提升酒店服务质量的研究.docx

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提升酒店服务质量的研究

毕业设计（论文）

提升X酒店服务质量的研究

学院

控制工程学院

专业名称

工业工程

班级学号

1111023

学生姓名

李争

指导教师

王庆

2015年6月22日

提升X酒店服务质量的研究

摘要

随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。

而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨,促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。

在如此激烈的竞争环境下,各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。

X酒店做为我国一家五星级酒店,同国内大部分酒店一样,在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。

一方面,酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程,具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作,很难对服务质量进行控制。

另一方面,我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。

因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。

本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进行理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。

全文共分为五章,第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。

为了更准确的评价X酒店的服务质量,我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。

第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。

本文不仅对提升X酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。

为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献.

关键词：

服务质量,SERVQUAL模型，酒店

ResearchToImproveTheQualityOfServiceXHotel

Author：

LiZheng

Tutor：

WangTing

Abstract

Withthecontinuousimprovementofpeople’slivingstandards,China’stourismindustryhasbeenrapiddevelopmentinrecentyears，butalsocausedourhotelshavesprungup,eachsuccessiveincreaseinthenumberofstarhotels。

AndafterChina'saccessiontoWTO,themarketwithinternationalstandards，promoteChina'shotelindustryisfacingadualdomesticandforeigncompetition。

Insuchacompetitiveenvironment，howtosurviveeachstarhotelhasbecomeaprimaryissuefacing.

Xofthehotelasafive—starhotel，withmostofthedomestichotel,like，inahighlycompetitiveenvironment,softwareandhardwarefacilitiesandequipmentthroughcontinuousupdatingandimprovementhasbeenconsiderabledevelopmentandprogress，butalsothequalityofhotelservicestherearemanyproblems。

Ontheonehand,thehotelindustryasaservice,thehotel’sproductistheserviceprocess，withthecharacteristicsofproductionandconsumptionatthesametime,sodonotdopreventiveworkbeforehand，itisdifficulttocontrolthequalityofservice.Ontheotherhand，ourhotelmanagerofthehotelQOSmanagementnotpayenoughattention,resultinginthequalityofourserviceisgenerallynothigh.Thereforeenhancethequalityofhotelservices,akeyall—starhotelstoincreasetheircompetitiveness.

ThisarticleXhotelqualityservicesystemastheresearchobject,usingafieldtesttofindrelevantliteraturestudiesandtheoreticalanalysismethod，usingtheidentifyproblems,analyzeproblems，generallymeanstosolvetheproblem。

Thefulltextisdividedintofivechapters，thefirstchapteronthepartofvarious，mainlyintroducesthebackgroundandsignificanceofthispaper；ChapterIIofthisarticledescribesthetheoryneeds；thirdchapteranalyzesthestatusquoXhotel.InordertomoreaccuratelyevaluatetheXhotel'sservicequality,weuseSERVQUALmodel,issuingquestionnaires，analyzeXhotelsinQOSmanagementdeficiencies.Andevaluationofemployeesatisfaction。

ChapterIVpresentsXhotelserviceproblemsanditscauseswereanalyzed.ChapterXproposedtoimprovethequalityofserviceimprovementshotelandguaranteemeans。

ThispapernotonlyimprovethequalityofserviceXhotelhassomehelpforotherimprovementsinthequalityofhotelservicesalsohavesomereference.Theoreticalresearchtoimprovethequalityofservicethehotelhasmadeitsowncontribution。

KeyWords：

Qualityofservice，SERVQUALmodel，Hotel

1绪论

1。

1研究背景

随着服务经济时代到来,服务业已经成为推动世界经济发展的支柱产业，服务产业在全球范围内得到极大的发展.因此服务业的竞争也越来越剧烈.关于提升服务质量的研究也成为提高服务业竞争力的焦点.国外服务质量的研究可以分为三个阶段，第一阶段芬兰学者格鲁诺斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念和总的感知服务质量模型。

第二阶段是基于服务质量5个纬度，通过对顾客预期与顾客服务体验之间差距比较分析而开发的SERVQUAL模型等的应用研究。

现阶段的服务质量研究处于第三阶段，开发制定独立的顾客期望衡量方法，研究内部服务质量以及内部服务质量与外部服务质量的关系[1］。

我国的服务质量的研究开始于20世纪90年代,可是我国的服务质量研究大多是借鉴国外SERVQUAL方法，创新点很少。

酒店业做为服务业的一个重要的组成部分，酒店服务质量的研究也是服务质量研究的热门话题。

随着我国旅游业的发展，带动着我国酒店业的发展，面对着越来越激烈的行业竞争，提升酒店的服务质量也越来越重要。

X酒店坐落在我国的旅游圣地，素有“夏都”之称的秦皇岛。

秦皇岛市旅游资源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、关、城、港、寺、庙、园、别墅、候鸟与珍稀动植物等为一体，旅游资源类型丰富。

但是秦皇岛的旅游业的发展具有明显的季节性，游客每年集中在夏季到来,其它季节相对冷淡。

这就造成X酒店要在每年的夏季能有很强的吸引力，来实现自身的盈利.虽然X酒店也想各种办法,如其它季节降价、承接婚宴等,但是每年的夏季营业还是对X酒店的生存具有重大的意义。

而且X酒店周边至少存在着不下于5家的各星级酒店,竞争压力巨大。

提升自身的服务质量，增强自己的竞争力成为X酒店的当务之急。

1.2研究目的和意义

1。

2。

1研究目的

酒店行业竞争愈演愈烈，为了酒店的生存，提升酒店的竞争力成为酒店发展的首要任务。

质量一直是企业提升竞争力的热门话题,酒店做为服务行业，提升酒店的服务质量成为当务之急。

本文通过多方面的分析比较，对比国内国外酒店在提升服务质量的研究，分析了X酒店的服务现状。

应用SERVQUAL模型对X酒店服务质量进行评价，X酒店实地考察,本着发现问题，分析问题,解决问题这一逻辑思路，对X酒店进行研究。

以提高X酒店服务质量为目的，了解X酒店服务质量管理体系,找出其中存在的问题，应用科学的方法进行分析,找出全面提高X酒店服务质量水平方法，提高顾客对酒店的满意度,提升X酒店服务质量，寻找切实可行提升X酒店效益的方法措施.

1.2.1研究意义

酒店的产品就是服务，提高酒店的服务质量，能够很大程度上增强酒店的竞争力。

在这个旅游业发达,酒店数目越来越多的当今社会，谁能够提供优质的酒店服务，谁就能在激烈的竞争中生存与发展.而且现在酒店业呈现出供求关系不平衡的状态，供大于求，谁的服务质量高，就能够得到顾客的满意与忠诚。

本文旨在提高X酒店的服务质量,通过科学的研究提出了提升X酒店服务质量的切实可行的方法措施，这样能够使X酒店在竞争激烈的酒店行业中生存下去,并且使X酒店提供优质的服务，增加顾客对X酒店的满意度与忠诚度，从而增加X酒店的效益。

当然，本文不光只对X酒店有帮助,同时也对其他的酒店提供借鉴与帮助.使得其他的酒店也对自身的服务质量重视起来，这样不但对酒店有益同时也对顾客有益。

1。

3国内外的研究现状

1.3。

1我国酒店的发展状况

我国的酒店业做为最早向外资开放的行业之一,其伴随着国际酒店业的发展与渗透一直以良好的态势增速发展。

加之2008年的北京奥运会,2010年的上海世博会带来的机遇，我国酒店业发展势头迅猛，部分一线城市的酒店业发展接近或超过了发展高峰期，行业竞争激烈,提升酒店自身竞争能力刻不容缓。

根据迈点网提供的数据,全国五星级酒店规模2000年117家4。

52万间客房、2001年129家5。

03万间客房、2002年175家6。

49万间客房、2003年198家6。

96万间客房、2004年242家8.74万间客房、2005年281家10.65万间客房、2006年302家11。

52万间客房、2007年369家13.73万间客房、2008年432家15。

69万间客房、2009年506家18。

11万间客房、2010年595家21.81万间客房、2011年615家21.76万间客房、2012年640家25.20万间客房.可以看出我国的酒店数量呈逐年递增的趋势，行业竞争愈演愈烈。

1。

3.2国内外对酒店服务质量的研究现状

国外对酒店服务质量的研究始于上世纪80年代初期,这一阶段对酒店服务质量的一些基本概念进行了界定，但是衡量和评价酒店服务质量的研究很少。

上世纪90年代初,才开始进行感知服务质量的研究,例如应用SERVQUAL模型从可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性的服务质量五个维度对酒店服务质量进行评价.现今对酒店服务质量的研究呈现深入性、系统性，为了更好的了解顾客满意度和酒店服务质量的水平，提出了很多的理论和方法[2]。

我国对酒店服务质量的研究由于起步晚，所以研究成果不是很丰硕,大多是借鉴国外的研究成果理论,主要是研究满意度和评价服务质量方面.我国针对酒店服务质量的研究始于1998年朱沆和汪孝教授提出的两个酒店服务质量顾客满意度评价模型。

2002年党忠诚和周支立两位学者通过研究服务质量评价的SERVQUAL模型,将模型中的22个问题转化为酒店顾客调查问卷的问题,完善酒店服务质量满意度测量的方法和手段［2］.

1。

4研究内容和研究方法

1。

4。

1研究内容

全文共分为五章,第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析.为了更准确的评价X酒店的服务质量,我们采用SERVQUAL模型,发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。

第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法,为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段.

1.4。

1研究方法

本文在研究提升X酒店服务质量的过程中运用研究方法有：

实地考察分析法,文献综和研究法，SERVQUAL模型评价法，员工满意度调查法，数据分析法等。

2酒店服务质量研究的相关理论

2.1酒店服务质量的内容

2.1。

1酒店服务的概述

美国营销协会（AMA）把服务定义为:

“供销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满足。

”用服务包来理解服务又为：

支撑性设施+辅助物品+显性服务+隐形服务［3］。

酒店服务也脱离不了基本的服务概念.酒店服务应该是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品,经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程.当然酒店服务具有服务的一般特性的同时，也具有自己独特的内涵。

从顾客的角度来看，酒店的服务是顾客从酒店的人员那里得到的或痛苦或愉快的精神感受,不是自己所获得的实际利益。

从酒店的角度看，酒店服务是酒店向顾客提供的具有一定品质的无形产品，这个过程中往往伴随着支撑设施和辅助物品的消耗，酒店可以将这一部分进行计价销售，从而获得经济价值.

2.1.2酒店服务质量的定义与内容

从上面我们了解到酒店的服务是酒店的人员用酒店的支撑设施和辅助物品等有形产品，经过一系列的经营活动，同时投入大量的感情使顾客得到显性的物质好处和隐形的精神满足的过程。

而酒店的服务质量就是酒店服务使顾客得到显现好处和隐形的精神满足的程度。

是对酒店服务的衡量。

酒店的服务质量一般包括有形的支撑设施和辅助产品的质量和无形产品的质量。

有形的支撑设施设备和辅助产品的质量是酒店赖以生存的保障。

支撑设施设备的质量是指酒店的客房、客房中的电视、空调、床等可视化的硬件设备的质量。

它是酒店服务质量的基本组成部分，体现了酒店的运营能力.辅助产品质量是指酒店可以提供给顾客的产品的质量，如餐厅的饭菜质量，酒水质量等.当然酒店的服务质量也包括服务环境的质量,要求服务环境干净、整洁、安全和有序.

无形产品的质量，即酒店顾客获得的隐形满足的程度。

指酒店提供服务的使用价值的质量。

体现在酒店员工在与顾客接触中的礼貌程度，服务的态度以及对顾客要求的反应程度等顾客的感受。

2。

2酒店服务质量体系的相关内容

2。

2。

1服务接触

服务接触指顾客与服务组织的某些方面（员工或者有形实体要素）发生直接接触和交互作用。

服务营销学家卡尔宗把它称作“关键时刻"（真实瞬间）.每一次服务接触对于在客户心目中建立公司的完整形象起着重要的作用.可以说顾客对酒店服务接触的感知决定着顾客的满意度,对酒店质量高低的感知。

影响着顾客对酒店的信任度和忠诚度[3］。

服务接触一般由服务设施、与顾客接触的人员、顾客、服务过程四方面组成。

酒店需要做到拥有先进的服务设施，培养出高素质的服务人员，进行一流的服务过程，才能在面对形形色色的顾客的时候，给他们带来满意的服务接触，增强顾客对酒店的满意度和忠诚度。

2.2.2员工满意

研究表明，满意的员工能够在服务接触的过程中起到积极的作用，从而产生满意的顾客.满意的顾客也能给予与顾客接触的员工满意和成就感.由此可见，员工的满意对酒店服务质量也具有重要意义。

内部营销是一种良好的提升员工满意度的方法。

内部营销有两重含义：

一、酒店内部组织中的每一位员工都拥有一位客人,并非只有与顾客直接接触的员工才有使顾客满意的义务.二、酒店内部的员工与员工之间的接触也要成为一次员工与顾客的接触,以达到最终顾客的满意。

非与顾客直接接触的员工，有必要为直接与顾客接触的员工做好后勤服务。

这两个观点表明可以把诸如细分市场、市场研究等市场营销的工具和概念运用到酒店内部员工身上，从而达到员工满意。

2.2。

3顾客满意与忠诚度

研究表明，顾客的满意度不同,顾客对酒店的看法就不同，更重要的是顾客对酒店的忠诚度也相差很大。

我们知道顾客满意和忠诚是酒店拥有源源不断的顾客资源的重要保证，了解顾客满意度与忠诚度之间的关系,科学的提升酒店的服务质量就变得尤为重要。

顾客满意-—忠诚关系图如下图2。

1:

图2。

1顾客满意-—忠诚关系图

从图中我们可以看到，从顾客的极不满意到非常满意,顾客的忠诚度分为三个区域；流失区（0<忠诚度<40％）这个区域的顾客一有可替代的其它产品,顾客很大程度上都会转向新的产品。

在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量是酒店管理的首要任务，增加顾客的满意度是酒店生存的根本。

漠然区（40％<忠诚度<80%）这个区域的顾客只有在发现更好的产品就会转向新产品。

处在这一区域的酒店，提升酒店的服务质量虽然不是当务之急，但是增加企业的竞争力，促进酒店的进一步发展，对提升酒店服务质量的资源投入还是有必要的。

而且从图中可以看出，漠然区的曲线斜率增加的很快，只要增加一点满意度，忠诚度就会大幅度增加。

感情区（80%<忠诚度〈100%）这一区域的顾客堪称产品的铁杆粉丝，一般情况下是不会转向新产品的。

处于这一区域的酒店,不是提升酒店的服务质量,而是维持。

持之以恒的展开现阶段的服务质量管理策略才是酒店因该做的.

2.3酒店服务质量的衡量

2.3.1SERVQUAL评价模型的相关介绍

SERVQUAL是衡量顾客感知服务质量的一种工具。

它以服务质量的五个维度为基础建立。

服务质量的五个维度分别是：

可靠性（按承诺办事）、响应性（快速满足顾客要求，主动帮助顾客）、安全性（激发顾客的信任感）、移情性（给顾客提供个性化的服务，将顾客作为个体对待）、有形性（以有形物代表服务）。

SERVQUAL衡量顾客感知服务质量是通过对比分析顾客服务期望（应当如何）与顾客服务体验（实际如何）之间的差距得来的。

SERVQUAL评价模型通常根据服务质量的5个维度选择22个评价指标进行评价，每个评价指标的分值是1～7分，1代表完全不同意，7代表完全同意.顾客根据自己的评判标准在1～7中进行选择打分[4]。

模型问题分为两部分,前一部分是顾客对服务质量的期望（ES）,后一部分是为顾客对服务质量的感知（PS），最后得分为ES—PS。

分值越高，表明顾客服务体验与服务预期距离越远，即顾客感知的服务质量越低。

2.3.2SERVQUAL评价模型的应用

SERVQUAL模型提供了较为科学、实用的服务质量评价方法。

模型不论是在学术界还是实际企业都被广泛的应用.

1．SERVQUAL模型可以用于不同目的的测量活动,如确定顾客的首选要求、顾客的容忍限度、比较公司与竞争对手的服务差距等。

2．SERVQUAL模型不仅可以评价公司在服务质量5个维度中每一格维度的表现情况，还可以评级公司总的服务质量。

3．SERVQUAL模型可以评价公司经理人员的业绩。

4．SERVQUAL模型可以有效的追踪服务质量的趋势，定期的是用服务质量评价模型可以消除SERVQUAL模型的静态缺陷。

3X酒店服务质量分析及存在问题

3。

1X酒店的介绍

X酒店是我国著名旅游城市，拥有“夏都”之称的秦皇岛上的一家五星级酒店，由北京首旅集团有限公司北京贵宾楼饭店管理。

酒店地理位置得天独厚,西接北戴河,东牵山海关，南临文涛园，北向中心城。

浩瀚的大海近在咫尺，与沙滩公园形成连贯的景观轴线，美不胜收.酒店占地面积约1.6万平方米，总建筑面积约9万平方米，采用双塔设计风格，错位布置，地下两层，地上21层，酒店内设施齐全，设有多功能厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅、大堂吧、雅间及散座零点厅等，可同时容纳2000多人就餐；1200多平方米的国际会议中心,具备举行国际会议和同声传译功能，规模各异的会议室，能满足各种形式会议的需要，酒店拥有总统套房、豪华套房、行政楼层及标准间等500多间客房，能满足宾客商务、会议、旅游的住宿要求。

游泳池、网球场、健身房、台球室、乒乓球室、KTV包间、洗浴中心、美容美发、影音室及阅览室等一应俱全。

3.2X酒店服务质量现状分析

3。

2.1X酒店的SERVQUAL模型调整

不同的行业使用SERVQUAL模型进行分析，为了适应这个行业的实际情况，都要对SERVQUAL模型进行调整。

本文是以X酒店为研究对象，为了使SERVQUAL模型更加适合酒店的应用，对其做如下调整:

（1）不同的行业其服务质量的5个维度的重要性是不同的，我们根据酒店服务质量的特点,采用市场调查的方法，对酒店行业服务质量5个维度设置不同的权重.本文应用w1、w2、w3、w4、w5分别表示酒店服务质量维度有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性的权重。

其中w1=15.5%，w2=23。

5%,w3=20.5%，w4=15.5％，w5=25%；w1+w2+w3+w4+w5=1[4］.（查找相关文献得出）

（2）SERVQUAL模型中每个问题的分值为1～7,1表示完全不满意，7表示完全满意.每个问题还设置三个打分项目，分别是顾客的预期下限值、顾客预期上限值、顾客的实际感知。

为了能够更好的理解SERVQUAL模型的数据结果,将得到的三个打分转换为满意度指标,顾客预期的下限对应的满意度为0，顾客预期的上限满意度为1，顾客的实际感知对应的满意度用小写字母m表示。

计算方法为：

m=（感知值—下限）/（上限—下限）[4］（2-1）

（3）经过上面对SERVQUAL模型的调整，酒店服务质量的综合评分T可由如下计算公式求得：

T=w1＊m1+w2*m2+w3*m3+w4*m4+w5*m5[4］（2—2）

3。

2.2应用SERVQUAL模型的问卷调查

本文采用问卷调查的方法，对入住X酒店的顾客进行调查询问，以便获取SERVQUAL模型所需的数据，进而对X酒店的服务质量水平进行评价