银行员工行为规范管理手册.docx
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银行员工行为规范管理手册
银行员工行为规范管理手册
第一章银行员工行为规范总则
第一条为加强银行员工职业道德,规范员工工作行为,提高全行员工整体素质,保证银行各项业务稳健发展,实现银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标,特制定此行为规范。
第二条本行为规范是银行全体员工必须遵循的准则,它是评价员工职业行为的标准,是规范银行员工内外行为的依据。
第三条银行各级领导要以身作则遵守行为规范,并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
全行员工言行应遵循行为规范,共同塑造银行良好的企业形象。
第四条本行为规范适用于银行全行员工,包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条本行为规范的解释权在银行。
第二章银行员工职业道德规范一、银行各级领导干部职业道德规范
第一条坚持原则,坚定信念。
在政治上同党中央保持一致,在工作上坚定正确的金融服务方向。
第二条执行政策,依章办事。
自觉执行国家金融政策,严守金融纪律,维护金融秩序,规范操作,维护银行荣誉。
第三条作风民主,严格管理。
充分听取员工意见,坚持民主集中制原则,不断健全管理制度。
第四条奉公守法,廉洁自律。
以身作则,率先垂范,遵纪守法,廉洁奉公。
第五条顾全大局,团结进取。
维护团结,自觉维护领导集体威信,开拓进取,勇于创新。
第六条公道正派,襟怀坦白。
执行政策,处理公务应公正清明,奖惩得当。
第七条关心员工,团结员工。
密切联系群众,关心员工政治上的成长,事业上的进步,生活上的疾苦,充分调动员工积极性。
第八条知人善任,任人唯贤。
尊重知识,尊重人才。
在工作实践中考察、选拨干部,使人尽其才,才尽其用。
第九条努力学习,积极进取。
要增强竞争意识,不断学习,更新观念,更新知识,提高管理水平。
第十条尊重科学,实事求是。
坚持一切从实际出发,讲实话,干实事,求实效,并在实践中不断探索创新。
二、银行职工职业道德基本规范
第一条加强纪律,执行政策。
认真执行金融政策,自觉遵守各项纪律和规章制度。
第二条廉洁奉公,拒腐防变。
自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀,坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为,敢于同各种经济犯罪活动做斗争。
第三条精神饱满,着装整洁,以良好的精神面貌,向社会展示良好的企业形象。
第四条客户第一,信誉至上。
属守信用,秉公办事。
守约有信,尊重客户,不断提高工作质量和服务艺术,为客户提供一流的服务。
第五条文明服务,礼貌待人。
自觉使用文明用语,对客户和蔼可亲,服务耐心细致,展示良好的行风行貌。
第六条爱行爱岗,敬业尽责。
以主人翁态度对待工作,认真办事,忠于职守,为银行的业务发展勇于奉献。
第七条团结同事,协力工作。
相互理解、关心同事,乐于助人,服从大局,服从工作分配。
第八条提高警惕,维护安全。
要严格遵守规章制度,树立防范意识,保护资金安全。
第九条勤奋学习,精通业务。
刻苦钻研业务知识,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务水平。
第十条严守机密,维护信誉。
增强保密意识,保守国家、银行及客户的机密,维护银行在客户中的信誉。
第三章银行员工职业形象要求
银行员工职业形象要求包括以下几个方面:
仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。
一、着装整洁、仪表大方
第一条着装整洁。
银行员工上班时应着装整洁,保持服装洁净得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制,各地方行制定着装要求时应因地制宜。
男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。
第二条发型大方。
头发应整洁,发型大方得体,经常洗理。
不得染异色。
男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。
第三条装饰得体。
女员工可适度化妆,不得浓妆艳抹,不留长指甲,不涂有色指甲油,不能佩戴过多过于耀眼的饰物,每只手戴的戒指不超过一个。
男员工应保持面部清净,不能留小胡子,不得戴有色眼镜从事工作。
二、举止大方,行为端庄
第一条站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。
男员工站立时双脚分开,与肩同宽;女员工站立时双脚并拢,双手自然下垂,交叉于腹前、背后。
第二条坐姿文雅。
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处,胸口与桌面平齐。
伏案书写,应以肘撑起上身重量,姿态端正,不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
第三条行姿稳重。
行走时,身体重心可微向前倾,收腹挺胸,抬头平视,两臂自然摆动。
多人同行时不要勾肩搭背,不要并成一排。
遇有紧迫事情,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
第四条行为文明。
在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
三、语言文明,言辞得当
第一条语言文雅。
说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
第二条在办公和营业场所须保持安静、和谐,不可大声说话,高声喧哗。
第三条在工作中提倡使用普通话。
第四条在各场合中用语文雅、礼貌。
在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接电话时应主动自报单位——“您好,银行”。
日常文明用语示例:
(1)与同事、客户相遇时:
“您早”、“您好”。
(2)得到别人帮助时:
“谢谢”。
(3)要求别人做事、帮助时:
“请您……”。
(4)向别人表示歉意时:
“对不起”。
(5)他人向自己表示歉意或谢意时:
“没关系”、“别客气”、“不用谢”。
(6)与他人道别时:
“再见”。
第五条对同事、客户用语平和,语言规范,不讲粗话、脏话,在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
四、纪律严明,工作有序
第一条遵守劳动纪律。
1.不擅自代班岗,不迟到早退,不串岗离岗。
2.不聚众聊天、嘻笑打闹。
3.不得在公务时间和禁烟场所吸烟。
4.工作时间不吃零食,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天。
5.非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒。
第二条遵守业务纪律。
1.严守各项业务工作纪律。
2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。
3.严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。
4.严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
五、讲究卫生,保持整洁
第一条环境整洁。
自觉维护工作场所的环境卫生,保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净,使工作环境符合银行企业形象的有关规定。
第二条保持卫生。
不乱扔果皮、纸屑,不随地吐痰。
第三条放置整齐。
办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。
第四条装贴正确。
业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
六、微笑服务,热诚待客
第一条亮牌上岗,接受监督。
银行所有员工应佩带统一的识别牌,并按要求佩挂在制服的统一位置。
第二条微笑服务,热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时,应面带微笑,礼貌热情,对客户热心、诚心、耐心。
第三条对所有客户认真诚挚,一视同仁。
第四条虚心听取客户意见,忍让宽容,得理让人,对合理要求尽量满足。
原文
原文文件
原文文件
银行员工行为规范管理手册(试行)银行员工行为规范管理手册(试行)
第一章银行员工行为规范总则
第一条为加强银行员工职业道德,规范员工工作行为,提高全行员工整体素质,保证银行各项业务稳健发展,实现银行“商业化、现代化、国际化”的发展目标,特制定此行为规范。
第二条本行为规范是银行全体员工必须遵循的准则,它是评价员工职业行为的标准,是规范银行员工内外行为的依据。
第三条银行各级领导要以身作则遵守行为规范,并抓好所辖部门的行为规范教育、培训、监督、考核工作。
全行员工言行应遵循行为规范,共同塑造银行良好的企业形象。
第四条本行为规范适用于银行全行员工,包括全行在职干部、职工、离退休返聘人员和从事本行工作的其他人员。
第五条本行为规范的解释权在银行。
第二章银行员工职业道德规范一、银行各级领导干部职业道德规范
第一条坚持原则,坚定信念。
在政治上同党中央保持一致,在工作上坚定正确的金融服务方向。
第二条执行政策,依章办事。
自觉执行国家金融政策,严守金融纪律,维护金融秩序,规范操作,维护银行荣誉。
第三条作风民主,严格管理。
充分听取员工意见,坚持民主集中制原则,不断健全管理制度。
第四条奉公守法,廉洁自律。
以身作则,率先垂范,遵纪守法,廉洁奉公。
第五条顾全大局,团结进取。
维护团结,自觉维护领导集体威信,开拓进取,勇于创新。
第六条公道正派,襟怀坦白。
执行政策,处理公务应公正清明,奖惩得当。
第七条关心员工,团结员工。
密切联系群众,关心员工政治上的成长,事业上的进步,生活上的疾苦,充分调动员工积极性。
第八条知人善任,任人唯贤。
尊重知识,尊重人才。
在工作实践中考察、选拨干部,使人尽其才,才尽其用。
第九条努力学习,积极进取。
要增强竞争意识,不断学习,更新观念,更新知识,提高管理水平。
第十条尊重科学,实事求是。
坚持一切从实际出发,讲实话,干实事,求实效,并在实践中不断探索创新。
二、银行职工职业道德基本规范
第一条加强纪律,执行政策。
认真执行金融政策,自觉遵守各项纪律和规章制度。
第二条廉洁奉公,拒腐防变。
自觉抵御各种腐朽思想和生活方式的侵蚀,坚决反对以权谋私和以工作之便谋取私利的行为,敢于同各种经济犯罪活动做斗争。
第三条精神饱满,着装整洁,以良好的精神面貌,向社会展示良好的企业形象。
第四条客户第一,信誉至上。
属守信用,秉公办事。
守约有信,尊重客户,不断提高工作质量和服务艺术,为客户提供一流的服务。
第五条文明服务,礼貌待人。
自觉使用文明用语,对客户和蔼可亲,服务耐心细致,展示良好的行风行貌。
第六条爱行爱岗,敬业尽责。
以主人翁态度对待工作,认真办事,忠于职守,为银行的业务发展勇于奉献。
第七条团结同事,协力工作。
相互理解、关心同事,乐于助人,服从大局,服从工作分配。
第八条提高警惕,维护安全。
要严格遵守规章制度,树立防范意识,保护资金安全。
第九条勤奋学习,精通业务。
刻苦钻研业务知识,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务水平。
第十条严守机密,维护信誉。
增强保密意识,保守国家、银行及客户的机密,维护银行在客户中的信誉。
第三章银行员工职业形象要求
银行员工职业形象要求包括以下几个方面:
仪表、举止、语言、纪律、卫生及服务态度。
一、着装整洁、仪表大方
第一条着装整洁。
银行员工上班时应着装整洁,保持服装洁净得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。
因气候和办公条件限制,各地方行制定着装要求时应因地制宜。
男员工应穿深色皮鞋、袜子;女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。
第二条发型大方。
头发应整洁,发型大方得体,经常洗理。
不得染异色。
男员工不蓄长须长发;女员工不得有怪异发型。
第三条装饰得体。
女员工可适度化妆,不得浓妆艳抹,不留长指甲,不涂有色指甲油,不能佩戴过多过于耀眼的饰物,每只手戴的戒指不超过一个。
男员工应保持面部清净,不能留小胡子,不得戴有色眼镜从事工作。
二、举止大方,行为端庄
第一条站姿挺拔。
站立时应保持收腹挺胸,不弯腰。
男员工站立时双脚分开,与肩同宽;女员工站立时双脚并拢,双手自然下垂,交叉于腹前、背后。
第二条坐姿文雅。
坐时臀部应坐在椅子的三分之二处,胸口与桌面平齐。
伏案书写,应以肘撑起上身重量,姿态端正,不倾斜。
不要趴在桌子或斜躺在椅子上。
第三条行姿稳重。
行走时,身体重心可微向前倾,收腹挺胸,抬头平视,两臂自然摆动。
多人同行时不要勾肩搭背,不要并成一排。
遇有紧迫事情,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
第四条行为文明。
在客户面前或工作场合不能剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。
三、语言文明,言辞得当
第一条语言文雅。
说话时音量适中,语句清晰,并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
第二条在办公和营业场所须保持安静、和谐,不可大声说话,高声喧哗。
第三条在工作中提倡使用普通话。
第四条在各场合中用语文雅、礼貌。
在使用电话、办理业务、接受咨询时语气平和,坚持使用“十字”文明用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
接电话时应主动自报单位——“您好,银行”。
日常文明用语示例:
(1)与同事、客户相遇时:
“您早”、“您好”。
(2)得到别人帮助时:
“谢谢”。
(3)要求别人做事、帮助时:
“请您……”。
(4)向别人表示歉意时:
“对不起”。
(5)他人向自己表示歉意或谢意时:
“没关系”、“别客气”、“不用谢”。
(6)与他人道别时:
“再见”。
第五条对同事、客户用语平和,语言规范,不讲粗话、脏话,在公众场合不要叫他人的外号、小名等。
四、纪律严明,工作有序
第一条遵守劳动纪律。
1.不擅自代班岗,不迟到早退,不串岗离岗。
2.不聚众聊天、嘻笑打闹。
3.不得在公务时间和禁烟场所吸烟。
4.工作时间不吃零食,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天。
5.非工作或接待需要,不准在午休或工作时间饮酒。
第二条遵守业务纪律。
1.严守各项业务工作纪律。
2.认真执行各项管理制度和业务操作规程。
3.严禁压票压汇、无理拒付等各类违规行为。
4.严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。
五、讲究卫生,保持整洁
第一条环境整洁。
自觉维护工作场所的环境卫生,保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净,使工作环境符合银行企业形象的有关规定。
第二条保持卫生。
不乱扔果皮、纸屑,不随地吐痰。
第三条放置整齐。
办公台上各类办公用具、资料、票据摆放整齐。
第四条装贴正确。
业务公告或宣传标语应按规定整齐挂贴在规定位置。
六、微笑服务,热诚待客
第一条亮牌上岗,接受监督。
银行所有员工应佩带统一的识别牌,并按要求佩挂在制服的统一位置。
第二条微笑服务,热诚待客。
接待客户咨询、业务、来访时,应面带微笑,礼貌热情,对客户热心、诚心、耐心。
第三条对所有客户认真诚挚,一视同仁。
第四条虚心听取客户意见,忍让宽容,得理让人,对合理要求尽量满足。