汤普葛罗营业员管理.docx

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汤普葛罗营业员管理

汤普葛罗营业管理

营业人员是公司的对外窗口，营业人员的形象及一言一行都会影响到公司的形象及声誉。

营业员直接与顾客接触，其一举一动皆关系着顾客对专柜的观感；而营业人员从顾客的反应里亦可直接获知商品的利弊何在。

所以说，营业人员的重要性与日俱增，营业人员行为规范至关重要。

1、营业人员的必备要素

一、做事的干劲：

如此能切实的投入工作，更在工作中寻找乐趣；

二、充沛的体力：

要有良好的健康备件，在工作时要能充满活力；

三、参与的热忱：

如此对于所处理的工作，接待的客人及接触的商品，才能用心的投入；

四、遵守职业道德：

热爱本职，尽职尽责，主动、热情、耐心、周到地接待每一位顾客。

五、具备敬业态度

贰、上岗前的规范

一、著装打扮

1、按季节规定制服，保持干净、整齐、笔挺；

2、钮扣要全部扣好，穿西服制服时，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤角、领带须系正；

3、制服衬衣领口，不行显露个人衣物，制服衣袋，不行多装物品，显得鼓起；

4、营业员只准穿皮鞋上岗，禁止著凉鞋、休闲鞋、布鞋、胶鞋、拖鞋等类型的鞋。

二、发型标准

1、男生头发不过劲部，耳部不留大鬓角，不留胡须，女生不染黑色以外的头发，淡妆上岗，给人以自然感觉，长发员工必须将头发卡好。

2、头发要勤洗、整齐，上班前要梳头，头发不得有头屑、不得凌乱。

三、其它

1、销售人员应搞好个人卫生，严禁留长指甲，指甲内不得存留污垢。

2、销售人员上岗前，不得饮酒、不吃带异味的食物，饭后勤刷牙、漱口，保持口腔清洁。

3、身体的面部、手部必须清洁，衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑等。

参、如何赢得顾客的好感

一、明朗的笑容，最先予对方好感，令人舒畅安定。

二、注意口臭，严禁上班前吃辛臭味浓烈的食物，由于齿质不良或其它疾病有口臭的必须特别注意。

三、嘴部保持清洁，在上班之前应察视是否擦口红、食物的残渣、菜叶夹在齿缝，务必养成看镜子或用餐完毕漱口的习惯。

四、声音清晰，说话的声音除清晰外，务必配合气氛，语调必须恰到好处。

肆、接待顾客的基本技术

一、站姿：

两脚并拢，足尖分开脚度男为45度、女为15度：

雨腿度齐，腿呈直状，肩平、头正，下颌微收，两眼平视，挺胸收腹，双手放在腹前，右手握左手边就是右手在上，左手在下，面部保持微笑。

二、打招呼：

目光接触顾客，面带微笑，敬语是良好的润滑剂。

а、欢迎光临汤普葛罗

b、喜欢，可以试穿

c、需要我为您服务吗？

d、好的、是的

e、请稍等一会

f、抱歉，让您久等

g、请，谢谢您

h、对不起，您要的尺码刚好卖完，很快就会到货，请您留下电话号码我们再通知您

I、新年快乐、圣诞快乐、节日快乐

J、早安，晚安

K、谢谢光临

三、顾客购买心理联阶段的了解

来到店内的顾客究竟在怎样的心态下购物，其购物时的心情变化，应该为：

注意兴趣联想欲望比较检

讨信念行动满足。

a、注意：

顾客盯着商品看、行走中之人群眺望陈列于店头、店前、橱窗之商品或者顾客进入店中观看展示之样品，这是购买心理过程的第一阶段。

b、兴趣：

盯住商品的顾客之中，有人就直接离开，也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟而产生兴趣。

c、联想：

当手接触商品，改变角度时，不尽产生浓厚的兴趣，甚至开始想像自己使用该商品的样子或在某种场合搭配某种衣服穿著的样子，诸如此类的联想。

d、欲望：

欲望将联想延伸，就是对商品占有的欲望。

e、比较检讨：

该商品真的适合自己吗？

还有没有更好之商品或者同类产品中没有价格更优惠之产品，顾客对两种产品拿不定主意时，假如销售人员无法顺利加以引导，那么顾客将会迷惑于“会再来”而掉头离去。

f、信念：

指顾客下决心购买。

g、行动：

指顾客下决心购买。

h、：

收取顾客的钱后必须将所有物品加以包装，并告知本产品的售后服务内容，使顾客在购物后有最高的满足感。

四、来店顾客型态了解

从心里层面来看，入店的顾客大致可分为三种类型：

1、纯粹闲逛型：

这种顾客只是进来看一看，东摸摸西瞧瞧，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算，不过，如果店面气氛装潢陈列深深吸引她，销售人员的态度、服务也令她印象深该，下一次有需要就有可能会再来登门来买。

注意：

遇到挑剔，什么也不买就离开的顾客时，应很有礼貌地送走顾客。

2、一见钟情型：

这类顾客入店的最初动机，可能只是闲逛，但是，遇到喜欢或心仪已久的商品，就会掏出腰包购买。

此刻，销售人员应找出最适合接近的时机。

3、胸有成竹型：

这种顾客在出门前就已计划好了购物清单，购买内容及品牌都有计划，入店内都表现得神闲气定，不太可能有冲动购买行为，这时，销售人员不宜有太多游说或建议词，以免顾客产生反感。

对于上述三种类型的顾客，在整天的来客数中各占多少比例，对于第一、二种类型的顾客，应如何加以掌握，应值得用心探讨。

第三种类型的顾客，是最受欢迎的，如何增加第三种类型客数，是商店经营的目标。

四、等待销售时机应注意的事项

1、等时机的正确姿势

a、双脚稍开、自然，不感到紧张的站姿

b、双手合于前方（若双手合于后，总有不可亲近之感。

）

c、正视着顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。

2、等待时机的正确位置

a、本身所负责的商品，能一目了然之处，商品和顾客的活动一清二楚。

b、能看到顾客视线之处

c、顾客出声时能立刻接近之处

d、移动位置至稍近待客之处

3、眼前没有任何顾客时

a、整理、补充商品

b、打扫、整理买场内部和玻璃

c、整理销货单据

五、掌握接近时机的要领

1、顾客一直注视着同一件商品时

这个时候，正是招呼的机会，因为长时间看着同样的商品，证明这顾客不知什么原因对那商品有兴趣，或者有时候他的心情已到达“联想”的阶段了也说有定，这时招呼的方法为：

从顾客的下面或是侧面不慌不忙地说声“喜欢可以试穿“或”这个款式设计得很不错哦！

”“这个款式相当受欢迎！

”等。

2、用手触摸商品时

一直看着某件商品的客人，有时会用手去触摸商品，这表示她对那商品感到兴趣，这时可以用来抓住接近她的好时机，从侧面自然地向前较妥。

3、从看商品的地方扬起脸来时

一直注视着商品的客人突然转过脸来这意味着他想把商品拿在手上仔细看一下，想要销售人员过来的意思，这时可毫不犹豫的说：

“您好，我可以为偶然您服务吗？

”这样的招呼可说万无一失，大部份可以成功。

4、脚静止不动时

在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的客人，突然停住脚步，这时是向前招呼的最好时机，赶快向她招呼。

5、像是在找寻什么时

一进到店里来，客人就左顾右盼地似在找寻什么时，应该尽早向他说声“欢迎光临XX，喜欢可以试试看？

”招呼得越早，省去客人花时间寻找的麻烦，他心里会高兴。

6、和顾客眼碰上时

和顾客的眼正面碰上时，应该轻声说声：

“欢迎光临”，然后暂退一旁，等待再次向前招呼的机会。

六、服务规范禁忌

1、在服务区域内，每个岗位人员身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

2、双手不得叉腰、抱臂、插入衣裤或随意乱放。

3、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔。

4、行走要迅速，但不得跑步与顾客相迎，应靠边而走。

5、不得当众整理个人衣物、梳理头发。

6、不得将任何物件夹于腋下。

7、不得在顾客面前经常看表。

8、咳嗽、打喷嚏时应身向后，并说“对不起”。

9、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢、乱碰物品发出不必要的声音。

10、不得吹口哨、跺脚。

11、工作期间，不得吃东西、喝饮料、买东西。

12、不得聊天，打闹、干私活，会客、闲谈、看书、看报、靠柜、坐柜。

13、不行怠慢顾客。

14、不得与顾客吵架。

15、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、怠慢顾客。

16、不得模仿他人语言、语调和谈话。

17、无顾客时，不要在柜台内来回走动。

肆、接待顾客的基本技术

一、接待顾客的基本能力

1、表情

a、微笑是员工最起码应有的表情。

b、面对顾客，应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

c、和顾客交谈时应注视对方，仔细观察顾客表情，揣摩客心理。

d、倾听顾客讲话时，应全神贯注，不得东张西望，心不在焉。

e、在为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

2、语言

a、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量应不高不低。

b、必须会讲标准的普通话，言语文雅、真诚、热情。

c、说话注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”、“对不起，不好意思”字不离口。

二、了解商品

销售商品必须对商品有充分了解，才有信服力

商品知识包括：

1、商品名称2、中英文品牌3、售价4、类别5、品质6、特色7、颜色8、规格尺寸9、材质10、厂家产地11、流行性12、制造过程13、使用保养及清洁的方法14、售后服务15、工厂品质有通过ISO-9002认证

三、了解顾客

和顾客亲切交谈，了解顾客的想法和想要得到的东西。

四、向顾客建议

在了解了顾客的需要或顾客不知如何选择时，主动地向顾客介绍式样、色彩搭配、服装整体搭配等。

五、使顾客有不虚此行之感

当顾客在计划外或者不知如何选择时，营业员及时给予介绍、宣传、推广并获得成功，让顾客感到不虚此行。

六、与顾客建立亲密的关系

经常和老顾客保持联络，新产品到时，主动推广，有促销活动或特价处理时，也优先通知，和顾客之间建立亲密的关系。

伍、顾客不满意问题的解决与商品退换

一、虽然公司一直致力于产品品质的完美，但不可避免地会产生或多或少的问题。

当顾客有抱怨时，不管是顾客的问题，还是我们的问题，我们均不要同顾客争吵，而向顾客致歉，然后再心平气和地解释发生的原因或处理之办法。

二、商品退换按“三包”规定作业，三包内各状况的说明必须倒背如流，若当场无法判断责任归属时，要耐心、委婉地告知客人处理、解决方法，把鞋子送回办事处鉴定。

三、因三包问题返回之鞋子，一定要附上三包卡、收银条、客户售后服务单。

陆、营业员的职现内容及相关规定

一、接待客人要面带笑容，懂得介绍适合之鞋型给客人。

二、交接班时，应认真清点结存数和样品鞋数，正确后须在交接班本子注明签名。

三、展示桌、展示柜上之鞋及柜面随时保持清洁。

顾客挑选过后，要擦拭灰尘、排整好鞋样。

四、销货单，公司的销货凭单商场的要填写正确，字迹要清晰、干净，使用何种优惠卡及号码卖出的需列清楚。

五、顾客退、换鞋，一定要依“三包”为依据，不明或难判断之原因，先请示柜长或办事处主管后再决定。

六、客人试穿过后之鞋型，收回入库时一定要按鞋型颜色归回，以便日后找寻或造成盘点不便或错误而影响销售。

七、熟记本专柜所销售的鞋型、材质、颜色，找鞋迅速才易争取到客人。

八、营业员对公司或商场所作的促销活动，一定要了解清楚，认真实施。

九、营业员售价写错造成收银台短或溢收货款，钧由责任营业员承担。

一十、成交付款后，营业员交货时要再次验看。

一十一、库存鞋、样品鞋丢失或保管不善损坏，每位营业员均需按原售价全赔。

现任划分不清时，由当班所有营业员按全价赔。

一十二、营业员需及时提出鞋子所缺尺码和型号给柜长，以便及时补货。

一十三、营业员打折扣给顾客需按公司规定处理，有特殊情况需打折时，先报备主管，由长或办事处主管决定如何处理。

一十四、营业员每日必须做好本专柜的进、出货物之验收工作。

一十五、每个月底要确实盘点库存鞋型号、尺码、颜色以其与帐上相符合，以备公司随时抽查。

一十六、

营业员不得私自顶班、换班，否则一律罚款50-100元。

柒、柜长（店长）的工作职责内容

营业员的一切规定，同样适用于柜长，柜长另有应注意事项：

一、营业前的准备工作

1、进入专柜（专卖店），检查商品和专柜相关设施；

2、组织营业员并检查他们的服装、仪容、仪表；

3、组织营业员对当天工作的安排，传达公司和办事处的营业规范和重要的工作指令；

4、组织营业员整理专柜、清洁商品、检查货架是否缺货并补齐商品；

5、检查各项工作用具是否备齐，检查专柜音乐、灯光空调是否正常；

二、营业中的管理

1、都督营业员的仪容、仪表（特别是化妆掉了要立即去休息的场所补妆）服装、头发是否符合规范；

2、都督营业员对顾客的接待；

3、专卖店现金、发票、备用金、贵宾卡的管理；

4、商品的调整（每月缴交进、销、退、库存）及盘点之报表；

5、加强营业员对商品的维护，鞋子试穿的清洁与陈列；

6、每月向公司提出当月工作总结；

7、同类产品的情报收集（折扣、新款上市、畅销商品的情报）；

8、顾客量的分析，以及对顾客试穿后未购买原因的分析，还有对顾客因产品质量或其它问题的抱怨处理；

9、意外事件生和突然事件的处理和汇报，商品在营业中安全检查。

10、对新进本柜营业员的工作及服务态度做评估。

三、营业后的注意事项

1、统计当天的销售情况，并根据近段时期的销售情况按时向办事处（或工厂）补货；

2、组织当班营业员在专柜营业结束后的商品整理；瑕疵品、损坏品、返修品、退货商品的整理，并登记。

3、作好当天帐务整理和检查发票备用金。

4、检查专柜的损耗品是否需要补充，检查专柜、是否有顾客遗留物品交予商场服务台或代为顾客保存；

5、与营业员讨论近段时期的店务，并将讨论的结果向办事处或公司呈报。

6、检查专柜（专柜店）的仓库、洗手间等其它可藏人的空间，确定没有顾客和营业员逗留；

7、关闭电源和水源，专卖店要打开安全系统；

作为专柜专卖店的店长，既是最基层的管理者，又是特殊的营业员，工厂必须要严格要求他们，让他们为公司尽心尽力地服务。

营业员管理规章

为加强本公司管理，提高经营效率特制定本规则。

本公司营业员之管理悉依本规则行之，如有未包括事项得依有关法令之规定办理。

1、人事任用

一、本公司任用营业员，依其能力、经验、学识、体能等情况而定，其可选方式如下：

1、笔试2、面试3、书面审核

二、报考各商场之营业员，须缴本人最近相片、自传、毕业证及身份证等证件。

三、有下列事情之一者，不得任用。

1、患有精神病或传染病者。

2、语言机能或行动缺陷影响工作者。

3、有不良嗜好或吸食违禁药品。

4、经通缉有案或在公安机关有不良记录者。

四、新进员工应办理《劳动合同书》，转回总公司人事部，列入电脑档案。

五、新进职员工由该主管予以讲解公司管理规则及考勤办法。

六、新进员工试用期为三个月，经试用合格者予以正式任用。

七、试用期间如发觉品行不良或无绩效者得停止试用。

营业员服务规范（易发生之细节问题）

与顾客的目光保持平行或略低于顾客视线。

（顾客坐着时，营业员不可站立与其交谈。

）

帮顾客试鞋时应鞋尖头朝向自己，双手递鞋，主动为其提供鞋拨，主动为客人系鞋带、拉链。

帮顾客取鞋时应在取鞋过程中将鞋盒放置顾客身旁之试鞋凳上。

帮顾客试鞋时必须先将鞋内填充物（填充纸干燥剂）取出，将手伸入鞋内确认鞋内无异物、内里平滑，再将鞋递予顾客。

帮顾客付款应双手接递钱款，唱收唱付，找零应同销售售凭证一起双手奉还顾客。

顾客购买产品应将填充物装好，按包装规定包装完毕，双手奉上并感谢惠顾。

卖场注意细节

营业时间不得在卖场整理着装。

不得在卖场议论公司的管理规章。

不得在卖场争论公司的惩罚兑现情况。

不得在卖场整理残次鞋。

营业高峰期不得在卖场进行盘点、对帐。