XX物业管理服务方案DOC 79页.docx
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一、烟台天马物业管理有限责任公司简介
烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。
公司员工70余人，工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。
公司下设：
综合办公室（含品质部）和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。
各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。
天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标，聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问，将最先进的科技手段用于社区的管理之中，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。
本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念，天马物业将创新进取、稳步发展，发展壮大。
二、楼盘介绍
天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。
一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。
总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。
一期别墅共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，预计居住人口约500人。
2006年初天马·相城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住宅产业化的首批住宅示范项目。
2006年5月，天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。
“天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。
北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。
站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景，尽收眼底！
三、顾客群特点及需求分析
天马·相城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。
凝聚精诚、专注和创新的天马•相城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。
天马·相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。
该项目目标客户群体具有如下共性特征：
★有很高的社会地位、文化素质高的成功人士；
★追求个性化的生活品味；
★在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士;
★环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士;
★预投资或企业即将进驻烟台的经济人士;
★高档豪宅投资性客户;
★销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也可能是多次置业者。
该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：
A、对于社区安全管理的需求；
B、对于生活便利及舒适程度的需求；
C、对于个人尊贵的需求；
D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。
四、天马·相城项目物业管理模式
天马·相城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。
项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。
针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。
同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。
天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的发展，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。
（一）“酒店式”服务的概念
在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。
酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。
天马·相城项目将要推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。
（二）酒店式管理服务模式设计思路
✧酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。
作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。
需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。
✧酒店式服务有两方面的含义：
一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。
二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。
✧酒店式服务的策划有三种途径：
一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。
✧推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。
✧酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。
✧酒店式管理服务的经营性效应。
传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。
客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。
酒店式服务模式程序流程：
（三）“酒店式”管理服务方式
●“片区管家”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，客户无需再与相关的服务实施机构对接。
●以客户服务中心为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。
●小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。
片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计。
●及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。
1、酒店式服务机构事宜图：
2、工作流程：
酒店式服务工作流程图
客户
（四）服务机制
✧服务理念方面：
确立“以人为本，以客为尊”的服务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，创造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探索发展创新道路。
✧部门配置方面：
特色服务和客户服务中心相配套。
以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。
✧软件配置方面：
现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的管理，以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。
✧硬件配置方面：
引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。
智能化是现代物业管理之必然，是现代家居理念的重要表现。
根据实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为天马·相城的优质服务提供重要保障。
✧资源共享方面：
在管理服务模式中倡导互动式管理，优化资源共享，物业管理与客户需求互动，提升生活品味；与发展商互动，实现品牌互补；公司内部管理优势之间互动，扬长避短。
同时以天马·相城网络为平台，实现与客户的零距离沟通、无阻隔互动，充分调动客户资源和社会资源。
✧会所服务方面：
酒店式会所管理尽现尊贵典雅，全方位满足个性客户的需求。
✧生活格调方面：
通过高质量服务，为客户住户创建一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围，为客户住户提供一种富有情调的生活方式，加深客户对美好家园的热爱，促进人与人之间的沟通、交流与理解，从而营造文明、健康、典雅和温馨的生活空间。
✧社区文化方面：
丰富社区文化，提升服务品味。
用文化营造完美环境，注重文化底蕴，用文化塑造人格，以文化活动提升品味，缔造温馨、健康、祥和、快乐、尊贵之家。
✧社区氛围方面：
应用新都市主义思想，开展多种互动活动，强调人与人之间的沟通交流，旨在营造高尚式生活氛围，物业管理服务应延伸其理念，并让其真正得以实现。
天马·相城将为客户搭建一个互相沟通、交流的平台，倡导单纯的邻里关系，营造和谐、温馨的居住氛围。
服务理念是尊重自然，尊重环境，以自然为本，倡导环保，为客户提供幽雅的社区环境，开创成功人士尊贵生活特区理念。
五、人员配置及培训
1.管理处工作人员岗位任职要求
1.1部门经理
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
三年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特殊要求
1．品质管理经理须通过“内部质量审核员”资格培训
ISO9000内部质量
审核员资格证书
质量认
证中心
2．财务管理部经理须具备全国初级财务职称
会计专业
初级职称证书
国家
财政部
3．工程部经理具助理工程师以上职称
助理工程师
国家认可职称评审机构
4．管理处经理具物业管理岗位资格证书
物业管理岗位
资格证书
国家
建设部
其他要求
1．担任主管以上职务半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有较强的管理能力和领导水平
4．通过公司统一组织的考核
1.2主管
基
本
要
求
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
大专
以上
二年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特
殊
要
求
1.品质管理部主管及公司内审员须通过“内部质量审核员”资格培训
ISO9000内部质量审核员资格证书
质量认证
中心
2．财务管理部主管须通过全国“会计初级职称”资格培训
会计专业
初级职称证书
国家
财政部
3．供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须通过该专业“中级等级证书”资质培训或初级职称证书。
中级等级证书
（初级职称证书）
各地
劳动局
4.管理处主管必须通过物业管理岗位资格培训
物业管理岗位
资格证书
国家
建设部
其他要求
1．在专业技术及管理岗位工作半年以上
2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程
3．具有一定的管理能力
4、通过公司统一组织的晋升考核和资格审批
1.3技术及管理人员
基本
教
育
工作经验
健康
状况
应接受的内部培训
资格证书
发证
机构
要求
高中
以上
一年以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
升职
培训
在职
培训
特
殊
要
求
1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“烟台市会计上岗资格”培训
烟台市会计证
烟台市
财政局
2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训
上岗证
各地
劳动局
3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照
机动车辆
驾驶证
烟台公安局车辆管理所
4．食堂厨师须持等级证书并通过健康检查
厨师等级证书
健康证
烟台市劳动局卫生防疫站
5．品质管理人员需持物业管理上岗证
物业管理岗位
资格证书
国家
建设部
其他
要求
1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能
1.4普通员工（含班长）
基本
要求
教
育
健康
状况
应接受的内部培训
升班长要求
资格证书
发证
机构
初中以上
良好
岗前
培训
入职
培训
强化
培训
在职
培训
升职
培训
特殊
要求
1．救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查
救生员上岗证健康证
水上运动协会
烟台市防疫站
2．食堂工作人员须通过健康检查
健康证
烟台市防疫站
3．控制中心负责人需持消防上岗证，其他人员需通过公司组织的消防培训及考核。
消防
上岗证
升班长要求
1、在员工工作岗位工作半年以上
2、熟悉本专业及部门运作流程
3、具有一定的组织协调能力
2.公司组织架构图
烟台天马物业管理有限责任公司组织架构图
◆烟台天马物业管理有限责任公司组织架构说明：
✧公司内部共设置两个部门，分别为：
综合办公室、客户服务中心。
✧公司总经理下设一名综合办公室主任和一名客户服务中心经理。
项目初期业务量不大且成本控制要求高时，客户服务中心经理可由总经理兼任，也可在公司发展壮大或需要人员储备时，单独任命经理。
由于该经理职责涉及管理处主要业务，可作为管理处经理的储备人选，客户服务中心经理的选择既可从客户管理员中提拔也可从业务部门负责人中抽调。
✧客户服务中心设立安全管理、工程技术、环境管理部门、客户服务部门，下设现场操作岗位，安全班、监控中心、公共维修班、设备运行班、家政维修班、绿化运行班、家政服务班、清洁运行班、前台接待、装返修管理、经营管理、片区管家、社区文化的岗位。
✧综合办公室主任负责品质、财务、人事和后勤等工作的管理。
在初期部分岗位可以兼任（如人事与培训，信息与资料管理），业务扩大后则可拆分为品质、人力资源、行政后勤部等职能部门。
✧以上组织架构人员可考虑前期运行阶段的成本和工作量，适当在人员上进行兼职，待后期管理规模扩大和收入正常后再分别设立。
◆天马物业人员构成:
编制共75人.
公司总经理兼服务中心经理：
1人；
综合办公室主任：
1人,各部门主管：
6人,管理人员：
2人,客户服务人员：
3人,工程技术人员：
7人,安全人员：
37人,绿化人员：
5人,保洁人员：
8人,会所：
3人,餐饮人员：
2人。
3.主要岗位工作职责
3.1管理处经理
（1）了解管理处年度经营情况，费用组成。
（2）每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理。
（3）部门的团队建设工作。
（4）熟悉客户情况，建立良好的客户关系。
（5）建立良好的对外公共关系。
3.2综合办公室主任
（1）负责办理（年审）管理处各类营业证照。
（2）负责仓库监督管理工作。
（3）指导安排采购员工作，督促、检查采购计划完成情况。
（4）负责员工食堂的经营和管理工作。
（5）负责管理处各类车辆的管理工作。
（6）负责制定管理处办公用品，资产（包括低值易耗品）购置或报废。
（7）建立管理处职员工的人事档案。
负责员工资料的及时录入工作。
（8）负责管理处职工、员工的考勤和工资的制作及普通员工的录用、转正、调配。
（9）劳动合同的签订、离辞职手续办理工作。
（10）负责处理员工申诉及劳资纠纷，不定期组织员工座谈会。
（11）监督培训工作的实施，培养和发现各类人才。
（12）负责管理处月工作计划的汇总及管理处每月值班安排表的编制。
3.3会计
（1）组织管理处的财务核算工作，取得各类原始票据，编制记帐凭证以及财务管理部需要的报表和资料。
（2）录入收费数据，打印收费单，并做好欠缴户的追缴工作。
（3）负责每月底的现金、存货盘存工作，并对出纳员、仓管员的日常业务进行监督和指导。
（4）依法计提税金，并及时报送税务局，以及负责税票的领购、使用、保管工作。
（5）及时提交管理处的季度收支明细报告，并负责向业主的解释工作。
（6）做好管理处的固定资产盘点和低值易耗品管理的监督工作。
（7）负责审核和控制管理处的成本和费用。
3.4客户服务主管
（1）负责制定管理处的客户服务年度工作计划。
（2）负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，不断完善客户服务体系及服务流程。
（3）负责组织与住户之间的沟通，负责定期上门走访住户。
（4）负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密。
（5）负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析。
3.5设施维护主管
（1）负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。
（2）负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作的安排、实施和检查。
（3）审核部门设备年度检修计划并监督执行。
3.6安全主管
（1）负责安全管理工作的现场和内务管理。
（2）组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划表。
（3）定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。
（4）督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。
（5）对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查。
3.7保洁主管
（1）负责小区的保洁工作的组织、落实和检查指导、考核工作。
（2）负责家政服务的安排，对完成的家政工作的住户。
（3）负责对采购的保洁工具、用品进行核对，严把质量关。
4.人员培训计划
为了给业主提供高标准的物业管理服务，管理处将注重于对员工服务技能和服务水平的不断提高，依托公司及管理处的师资资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训，以保障管理处服务水平的持续提高。
同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系，保证每位新员工均达到上岗要求。
另外，公司将通过已实施5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励，以进一步提高人员综合服务素质。
根据项目特点，公司将对员工进行三个阶段的针对性培训，具体安排如下：
（1）交付管理前：
培训主题：
结合项目特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。
培训目的：
使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求，对工作的特殊要求能够全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。
提高工作人员的专业水平，使人员与岗位要求之能力结合力增强，同时加强员工之间的团结性，提高部门整体凝聚力。
（2）交付管理后：
培训主题：
专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求的内容为主。
培训目的：
提高工作人员工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，提供高水平的服务标准。
在以后的专业培训中，管理处将依托公司的强大培训资源，采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。
在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。
（3）储备人员培训：
针对安全员职业群体流动率较高的特点，公司建立了安全员储备基地，对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核，以保障安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。
对于其他关键岗位也建立了一套储备培训考核标准，以确保每一位上岗员工都符合公司服务标准及客户需求。
管理人员培训计划表
序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
管理处组织架构、人员岗位职责范围
交付管理前
授课与实地讲解相结合
使员工尽快符合新岗位要求。
2
项目总体情况及特点介绍
3
客户服务意识礼仪强化及案例学习
4
物业管理法规及相关法律知识
5
物业验收标准
6
职业道德及保密制度
7
人员管理分布及办公范围
8
项目主要管理人员的熟悉了解
授课、案例分析与实地解相结合
提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要
9
管理处规章制度培训
10
紧急事件及突发事件的处理方法与程序
11
管理处的沟通方法与渠道
12
管理知识：
目标管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧
交付管理后
以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的类似培训
提高工作人员
专业技术水平，
为提供优质的
客户服务打下
基础
13
物业管理：
物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理与公共关系、物业的经营管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、居家服务、客户服务
14
财务管理：
物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度
15
人力资源管理：
公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试
16
品质管理：
品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告
17
信息管理：
信息管理基础知识、公司各类信息传递程序
18
法律知识：
物业管理法律法规政策
19
电脑应用：
公司管理软件、电脑知识、网络与物业管理
注：
以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公司的《层阶培训体系》执行。
技术人员培训计划表
序号
课程内容
培训时间
培训方式
培训目的
1
管理处组织架构、人员岗位职责范围
交付管理前
授课与实
地讲解相
结合
使员工尽快符合新岗位要求。
2
项目总体情况及特点介绍
3
物业管理法规及相关法律知识
4
物业验收标准
5
管理处设备基本情况
6
职业道德及保密制度
7
客户服务意识礼仪强化及案例学习
8
物业内设备常见故障及维修方法
授课、案例分析与实地讲解相结合
提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要
9
管理处规章制度培训
10
紧急事件及突发事件的处理方法与程序
11
管理处的沟通方法与渠道
12
物业内设备基本情况及参数
13
物业内房屋特点与维修注意事项
14
消防设施的维修与养护
交付管理后
升级会员 