人力资源管理手册.docx
《人力资源管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《人力资源管理手册.docx（52页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
人力资源管理手册
人力资源管理指导手册
前言……………………………………………………………………………………………………………2
第一章管理及工作人员的录用及管理………………………………………..…………………………………….3
第一节店长的聘用…………………………………………………………………………………………………..3
第二节工作人员的聘用…………………………………………………………………………………………..5
第三节劳动纪律规定………………………………………………………………………………….……………7
第四节着装、仪表及语言规定………………………………………………………………………………..8
第五节考勤管理………………………………………………………………………..…………………..………..9
第六节奖励规定…………………………………………………………………………………………….…………14
第七节人事考核制度…………………………………………………………………………………………….……15
第八节内部沟通…………………………………………………………………………………………….……….16
第九节合同的解释及费用结算……………………………………………………………………..……….17
第一十节离职离岗手续的办理……………………………………………………………………………….……19
附录：
劳动合同补充协议………………………………………………………………………………..………….20
第二章家政员的录用及管理……………………………………………………………………………………….………..21
第一节要求与标准……………………………………………………………………………….………………….21
第二节家政员的录用程序及来源………………………………….………………….………………………24
第三节家政员的上岗程序……………………………………………………………………..………………….25
第四节招聘中常见问题及应对…………………………………………………………..…………………....26
附录:
家政员的劳务协议……………………………………………………………….……………………..30
第五节考勤管理规定………………………………………………………………………….……………………31
第六节劳动纪律规定………………………………………………………………………….……………………32
第七节处罚规定…………………………………………………………………………………….…………………33
第八节家政员的培训…………………………………………………………………………..……………………35
第三章人力资源用工渠道………………………………………………………………………………………..………….36
第一节中介输入…………………………………………………………………………………..…………………..36
第二节社会推荐………………………………………………………………………………..……………………..37
第三节媒体介绍……………………………………………………………………………….………………………38
第四节关系推荐………………………………………………………………………………….……………………39
标
题
前言
类别
业务指导手册
编号
受控状态
备注
目前，家政行业的人力资源管理十分薄弱，一方面家政行业的经营人员良莠不齐，从事家政服务的人员整体水平不高，另一方面有关家政的培训和指导也不完善。
同时，由于传统观念的影响，大多数人还不认可从事家政服务业，家政行业发展还不成熟，家政企业的人力资源的成本非常巨大，这样看来家政行业的人力资源管理显得尤为迫切与重要。
家政店应建立以人为本的人力资源开发和管理系统，完善员工的教育培训体系，从而充分调动员工的工作积极性，增强员工的满足程度。
家政店人力资源管理的主要内容应包括：
—制定员工的职业发展计划；
—建立员工的教育培训体系；
—维护员工的合法权益；
—建立员工的奖罚机制；
—允许员工参与企业的管理；
—为员工提供健康、安全的工作环境。
为提升组织形象，增强凝聚力，家政店应采取措施增强管理者和员工的社会责任感，主要包括：
—树立以人为本的经营理念；
—通过宣传教育，增强管理者和员工的社会责任感；
—在组织履行的社会责任编入规章制度中。
为确保顾客人身和财产的安全，家政店还应加强家政店的来源管理以及制定家政服务员的上岗程序。
编制部门
家政部
秘密等级
注意事项
签发人
签发时间
年月
标题
第一章管理及工作人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第一节店长的聘用
备注
编制部门
一、类型
A、有投资人直接做店长
B、外聘店长
二、要求
●具备高中以上文化程度；
●具有优良的沟通技巧；
●熟练进行计算机及办公自动化操作；
●能根据工作的轻重缓急合理安排工作计划，善于解决问题，工作
中发现问题及时上报家政管理部；
●依据公司IS09001文件进行作业；
●至少有一年服务行业从业经验；
●熟悉当地环境。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第一节店长的聘用
备注
编制部门
三、家政部经理（店长）的职责
1.在公司总经理的直接领导下，团结部门员工确保各项指标和任务的顺利完成；
2.负责仁德家政管理不得正常运转，切实制定、执行并追踪本部门工作时间段内的工作计划；
3.领导全部门员工实现公司总部和部门的方针目标，每周、每月、每季、每年都应定期召开部门会议，进行专题业务分析，提出整改意见，及时呈报书面总结和改进方案；
4.制定和实施部门的年度计划，监督、控制年度经营计划的实施过程，并对结果负责。
5．建立良好的沟通渠道，与总部保持良好的沟通，负责部门的日常运作并对部门主管工作定期评估；
6.与属下一起开拓市场，控制成本，为部门创造更大的利润；
7．通过仁德家政经营管理软件检查录入、更新、确认交易等，及时掌握相关资料和信息，并向上一级进行汇报；
8.充分重视客户投诉、家政员情绪和供需矛盾等突出问题，努力提高解决各种困难和问题的能力，做好与大众及媒体协调的公关工作，维护仁德家政的品牌形象；
9.提高家政服务业务技术攻关能力，不断开发新的服务产品，拓展家政服务内容；
10.认真做好人力资源的开发、员工培训、窗口接待、跟踪服务、财务分析、业务销售等各方面的工作，注意做好与各部门间的沟通和协调工作，积极完成上级下达的各项指标任务；
11.经理（店长）不在时，副店长行使经理（店长）职责。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第二节工作人员的聘用
备注
编制部门
一、要求
◇具有相关工作经验半年以上
◇高中或中专相关学历毕业
◇一般要有本市户口
◇能吃苦耐劳
◇语言表达能力清楚，善于与人沟通
◇诚实信用
◇没有不良记录
二、职责与分工
◇家政员的招募、中介工作
◇职业管家的推介工作
◇接待职业管家服务与中介服务及其他人的资讯与接洽
◇促成客户与职业管家或中介家政员的面谈及签约
◇负责客户投诉与受理，并向店长汇报
◇做好各种营业及其它情况的记录
◇店长安排的其它工作
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第二节工作人员的聘用
备注
编制部门
流程及具体事项
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第三节劳动纪律规定
备注
编制部门
1.严格遵守上下班时间，不迟到、不早退，不得擅离工作岗位，不得怠工，不喧闹或影响公司的正常经营工作活动；
2.在工作时间不得阅读与工作无关的书籍、闲谈、吃零食；
3.上班时间应佩戴工作卡，并按规定着装，上下班或离岗必须亲自登记（或打卡），不得委托或代人登记（或打卡），不得伪造出勤记录；
4.忠于职守，按照公司既定的工作流程，岗位职责进行工作；
5.保守公司和客户的机密，维护公司利益和形象；
6.具备良好的个人品德，对外礼貌待人，热情大方；对内服从领导，团结合作；
7.注意个人仪表，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱扔杂物，不准乱堆乱放，保持工作场所的整洁、整齐；
8.工间休息时应注意封闭休息，注意自身仪容仪表；
9.就餐必须在指定场所；
10.员工可以在休息时间在指定场所接待私访者，不打私人电话；
11.工作时间若非经主管领导许可，不得接待私事来访者；
12.对于自己工作职责和权限范围内不能决定和处理的问题，应及时向上一级主管负责人或向客户单位相关负责人请示汇报；
13.下班后，应根据各岗位要求整理好工具、办公用品等物品，并按规定摆好并做好自身清洁工作；
14.工作时间外不允许相互闲谈在各自服务场所的所见所闻以及泄露客户隐私；
15.各级员工必须服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第四节着装、仪表及语言规定
备注
编制部门
1.员工上班时间，须保持衣着整洁美观；
2.员工上班时间，须佩戴公司发放的标识牌或工号牌；
3.发放工作服的岗位，必须穿着统一发放的服装并按照要求穿戴整齐；
4.提倡淡妆上岗，不允许佩戴耳环、戒指等饰物（耳贴除外），以免产生劳动伤害；
5.不允许留指甲，涂有色指甲油；
6.员工在岗位应尽量使用普通话；
7.与客户交流时应主动、热情，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；文明用语，不应使用服务忌语；
8.对待同事应当真诚、和善，不得有不敬言语；
9.不受粗话、脏话；
10.在公共场合不大声喧哗。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第五节考勤管理规定
备注
编制部门
1.本公司员工上下班一律登记（打卡），上下班时必须亲自登记（打卡），如因工外出不能打卡、签到或其它原因漏打或漏签，必须与外出前或24小时之内向领导以书面方式回报，否则一概以缺勤论；
2.加班者，下班时间不必登记（打卡），待加班完毕后登记（打卡）；
3.本公司员工因事早退需要离开公司且下班之前或当天不能返回，应登记（打卡）后才能离开，否则一概以缺勤论；
4.上班中因事外出者，其出入均不必登记（打卡），但需经主管领导同意并在留言，未经批准或不留言均按旷工处理，中途离开超过2小时者按为事假半天，超过4小时者视为事假一天；
5.凡在规定时间后到岗者，5分钟之内视为一般迟到，5-30分钟内视为严重迟到，超过30分钟者视为旷工；
6.凡在下班时间前擅自离岗者，5分钟内视为一般早退，5-30分钟内视为严重早退，超过30分钟者视为旷工；
7.凡未按规定办理请假手续，未来上班者为旷工；
8.员工请假、续假一律要办理书面请假、续费手续。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第五节考勤管理规定
备注
编制部门
一、罚则（A类违纪）
有已构成犯罪和有下列行为之一的为A类违纪，违纪一次，公司将立即除名。
1）利用职务之便谋取私利和敲诈、刁难客户，贪污、受贿、手段恶劣，情节严重；
2）连续旷工两天或当月累计旷工三天或当年累计旷工五天；
3）未经公司许可兼职或从事其他职业，影响公司利益较严重的；
4）在工作时间，工作场合打架斗殴，造成严重后果；
5）严重违反公司规章制度或故意对公司决定、通告、广告等进行涂改、破坏、诋毁；
6）中伤诽谤、诬告他人，破坏他人名誉，后果严重；
7）抢劫、盗窃公司或他人财物；
8）在工作期间内进行赌博、酗酒、睡觉、罢工；
9）对公司、同事施加暴力、威胁、侮辱、恶语、谩骂、阻碍其工作业务；
10）向外泄露公司商业、资源秘密；
11）弄虚作假严重渎职，或铺张浪费给公司带来的经济损失；
12）恶意侵害客户利益，暴力对待客户；
13）遭客户严重投诉、被要求摒退者；
14）触犯法律、法规被依法拘留、劳教、逮捕者；
15）有酗酒、吸毒、嗜毒习惯者；
16）违反考勤制度，代他人登记（打卡）；
17）连续两次B类违纪或全月累计三次B类违纪全年累计五次B类违纪者
18）在出现B类违纪并作出处理后连续发生C类以上违纪的；
19）犯有其他严重错误。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第五节考勤管理规定
备注
编制部门
二、罚则（B类违纪）
有下列行为之一者为B类违纪，处以警告并罚款50-100元，同时取消全年考核奖评定资格：
1）损坏公物，任意浪费材料、工具设备；
2）虚报假账，作假报表；
3）上班期间消极怠工、擅自离开工作岗位；
4）违反安全、消防规定或宿舍管理制度；
5）不履行岗位职责，违反作业程序；
6）损害客户利益，对客户失礼，影响公司形象；
7）不服从领导的工作安排；
8）因工作失误发生偷盗或造成火灾事故；
9）旷工一天；
10）赌博；
11）煽动或参加打架闹事或作出威吓性行为；
12）私自收取回扣；
13）水、电、气、办公设施、空调、厨房用具、消防器材、车辆、工作用具等管理失职，或违反规定的；
14）因工作态度或违纪等原因遭客户强烈投诉；
15）连续两次C类违纪或全月累计三次C类违纪；
16）违反其它类似违反行为者。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第五节考勤管理规定
备注
编制部门
三、罚则（C类违纪）
有下列行为之一者为C类违纪，处以警告并罚款10-50元，同时给予书面警告：
1）因服务态度不好或轻微过失造成客户投诉；
2）上班时间睡觉；
3）在工作场所下棋、打牌、玩游戏、吃零食等（不分上班或下班）；
4）在服务场所顶撞上司；
5）与客户或同事顶嘴、吵架、语言粗鲁；
6）拒绝安全人员检查；
7）不服从领导、不服从分配或故意消极怠工（尤其在紧急情况下拒绝加班）；
8）徇私包庇他人或提供假证；
9）工作时间饮酒或带有醉态；
10）在工作场所内吸烟；
11）严重迟到或严重早退一次；
12）对客户服务不用敬语，怠慢客户；
13）全周累计两次D类违纪；
14）犯有其它类似违纪行为者。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第五节考勤管理规定
备注
编制部门
四、罚则（D类违纪）
有下列行为之一者为D类违纪，处以口头警告并罚款5-10元，同时取消全年考核奖评定资格：
1）不经领导同意私自调班；
2）随地吐痰、乱扔杂物；
3）对客户服务时，有打呵欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲等不雅行为；
4）上班不戴工牌号、不按规定着装、仪表仪容违反有关规定；
5）频繁接打私人电话或长时间打电话闲聊；
6）随便使用客户设备、设施；
7）上班聊天、喧闹、讲粗话、擅自会见私人朋友；
8）不按规定时间、地点用餐；
9）下班后在工作场所内无故停留；
10）搬弄是非，影响员工内的团结；
11）了解员工犯有严重过失行为而知情不报；
12）未经许可穿工作服外出或将工作服带出工作场所；
13）一般迟到或一般早退一次；
14）犯有其它轻微违纪者。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第六节奖励规定
备注
编制部门
第一项：
对有下列表现之一的员工，可视情况给予奖励：
1、对公司管理、发展具有特殊贡献者。
2、对公司管理或业务拓展提出合理化建议，被公司采纳后，效果显著者。
3、超额完成生产或销售计划指标，为公司创利显著者。
4、维护公司形象和利益，保护公共财产，防止事故发生并挽回经济损失有功者。
5、检查违规舞弊事业，有显著善行佳话，为公司免受损失者。
6、积极参与公益事业，有显著善行佳话，为公司赢得荣誉者。
7、其它为公司作出贡献，总经理或公司领导认为可以给予奖励者。
第二项：
奖励形式以物质奖励和荣誉奖励为主。
奖励分为通令表扬、奖金、提薪、晋级四种：
1、表扬和奖金可使用与应该受到嘉奖的任何情况；提薪适用与有重大功绩者；晋级适用于对公司有特殊贡献者，才能卓著，工作业绩优异，能胜任所晋级职务者。
对贡献突出者，公司还将休假旅游深造等给予优先考虑。
2、年终奖金：
根据每一位员工所进行的综合性考核，结合公司年终业绩及统一部署，由各部门经理提出意见，报总经理办公议审后执行。
注意事项
人力资源部
秘密等级
签发人
签发时间
年月
标
题
第一章管理及工作
人员的录用及管理
类别
人力资源手册
编号
受控状态
第七节人事考核制度
备注
编制部门
（一）平时考核
公司对员工的出勤、工作效率、工作态度及质量进行跟踪（抽查）考核，其考核结果将与当月工资挂钩，同时也将纳入年度考核范围。
（二）年度考核
公司根据员工一年整体的工作业绩，进行年度考核，并根据规定重新对员工评定级别，评定员工分为：
不合格、合格、良好、优秀四个级别，其中优秀人员公司按规定给予奖励。
（三）试用人员和工作未满半年者不享受年终奖励。
（四）执行考核人员应实事求是、不徇私
升级会员 