话务中心运作方案.docx

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话务中心运作方案

电视购物话务中心运作方案

背景

企业发展的现状：

我们企业经过这些年的长足发展，从原来一清两白，发展到现如今龙江首屈一指医药企业，可为战功赫赫，但是这些年来没有充份体现自己的品牌，老百姓只知道产品广告天天在各种媒体上播出，但是不知道是哪家企业在做，咨询电话也只是一个普通的电话，只能起动简单热线电话的作用，没有形成企业品牌意识，造成媒体资源浪费。

随着我们企业的不断发展壮大，迫切需要建立一个现代化的话购营销管理平台。

什么是话购营销管理平台？

话购营销管理平台是在原来的“热线电话”发展到“售后中心”再发展到现在的“话购营销管理平台”，是一个系统性概念，是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息管理平台。

如：

客户管理、产品销售、物流管理、统计分析等。

其软件功能强大：

如：

IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心、客户服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；电话计费系统；专家咨询系统等，使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。

目前针对销售企业来说主要有两种话购模式：

（1）电视购物模式特点：

没有实体销售网点单纯的以配送及邮购的形式进行销售。

运营模式：

广告+话务中心+配送中心

整个营销活动都是围绕话务中心展开的，产品在市面上买不到，只能通过邮购的方式获取。

（2）混合模式比如：

橡果国际，特点：

有传统的销售网点，结合配送及邮购的形式进行销售，以传统销售为主，以电视购物为辅。

运营模式：

广告+渠道+话务中心+配送中心

无论哪种运营模式，话务中心平台都是不可缺少的而且是相当重要的环节。

那么，成立话购中心有什么好处呢？

成立话务中心的必要性

（1）打造一个属于自己的品牌话购中心，提升企业形象，更好的为客户提供服务

成立现代化的话购中心（比如：

400话务中心或800话务中心）是一个企业对外的窗口，代表企业形象，通过统一的400电话，一对一的个性化服务方式，绝对的VIP待遇，能够更好的为客户提供全方位的服务。

（2）可以获取高额的经济收益

通过话购中心销售，中间省了经销商、二级代理商、上架成本、人力成本、市场开拓成本、实现低成本营销。

因此企业可以获取最大的利润空间。

（3）快速回收广告成本，把风险降到最低

在我们企业历年的营销费用当中广告投入占有最大的份额，经销商往往希望广告投入越多越好，而大量的广告投入势必会增加企业风险，如果没有广告投入，招商工作会有相当难度。

所有这些投入都压在了公司头上，公司的资金风险相当大。

有没有一种两权齐美的方案呢？

——“话购”就是最佳的解决方案，其运作模式就是在原有广告投入的基础上，通过“话购”平台全部或部分收回广告成本，降低风险。

这样在不增加广告投入的前提下，既可以为传统渠道起到宣传作用，又可以快速回收广告成本，把风险降到最低。

（4）可以随时反馈各区域市场运营情况

通话购平台可以统计各地电话咨询、邮购情况，直接反应出当地的产品铺货、促销、售后服务情况，找到产品弱区及肓区，我们就可以迅速做出销售调整。

（5）建立强大的客户档案数据库

通过话购中心平台可以建立各种产品的客户群，直接掌握一手的客户资源，反馈客户需求。

挖掘二次购买机会，并且可以为日后会议营销、市场调研、新产品销售打下基础。

400简介：

400业务也就是人们所知的中国电信"400"电话业务，其官方名称为:

主被叫分摊付费业务，是800电话的升级产品。

即打电话的费用由主叫方和被叫方按照一定比例共同支付。

IP400电话是受话人为客户承担一部分话费，体现了企业服务至上的忠旨，巨大的广告宣传投入最好的回报就是更高的市场反馈率同时400更是在800基础上又一次提升的产品,专用的国内统一号码.是一个体现企业形像及服务的首要开始。

话购中心运作模式及流程

运作模式：

媒介宣传+话购中心+结算中心+配送中心

话购中心服务流程图：

赢利预算：

在原有渠道销售的基础上，增加话购销售，原有广告投放量不变，只是在原有广告的基础增加话购销售宣传部分（广告内容要做出相应调整）。

以河南欢腾购物为例：

（下图为9月30欢腾购物统计表）

媒体及覆盖

进线数

（天）

达成率

平均月

销售额

毛利率

毛利润

（万元）

净率

年利润

（万元）

电视频道

2000-3000

40-50%

2000-3000万

25%

500-750

7%

1680-2520

我公司“话购”赢利预测：

媒体及覆盖

每天进线数

达成率

年销售额

毛利率

年毛利

净率

年利润

多种媒体

覆盖

1500

10%

1080万

（200元/单）

70%

756万

50%

540万

话购中心机构设置

话务班长：

4人

话务员：

24人要求：

电脑录入60字/分口齿清晰语音甜美

培训讲师：

2人要求：

懂医学有培训经验

网络工程师：

2人要求：

精通计算机硬件、软件、通讯设备。

物流中心：

5人要求：

熟悉当地路况，会开车。

结算中心：

2人要求：

有财务上岗证、懂电算会计。

话购中心投入预算

接话席位：

30（以防以后扩充）预计价格：

2万

电脑：

30部，初期7台液晶屏预计价格：

4000*7=2.8万

话务电话：

30部，初期6部预计价格：

200*6=1200元

软件平台：

30点预计价格：

20-30万

（经考察建议使用北京浩丰话务管理平台）

网络交换机：

24口交换机+16口交换机预计价格：

2000

程控交换机：

30门预计价格：

10万（以后扩容可增加模块）

不可预见费用：

2万（安装，培训，差旅等）

小计：

47.12万

话务中心平的功能

来电弹屏功能

——当电话响起，来电显示客户管理系统会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息尽收眼底，一目了然，让您在谈话之前已心中有数，不但能有效打破距离隔阂，而且有利于把握谈话的主动权，做到收放自如。

客户管理

——将零散的客户进行集中管理,条理化管理客户档案,可将您的客户资源系统整理，并分门别类地保存，让您真正告别手写时代的零碎与杂乱，轻松驾驭无纸化办公，建立持久一致的客户服务体系统。

业务管理

　——每次与客户之间的业务来往记录一目了然.根据开单日期,可查询与客户当天的业务记录,销售记录报表可打印出来.

产品管理

——对企业经营产品进行系统管理,方便查询和增加产品种类.

通话录音

——当您放下电话却回忆不起与对方通话的细节内容……实在让人尴尬，但是来电显示客户管理系统可以帮您真实、完整地记录下通话的所有内容。

它特有的超大容量的通话录音以及清晰的录音回放功能，通话内容自动保存，通话时间、文件大小都非常详细，并且是原声回放，真实可靠，可用于解决业务纠纷，免去了您的后顾之忧。

电话拨打回拨功能

　——通过电脑给客户拔打电话，只需要找到客户信息，在电话右侧轻

轻一点即可接通电话,或直接利用软件拨号。

电话黑名单设置

　——把不想接听的电话设为黑名单，拒绝电话搔扰。

短信功能

——短信功能是现在企业不可多得的商务工具，单发,群发,定时发,也可设置生日定时发送祝福短信，新产品发布、公告、通知等单个或群发信息。

权限管理

——管理员可分配多个用户,管理,避免因业务人员的流动而导致客户的流失.

管理员可管理全部客户资料,用户只能查看自己的客户资料,做到用户等级分明。

提醒功能

——添加了预约记录后，会在今日要事或近期安排里实时提醒，同时可将行动管理进行汇总。

结论：

先人半步，成就财富！

黑龙江市场目前还没有成功打造品牌话购中心的企业，市场还是一个空白，谁能抢先占领这块巨大的蛋糕，谁就充分占领了这个庞大的市场。

先人半步，成就财富！

后附：

话购中心平面图及网络拓扑图

话购中心平面图

话务中心网络结构图：

2010年1月18日