TY运营手册.docx
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TY运营手册
一运营工作范畴及工作职责
（一）：
运营管理手册意义：
运营的基本目标：
标准、细致、效率、协作、创新。
1、细致性-营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。
2、营运的流程与规范-要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
3、效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
4、协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
5、创新性-营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。
标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。
（二）：
运营部工作范畴
商品进入商场后，对整个商场或铺位销售的整个运营过程进行管理。
3：
运营部工作职能
1．制度管理：
制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：
参与卖场的整体的运营成本费用。
3．决策工作：
分析各项工作任务及供应商的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：
协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．监管工作：
监管各商铺在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商铺经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
6．顾客服务：
巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
7．促销工作：
配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
8．培训工作：
对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
9．培养员工团队精神：
倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
（三）.各岗位工作范畴及岗位职责
运营部主管
1、管理本部门销售营运工作，制定促销方案并督导实施，确保完成销售计划。
2、督导员工落实服务规范，保证为顾客提供满意的服务。
3、加强业务情况沟通，适时调整促销方案。
4、保证购物广场工作正常运转。
主要工作
1销售管理
（1）参与商户销售计划的分解，协助商户以片为单位测算员工绩效工资。
（2）掌握本部门销售进度，发现问题及时沟通商户或反馈或上报总经理。
（3）组织商户，营运员制定空间布局和季节性商品调整方案，并负责方案的执行、落实。
（4）收集市场信息，听取营业主管和顾客意见，及时向商户及相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息，提出调整和促销建议。
（5）配合相关部门和商户按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作（包括：
人员、商品、陈列、环境）保证销售指标完成。
（6）经常性市场调查及各业种新品牌发表参与，负责促销计划的实施,竞争的市场的调查和确定商户的竞争品项。
2操作管理
（1）协助危机事件处理，协调各部门联合处理商户事宜，新店家的开发与引进之建议，店家进撤店之进行。
（2）督导、考核本部门职员的日常工作。
（3）商品优惠和促销制度，按规定权限和手续审批、上报和实施。
（4）各环节帐卡、票据的填写和保管规定，并进行检查和考核。
（5）监督费用开支，控制物品消耗。
（6）落实、检查安全责任制，保证商场和商品安全。
3服务管理
（1）强化现场管理，监督检查营运员每日服务工作规范的执行情况并予考核、指导。
（2）对商场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客提供优美的购物环境。
（3）执行有关规定，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益，维护企业信誉。
4人员管理
（1）合理调配和使用人员，提高劳动效率。
（2）对员工工作业绩进行动态考核，并按规定提出奖罚意见。
（3）协助行政人事部落实劳务输出计划，做好职工和信息员的管理工作。
（4）落实员工培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提高员工素质。
（5）负责检查本部门员工对公司各项标准、规范的准确执行。
（6）主持部门例会
a.传达上级文件
b.了解阶段工作情况
C.布置短期工作计划。
5顾客管理
（1）研究熟悉各类商品的目标顾客。
（2）定期对顾客结构进行消费趋势分析。
（3）建立顾客档案，研究顾客心理。
营运员
1、按时按质完成与供应商的沟通做出相应计划，积极开拓商场商户资源，对比商户信用，实力，品牌的影响力，对商场价值的贡献率。
2、督促合同正常如期的履行，与财务核对并催收所有费用的缴纳（促销费用，人员管理费用，水电费用，入场费，保底费用等等。
）协助财务收取商家未交纳费用的滞纳金。
3、收集一线商品供货信息，对公司营销策略、产品结构调整改进，对产品提出参考意见。
4、制作、填写有关表格，提交分析和总结报告。
5、做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
6、检查商户开、收市情况。
7、检查管辖范围内员工待客服务水平,保证微笑、准确、快速的优质服务。
8、进行巡场，确保价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的运营标准。
9、维持营业时间的商场通道顺畅,随时注意店内照明、空调、清洁、整齐,商品存放是否安全。
10、维护商场正常运作,协助处理突发事件（执行、扒手、停电、火警等）,并尽快请相关单位做后续处理。
11、协助主管完成新商户进柜事宜,建立资料及安排营业人员训练课程事宜。
12、督导营业人员的服务水准、仪表、仪容、亲切度、销售技巧、出勤、人员汰换情况，以免空店。
13、负责在规定时间内完成本部门的各种报表;
14、完成营运主管及行政人事主管交办的其他任务。
文员
1、负责处理办公室日常工作。
2、负责统计、制作各种数据,做好各种报表。
3、负责打字复印工作。
4、负责各类文件的收、发及保管工作。
5、负责接听电话、传收各类传真。
6、负责与各部门的联系工作。
7、负责会议的通知、安排、做好会议记录。
8、负责合同的传递管理工作。
9、报领办公用品,做好后勤管理工作。
10、做好办公设施的维护保养工作。
11、协助领导与相关部门订会议之时间安排追踪并做会议记录。
12、完成领导交办的各项工作。
二．工作流程及管理制度
（一）营运部日常工作管理规定
每日工作流程：
序号
项目
1
到办公室报到
2
审阅工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：
1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4.需反馈给商户信息及处理结果。
5.商户经营情况了解。
6.物业相关事项处理情况。
3
准备开店前的商场检查
4
商场巡场
1.检查各商铺的促销员情况。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关人员解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关人员解决。
4.了解商场内部的人流状况。
5.了解商铺经营情况，听取促销员反馈情况及意见。
6.对突发事件的处理。
5
待处理事宜的跟进。
与约见的商户面谈。
商户来函回复工作。
处理商场的申请。
6
用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。
7
处理日常事务，掌握各项数据资料。
处理上午未完成的事宜。
8
商场巡场。
9
1.作好当日工作日记，作好工作交接。
2.准备下班。
（二）卖场营运部每日工作流程
1、8:
30打卡上班。
8.40经理、主管、营管员进入商场,到达指定位置,由主管给营业员开早会安排一天的工作:
宣导公司大型促销活动、前一天商场出现的问题、纪律等、销售进步及退步专柜、对一天工作提出要求。
营管员检查人员到岗情况、着装、仪容仪表、站姿、进行礼貌用语训练等，行政人事部检查早会情况。
2、8.50早会结束后,营管员检查负责区域的专柜摆放是否在规定区域内、货品是否到位、商场清洁,照明系统、厕所清洁、道具摆放、商品陈列POP悬挂是否符合规范,各柜人员到柜情况以及服装仪容等情况有无夜间失窃情况,做好开店前的准备。
主管对各项工作进行复核,及时予以纠正、指导。
3、8.55营管员,做开店前巡场检查,并督促营业员,收银员和防损员做好迎宾准备。
部门主管对以上工作进行督促、检查。
以确保开市工作的顺利进行。
4、9:
00开市,营管员站在指定位置带领卖场人员迎宾。
5、9.10迎宾结束。
6、就餐时间
A班：
8：
30~17：
30（12：
00—13：
00午餐）
B班：
12：
00~21：
00（18：
00—19：
00晚餐）
营业员、收银员、防损员及管理员开始轮班就餐,用餐时间不超过40分钟。
管理员在此期间监督协调好卖场各人员的用餐时间和人数。
（营业员到各分管区域管理员处签字）
经理、主管对现场人员用餐安排是否合理的检查及用餐时间现场进行巡视,避免突发事件的发生。
7、13:
00及19:
00用餐结束,营管员、主管、经理巡视商场,检查相关人员是否到岗。
8、14:
30——15:
00营业员交接班。
营管员对交接班进行监督检查,是否有交接班记录、是否对早会内容进行传达。
主管对此项工作进行抽查。
9、14:
30——15:
00早班主管、营管员与晚班人员交接班。
对早班发生的的问题、需续继跟进的问题、公司各项规定的传达等与晚班主管、管理员进行现场巡视交接,两班人员在交接记录上签字。
经理（值班经理）对每日交接班记录及情况进行检查。
10、由主管给营管员开晚会,总结一天工作情况,反映工作重点及各项事务的处理情况。
11、20.50经理、主管、营管员卖场巡视,做收市准备。
12、20.55送宾曲。
营管员、顾客服务员在1楼大门口及其它指定的位置送宾。
经理、各区域主管配合防陨员由上至下进行清场,并督促检查各柜位插座是否拔掉,及其它安全隐患。
13、21:
10送宾结束。
营业员、营管员、主管在各指定地点集合,营管员检查营业员列队及站姿,由主管给营业员开晚会,总结一天工作感谢大家的努力。
14、21.20晚会结束,营业员依次撤离卖场。
主管、营管员做好离场前的检查工作:
与经理及保安主管、防损员一同确认商场安全情况（各专柜电器开关是否关闭、专柜仓库门窗是否关好）。
15、打卡离场下班。
（三）值班人员
营运主管、营运员。
1、总值班岗位职责
1当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。
3严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自里而外清场，确保商场安全。
4认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
5检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向总经理汇报。
8周日值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
（四）轮流值班工作流程
1、建立轮流值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。
当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2、值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。
3、商场收市清场结束后，值班人员必须在防损清场登记本上签字。
4、周日值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
5、轮流值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。
值班巡场内容：
特殊设备的巡视
1电梯扶梯运行是否正常；
2.通风设备运行是否正常；
3.监控广播系统是否正常；
4.收银系统是否正常
5.隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生
1.卫生间卫生（是否有异味）；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；
3.办公室，停车场卫生
促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求；
2.促销区是否影响顾客的正常流动；
商场巡视
1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查
2.经营状况了解，向供应商提出建设性建议及改进意见
3.与商铺或员工沟通，做好商户意见建议记录。
4.商场柜台，产品，促销品的陈列和演示。
（五）例会管理制度
1．每天下午召开一次营运例会；
2．会议由运营部负责召集、通知相关部门负责人到会；
3．会议主要内容：
汇报前一天营运工作和做当天工作计划；
研究解决营运工作中出现的问题；
传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
对近期营运工作情况进行总结，部署近期工作；
其他事项。
4.例会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
5.会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传行政人事部；
6.营运部对会议做出的决定负责执行、行政人事部负责督查。
（六）交接班管理规定
1．交接班内容
（1）早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；
（2）公司最新制度、政策及促销活动传达；
（3）当天的工作、分配；
（4）互相鼓励、致谢。
2．交接班服务规范
（1）晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；
（2）早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；
（3）对顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
（4）交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
（5）当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
工作交接记录；
工作台的清理及卫生清洁；
关闭电脑、电源等；
（七）环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关人员做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁，保证设备设施安全正常运作。
（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。
（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。
（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。
（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种促销立牌、导视系统等摆放整齐，展柜及过道的垃圾杂物须及时清理。
）
5．营运部必须协调相关人员，保证商场明亮清新。
（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）
6．营运部必须协调相关人员，保证项目环境的生机盎然。
7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
（八）发事件应急管理办法
1、停电
（1）运营部要在第一时间联系工程部，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助相关人员尽快采取有效措施及时供电。
（2）各岗位值班人员，必须立即到采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。
（3）广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员，顾客明示原因。
（4）确保卖场各柜位产品安全。
三开闭店流程管理规定
（一）开店流程：
1．营业时间：
9：
00~21：
00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
2．员工上班时间：
——A班：
8：
30~17：
30（12：
00—13：
00午餐）
——B班：
12：
00~21：
00（18：
00—19：
00晚餐）均提前十分钟打卡。
（二）闭店流程：
2．【20：
30】广播系统报时；
（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；
3．【20：
50】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【21：
00】（节假日21：
30）收市，各柜台员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【21：
02】（节假日21：
30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。
6．【21：
02-21：
30】（节假日21：
30-22：
00）值班人员进行收市、清场工作。
7．【21：
20】（节假日21：
50）员工下班。
四商场管理规范考核规定
每周需完成工作事项
1
每周例会
2
各商户每周经营情况分析
3
各商户反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结报告
3
各商户月经营情况分析
4
每月部门会议
5
每月管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
五销售流程
1.促销员开具四联单销售小票（柜台留存联，财务留存联，客户留存联，提货联）予顾客（定金销售客户须标注详细以免出现工作失误）。
2.客户由收款台交款.
3.自提货客户将柜台留存联，提货联留与柜台提货完成销售.
4.送货客户，柜台凭提货联开具送货单（三联单，客户回执联，总台留取，柜台留取，与服务台盖章确认，送货时间后方可送货，货物送到安装到位后安装人员须结清余款送货当天凭客户的回执联结算费用）完成销售
5.小票开据内容包括：
客户姓名，地址，联系电话（座机，手机），产品品类，品牌，型号，货号，金额，结算方式，是否定金销售，定金销售定金，余款，备注赠品，折扣,产品三包协议，导购人员须讲解到位，客户签字确认。
6.销售小票必须书写规范，字迹清晰，不得涂改，不得撕毁，开错的小票须标注作废。
六退换货流程
（一）退换货操作流程
1、正常售后问题：
专柜受理→楼面主管签字确认→引领至收银台办理。
顾客到专柜------营业员验票收货，开具红字《销售小票》和《退货调帐申请表》（营业员需注明“货已收回”）-------营业员持顾客原购物小票、红字《销售小票》和《退货调帐申请表》经楼面主管签字，引领顾客至就近收银台办理退换货手续
顾客到顾客服务接待处-----------顾客服务接待处人员验票、收货-------------顾客服务接待处人员签字确认办理退货手续
2、非正常售后问题：
顾客服务接待处受理仲裁→引领至收银台办理。
顾客到专柜---------营业员陪同至顾客接待处。
顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续。
顾客直接到顾客服务接待处---------顾客关系接待员受理仲裁并办理相关手续
3、无单换货及无单退货：
无论顾客直接到顾客服务接待处或专柜，无单必须先由营业员对销售和商品进行确认，原则上无单只能换，不能退；
（1）无单退换货----无单换货-------营业员验货，收货开具红兰小票------------楼面主管审查手续是否完备并填写《退货调帐申请表》，顾客服务室审核，收银台办理。
（2）无单退换货------无单退货----营业员确认本专柜售出商品----引领消费者到顾客服务接待处，阐明退货原因，由顾客服务接待处人员裁决。
遵循《退换货操作规定》的承诺及宗旨，执行《首问责任人制度》，第一时间受理解决顾客问题，践行“你的微笑我的荣耀”的服务理念，提高顾客满意度。
4退换货人员业务要求
（1）顾客服务接待处工作人员，要对各大类商品的基本知识、相关规定充分了解、掌握，确保解决问题的正确性、时效性和专业性；
（2）客服务接待处工作人员在受理顾客问题时，要做到热情、耐心、周到、高效；按照《退换货规定》的承诺及宗旨，妥善处理顾客问题，有效控制事态的升级，不得发生因售后问题引发的服务事故；
（3）客服务接待处处理完结的问题，在当天20:
00前通知到各楼面及专柜，并及时处理相关单据和货品；
（二）客服务接待处售后处理范围和时限。
1正常退货/换货5分钟
2服饰类非正常退换货10-15（分钟）
3家电、家具类等其它售后问题，视情况而定最长不超过3天
（三）对营运管理人员的要求
1、管理人员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。
在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；第一时间受理解决顾客问题，不得推诿拖延，由此引发的服务事故，将对责任人按照相关制度进行处理；
2、管理人员要积极协助顾客服务接待处解决顾客售后问题，不得以各种理由怠慢。
特别是对售后后续的各项工作，要站在百货全局的角度上，积极与供应商及相关人员协调；
3、管理人员必须掌握收银基本知识，熟知退换货的票据审核要求；
4、管理人员在收到顾客服务接待处仲裁意见后，按照顾客服务接待处的意见和供应商协商费用分担比例，须在三天内将协商结果反馈顾客服务接待处。
（四）对营业员的要求
1、营业员要对退换货管理制度充分理解，无条件执行。
在接待有商品质量问题的顾客时，应做到热情周到，执行《首问责任人制度》；
2、营业员在接待正常退换货顾客时，应全程陪同，在5分钟内办理完毕；
3、营业员在接待疑难问题顾客时，应使用制式语言告知顾客：
“为了方便解决问题，我将您带到顾客服务接待处。
”
4、对于直接到专柜提出需维修商品的消费者，营业员确认所购买的商品在三包范围内或在对外服务承诺内的，可直接与供应商的售后维修点联系，为消费者维修商品；
※对顾客服务接待处已裁决的商品售后问题，营业员要严格执行，不得以各种理由推诿拖延，否则进行处罚。
（五）退货准则
1、消费者解决商品问题时，应提供高第美尚城百货开具的购物凭证原件。
如无购物凭证，给您带来不便敬请谅解。
2、一般商品（不包括第三条所规定的商品）消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的，商品未经使（试）用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售，消费者持购物凭证，于60天内可到办理退换货手续，不收折旧费。
换货后的三包期。
3、下列商品有质量问题，按照国家有关法律规定给予退、换货或维修，非质量问题不予退换：
？
？
？
？
？
？
？
？
商品等；
4、未经使用的一般商品，VIP消费者自购买之日起90天内不满意可退货，退货商品价格如遇价格调整，按购买价退换；
5、已使用过的商品，因商品质量发生的退货按购买价退换，但按规定应收取折旧费的，根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和遵义市相关商品三包规定标准收取；
6、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测，也可以由争议双方约定检测机构检测，检测机构出据书面检测结论，检测费用由责任方承担；
7、每次维修商品本市不超过7天，外地不超过30天，超过时间不能修复的给予退换。
8、在三包有效期内，如果商品出现问题，符合退、换货条件的，给予退、换；符合维修条件的，给予免费维修。
三包期外及下列情况之一者，收费维修：
因不可抗力造成损坏的；消费者因使用、维护、保管不当造成的；无有效凭证及三包凭证的；三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的。
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