
大类
中类
等级
小类
等级
环境
设计
和景
观节
点
社区外部环境、景观综合形象
A
入口大门（含门卫岗亭）
A
与场地和景观设计取得协调，采用当地材料和传统工艺。
围墙（围栏）
考虑与地面材料和图案关系，顺应地势和结合植物的外形
外部绿地、外部开放空间、商业设施及其他构筑物.
A
注重景观气势和对行人的引导作用。
小区外围灯光设计
A
公共区域环境部品类别
B
例如：
休闲座椅、太阳伞、垃圾筒、指示牌等
小区外围建筑天际线
B
色彩和形式富于变化，成本许可情况下宜采用坡屋顶形式
2）社区级户外公共空间
B
公共活动场所
A
考虑公共活动场地、绿化、景观水体、游泳池地面铺砌与建筑群、道路交通系统的综合关系，以营造温馨的环境氛围。
公共活动场地设置以居民年龄结构为基础，可设为幼儿儿童游戏场地，青少年和老年活动场地。
绿化、景观水体
B
绿化植物考虑生态、景观和使用三方面因素。
水体可分为水池、流水、瀑布和喷泉，根据设计意图和地形采用，注意水体深度和水体边缘处理，以及水体清洁。
地面铺装
B
满足使用要求（感觉和触觉）和景观要求（视觉），考虑舒适、自然、协调而对铺装在材料、色彩、组合三方面做出设计。
3）商业步行街或商业广场
B
地面铺装
B
会所、公建服务设施，步行街，建筑小品等的综合表达以营造良好的环境氛围。
安排在居住区主要景观位置上，如居住区出入口，居住区中心，居住区景观轴线或制高点上。
街道立面
B
环境小品
B
4）示范区、样板房
A
设计图纸确定
A
景观的中心，设施的中心。
功能相对完整，住宅群体景观、公建群体景观、绿地景观、道路景观综合体现。
5）环境其他设施
B
边缘：
不同性质地坪交接处，
B
软硬质地面、水体与硬地、车道与人行道、地面和墙体交界处，需特别重视，并提出详图
护坡、踏步、坡道、树穴
B
注重形式、材料、色彩组合，设计中提供详图。
围栏地面铺装
B
铺装满足使用要求（感觉和触觉）和景观要求（视觉），围栏考虑与地面材料和图案关系，顺应地势和结合植物的外形，设计中提供详图
环境小品
B
分为街道小品和绿化小品
特定功能性设施：
座椅、护柱、种植容器、垃圾箱，景观性小品：
雕塑、水池、喷泉、构架等。
位置、尺度和艺术性是环境小品成败关键。
户外
场地
体育设施
C
健身场地、游泳池
B
宜结合园林景观设计，同时兼做景观水体。
竞技体育场地
C
有噪声的体育场所宜集中布置，并结合园林景观设计，散布于环境绿化中。
无噪声的设施可作为园林景观开放空间设置。
休闲体育场地
C
项目的选择考虑能作为园林景观开放空间。
项目选择贴近居民的生活形态。
组团内部活动设施
B
老年人活动场
A
1.老年人健身、休闲与交流等多样化活动。
2.考虑作为青少年或家庭活动空间。
3.位置结合居住区各种形式绿地设置。
儿童活动场
A
1.接近住户和住宅单元，便于家长监护。
2.空间相对围合，可设在居住组团内。
3.考虑家长陪伴和监护的休息设施。
4.100-150户设一处，服务半径小于100米。
组团6合1
A
门禁/组团会客/自动贩卖机（小店）/集中信报牛奶箱/保洁及公共卫生设施/娱乐、活动室
其他设施
C
综合场所
C
1.组团居民都适用的综合性集会广场。
2.位置接近小区交通干道。
3.广场空间需适当分割，地面铺砌图案丰富。
广场布置尺度适宜的景观小品。
主题活动场
C
根据具体项目主题概念确定
公共服务设施
商业服务
A
会所
A
1.以会所建设为项目卖点之一，与中心公共绿地
形成项目样板区
2.会所设在小区中心，景观最好的位置。
菜市场、超级市场
B
1.位置考虑对外开放的可能，便于该地区居民的利用。
2.不能破坏周围的居住环境如灰尘、阴影、噪声、异味等影响。
服务
B
金融邮电
C
一般设在中心地区，布置时要考虑到生活流线。
中餐厅、西餐厅
C
考虑到污染，中餐厅慎重设置。
教育
B
幼儿园、小学、普通中学
B
1.保证学生上学途中安全。
2.考虑学校对外开放，便于该地区居民的利用。
3.不能破坏周围的居住环境如灰尘、阴影、噪声。
4.设计要注意营造良好的整体环境。
行政管理
C
物业管理、居委会、派出所
C
按项目需要和主管部门要求设置。
医疗卫生
C
社区康服中心、门诊所
C
容易接近的位置。
注意噪声和私密性。
住宅组团
户外活动环境
B
建筑组团庭院绿化。
儿童活动场
B
为居民提供良好的户外活动环境。
应考虑以下因素：
1.形成良好而富有主题特征的景观
2.构筑适宜在其中进行各类户外生活活动的空间环境。
3.以及住宅间活动的安全和心理要求。
4.组团形式有利于形成完整物业管理模式，保证物业管理便利、经济。
5.空间组合形式，建筑底层空间布局，组团机动车停车模式。
规划建筑群体间园林景观和居民活动内容，以及组团与周边交通组织。
形成完整物业管理模式
B
组团门禁/门卫系统
B
组团机动车停车模式
B
首层停车位置
B
道路系统
交通组织采用人车分行的原则
B
专门的步行道路系统。
A
1.根据需要确定交通组织采用人车合行或分行的原则，
2.道路顺而不穿，方便寻访及识别。
3.路网结构合理，考虑机动车道路分级，同时要考虑专门的步行道路系统。
4.道路系统设计要注重道路通达性，道路景观和对住宅区环境影响，以及营造良好街道生活氛围。
分级的机动车道路系统
B
生活休闲道路
A
停车模式
B
街道停车
B
1.车辆停放与园林庭院计、组团设计相配合。
2.合理确定停车步行距离。
按集中停车规模确定停车服务半径。
商服中心考虑集中停车。
3.非居民停车宜集中，居民停车可分散。
4.减少居住区内汽车通行量，减少空气和噪声污染。
地下停车库
B
集中停车场
B
多层停车库
C
其他市政配套设施
中水系统
C
中水管网
C
前期投入大，运营时可节约用水，生态性节能型居住区可考虑采用
污水处理系统或与税收集系统。
C
直饮水系统
（分质供水）
C
净水管网
C
前期投入大，运营时成本相对较低，较高标准居住区可考虑采用
净水处理系统
C
小区智能化
安全防范系统
B
出入口管理及周界防越报警
A
设置可视对讲与门控系统。
对讲与防盗门控制系统
A
设置出入口及周边安防报警和电视监控系统。
设置电子巡更系统。
住户报警
B
包括红外监视，自动布防，自动报警，紧急报警等功能。
寻更管理
A
设置供电、公共照明、供水、消防、车库等公共卫生设施的电视监控系统
信息管理系统
B
远传抄收与管理
B
一般中心城市为基本配置，做到水、电、燃气三表户外计量
车辆出入停放管理
B
基本配置，作为客户资源，可与布线服务商分享利益。
紧急广播与背景音乐
A
背景音乐设置应与景观效果配合。
信息网络系统
B
电话闭路电视
B
起居室、主卧室、书房、卫生间设电话接口，起居室、主卧室、书房、设有线电视接口
高速宽频数据网
A
起居室、、书房、设宽频接口
宽带光纤接入网
B
接入小区
产品顾客敏感点项目及质量标准-建筑单体
顾客敏感点项目
所涉及的硬件设施
产品标准要点（应填写具体的材料及标准）
工艺工序要点
大类
中类
等级
小类
等级
公共部分
住宅
入口
B
入口
A
1、住宅入口标志醒目，综合形象富于个性。
2、根据项目定位首层电梯大堂采用精装修。
首层电梯大堂
B
垂直
交通
B
楼梯间
B
1、不设电梯的楼梯间适当提高装修标准，形成良好顾客界面。
2、设电梯的疏散楼梯间采用简装修。
楼梯间（消防疏散）
D
电梯间及走廊
B
1、电梯大堂作为装修重点之一，适当提高标准。
2、电梯选型采用名厂电梯，设计前充分分析运送能力，计算电梯等候时间。
电梯
B
建筑风格
建筑立面
B
建筑立面
A
1.通过建筑立面，建筑细部，材质以及色彩表现出具有强烈风格特征的建筑形象。
2.注重建群体组合，创造与景观环境协调的街景
建筑街景
B
建筑街景
A
户型设计
公共活
动区
B
起居室
B
1.起居室形状应方正，适宜家具布置
2.户内交通线路应避免斜穿起居室。
3.起居室面积20-45平方米，如有可能与餐厅分开设置。
4.起居室必须开放、明亮有较好的视野和景观。
起居室最好与阳台相连。
5.结构梁偏向走道和次要房间，卧室内不露梁角。
餐厅
B
1.高标准住宅宜独立设置餐厅，或与厨房在一起合设。
2.面积条件限制时可以与起居室合并设置。
3.餐厅与厨房相邻设置。
餐厅开间不小于2400mm
4.开向起居室的门不宜多并应集中开，以减少交通干扰。
留有适当的长墙面布置家具，墙面直线长度应大于3米
门厅
B
如有可能尽量设置入户门厅，避免开门见厅。
家庭厅
B
家庭成员内部活动空间，独立于起居室，位于家庭内部。
私密
休息
区
B
卧室
B
1.主卧室：
15-25㎡，次卧室：
10-15㎡。
特殊房间
2.保证主卧室良好朝向。
3.卧室形状应方正，最小开间应保证大于2400mm.
4.卧室宜相对集中，并与卫生间临近布置。
5.结构梁偏向走道和次要房间，卧室内不露梁角。
书房
B
1.书房开间中线尺寸不应小于2400mm
2.高档住宅在面积允许的情况下应单设书房，邻近起居室、主卧室。
或可与起居室合设，合设时宜做空间分隔。
保姆房
B
面积：
4-6㎡，独立的出入口和卫生间，与家庭卧室分离。
辅助区
B
卫生间
B
1.厨房卫生间室外管道安放于隐蔽处，减少对立面影响。
2.洗浴空间与盥洗空间分隔，做到干湿分区，面积允许可分两间设置。
3.厨房卫生间装修尽量一次到位。
4.预留强排燃气热水器排风管，如有可能燃气热水器安装在生活阳台，热水关预埋。
5.套内应预留洗衣机位置。
卫生间应安排肥皂盒、手纸盒、浴盆起身扶手、毛衣架、挂衣架、镜箱等配件，并留出洗衣机、电吹风等电源插座。
6.卫生间设排气扇，煤气表位置，煤气管走向，热水器排风孔洞。
厨房
B
1.必须有防止厨房异味扩散措施
2.按照操作流程合理布置洗涤池、案台、炉灶、厨柜、排油烟机、排气扇。
并考虑冰箱、微波炉、消毒碗柜、洗碗机、电饭煲、电开水器等位置，及预留插座。
3.厨房宜布置在户内近入口处，靠近餐厅。
阳台
B
分成观景阳台和生活阳台，观景阳台宜宽大，突出休闲功能，阳台小梁可采用反梁的形式。
贮藏空间、过道
B
过道宽度能够保证搬运家具的要求。
建筑设备及建筑部品
建筑给排水
B
给水
C
给水管网采用复合铝塑管，保证水质
热水供应
C
热水器安于阳台时与卖热水管，高级住宅可考虑集中热水供应。
生活污水
C
采用复合PVC管，减少管网锈蚀
电力电讯
B
供电线路
B
线路和开关插座布置考虑家具和电器的位置,以及人的行为尺度。
开关插座
发电机组
C
高层设柴油发电机组
电话线路
B
起居室、主卧室、书房、卫生间设电话接口
有线电视和宽频网络
B
起居室、主卧室、书房、设有线电视、宽频接口
火灾自动报警系统
C
高层建筑公共部分设置
供暖
B
供暖
B
1.一般住宅散热器应明装；高级住宅散热器应暗装或加防护罩。
2.楼梯间及其它有冻结危险的场所，其散热器应由独立的立、支管供暖，且不得装设调节阀。
3.一般住宅供暖管道为明装，高级住宅管道宜暗装。
当管道暗装时应在墙内做沟槽以利伸缩
供暖
B
供暖
B
空调机位、外管线宜布置整齐并尽量隐蔽，空调室外机注意立面效果，尽量安放于隐蔽处，并有装饰栏杆或百叶遮挡。
高档住宅可考虑使用集中空调。
空调室外机注意噪声干扰。
燃气
B
燃气
B
燃气接入口考虑厨房厨柜布置和灶具的位置。
建筑部品
B
单元门、入户门、窗
B
1.分户门应满足消防、防盗的要求。
设望人孔镜、防盗链。
2.成本允许时，尽量采用彩色铝合金门窗。
3.门窗要满足规定的隔声、防寒等性能要求
4.窗型及分格应确保统一，满足一致的外立面完整造型需要。
5、门窗尽量通透，不遮挡视线，有良好采光效果。
6.沿交通性道路的建筑朝道路一侧以及北方寒冷地区窗采用双层玻璃。
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