第四部门制度.docx

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第四部门制度

部门管理制度索引

Rules&RegulationsIndex

编号

TaskNo.

任务

Task

页码

Page

FO-RR－001

大堂副理工作制度

FO-RR－002

保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度

FO-RR－003

房价保密制度

FO-RR－004

信用与折扣制度

FO-RR－005

行李房防盗、防爆、防灾制度

FO-RR－006

商务中心设备设施借用、使用管理制度。

FO-RR－007

商务中心员工工作制度

FO-RR－008

总机电话强插制度

FO-RR－009

前厅部安全制度

FO-RR－010

每周工作例会制度

FO-RR－011

前厅部班前会制度

FO-RR－012

前厅部查询房间号码制度

FO-RR－013

处理客人延迟退房制度

FO-RR－014

前台内进出人员制度

FO-RR－015

前厅部盘存制度

FO-RR－016

客房升级销售制度

FO-RR－017

前厅部各岗位交接班本管理制度

前厅部管理制度

FRONTOFFICEDEPTRules&Regulations

制度：

大堂副理工作制度编号：

FO-RR－001

1．大堂副理应自觉遵守酒店及前台部的各项规章制度。

2．按时参加前台部的工作例会，并注意做到：

1）及时了解酒店及前台部的各种重要信息。

2）及时向前台部经理提出需要解决的问题。

3）接受前台部经理的工作指示。

4）每个当班大堂副理均须认真阅读会议记录并签名。

3．尽可能在大堂副理工作台接听电话，如有要事必须离开，处理完毕后应尽快返回大堂副理工作台。

当班期间，通讯工具应处于开启状态，接到电话应及时回应，以便及时处理各类事务。

4．认真完成交接工作。

1）交接班时间为30分钟。

2）应交接好各类交接之事。

交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。

3）交班大堂副理应认真做各类资料的归档工作。

5．每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清洁。

牵涉部门：

各部门

前厅部管理制度

FRONTOFFICEDEPTRules&Regulations

制度：

保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的交接制度编号：

FO-RR－002

1.大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。

2.当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、保险箱钥匙、抽屉钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。

3.在当天晚上11:

00-次日上午7:

00之间，若有宾客要收、发传真，可用商务中心钥匙至商务中心为其提供服务，但必须在“记事簿”上做好相应记录。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

房价保密制度编号：

FO-RR－003

1.为了保证酒店与客人双方的利益，酒店不允许向任何无关人员泄露房价。

接待处人员在遇到宾客询问非其本人支付的房价时，一律不予告知，可以委婉地告诉客人我们只能看到房价代码等。

2.不得将宾客安排入住未打扫好的客房，一般应作调整房间或请其稍等片刻等处理，如遇特殊情况可作Upgrade处理。

3.为了方便查询，可在按照宾客姓名的证件拼写输入的同时，再以汉语拼音拼写方式。

4.接待处工作人员必须具有良好的促销意识，虽然宾客已经通过预定作了客房安排，但接待人员仍应该不断刺激其消费欲望。

因为一方面宾客对酒店的客房和餐饮不了解，需要接待员介绍；另一方面，订房人对住房人的爱好也不一定了解，订房时可只是初步确定，宾客登记时，接待员应主动推荐一些较高房价的客房供其选择，这样在满足宾客需要的同时，也为酒店带来了较好的经济收益。

5.衡量入住登记质量的标准：

接待员是否以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住酒店的客房，做到手续完整，信息齐全（一般整个过程为3分钟）

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

信用、定金及折扣制度编号：

FO-RR－004

1.信用及付费方式：

按照酒店的服务惯例，酒店在宾客登记入住时就建立了一定数额的消费信用。

这样宾客在各消费点，例如餐厅等处进行消费时就不必当场结算，每次消费时只需签字确认即可，所有的消费额在宾客离店结帐时一起结清，酒店的消费信用可采取事先支付的定金、压印信用卡、支票抵押、转帐等方式来建立。

2.房费定金。

定金一般只收人民币，收取标准为（房价+服务费）×1.5×入住天数。

收取定金时，接待员应礼貌地请宾客到前台收银处如数交付，由前台收银员开出定金收据，应注意的是：

收取定金时若遇到宾客提出异议，应及时向上级汇报，由上级来解决。

3.信用卡：

本酒店收取的信用卡有以下几种：

Master、VISA、AmericanExpress、、Diner’sClub、JCB、长城卡、牡丹卡、龙卡等。

4.收取信用卡做预授权时应注意以下内容:

1）应注意持卡人的姓名及信用卡的有效期。

2）应注意预授权金额的确定（金额同现金）。

3）如果是持卡人代为住店客人支付，要问情是只付房费还是包含其它杂费，并请持卡人签名确认。

5．折扣制度：

1）涉及酒店机密，具体培训时请参见有关备忘录。

2）关于执行折扣制度的注意事项

（1）接待员不得向宾客透露酒店有关人员的折扣权限。

（2）当宾客提出折扣要求时，接待员不得随意答应，须征得上级同意后再予以回复。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

行李房防盗、防爆、防灾制度编号：

FO-RR－005

1．防盗制度

1）除行李房工作人员外，其他各部人员无故禁止进入行李房。

2）除提取宾客行李外，行李员一律不准在行李房内休息或做与工作无关的事情。

3）行李房钥匙须有领班轮流保管。

4）每次为宾客提供好行李寄存服务后，领班均要详细地做好记录，记录内容应包括寄存时间、负责接收的行李员工号、行李件数、宾客姓名或房号等，还应保存好“行李寄存单”的存根。

5）行李房内的物品未经督导或领班许可一律不准挪动。

6）必须做好每个班次的交接工作，领班须认真清点行李房中的行李件数是否与交接本上的记录相同。

7）为了以防万一，在宾客要求寄存行李时，应问清是否装有贵重物品，若有，应请其将贵重物品放入大堂副理处的保险箱内。

8）寄存行李时，一般要求宾客将行李包上锁，如无锁，可将行李包放入上了锁的行李柜保存。

9）严格管理客用伞，做到每日交接。

2．防爆、防灾制度。

1）酒店严禁宾客携带易燃、易爆物品进入。

如果情况特殊，须将这些物品放在酒店保安部妥善保存。

2）行李房内严禁吸烟。

3）行李房内应安装消防火警报警装置，行李房应装备适量的消防灭火设备。

4）行李处人员须受过专门的消防培训，能够应付各类突发事件的发生。

5）领班应随时注意行李房内的各种情况，并订时做好检查工作。

牵涉部门：

前厅部管理制度

FRONTOFFICEDEPTRules&Regulations

制度：

商务中心设施设备使用管理制度编号：

FO-RR－006

1.使用商务中心设备设施须事先征得前厅部经理的同意，服从商务中心员工的安排，接受商务中心员工的指导。

2.商务中心设备设施须在商务中心以内使用。

3.原则上，商务中心的所有设施设备只供客人使用。

4.收到的所有传真都必须记录在册，在登记本上进行登记。

5.商务中心员工坚决不能利用工作之便，使用电脑上网聊天、看电影、听歌等违规行为。

发现一次，将给其记书面警告一次。

6.任何酒店内部员工不得用商务中心的设施设备进行私人事务处理。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前台总机电话强插制度编号：

FO-RR－007

1．转电话若遇到忙音，一般不采用强插方式，而是请来电宾客稍等片刻，待线路空出后再转入。

2．若是长途电话（特别是国际长途电话），或者来电宾客有紧急事情需要告知住店宾客时，可请示主管同意后，通过强插功能通知正在通话的住店宾客，并用征询的语气询问其是否愿意接听。

1）若愿意接听，应请其先将电话挂断，以便电话接入；

2）反之则应向其致歉并迅速退出，以便住店宾客继续通话，接着，应礼貌地向来电宾客说明情况并道别

3．任何人不得擅自使用电话强插功能，窃听客人或内部电话。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部安全制度编号：

FO-RR－008

1．防火制度。

1）前厅部办公室、行李房及行李员休息室严禁吸烟，违者将按《员工手册》及前台部有关规定予以处理，每次罚款人民币十元整。

2）各岗位上班后及下班前均应仔细检查各种用电设备设施，除必要的以外，下班前均应切断电源，平时应经常检查各种设备设施的使用情况，发现机器故障或电线老化等问题应及时与工程部取得联系。

3）若发现报警箱有异常信号应及时拨打电话通知相关部门。

4）每位员工须掌握灭火器的正确操作方法，并了解其放置地点，无故不得动灭火器。

5）每位员工应随时接受安全小组的抽查，并回答有关提问。

6）应熟悉酒店消防系统及消防制度（消防安全检查制度、处理火警制度及火警应急制度）

2．防盗制度。

1）各岗位员工在上班后及下班前均应仔细检查各种用品、设备设施是否齐全，对机密文件应采取必要的保密措施。

2）一般情况下私人用品不得带入办公室。

3）熟悉盗窃事件的处理方法与制度。

4）发现物品失窃，应按处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报告并应自觉协助保护好现场。

5）特别是礼宾部的行李，礼宾司应提高高度警惕以防行李被盗窃。

3．提高警惕，时刻注意酒店内外各种可疑现象。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部每周工作例会制度编号：

FO-RR－009

1.每星期一下午3：

20为前厅部工作例会时间，各岗位督导及大堂副理必须准时参加，不得无故缺席。

2.工作例会上各岗位督导系统汇报各自的工作情况，并接受前台部经理的工作安排。

3.各岗位督导须认真作好工作例会内容记录，并将有关内容及时向下属员工进行传达。

4.每周一次的前厅部例会内容主要是：

1）参照大堂副理交接班本内容，传达酒店的新制度规定；上周内所有与前厅部有关的客人投诉等。

2）各岗位依次汇报各自岗位上周的工作情况以及本周的工作计划。

3）各岗位依次汇报本岗位需要与其它岗位进行沟通或配合的问题，大家讨论最终得到妥善解决。

4）需要前厅经理同其他部门沟通的事情。

5）大堂副理、前厅经理指出上周工作中的不足和以后的改进工作。

5．每周的例会内容各岗位负责人必须传达到各自岗位员工处，跟班需落实的事情，并及时给与前厅经理/大堂副理以回复。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

预订单的整理制度编号：

FO-RR－010

1．每月按照要求整理预定单

1）散客档案：

（1）将每月的散客预定单按日期存档。

（2）到达客人和取消客人分开存档。

2）团队档案：

（1）将每月的团队预定单按日期存档。

（2）达到团队和取消团队分开存档

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部班前会制度编号：

FO-RR－011

1.各班次员工必须提前15分钟到岗参加前厅部每个班次的班前例会。

2.班前工作例会由当班大堂副理主持。

3.要按时参加班前工作例会，同时要携带笔和各岗位自己的交接班本以作记录。

4.前厅部班前工作例会的内容主要为：

1）酒店昨天的开房率及今天的预计开房率。

2）当地近三天的天气预报情况。

3）当天在酒店举办的宴会及会议情况（时间，公司名称/宴请VIP的姓名

及职位，所使用的厅房名称等）。

4）当天的VIP及回头客的预订情况（VIP/回头客的姓名，预抵/预退日

期，客人的爱好，所订房型，特殊要求等方面的信息）

5）当天过生日的客人的姓名及房间号码

6）酒店新推出的促销活动的内容

7）酒店或前厅部的新规定，新信息的传达

8）需要提醒员工工作中出现的问题。

5.班前工作例会结束后为确保信息传达的统一性，各岗位与会人员要将

交接班本给大堂副理检查后签字确认。

6.如有特殊情况无法按时参加例会，要提前说明原因，否则按迟到论处

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部查询房间号码制度编号：

FO-RR－012

1.为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。

2.前台接待处、问讯处遇到有人查询某客人房号，应礼貌告诉查询人：

很抱歉，如果您愿意，我可以帮您转接电话到房间，但我们没办法告诉您他的房间号码，（或者，您可以做个留言）

3.如果客人坚持要知道客人的房间号码，要上报给当班大堂副理

4.任何人不得将客人的房间号码告诉其他人。

5.在为客人办理入住时，如果同时有其他客人在，为确保客人的房间号码不被其他人听到，前台不可将客人的房间号码大声告诉给客人，而应该示意客人“这是您的房间号码”。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部延迟退房制度编号：

FO-RR－013

1.通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半天房租，延至晚上6时后退房应加收全天房租。

2.酒店客人退房时间规定为中午12：

00之前。

3.如客因故要求延迟退房时间又要求免收租，员工不可以直接答应客人，经过请示大堂副理，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。

延迟退房时间免收日租需经大堂副经理以上人员同意并在RC单上签字认可。

4.以下客人应予优先考虑给予减免房租：

（1）重要客人（VIP）

（2）酒店常客；

（3）公司协议价客人；

（4）由酒店行政人员介绍的客人。

（5）会员卡/消费卡持有者

5.在房态特别紧张的情况下，尽可能不要给客人做延迟退房处理（特别是免收租的情况），如果有特殊情况，要请示前厅经理。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前台工作区域的进入制度编号：

FO-RR－014

1.通常情况下，只有前台的工作人员、收银员或部门主管级以上人员因工作需要方可进入前台的工作区域。

2.未经前厅部经理同意任何除前台外的其他岗位/其他部门的同事不得进入前台工作区域。

3.如果有工作需要可以在前台外直接与前台员工或主管沟通。

4.特殊情况必须要进入前台的，需请示前厅经理/大堂副理方可进入。

牵涉部门：

前厅部管理制度

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制度：

前厅部盘存制度编号：

FO-RR－015

1.前厅部所有岗位都必须备一份自己岗位的固定资产明细单。

2.除每月财务部盘存外，各岗位主管负责每月做一次固定资产盘存，确保实际量

与记录量相一直，并做好相关固定资产的记录更新工作。

一旦有固定资产的增

加，减损和转移，部门主管负责更新其固定资产明细表，并上报部门经理。

3.各岗位固定资产由其岗位主管主要负责，员工必须协助主管做好资产的维护和

保养。

要爱惜使用各种办公用品。

4.除固定资产盘存外，各岗位要每周做好本岗位的易耗品和办公用品的盘存，做

好本岗位所需的办公用品的详细记录：

5.所需办公用品项目，每周使用量，上周使用量，剩余量，本周领用量等

做好记录，以备每周申领办公用品之用，在不影响运作的情况下，控制好成本。

做到成本降低再降低。

牵涉部门：

前厅部管理制度

FRONTOFFICEDEPTRules&Regulations

制度：

客房升级销售制度编号：

FO-RR－016

1．客房升级分为免费升级和付费升级。

1）免费升级：

是当因客人预订的房间在入住时因某种原因而酒店无法提供客人所需要房型的房间，此时前台征得经理的同意，为客人提供高一级的房间但以所需房型的价格入住（如：

用标准间的价格入住商务间的房间）。

2）付费升级：

因客人所住的房间满足不了客人的需求，酒店可以推荐其入住更好的房间以满足客人的需求。

此时客人接受酒店的推荐，以高一级的价格入住高一级的房间。

如果是住店客人调至高一级的房间，要填写房间/房价调整单.（UPSELLING）

2．在房态特别紧张的时候，如果要做升级处理，首先一定要经理或主管的同意后方可做免费升级，且在做升级时，一定要先升级酒店常住客、VIP、房价高的客人的房间。

3．任何前台员工未经经理批准，不得擅自为客人做免费升级。

牵涉部门：

前厅部管理制度

FRONTOFFICEDEPTRules&Regulations

制度：

前厅部各岗位交接班本管理制度编号：

FO-RR－017

1.前厅部各岗位必须设有本岗位交接班本。

2.凡是与整个部门或各个岗位的相关信息都应记录在交班本上。

包括：

当班日期，班次，本班次的员工姓名，岗位办公用品的交接，班前会的详细内容，当班期间发生的需大家都知道的信息，需要落实跟办的工作等。

3.每个员工都要仔细阅读交接班本内容，如果休息，要在上班的第一天从休息的第一天开始看交接班本的内容。

看过后要签字确认。

要在交接本上需要落实的工作后注明落实结果和跟办人签字。

（阅读完交班本，一定要签字，有疑问的事情要马上问上一班的同事，一经签字就代表已经很清楚的了解了交班本上的内容）

4.交接班本上的字要认真，不能乱写乱画。