前厅问询服务问答题.docx
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前厅问询服务问答题
一、前台术语解释
1、Confirmedreservation
意思是确认订房。
它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。
确认的方式。
确认的内容。
2、Earlyarrival
提前到达。
指客人在预订时间之前到达。
两种情况：
A、是指在预订的日期以前到达。
B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。
不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
3、Roomservice
送餐服务。
指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。
送餐服务的特点。
送餐服务的做法。
4、Safe—depositboxes
保险箱。
指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。
宾馆客人各执一把。
5、Lostandfound
意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。
6、VIP
它是“VeryImportantPerson”的缩写。
重要客人之意。
接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。
二、英语口语题
1．你好吗？
Howareyou?
2．我很好，谢谢！
你呢？
I’mfine,thankyou!
Andyou?
3．很高兴见到你！
Nicetomeetyou!
4．欢迎光临鹤翔山庄/京川宾馆！
WelcometoFlyingCrane/Jingchuanhotel!
5．我能为你做点什么吗？
IsthereanythingIcandoforyou?
6．我能帮你什么吗？
MayIhelpyou?
7．我能看一下您的护照吗？
MayIseeyoupassport?
/WouldyoupleaseshowmeyourPassport?
8．能告诉我您的房间号码吗？
Wouldyoupleaseletmeknowyourroomnumber?
1．祝您入住愉快！
Enjoyyourstaywithus!
2．为此我们很难过！
I’mverysandaboutthis!
三、疑难问题处理：
1、发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。
举例：
如扶客人、帮提行李等。
安排房间应近电梯和服务台。
通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3、人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。
、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。
保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。
和必要则复印证件。
8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。
张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。
对于刁难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、当接到客人的传真时怎么办？
用打时钟打上（或写上）件时间。
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言开启留言灯，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、旺季客满：
而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
前厅部技能考核评分表
姓名：
职位：
比赛编号年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
英文介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；
12
12
10
7
2
中文介绍
8
8
6
4
3
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
12
12
10
8
4
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
14
14
11
8
（二）、
行李寄存
1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；
5
5
4
3
（三）、
散客退房
1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。
8
8
6
5
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单；10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
11
11
9
6
5
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
20
20
16
12
6
应变能力
重大事故处理程序，客人投诉处理。
20
20
16
12
7
销售艺术
1、房间销售；2、其它产品销售。
10
10
8
6
8
饭店知识案例分析
30
30
24
18
9
总计
总分
优
良
一般
150
150-135
134-120
119-90
考核组长：
考评员：
大堂副理技能比赛细则
姓名：
职位：
比赛编号年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优90%
良80%
一般60%
投诉
1
投诉处理
1、接受投诉；
3
2、问讯；
4
3、初步确认问题的实质；
6
4、调查；
6
5、提出处理意见；
6
6、落实处理结果；
3
7、投诉处理情况跟踪、存档、汇报；
3
金钥匙服务
2
信息的收集
联络地址及电话号码
4
3
为一位客人提供本地自助一日游线路咨询：
5
5
5
4
合计
总分
优
良
一般
60
60-54
53-46
45-36
考核组长：
考评员：
1、天气下雨：
统计进店率，调解卖场氛围，做产品知识培训，陈列跟换
2、客流很少：
统计进店率，分析进店顾客，提升试穿率，卖场可以做一次大扫除
3、导购状态不好：
沟通状态不好的原因，是生活还是工作，进行调整、跟进
4、货品问题（畅销款补不到货、断码严重）：
开发类同款的卖点，进行重组搭配销售
5、VIP消费下降：
每周短信回访、了解顾客的需求，购买时适当送点小礼品
6、连带：
提升导购的产品搭配能力、备选意识的加强，模拟连带销售
7、要求打折：
介绍产品的优点和做工，和其他同类品牌对比，利用空余时间到竞争品牌去了解销售话术，了解别人的优质服务，优点可以学习
8、卖场没有活动（缺少赠品）：
根据店铺的需求和做好促销计划的同时适当配一些对销售有提升的赠品
9、产品做工、质量差：
每上新款陈列完后，导购修剪套件线头和确保产品没有次品的情况下搭配陈列，有问题的收进仓反映到公司从而提升做工和品质感
10、备货不足：
上货3天内做完新款的FAB和搭配，同时看中畅销款补货，或是一周内根据销售补货，每次搞活动前补足货品
11、库存掌握不熟：
每周考核库存一次，交接班会议中店长通报库存较大的款和畅销款的库存量
12、成交率低：
培训导购与顾客的沟通和赞美顾客，从中了解顾客的需求，提高成交率。
空场店长带领导购一起做销售实战演练
13、销售技巧弱：
针对销售较差的导购，店长在现场做销售培训和导购在接的每一顾客店长或销售强的导购帮助总结和分析每一单从中得到提升
14、团队配合差：
大家讨论配合之间存在的问题，通过沟通和班次的调整，利用互补来进行调整
15、专业知识不强：
通过公司的培训和定时的检查
16、非销售语言较少，不了解顾客的需求：
规定每进店顾客都要赞美2点以上，空场做演练
17、空场店铺氛围没有调整好：
利用空场，做销售演练、导购不断调整陈列，让店内动起来，做FAB培训
18、店铺人员的调动，人员不稳定：
让员工有较强的归属感
19、店长的管理能力：
通过培训提升店长的能力
20、附加推销和备选做的不够到位：
规定店铺对每一要求试铺顾客做好两套左右适合的款作为备选，可以利用收银后做推销和利用配件类产品
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