饭店服务人员个人能力培养途径.docx

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饭店服务人员个人能力培养途径

论文摘要………………………………………………………………………………………2

一、饭店服务人员个人能力培养的意义……………………………………………………3

（一）提高酒店服务质量，增强酒店竞争力……………………………………………3

（二）提升酒店经济效益…………………………………………………………………3

（三）提高工作效率，降低劳动成本……………………………………………………3

（四）增强凝聚力，吸引并留住人才……………………………………………………4

二、饭店服务人员个人能力的培养现状……………………………………………………4

（一）培养对象的局限……………………………………………………………………4

（二）培养方式的单一……………………………………………………………………4

（三）重视力度不大………………………………………………………………………5

（四）培养方案不科学……………………………………………………………………5

三、饭店服务人员个人能力培养途径………………………………………………………5

（一）服务人员方面………………………………………………………………………5

（二）酒店方面……………………………………………………………………………7

参考文献……………………………………………………………………………………10

致谢辞………………………………………………………………………………………11

论文摘要

酒店员工是酒店赖以生存和发展的基础，员工个人能力的培养在整个酒店行业来说都是非常艰巨而又重大的任务。

科学的培养方式是促进酒店可持续发展的重要依据，对酒店的健康发展有着巨大的促进作用和决定性意义。

员工整体素质的培训和提升已经成为酒店重要的发展战略。

酒店员工个人能力的内涵包括应该具备的素质标准和能力两个方面，二者是相辅相成的，只有将二者很好的融合在一起才能更好的促进酒店的发展

关键词：

饭店服务人员个人能力培养途径意义

饭店服务人员个人能力培养途径

我是一名旅游管理专业的学生，从2011年9月初就在学校的精心安排下，来到了大连“昱圣苑国际大酒店”进行为期9个月的实地实习。

在这里我收获了一些友情，也接触到了与自己所学专业相关的事物及一些人事关系和服务项目。

通过自己的实地工作和不懈努力，结合一些观察和思维，我深刻体会到酒店服务人员个人能力及素质对酒店发展的重要性。

同时也感觉到了服务人员个人能力培养的迫切性和必须性。

有效且实用的培养途径和方法，不但有利于服务人员个人能力的快速提升，对于酒店的资金节约、服务品味和服务效率也有举足轻重的作用。

一、饭店服务人员个人能力培养的意义

（一）提高酒店服务质量，增强酒店竞争力

现在人们的消费观念得到加强，也更会消费，不管是对商品还是隐形的服务都有所了解。

顾客花钱到酒店是消费的，如果他花的钱和他得到的服务达不到预期等值就会引起他们的不满。

因此酒店服务人员个人能力的培养，不仅提高了酒店服务质量和客人满意度，也增强了酒店整体的竞争力。

（二）提升酒店经济效益

酒店服务大概分为两个方面：

一是酒店服务，它是隐形的，看不到的；二是硬件设施，它是有形的，看得到的。

酒店除了在硬件设施上做到国际化、标准化以外，另一个则是加强酒店的服务质量，这种看不到的东西才是最为珍贵的。

在硬件设施完好的情况下，服务人员个人能力的培养、职业素养的增加，才能真正的为酒店带来了更大的利益。

（三）提高工作效率，降低劳动成本

酒店服务人员个人能力的培养让他们在技能方面更加成熟，工作起来更加得心应手。

当酒店发现员工操作技能不达标时，就开除他们而又招聘新的员工。

这样东墙补完补西墙的做法，大大增加了劳动成本，也降低了工作效率。

因此，对员工能力进行必要的培训是需要的。

（四）增强凝聚力，吸引并留住人才

现在的人安于现状，生活方式过于懒散，而从事具有挑战性的工作，才会有更多的动力去学习。

要做到这一点，培训是一条重要的途径，培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还能使他们了解和掌握本专业和本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识。

二、饭店服务人员个人能力的培养现状

酒店业是中国最早对外开放的行业之一，中国的酒店业正在快速成长的过程中。

经济全球化的发展进一步扩大了酒店业活动的范围。

因此，不管是主动还是被动，任何一个酒店都必须开始与远在大洋彼岸的对手开展竞争，尤其是一些国际性的大酒店。

在“适者生存”、“优胜劣汰”的自然法则下，学习外国先进的管理经验和管理技术以及对服务人员个人能力的科学培养途径，便成为中国企业迫切而重要的任务。

在“以人为本”、“人性化管理”的今天，人力资源已成为关系到企业成败的重要因素。

个人能力的培养是指组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培训和训练，使其适应新的要求而不断更新知识、拥有较高的工作能力而更能胜任现职工作及担任重要职务。

总之，现代培养指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高。

但现阶段我国的企业，尤其是酒店行业普遍存在以下相关方面的对服务人员个人能力的培养问题：

（一）培养对象的局限

培养的对象应该是上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培养才能极大地提高员工的整体素质水平，从而有效的推动酒店的发展。

但是，现在某些酒店只对下层的服务员工进行能力培养，而对于领导阶层却不加强培训。

这非常不利于酒店的科学性、战略性和可持续性的发展。

（二）培养方式的单一

员工培养的方式应该是多样的，使培养的范围从酒店扩展到整个社会，形成“企业、社会”二位一体的完整职工培训网。

该方式要有酒店组织的培训、社会组织的业余培训和各类培训班。

而不只是为了培训而培训且进行单一的培训教程。

（三）重视力度不大

目前，好多酒店对员工能力的培养没有引起足够的重视，培养工作还没有其应有的地位。

究其原因，一是传统的计划经济的影响还在，培养的收益对酒店的效益相关性不大；二是培养方案没有进行科学的设计，使培养并不能达到预期目的而不能满足培养需求。

比如，我在这七个多月了，却并没有发现酒店对员工实行定期或正规的培训。

只是新员工来工作时，才进行一些基本知识的培养和教育。

（四）培养方案不科学

培养方案是培养目标、培养内容、培养指导者、受培养者、培养时间、培养地点及培养方法的有机结合。

组织作为市场竞争的主体，必须以经济的眼光看待一切，从而制定科学的培养方案。

科学的培养方案应多维度考虑，包括组织、工作、个人三方面而进行组织分析、工作分析和个人分析。

而且酒店的人力资源管理存在以下问题：

人力资源结构不合理、人力资源需求与供给不相适应、人才流失严重、缺乏科学有效的人才激励机制。

酒店只有充分认识到这些问题，才能立足于现状而确定相关的培训方案和目的。

三、饭店服务人员个人能力培养途径

酒店对服务人员个人能力进行培训，其目的就是为了提高酒店服务人员的素质、能力。

而培训的效果很大程度取决于培训方法的选择。

合适的培训方法，可以提高酒店员工的兴趣与注意力，并可取得最理想的培训效果。

而如果酒店各种类型的培训全部采用传统的课堂式讲授法进行，使受训员工在台下一味聆听而难以激发学习兴趣，会导致培训质量不高。

因而选用技巧性的培训方法，才能使培训起到应有的效果和意义。

我根据自己在“昱圣苑大酒店”的实习经历，提出以下两大方面的意见或建议：

（一）服务人员方面

酒店专业服务人员个人能力的形成和培养途径有很多，大多数都注重通过正式的、有组织的培训方式，使员工获得与工作要求相关的知识和技能。

但有些能力的形成，如个人性格、个人修养、合作能力、沟通能力等，短期的培训不一定能产生立竿见影的效果。

这需要员工通过个人的自我完善、自我提高、不断实践、不断学习而逐渐得到发展和提高。

此时酒店员工应通过一些非正式的途径，来获取个人能力的培养和提高。

1、设法解决困难和难题

服务人员可通过设法解决工作中遇到的各种各样的困难，慢慢挖掘个人潜力，培养自己的洞察力、分析能力、创造能力，不断的积累经验，提高自己的专业服务技能。

2、主动承担责任

酒店服务面对面接触的特点，意味着服务人员必须自己承担更多的责任。

这对服务人员来说既是一种压力，也是一种动力，从而促使酒店服务人员个人能够积极地去学习，去接受挑战。

比如，当与顾客发生冲突或顾客不满意服务时，需要服务人员利用巧妙的应变能力来解决问题，进而从中吸取教训并积累经验，为自己以后的工作提供保障。

我在这个酒店工作的过程中，经常遇到与顾客各种各样的摩擦或矛盾，这时我就会主动的承认错误，以求顾客的最大谅解。

3、建立交流、交际网络

服务人员可通过与周围的同事、同行、顾客、供应商等建立关系，形成个人交际网络。

利用社交群体，在讨论、交换、分享彼此信息的过程中，增长见识，丰富知识，提高个人服务能力。

例如，同事之间可多在一起进行交流，互换一下工作经验、分享一下自己的工作体会和感悟。

4、多方流动考察

从一家企业转到另一家企业、从一个岗位转到另一个岗位，往往被酒店服务人员认为是一种有效的学习途径。

在流动的过程中，服务人员可以发现自己的优点和缺点，提高自己的适应力。

大部分企业对此抱有保留的态度，但从个人能力培养的角度来说，不失为个人发展的途径之一。

5、模仿学习

服务人员往往会模仿他周围“成功”人士的一些行为方式，模仿的对象可以是同事、或者上司、顾客等。

他们在模仿中学习、发展和提高自己的能力，在模仿中确定自己的目标而自觉向目标对象靠近。

我在这就经常向老员工询问一些工作经验及一些较常发生的突发事情和解决方法。

（二）酒店方面

酒店专业服务人员能力的培养和提高，一方面依靠个人能力的各种非正式学习，另一方面也有赖于酒店自身的管理和引导。

大多数员工都希望将自己的技能与酒店未来的需求联系起来。

酒店经营管理者应根据实际情况了解哪些能力对酒店发展至关重要，正确引导员工能力培养，确保他们在竞争中不迷失方向。

酒店应既保留各种有利于员工个人能力培养的非正式途径，也要提供一些有利于员工培养的条件或平台。

1、建立完善的人力资源管理制度

企业的竞争就是人才的竞争，人才的管理己成为现代企业管理的精髓和核心。

企业的发展，从某种意义上来说也就是人的发展，人决定了企业的未来。

只有合理地配置人才资源，不断地把人的积极性调动起来，把人的才能和创造性充分地发挥出来，企业才会有生机和活力，才能有发展。

从战略的高度制定酒店人力资源规划，酒店的决策者要解放思想、转变观念，从全新的高度认识到酒店人力资源规划的重要性，制定出符合本酒店人力资源状况的、能有效支持酒店发展的战略，从而把人的管理从简单的人事管理上升到现代真正的人力资源管理，为酒店人力资源管理发展奠定一个良好的基础。

2、建立企业文化，增强企业凝聚力

企业文化是全体员工认同的价值观，具有较强的凝聚力。

出色的企业文化所营造的人文环境对员工有着很强的吸引力，能显著降低员工的流失率，给员工以安全感，进而达到稳固企业、提高经济效益的目的。

企业文化的人文力量，可以为员工创造一个具有和谐的人际关系、能够充分发挥各自能力、实现自我价值、具有丰富多彩生活的宽松的工作环境。

企业文化的凝聚力能通过建立共同的价值观念、企业目标，把员工凝聚在企业周围，使员工具有使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力。

3、构建全方位的人力资源管理体系

酒店认识到人力资源管理的意义和重要性后，就要设立专门的人力资源管理部门予以保证。

人力资源管理是一项系统工程，包括选人、育人、用人、留人等工作，因此必须全方位开展工作，构建企业的人力资源管理体系。

从制度的制定到实施再到监督，要有一套完整而紧密的体系，其中可包括建立科学的管理制度和建立科学的激励机制，以满足员工的多样化需求，要本着“公平、公正、公开”的原则落实好新的制度。

规章制度要体现“人性化管理”的思想，要考虑人的需要和感情，要有利于加强员工对企业的信任和忠诚度，促进企业人力资源管理体系的进一步完善。

但是我在这发现了一些问题，而且工作的人事安排有点不合理。

可能酒店的在职人员少的原因，每个员工每天基本都从早八点工作到晚八点，有的还要加夜班！

更有甚者，有时酒店工作繁忙时，还让本该休息的员工补班。

这让我们很是反感，也很身心疲惫。

我认为酒店不应该提前把员工的休息日固定了，而要根据具体的工作需要来安排休息时间和人数。

当工作繁忙时，休息人数安排少些；而工作轻松时，安排多一些。

这样，我相信会好些。

4、培养良好的酒店团队精神

酒店的管理和服务工作不是一个人或几个人就能做好的。

通过酒店的培训，能让酒店里的各个部门的员工对彼此有所了解，并能换位思考。

这样在以后的工作中多了一份了解和协作，能更好的为酒店带来利益，对酒店培养良好的团队精神有着深远的意义。

5、建立信任感承认个人价值

作为酒店的管理人员，应尽量了解自己属下服务人员的优点和不足，了解他们的兴趣、价值取向和信仰，在员工中取得信任。

还应创造良好的的竞争环境，使每位员工都能充分发挥、展示其才华。

并通过提拔、表彰、激励等手段对员工的工作加以肯定，以满足他们的成就感，激发其工作的积极性。

我通过自己的些许经历，深刻的认为酒店应该多进行一些个人业务评估和奖励，以此来激励员工更好的、更努力的工作。

市场竞争说到底是人才的竞争。

在知识与资本对等，甚至知识雇佣资本的时代，人力资本对企业竞争力的作用已越来越大。

建设和拥有一支高素质的人才队伍，已成为企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的一项必备条件。

谁拥有的人才越多，人力资源越丰富，谁的创新意识和创新能力就越强，而谁的竞争力就越强。

酒店专业服务人员应具备一定的交际能力，合作能力，管理能力，学习能力，教育、说服能力和文化修养，并能了解顾客和企业环境。

综上所述，酒店业发展的迅速，竞争的日趋激烈，更要求酒店的员工素质和服务质量不断提高。

酒店对服务人员的能力培养是提高酒店形象和竞争力的重要手段，在现在和将来酒店仍需加强对酒店人员的培训和人力资源的开发，提高服务质量。

这是一个复杂而漫长的过程，只有不断的去追寻，不断的去探究，酒店才更具市场竞争力。

参考文献：

1.廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[M].山东工商学院校报，2006年第3期。

2.李立轩.人力资源开发与管理[M].北京：

高等教育出版社，2007年12月。

3.徐桥猛.现代酒店管理[M].北京：

高等教育出版社，2004年6月。

4.谢礼珊.重视人力资源开发，提高旅行社竞争力[J].旅游学刊，1998年第3期。

5.赵曙明.人力资源管理研究[M].北京：

中国商业出版社，2001年7月。

6.孙健敏.人力资源管理[M].北京：

北京大学出版社，2003年12月。

7.李燕萍.人力资源管理[M].武汉：

武汉大学出版社，2002年5月。

8.蔡捷陈，海旺.酒店人力资源管理[M].北京：

中国经济出版社，1994年6月。

致谢辞

经过近一个多月的忙碌和努力，在“昱圣苑国际大酒店”、工作同事等的鼎力支持及同学和朋友的大力帮助下，我完成了自己的毕业论文------“饭店服务人员个人能力的培养途径”。

在此，我首先要感谢常卫锋老师，是她及时给我传达了论文的相关信息，也给我的论文的顺利完成提供了莫大的帮助。

没有常老师的帮助，我就不可能或者要很难写完论文!

值此特献上我衷心的敬意，祝她身体健康、工作顺利、家庭幸福，在以后的工作中取得更大的突破和成就。

同时，也要感谢同事、同学和朋友，是他们让我的实习生活如此丰富多彩。

愿他们在以后的生活和工作中，事事顺利、快快乐乐。

也希望我们的友情能永葆生机！

最后，我要感谢学校和酒店给了我实习的机会，是他们给我提供了锻炼的平台，让我有了长足的进步和发展。

祝愿学校的教学能有突飞猛进的进步，学校的发展能有更加美好的未来，学校的事业能有更加灿烂的明天！

祝愿“昱圣苑国际大酒店”的业绩更加突出，酒店的营业范围更加宽广，酒店的规模更加庞大！

由于本人学识水平、时间和精力的局限，论文中肯定有许多不尽如人意和不完善之处，敬请各位老师批评指正，并不吝赐教。

我必会虚心接受，并将在以后的工作、学习中不断地加以思考和完善，来提高自己写作和工作的能力。

最后，再一次感谢学校和酒店以及各位老师、同学、同事对我的大力帮助!

谢谢！