苏宁电器.docx
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苏宁电器
苏宁电器
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一、公司简介
发展简史
企业文化
1.苏宁管理理念
2.苏宁经营理念
3.苏宁价值观
4.苏宁人才观
5.苏宁服务观
6.苏宁竞争观
7.苏宁精神
8.苏宁员工职业道德
9.苏宁营销人员行为准则
10.苏宁管理人员行为准则
11.苏宁服务人员行为准则
苏宁相关
一、公司简介
发展简史
企业文化
1.苏宁管理理念
2.苏宁经营理念
3.苏宁价值观
4.苏宁人才观
5.苏宁服务观
6.苏宁竞争观
7.苏宁精神
8.苏宁员工职业道德
9.苏宁营销人员行为准则
10.苏宁管理人员行为准则
11.苏宁服务人员行为准则
苏宁相关
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一、公司简介
苏宁电器1990年创立于江苏南京,是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者,是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至2009年,苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区,300多个城市拥有1000家连锁店,80多个物流配送中心、2000多个售后网点,经营面积500万平米,员工12万名,年销售规模突破1000亿元。
品牌价值455.38亿元,蝉联中国商业连锁第一品牌。
名列中国上规模民企前三,中国企业500强第54位,入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
2004年7月,苏宁电器(002024)在深圳证券交易所上市。
凭借优良的业绩,苏宁电器得到了投资市场的高度认可,是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
二、连锁发展
围绕市场需求,按照专业化、标准化的原则,苏宁电器将电器连锁店面划分为旗舰店、社区店、专业
店、专门店4大类、18种形态,旗舰店已发展到第七代。
苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式,保持稳健、快速的发展态势,每年新开200家连锁店,同时不断加大自建旗舰店的开发,以店面标准化为基础,通过自建开发、订单委托开发等方式,在全国数十个一、二级市场推进自建旗舰店开发。
预计到2020年,网络规模将突破3000家,销售规模突破3500亿元。
三、市场经营
整合社会资源、合作共赢。
满足顾客需要、至真至诚。
苏宁电器坚持市场导向、顾客核心,与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系,通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式,打造价值共创、利益共享的高效供应链。
与此同时,坚持创新经营,拓展服务品类,苏宁电器承诺“品牌、价格、服务”一步到位,通过B2C、联名卡、会员制营销等方式,为消费者提供质优价廉的家电商品,并多次召开行业峰会与论坛,与国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共同探讨行业发展趋势与合作策略,促进家电产品的普及与推广,推动中国家电行业提升与发展。
目前,苏宁电器经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、八个品类(包括自主产品),上千个品牌,20多万个规格型号。
四、终端服务
服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁电器立志服务品牌定位,连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。
连锁店服务方面,苏宁电器以客户体验为导向,不断创新店面环境与布局,制定了系列店面服务原则,率先推出5S服务模式,会员专区、VIP导购实现一站式购物。
根据顾客多样化需求,提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务。
物流是苏宁电器的核心竞争力之一。
苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络,依托WMS、TMS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套,实现24小时送货到户。
苏宁电器相继在杭州、北京、南京等地开发建设了现代化物流基地,上海、天津、沈阳、成都、长春、无锡、合肥、徐州等地物流基地建设也全面铺开。
预计到2015年,完成全国60个物流基地的布局。
通过专业化、机械化、信息化的运作,苏宁电器物流基地可支持50-200亿元的年商品销售规模,零售配送半径最大可达150公里,同时还承担、地区售后服务中心、地区呼叫中心、地区培训中心等功能。
“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点,目前,苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心,15000名服务人员、500名高技能电器技师,提供安装、维修、保养等各项服务,服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌,拥有多项作业技术与国家发明专利,成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。
客户服务方面,苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系。
2007年,苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人,拥有1000多条电话线路,全国日最大信息量10万条,实现了全国统一受理与回访,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。
五、信息化建设
信息化是零售业的核心竞争力。
苏宁电器视信息化为企业神经系统,建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统,有效支撑了全国300多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理,信息化建设先后入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强(第44位)。
依托苏宁SAP/ERP系统,B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter等信息应用系统,实现了“供应商、内部员工、消费者”三位一体“的全流程信息集中管理。
此外,苏宁电器先后携手与IBM、微软、SAP、思科等国际知名IT企业开展信息系统建设战略合作,打造国际化智慧型企业。
六、人力资源与企业文化
百年苏宁,人才为本。
人力资源是苏宁电器的核心竞争力,苏宁电器将人力资源视为企业长久发展的战略资本,建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系。
秉承人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一的用人理念,坚持自主培养,内部提拔的人才培养方针,苏宁电器先后实施了1200工程、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划,倡导员工与企业共同成长、长远发展。
1993年,苏宁电器首次引进大学应届毕业生,2003年起启动了面向大学毕业生的专项人才引进培养计划——1200工程。
目前,1200工程连续实施8期,引进培养了1万多名高素质大学毕业生。
从引进培养、考核任用到沟通激励、发展规划,苏宁电器为1200员工建立了完善的招聘选拔、培训培养、薪资增长、住房资助等配套计划。
为提高员工综合素质与管理能力,打造学习型企业,苏宁电器建立了企业文化、业务能力与领导力三大培训领域,涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合人才培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系,先后在北京、杭州、南京等地建设了现代化的培训基地,年培训人次达10多万。
苏宁电器树立了“做百年苏宁,国家、企业、员工,利益共享;树家庭氛围,沟通、指导、协助,责任共当”的价值观,倡导员工与企业共创价值,共享成长,坚持激励为先,大胆提拔,建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升和发展等全方位的激励体系;同时,通过制度化的各类员工活动,倡导家庭式的氛围,提升团队凝聚力。
企业文化是苏宁电器管理和发展的灵魂。
20年来,苏宁电器在企业内部塑造了执著拼搏、踏实严谨的工作氛围,采取多种方式,不断加强员工思想教育,企业立志打造百年品牌,全力打造事业经理人团队,倡导员工与企业共同成长,长远发展。
七、社会责任
在企业做大做强的同时,苏宁电器坚持做负责任的企业公民,在吸纳就业、缴纳税收和慈善公益等领域不断回馈与服务社会,并努力通过企业的发展带动行业提升、城市发展与社会繁荣。
目前,企业累计纳税近百亿元,直接解决了就业12万人,间接支撑就业人数上百万,多次荣获国家、省、市税务部门颁布的纳税先进企业称号,在抗灾救民、捐资事业、扶贫助困、疾病防治、环境保护等领域累计捐赠7亿多元。
2006年,苏宁创立“1+1阳光行—苏宁社工志愿者行动”,号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠,每人每年奉献1天时间参加社工服务,成为中国第一家将社会公益长期化、制度化推进的企业。
“1+1阳光行”自启动以来,全国共组建500支志愿者分队,年平均活动人数已达到12万人次。
八、社会荣誉
凭借快速稳健的发展、优秀的经营业绩和成熟的品牌形象,近年来,苏宁电器被政府部门、行业权威机构、管理学界、投资界、传媒机构的一致评定为优秀企业,先后荣获“2006中国最具竞争力上市公司”、2007《福布斯》“中国顶尖企业榜”榜首、“2007中国企业管理杰出贡献奖、杰出创新企业奖”、“2007上市公司金牛百强榜首”、“2008中国最佳商业模式榜首”、“2008中国民生行动先锋”、“2008中华慈善奖奖”、“改革开放30周年民营企业杰出成就奖”等诸多荣誉,这些支持和认可成为苏宁电器不断前进的动力。
九、发展规划
展望未来,苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发,以经营创新和管理提升为基础,保持稳健快速的发展步伐。
到2010年底,电器连锁店总数突破1200家,销售规模突破1500亿,实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先,进入世界500强;到2020年,电器连锁店总数将达3000家,销售规模达3500亿,同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设,进入世界一流企业的行列,成为“中国的沃尔玛”。
服务是苏宁的唯一产品,苏宁电器将矢志不移,持之以恒,为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力!
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发展简史
1990年12月26日,苏宁电器集团开始创业
1993年和八大国营商场对垒的空调大战,使苏宁在商战中脱颖而出,演绎了引人深思的“苏宁现象”
1994年,苏宁以年销售5.6亿,荣登全国空调销售第一
1996年,苏宁电器集团总部乔迁南京亚商圈?
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湖南路丁家桥2号,建成全国最大的专业空调商场
1996年,扬州苏宁挂牌,苏宁全国第一家连锁店成立
1997年,苏宁电器集团投资3000万元征地36亩兴建苏宁售后中心和物流中心
1998年,苏宁荣获江苏省唯一的著名服务商标
1999年,中国电器网上线
1999年,苏宁电器大厦成功开盘,苏宁进军海外市场和综合电器流通领域
2000年,苏宁电器集团成立十周年,苏宁实施二次创业战略,推进全国电器连锁经营。
2001年6月,苏宁电器连锁集团股份有限公司核准成立。
2001年12月,苏宁荣获“中国最具影响力企业”称号。
2002年苏宁以年销售60多亿,上缴税收过亿元,员工上万名的规模,成为江苏省政府重点扶植的大型民营企业之首。
2002年荣获中国商业联合会授予的:
“中国商业名牌企业”。
2002年10月,1200工程一期计划启动,招收的1200名大学生为集团的快速发展奠定了人力资源基础。
2002年10月,苏宁在北京、上海、重庆、宁波、常州五城六店同日开业,获得巨大成功。
2002年9月,苏宁在南京召开彩电峰会,10亿元订单采购彩电,令全国瞩目。
2003年由信息系统中心建立起全国性的VOIP系统。
2003年3月15日,亚洲规模最大、品种最全的单体专业电器综合购物广场?
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苏宁电器山西路店开业。
2003年5月,苏宁为防治非典工作先后捐赠560万元
2003年8月,在中国市场上的最后一家空调专营店深圳罗湖店关闭,空调专营店形式退出苏宁历史舞台,全面进入以“3C”经营为核心的大型综合电器连锁店的建店模