蓝海国际大饭店会议SOP.docx
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蓝海国际大饭店会议SOP
蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序
二○○七年一月
蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员
标准化操作程序目录清单
内容
标准化操作项目
文件编号
页码
备注
一
会议服务员工作主流程图
03
二
会议服务员工作项目
04－32
1
签到
04
2
参加班前会
05
3
会前工作
会前工作主流程图
06
确定台型流程图
07
确定台型
08-9
台面布置流程图
10
台面布置
11
常规会议摆台
12
VIP会议摆台
13-14
会场布置-装点
15
会前准备
16
4
会中服务
会中服务主流程图
17
站位迎宾
18
拉椅让座
19
上毛巾
20
倒茶水
21
巡台
22-23
送客
24
结帐流程图
25
结帐
26-28
5
会后工作
会后工作流程图
29
会后清理步骤
30-31
6
签退
32
蓝海国际大饭店标准化操作程序
部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码
工作主流程图
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
签到
设备/物品要求
笔、《签到签退本》
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
签到
－正常情况
员工在上班前10分钟到蓝海厅仓库进行签到，早班上午8：
20，中班8：
50，不准由他人代签。
－特殊情况
1.会议、就餐接待：
根据会议和就餐开始时间，提前30分钟进行签到；
2.加班:
如果出现加班情况，员工根据领班安排的上班时间提前10分钟签到。
避免出现迟到早退现象，保持良好的纪律性，以免影响正常的工作秩序。
日期日期日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
班前会
设备/物品要求
班前会记录本、估清单
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
到指定地点列队参加班前会
－按高矮个列队站立，注意力集中，精神饱满.听取领班的指令。
1.仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。
2.反馈工作中存在的问题，及时向上级反馈，并现场进行解答，不能马上给予答复的需承诺时间。
3.认真听取上餐问题汇总分析，避免问题重复出现。
4.当餐工作安排，保证信息传达的顺畅和准确，确保工作的
接受领班的检查
－接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。
讲解加减分点
－根据昨日工作情况，讲解昨日的工作加分项及减分项。
领班点评
－根据每位员工的自评，领班结合实际工作检查，对员工上餐的工作进行整体点评，并通报昨天的得分情况。
听取领班对上餐存在问题分析
－听取领班对上餐的问题总结及部门晨会内容的传达，认真听讲，贯彻理解，必要的内容要做好记录。
听取领班的工作安排
－听取预订情况，接受工作安排，并了解本餐的工作重点。
认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。
向上级反馈问题
－领班征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。
没有问题时应说没有问题。
制定
接受短培训
正常开展
－如客史档案、服务用语、个性化服务案例、顾客投诉或促销活动、服务注意事项等内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。
－参加班组活动：
听取领班的指令唱班歌或喊服务口号。
▲由领班将当餐菜品估清情况，进行通报，员工做好记录，并记忆。
▲因休班未参加班前会的员工要在开完班前会以后，对休班当天班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。
▲因值班，晚上班的员工要在签完到后，对当前班前会记录的内容进行阅读，并在会议记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会前工作
会前工作流程图
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置－确定台
7
型
设备物品要求
会议任务单
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
读取《任务单》
－接到《会议任务单》后，根据会议活动性质、主办单位的具体要求以及参加会议人数、会议室形状、面积等情况确定会议室台型的设计方案。
确保服务质量，提高工作效率。
台型设计
－台型：
“回”字型、“u”字型、课桌式、剧院式。
－台型确定原则：
先确定主席台位置，摆台顺序按照由前至后的顺序摆放；行与行的距离为0.8米，中心过道距离为1.2-1.5米，主席台与第一排桌或椅的距离为1.5-2.5米。
－台型摆放步骤：
第一步：
确定主席台位置；第二步：
根据参加人数确定桌、椅数量；第三步：
根据场地面积和摆放会议桌的数量确定各周边间距。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
8
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置－拉台型
设备/物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
设施设备使用
－设施设备：
运椅车、活动舞台、转盘车。
－运椅车使用说明：
第一步：
用手握住运椅车的扶手。
第二步：
椅子8个一摞，将运椅车推到椅子后侧，并将推进椅子下边。
第三步：
以运椅车轮为轴将前侧抬起，然后推动椅子。
－活动舞台使用说明：
（打开、收起舞台需两人合作）1.舞台高为40厘米时：
第一步：
将活动舞台放到指定地点。
第二步：
两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地放下。
2.舞台高为60厘米时：
第一步：
将活动舞台放到指定地第二步：
两人首先将舞台的4只腿由40厘米升高到60厘米。
第三步：
两人将舞台中间4个支撑点打开。
第四步：
两人同时将舞台的保险拴打开，然后将舞台慢慢地放下。
－转盘车使用说明：
第一步:
由两人合作一前一后将转盘车推动。
第二步：
转盘车的两个活动车轮放在前面。
确保服务质量，
提高工作效率。
9
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置－拉台型
设备/物品要求
10
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
拉台型（东海厅）
－回字型、“U”字型、课桌式回字型摆放要求：
第一步：
由两人合作完成。
第二步：
使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上。
第三步：
摆放两侧会议桌，每侧使用N张会议桌。
一侧所座人数=与会总人数-各主席台人数
2一侧所需桌子数=一侧所座人数一张桌子能座人数第四步：
用一张宽形会议桌封口。
“U”字型摆放要求：
第一步：
由两人合作完成。
第二步：
使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上。
第三步：
摆放两侧会议桌，每侧使用N张宽形会议桌，距两侧墙体2.75米。
一侧所座人数=与会总人数-各主席台人数
2
一侧所需桌子数=一侧所座人数一张桌子能座人数课桌式摆放要求：
（见会议宣传册）第一步：
由两人合作完成。
第二步：
使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会议室中心线上距背景板1.47米。
第三步：
确定第一排会议桌位置，距主席台1.47米，距两侧墙体1.92米。
第四步：
根据人数确定所摆排数和各排之间的距离，最后一排距门口2.14米。
排数=与会总人数会议室一排能败的桌子数
排距＝第一排与最后一排之间的距离排数
确保服务质量，
提高工作效率。
11
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置－台面布置
台面布置流程图
12
物品准备
铺台
呢
常规摆台
VIP摆台
摆台准备——椅子定位——摆信签纸—摆笔——摆盖杯——摆香巾盘
摆台准备——椅子定位——摆文件夹—
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置－台面布置
设备/物品要求
13
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
物品准备
－物品准备：
杯具准备、服务用具准备、设施设备准备。
－杯具准备：
盖杯，直筒杯。
数量：
按照与会人数1:
1.2的比例配备。
要求：
准备过程中检查盖杯，直筒杯是否有破损有污迹，盖杯里是否放入茶叶。
－服务用具准备：
会议夹、纸、铅笔、大香巾盘、杯盖、杯垫、圆托盘、香巾盘、香巾夹、水扎、暖瓶、香巾、激光笔、座次牌。
数量：
会议夹、纸、笔、香巾、香巾盘、杯盖、杯垫、座次牌：
按照与会人数1：
1.2的比例配备。
圆托盘、香巾夹、大香巾盘：
按照与会服务员人数1：
2的比例配备。
水扎、暖瓶：
按照与会人数7：
1的比例配备。
激光笔：
一般为客人准备两支。
要求：
检查所有服务用品能否正常使用。
－设备设施准备：
香巾柜、空调、热水器。
香巾柜的使用说明：
第一步：
香巾柜按照与会人数的1：
90的比例准备。
第二步：
将叠好的香巾放在香巾框上，并将香巾框放入香巾柜里。
第三步：
将香巾柜的电源插好。
第四步：
打开ON（开）键说明香巾加热，按下OFF（关）键说明停止加热。
▲检查香巾柜能否正常使用可以开启10分钟试一下。
－空调使用说明：
第一步：
找到空调开关位置。
第二步：
打开ON（开）键说明空调运作，按下OFF（关）键说明停止工作。
▲检查空调能否正常使用可以开启5分钟站于风口下试一下。
－热水器使用说明：
第一步：
打开热水器水阀充满水。
第二步：
将热水器的电源开关打开，红、绿灯同时亮起。
第三步：
当绿灯自动灭掉时说明水开。
第四步：
当绿灯再次亮起时说明开水已经打完。
铺台呢
－物品准备完毕，根据会议用桌数量准备台呢，将台呢套正面
朝上，干净平整、无破损的套在每张会议桌上。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
常规会议摆台
14
设备物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
摆台准备
摆椅子
－清洁双手。
－按照会议人数把摆台所需物品准备到位。
▲摆台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒手操作；
▲摆台时注意轻拿、轻放；
▲检查台布、台尼铺放是否对正。
▲按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定位准确，间距相等；
▲摆台时使用三步法，右丁字步站立，身体距会议桌一拳的距离。
▲餐具干净无污迹、无毛絮、无破损。
－双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。
轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。
准备若干椅子备用。
－左手端托、右手拿信笺纸右侧，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将信笺纸摆放于文件夹上，信签纸与文件夹中心在同一点上，每位各摆放3张，正面朝上，
确保服务质量，提高工作效率。
店标朝向上方。
－左手端托、右手拿铅笔的中间部位，使用三步法，右丁字
摆铅笔步站立，身体距餐桌一拳的距离，笔尖朝向左上方45度处摆
放于信签纸上，铅笔的中心与纸的中心在一个点上。
－左手端托，右手那盖杯杯柄，使用三步法，右丁字步站立，
摆盖杯身体距餐桌一拳的距离，将盖杯摆放于文件夹右上方距杯
垫1CM，距文件夹右上边缘1CM,杯柄朝右下方45度处
摆香巾篮
－左手端托，右手那香巾盘底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将香巾篮放于盖杯的右侧，香巾篮上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距1厘米，香巾篮完好、洁净。
15
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
VIP会议摆台
设备物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
－确保双手清洁。
－按照会议人数把摆台所需物品准备：
盖杯、直桶杯、会议夹、铅笔、香巾盘、杯垫、杯盖按照与会人数准备，香巾、会议纸按照与会人数的3倍
准备。
摆台准备
－操作规范：
摆台时要求全部要使用托盘，左手端托，不允许徒手操作；摆台时注意轻拿、轻放；检查台布、台尼铺放是否对正。
按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定位准确，间距相等；摆台时使用三步法，右丁字步站立，身体距会议桌一拳的距离。
－餐具要求：
干净无污迹、无毛絮、无破损。
摆椅子
－双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在
桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。
轻搬轻放，椅子干
净，排放整齐美观，课桌式横看、竖看、斜看成一条
16
直线。
准备若干椅子备用
摆杯垫
摆直筒杯
－左手端托、右手拿杯垫右边缘，使用三步法，右丁字步站
立，身体距餐桌一拳的距离，将杯垫摆放于会议夹的右上角
45度处，距会议夹1厘米，正面朝上，店标朝向正上方。
－左手端托，右手拿直筒杯的底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将直筒杯摆放于杯垫上，杯底与杯垫中心在同一点上，杯口朝上。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
VIP会议摆台（续）
设备物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
－左手端托，右手母指、食指捏住杯盖两侧，使用三步法，
摆杯盖
右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将杯盖正扣在直筒
杯口上。
17
摆矿泉水
－左手端托，右手拿矿泉水瓶底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将矿泉水放于文件夹的右上方，距杯垫1CM，店标朝向客人。
摆盖杯
－左手端托，右手拿盖杯杯柄，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将盖杯摆放于文件夹右上方距杯垫1CM，距文件夹右上边缘1CM,杯柄朝右下方45度处
摆香巾篮
－左手端托，右手拿香巾盘底部，使用三步法，右丁字步站立，身体距餐桌一拳的距离，将香巾篮放于盖杯的右侧，香巾篮上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距1厘米，香巾篮完好、洁净。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会场布置—装点
设备/物品要求
绿色植物、鲜花
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
18
绿色植物
－绿色植物要求无污迹无水迹无枯叶整体保持新鲜。
－“回”型台、“u”型台的里面摆放的绿植高在70-80厘米之间，周边绿植高度约2米左右。
－课桌式、剧院式绿植摆放在周边位置高度约2米左右。
▲根据任务单的要求与会议的整体布置（台型）确定绿色植物的摆放位置。
确保服务质量，提高会议档次，为与会人员提供一个好的环境。
鲜花
－根据客人要求与台型设计为客人订做鲜花，会议桌上摆放的鲜花常见鲜花为椭圆形。
－鲜花要搭配合理，美观大方鲜艳，高约20-30厘米，宽约
30-40厘米，长可根据摆放的位置和订花的数量而定。
其它装点
－背景板安装在合理位置，要求平稳平整无皱。
－条幅悬挂在合理位置，要求平整无皱字体准确无误。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会前工作－会前准备
19
设备/物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
准备项目
－准备项目：
热水、冰水、香巾。
－热水：
会议开始前半小时将热水打上，水温保持在100度左右。
－冰水：
根据与会人数适量准备冰水（每人至少2杯）；冰水比例=矿泉水：
冰块=6：
1。
－香巾：
在会议开始前45分钟将香巾加热，香巾温度在50-60度即可。
确保服务质量，提高工作效率。
自查项目
－自查项目：
空调、灯光、空气清新度、整体布置。
－空调：
提前半小时开放，室内温度保持在16-22度之间。
－灯光：
在会议开始前15分钟或者是会场中有客人入座时将会议室所有的灯全部打开。
－空气清新度：
室内空气要清新无异味，服务员提前1小时将会议室的门打开通风。
－整体布置：
合理，台面摆放物品齐全。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
20
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会中服务
会中服务主流程图
21
站位迎宾
倒茶水
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会中服务-站位迎宾
22
设备/物品要求
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
站位
－时间：
会议开始前30分钟、到指定地点面向会议入口处站位。
服务员在站位前首先要了解此次会议的接待对象、参加人、会议的主办单位和会议的主题内容。
－操作规范：
站立时双手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，双腿并拢，双脚跟并拢，双脚尖分开30度角，面带微笑迎接客人到来。
站姿标准，站立时不得依靠它物，不得交头接耳，符合《员工手册》规定。
▲引领员引领客人进入会议室，要主动上前协助引领员把客人带到指定位置。
做好与引领员的补位工作同时做好信息的传递工作。
体现酒店的接待档次和礼遇规格。
迎宾
－客人出现在会议室入口处时，服务人员及时上前问候。
－操作规范：
客人出现：
客人出现在入口处时，服务人员及时上前，行鞠躬礼迎接客人，在站姿的基础上，以腰部为轴，上身前倾约30度。
双手随身体幅度略微下滑，两眼目视客人的眼鼻三角区，面带微笑。
声音甜美、语速适中，使用普通话。
手势自然大方，五指并拢，手臂伸开，略微弯曲，手指指端大约与腰部齐平。
引领：
走在客人的侧前方约1-1.5米左右。
行走过程中，要及时的照顾行走的客人（大约3步一回头）。
－服务语言：
“您好，是参加**会议的对吗？
您这边请”。
标准、规范的形体礼仪及恰当迎候语，体现酒店的接待档次和礼遇规格。
制定
审核
批准
日期
日期
日期
23
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会中服务-拉椅让座
设备/物品要求
靠垫
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
拉椅让座
－把客人引领到会议室后，根据客人的情况进行拉椅让座。
－动作标准：
客人到来时，面带微笑，鞠躬30度，伸手示意请客人入座，若同时入座时，从重要位置开始拉椅，双手虎口向下，轻提椅背，右膝盖轻顶椅背根据客人入座的方向决定椅子拉开位置的大小，请客人入座，避免声音过大，同时把椅子轻轻的送到客人的膝盖底下（当客人从椅子的左侧进入时，椅子的左侧张开的度数大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，如果客人从右侧入座，则反之）。
▲残疾人：
不要用异样的眼光看客人，根据情况辅助客人入座。
▲孕妇：
按照标准的拉椅姿势给客人拉椅，拉椅完毕后要询问这把椅子是否舒服，并为其准备靠垫。
服务语言：
“女士，您看这个椅子还舒服吗？
我给您准备了一个靠垫这样会舒服一些”。
1.服务的规范标准，体现对客的礼貌性。
2.个性化服务的
提供使客人有宾
至如归的感觉。
24
制定
审核
批准
日期
日期
日期
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会议服务－上香巾
25
设备/物品要求
香巾托、香巾夹
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
上香巾
－会议开始前10分钟给客人上香巾。
－操作规范：
左手端托,右手拿香巾夹,右脚在前,左脚在后.以腰部为轴上身微向前倾，将毛巾放入香巾篮内。
▲会议期间换香巾2遍：
客人入座前，会议进行中更换一次。
▲会中客人把垃圾洒到香巾上需要换。
给客人提供优质的服
务
制定
审核
批准
日期
日期
日期
26
部门
餐厅部
适用岗位
会议服务员
任务编码
任务
会议服务－倒茶水
设备/物品要求
茶壶、茶叶、1/4盒
任务（做什么）
工作程序（如何做）
目的（为什么）
泡茶
－根据客人所点的茶水，提前将茶叶放入盖杯内，常用茶叶为崂山绿（免费）。
－泡茶：
泡茶讲究水温、水质，我们一般选用滚开的纯净水，每盖杯内放置茶叶约为10克（茶勺1勺）。
让客人品尝到优质的茶水。
斟茶
－动作规范：
右脚在前，左脚在后，上身稍微前倾站
于客人右后侧，左手提暖瓶把，用右手无名指和小
指夹住杯盖顶部将杯盖取下，同时用右手的食指和
中指勾住杯把，拇指在上压住杯把将盖杯拿到客人身后镇到茶水。
－语言“您请用茶”▲有时可根据客人的要求，会议开始之前提前为客人斟到茶水。
▲斟倒茶水时要提醒客人“对不起，打扰一下”
添茶
－客人的茶水少于1/2时，及时为客人添茶；－动作规范：
右脚在前，左脚在后，上身稍微前倾站于客人右后侧，左手提暖瓶把，用右手无名指和小指夹住杯盖顶部将杯盖取下，同时用右手的食指和中指勾住杯把，拇指在上压住杯把将盖杯拿到客人身后镇到茶水。
▲如何客人的茶水长时间不喝，要及时为客人更
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