秩序维护员作业指导1013.docx
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秩序维护员作业指导1013
秩序维护员作业指导书
一、目的
规范保洁操作步骤，确保秩序维护工作质量。
二、范围
适用于科技园管理公司所管理区域。
三、秩序维护员岗位要求
1、身体素质良好，无身体缺陷，能胜任秩序维护工作。
2、接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德。
3、掌握安保专业知识，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类安保事件的应变能力；
4、熟悉有关物业管理政策和法规。
四、秩序维护员任职资格
1、基本素质：
服从管理，有责任心，为人诚实、踏实肯干，年龄50周岁以下，身体素质好，无不良记录。
2、职业素养：
具有高度的敬业精神，工作态度认真端正，能吃苦耐劳，服从公司的统一调度和工作安排。
五、秩序维护员工作时间
1、工作时间
白班：
早7:
00到18:
00夜班：
18:
00到次日7:
00
2、立岗时间
2．1冬季立岗时间：
（10月1日到次年2月底）
早：
8:
30到9:
00；晚：
16:
45到17:
15。
2.2春秋、夏季立岗时间：
（3月1日到9月30日）
早：
8:
30到9:
00；晚：
17:
15到17:
45。
3、夜间巡逻
每晚22点到次日早晨5点，每1小时为一个巡逻周期,每班巡逻8次。
对管理区域进行不间断巡逻。
由秩序维护组长负责制定巡逻路线，每季度视情况更改巡逻路线更换不低于一次。
六、秩序维护员每季着装规定
1、春季（3月1日到5月31日）着春秋装；
2、夏季（6月1日到9月30日）着夏装；
3、秋季（10月1日到11月30日）着春秋装；
4、冬季（12月1日到次年2月底）下身着春秋裤，上身着大衣。
七、秩序维护员岗位工作要求
1、值勤时身着制服,且穿戴干净、整齐，姿态端庄，保持良好的精神面貌和形象。
按季节按规定穿好制服，系好武装带，携带值勤器材，认真维护所配器材，严格执行交接班制度，做好各项记录，认真履行职责，不无故离岗，热情服务，维护好本区域内安全，使园区工作、生活安全有序。
2、举止文明、礼貌，熟悉环境，维护秩序，防范到位。
3、严格执行昼夜执勤制度，确保园区交通畅通无阻。
夜间加强巡逻，及时处理管理区域内所发生的问题。
4、对园区地形，重要设施设备及各楼宇位置、门牌号码，应熟练掌握。
5、规范使用技防设备，严格按照《安防器材管理规定》执行。
学会使用消防器材，懂得一般救护知识。
在发生突发事件时，及时处理并上报公司领导及有关部门，同时做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。
6、对所管辖区域执行巡逻任务时，必须保持高度警惕和责任心，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量、高标准完成巡逻任务。
7、对进入本园区的人员及车辆应严格按照《人员及车辆管理规定》制度执行。
对来访人员应热情、主动、礼貌、文明。
对不遵守本园区规定的人员，应耐心说服其遵守本园区的各项管理规定，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入园区。
禁止各类人员在园区内、公共场所前擅自摆摊设点做生意。
严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入园区。
防范和制止各种不利于社会安定和人身安全的违法乱纪行为。
8、凡园区内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止。
八、秩序维护员作业标准
1、秩序维护员服饰仪表、岗位姿态规定
1.1、维护员工作时间内一律着本岗位规定的制服及佩戴工号牌。
A.制服应干净，无明显污迹，破损。
不得擅自改变制服的穿着形式，私自增减制服饰物；
B.不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
C.衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
D.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.2、维护员着制服时，不准袖手、插手、抄手和做其他与工作无关的事情。
1.3、维护员着制服时，不准戴戒指、围巾、项链等饰品，以保持维护员庄重和严整。
2、秩序维护员举止规定
2.1、秩序维护员应讲礼貌、注重礼仪，遵守社会秩序、社会公德，时刻注意树立、维护科技园的良好形象。
2.2、秩序维护员值勤时，不准吸烟、吃零食，不准勾肩搭臂，不准嬉笑打闹，不准乱扔纸屑和脏物。
2.3、秩序维护员值勤时，应精神饱满，态度严谨，姿势端正：
A、秩序维护员站立的姿势：
可归纳为“三挺、两收、两平”。
“三挺”，既挺腿、挺胸、挺颈；“两收”，即小腹微收，下额微收；“两平”，两肩平，两眼平视前方。
B、坐地的姿势：
左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。
C、行走的姿势：
昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。
随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40CM，手不能插入口袋。
巡视行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
2.4、秩序维护员值勤时，如遇客户应态度友善，热情主动，面带微笑，点头致意。
严禁举止粗野，严禁接受顾客任何赠品。
2.5、秩序维护员值勤时，如遇上级领导，应主动上前，立正、敬礼。
2.6、秩序维护员值勤时，应使用文明用语，严禁使用服务忌语。
3、秩序维护员交接班规定
3.1、接班秩序维护员应提前10分钟到岗接班，交班秩序维护员须在交接班前将门岗区域卫生打扫干净。
3.2、交班秩序维护员在交接时应将当班值勤情况、设施、维护器材、注意事项等，填写在《交接班记录表》上以备移交。
3.3、接班秩序维护员应主动询问上班次值勤情况，核对相关设施、器材无误后，签字确定。
3.4、未办理交接手续或对交接手续有异议的应立即上报处理。
3.5、签字确认后，两班队员在门岗外，交班队员背对门岗，接班队员面对门岗，双方队员互敬队礼后，接班队员上岗值勤。
交班队员下班。
4、重要访客出入管理
重要访客包括政府职能部门重要领导、公司重要客户等人员。
重要访客出入园区前，负责对接的人员应及时通知物业服务部经理到访人员与具体时间安排，由物业服务部经理提前通知秩序维护人员，做好接待准备。
5、一般访客出入管理
5.1、一般访客及其车辆进入园区拜访业户前，秩序维护员应：
①询问需拜访的业户单位、部门、联系人信息及到访事由。
②电话告知受访人员，征得受访人同意后，要求访客详细填写《永嘉科技园访客单》。
③秩序维护员核对《永嘉科技园访客单》上的信息和证件后，将下联交给来访人并放行。
5.2、一般访客及其车辆因其他原因进入园区前，秩序维护员应：
①询问访客意图。
②向分管领导电话请示，分管领导不清楚的需向上级进行请示。
③对得到批准进入的，要求访客详细填写《永嘉科技园访客单》，秩序维护员核对《永嘉科技园访客单》上的信息和证件后，将回执联交给来访人并放行；对未得到批准进入的，拒绝其入园，并应按上级指示内容说明理由，做好解释工作。
5.3、对准予入园访客及车辆，秩序维护员应告知访客所访业户/部门的位置，必要时进行指引。
5.4、来访人到达受访单位/部门后，需要受访人在《永嘉科技园访客单》（回执联）上签字确认。
5.5、来访人离开园区前，须将经过受访人签字确认的《永嘉科技园访客单》（回执联），交回门岗秩序维护员，门岗秩序维护员检查签字信息无误后放行出门，并在《永嘉科技园访客单》（回执联）栏中记录离开时间；若受访人未在《永嘉科技园访客单》（回执联）上签字，秩序维护员须电话联系受访人，经确认后放行访客，并要求受访人补签《永嘉科技园访客单》（回执联）。
5.6、若受访人员不在园区内，也没有委托他人代为接待，秩序维护员应让访客留言或留下联系方式，待受访人回园区后由秩序维护员转告，访客不得入园。
6、特殊公务人员出入管理
执行公务的警务、消防、急救、抢险等特殊人员及其车辆，秩序维护员应立即报告物业服务部经理或分管领导，紧急情况下，消防、急救、抢险车辆可以不经批准，直接放行，并根据需要引领路线，将其入园人数、车牌号、进出时间记录于《徐州永嘉科技园外来人员及车辆进出登记表》。
7、货运车辆进出管理
7.1、对于运送货物车辆准备进入园区时，秩序维护员应：
①询问需到达的业户单位、联系人信息及事由。
②电话告知受访人员，征得受访人同意后，依据车辆信息，填写《园区出门证》，要求货车驾驶员提供驾驶证（或行驶证）后，发放《园区出门证》（回执），放车辆进入园区。
7.2、货车驾驶员，装卸货物后，需要受访单位在《园区出门证》（回执）上盖章。
7.3、货物车辆准备离开园区时，货物车辆驾驶人员应把《园区出门证》（回执）交回秩序维护员，秩序维护员须认真核对《园区出门证》（回执）是否填写完整并盖有业主（或物业使用人）印章，符合规定的退还车辆驾驶员所留证件，放行货车离开园区。
对手续不全的不得放行，发现可疑情况，应及时向分管领导汇报，特殊情况下可直接拨打公安机关电话报警。
8、下列人员及车辆不得入园
8.1、受访人不同意会见或未获得管理公司相关领导批准入园的人员及车辆。
8.2、秩序维护员判定为超重型货车、漏油或严重破损的车辆，以及携带有易燃、易爆、剧毒、腐蚀或污染性物品的车辆，没有车牌的车辆，不得入园。
8.3、特殊情况，应及时向主要领导请示，按批准意见执行。
9、对强行入园人员
对不听解释或劝说无效，仍强行进入园区的，秩序维护员应及时向分管领导电话汇报，根据事态发展严重程度可拨打报警电话，报请当地辖区公安机关出面进行处理。
10、维护员器材使用
10.1、对讲机的使用
10.1.1对讲机只供当班维护员执勤时使用，严禁转借他人，严禁作其他用途，未经上级批准严禁个人携带外出使用。
10.1.2对讲机严格按规定频率正确使用，不得将对讲机放在多尘、潮湿的地方；不得将对讲机放置于直射阳光下，或放在加热装置附近。
严禁维护员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率。
10.1.3交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应及时在《维护员交接班记录表》上做好记录并报上级处理。
10.1.4对讲机充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途。
10.1.5对讲机呼叫语言规定：
A呼叫：
例：
“1号岗、1号岗，我是中心，收到请回答！
”
B应答：
“1号岗收到，请讲！
”
C呼叫：
“请到某某地方发现某某问题，请立即去增援或解决。
D应答：
1号岗收到。
E通话结束，双方互报“完毕！
”
10.2、警棍、电击器的使用管理规定
10.2.1、警棍和电击器是秩序维护员值勤时的专用工具。
10.2.2、所配警棍和电击器只供当班秩序维护员执勤时使用，严禁转借他人，未经上级批准严禁个人携带外出使用。
10.2.3、警棍和电击器的使用
A、值勤时遭到犯罪分子袭击，需要使用警棍自卫时；
B、值勤时制止打、砸、抢、纵火、斗殴等事件，警告无效时；
C、禁止对妇女儿童、年老体弱者使用警棍；
D、当事人须对因不当使用警棍造成的后果负主要责任。
10.2.4执勤时维护员必须将警棍、电击器随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。
10.2.5使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。
10.2.6交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于正常使用状态。
10.3、消防灭火操作办法
10.3.1火警信息的识别
10.3.1.1人员报警：
正常情况为真火警。
10.3.1.2设备报警：
需要识别，由指挥中心值班人员立即通知相关维护员赶赴火警报警点处，查明真伪。
若是假火警，应查明原因并予以处理。
10.3.2火警阶段划分：
四个阶段：
初期、发展期、猛烈期、扑灭期。
10.3.2.1初期火警：
指火情发生时的最初三分钟，为灭火的最佳时机；
10.3.2.2发展期火警：
火情发生后三至七分钟，此时应立即进入灭火作战阶段；
10.3.2.3.猛烈期火警：
火势猛烈发展阶段；
10.3.2.4扑灭期火警：
配合消防部门调查事故原因、责任及火灾善后处理。
10.4灭火救援：
10.4.1初期阶段的火警处理
任何人员发现有异味、异声等现象要及时报告；发现或接到火情应采取积极措施处理，立即就近携带灭火器材展开灭火行动，同时通知物业中心调集人员奔赴现场展开灭火，尽最大努力将火势在此阶段予以扑灭。
10.4.2发展阶段的火警处理
此时应立即进入灭火作战阶段：
A、接到火警通知后，物业中心人员要保持镇定，要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质、火势情况等，马上派人带灭火器、消防工具到现场；
B、物业中心人员根据火情报告给消防总指挥，立即通知各岗位人员禁止无关人员、车辆接近火灾现场，通知有关人员组织疏散；
C、消防总指挥接到通知后，立即赶到现场指挥，同时集合全体人员布置救灾工作。
10.4.3猛烈阶段的火警处理
立即拨打火警119通知消防部门救火，并安排人员引导、配合。
在消防部门来之前，应尽量控制火势蔓延。
10.4.4扑灭阶段的火警处理
火势扑灭后，保护好现场，处理善后工作，对人员进行安抚、沟通，并积极配合消防部门查明火灾原因。
10.5消防器材的使用方法
10.5.1种类：
二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器。
10.5.1.1二氧化碳灭火器使用方法
A用手握住压把；
B用右手提着灭火器到现场；
C拆除铅封和拔出保险销；
D距火源2米左右的地方，左手拿着喇叭筒，右手用手用力压下压把；
E对准火焰喷射，并不断推前，直至把火焰扑灭；
适用范围：
主要用于各种易燃、可燃液体、气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书、档案、工艺品和低压电器等的初起火灾。
10.5.1.2干粉灭火器使用方法
A右手提起灭火器到现场；
B除掉铅封并拔出保险销；
C除掉喷嘴的保险帽；
D左手握着喷管，右手提着压把；
E在距火焰2米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管，左右手摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。
适用范围：
适用于扑救各种易燃可燃液体和气体火灾以及电器设备火灾。
10.5.1.3泡沫灭火器使用方法
A提起灭火器保持平衡地到现场；
B把灭火器颠倒过来呈直状态，右手抓筒身，左手抓筒底边缘；
C把喷嘴朝向燃烧区用劲晃动几下，站在离火源8米的地方喷射，并不断前进，围着火焰喷射，直至把火扑灭。
适用范围：
主要适用于扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。
10.6消防栓的使用方法
A从消防栓箱内取出消防水带、水枪头；
B把消防带的一头接在消防栓上，另一头连接在水枪头上；
C把水枪头对准火焰，由两人分成左右弓步双手紧握水枪头；
D由另一人逐步打开消防栓上的开关，直到最大。
使用时必须注意：
电器火灾不能用消防水灭火；打开水以前，灭火人员必须抓紧水枪头；开消防水时，速度不宜太快。
灭火结束后，物业中心应将灭火处理过程记录在《突发事件处理记录表》上。
10.7电动车
10.7.1使用人
科技园管理公司物业服务部秩序维护员为正常使用人，其他人员不得随意使用，如遇特殊情况，填写《科技园电动车使用登记表》，经科技园管理公司物业服务部经理批准后方可使用。
10.7.2使用范围
1、科技园外围巡逻区域：
招商中心、科技园西门、科技园二期。
2、特殊情况使用的严格按事由、范围执行。
3、夜班接班人员在接班后，应对园区二期围挡巡视一圈。
10.7.3管理规定：
10.7.3.1电动巡逻车由物业服务部维修员负责检查、保养；钥匙由当值秩序维护人员保管；充电器、雨衣、锁具需放于电动巡逻车后备箱内，秩序维护员需在交接班时进行清点。
10.7.3.2车辆应停放在非机动车棚电动巡逻车专属停放处内，用完即时归位。
10.7.3.3车辆使用后当值秩序维护人员应仔细检查车轮、车胎、电量、车闸、报警系统等是否完好，随交接班物品一同交与接班人员，接班人员应仔细检查车辆外观、功能的完好性，如有问题及时做好记录并立即汇报。
10.7.3.4车辆在使用过程中如因质量问题造成无法使用的，当值秩序维护人员应及时上报。
如因个人原因造成车辆损坏或丢失，由使用人自行承担维修费用或赔偿相同车辆。
10.7.3.5电动车由当值人员负责对电动车每天清洁工作，每半月由维修人员检查、保养一次。
10.7.3.6电动车在剩余一格电量时，由当值人员负责充电，充电时要用配套的专用充电器。
10.7.3.7如遇雷暴雨、冰雪等极端天气应暂停使用。
10.7.3.8车辆因损坏需要维修时，需维修人员、物业服务部经理共同查看，分析原因后，提报维修方案，经分管副总、总经理、集团分管领导、集团总经理批准后进行维修。
因使用不当造成的维修，还应提出处理建议。
10.7.4处罚规定：
10.7.4.1未经允许私自使用电动巡逻车的，每次罚款50元。
10.7.4.2未经允许擅自驶出规定区域的，每次罚款100元。
10.7.4.3未按规定进行清洁、保养、交接的，每次对当事人罚款50元。
11、突发事件处理办法
11.1打架斗殴及邻里纠纷的处理
A.任何员工发现打架斗殴及业主纠纷时，应立即上报客服中心、秩序维护管理员，并采取措施，稳定事态发展；
B.秩序维护管理员接到信息后，应立即赶赴事发地点处理；
C.将现场冲突双方隔离，带到安全位置进行调解；
D.事态未得到控制时,报警并协助处理；
E.冲突中如有人受伤，应视伤势轻重程度，报120急救，并保护好现场；
F.调解时应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方法，寻求双方认同的观点缓和矛盾，化解争议；
G.在处理过程中，应采取自我保护。
11.2偷盗、抢劫的处理
A、发现或接报后应立即上报客服中心、秩序维护管理员，第一时间请示是否报警；
作案嫌疑人在作案现场时，应迅速调集当班安全维护人员，设法制止，控制现场；
B、作案嫌疑人已逃离现场，但未逃离园区，应封锁园区各路口，安全维护人员进行搜索；
C、如作案嫌疑人已逃离园区，应疏散围观人群，保护好现场，立即报警并协助公安机关处理；
D、进行搜索过程中应注意自身的安全防范。
11.3机动车辆碰撞、受损处理
A、发生机动车辆碰撞、受损时，秩序维护人员应立即赶到事发地点控制现场，防止肇事车辆及人员逃逸；
B、车辆碰撞科技园公共设施维护人员将现场情况立即上报客服中心秩序维护组长，秩序维护管理员秩序维护组长赶赴现场查看情况，不能协商解决的，向物业服务部经理请示是否报警。
C、车辆碰撞：
如双方车主都在场，应协助双方自行解决；如被撞车主不在场时，维护员应保护好现场，由物业服务部经理通知被撞车主，待被撞车主到场后协助双方自行解决；如双方协商无法达成一致，可协助双方报警处理；
D、车辆碰撞中如有人受伤，应视伤势轻重程度，报120急救并保护好现场；
E、在协调时应注意控制双方的情绪，避免发生冲突，并注意自身的安全防范。
11.4车辆冲岗处理
A维护人员发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用的物品设法阻止；
B无法阻止车辆冲岗后，应立即上报客服中心、秩序维护管理员并将冲岗车辆基本情况（车牌、车名、颜色、驾驶人特征）一起汇报，并保护好现场、维持现场秩序；
C秩序维护管理员立即赶往现场处理，并及时与车主联系进行确认，必要时要协助车主通知公安机关进行处理；
D安全维护人员在阻止车辆冲岗过程中，应采取自我保护措施。
11.5车辆丢失处理
A当秩序维护人员接到车辆丢失信息后，应保护好现场并上报客服中心、秩序维护组长；
B.秩序维护管理员立即赶往现场处理，并及时与车主联系，请车主出示本停车场《车辆出入卡》/《临时车辆出入证》进行确认，必要时要协助车主通知公安机关进行处理；
C.报警时要向警方讲明车型、车牌号、颜色，特征及驶离方向等。
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