呼叫中心知识管理策略概览.docx

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呼叫中心知识管理策略概览

呼叫中心知识管理策略概览

随着越来越多的大公司和组织在考虑把呼叫中心作为他们和用户交互的要紧渠道，不管从哪个角度来讲，呼叫中心的业务都将持续增长。

    呼叫中心具有明显的业务优势，例如提升效率，增加运营时刻，降低成本和高灵活性等等。

从某种程度上讲，对呼叫中心运营最大的挑战确实是在适当的时候为用户提供正确的信息。

这正是知识治理能做的，差不多有专门多工具和策略来应对这一挑战。

对呼叫中心经理来讲，研究一下知识治理策略对他们将会大有裨益。

    注：

文中使用了知识治理的概念，然而对呼叫中心需要的内容可能专门多朋友更情愿称其为信息，文中也多次用信息替代了知识。

在这儿我们不讨论信息和知识概念上的区别。

使用知识治理的概念在于我们那个讨论的目标——通过充分的重复利用知识或者信息来提升效率降低成本和知识治理是一致的。

    呼叫中心一样会面临下面如此一些咨询题：

    用户可能询咨询的咨询题范畴会专门广泛

    呼叫中心要对提供给用户的信息负责，甚至是法律责任

    用户总是期望能赶忙得到咨询题的答案

    坐席工作紧张压力大

    职员流淌率高，按照Purdue University 1999年的呼叫中心评估     报告，呼入中心全职职员的年流淌率为26％，兼职职员为33％

    新职员要把握的知识体系庞大复杂

    持续降低平均呼叫处理时刻的压力

    连续的效率衡量、跟踪和评估

    面对这些挑战，在呼叫中心实施知识治理能带来以下的部分（或全部）好处：

    降低新职员的培训时刻和成本

    减少呼叫处理和响应时刻

    提升职员士气和中意度

    为用户提供更准确一致的信息

    面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

    降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量

    在呼叫中心实施知识治理要解决两方面的咨询题，建立高效的流程，确保正确的知识能够被抓取、治理并保持更新；知识治理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识治理的呼叫中心的核心。

解决了这些咨询题，你就拥有了支持一线职员的资源和关心他们实现最大价值的流程。

1治理知识

   在知识治理的实施过程中比IT系统更重要的确实是知识本身了。

第一要明确一线职员和用户所需要的信息，并把他们集中在一起。

然后对获得的原始信息进行整理，放入方便易用的结构化知识库中，然后才能宣布知识治理方案的完成并正式公布。

   1.1明确需要的信息——需求评估

   应该多花一些时刻确定用户和职员所需要的知识和信息，这能够使今后的呼叫中心知识资源发挥最大的效益。

确定信息需求的常用方法有：

   和职员进行交流，不仅是老职员，也要包括新职员，找出他们需要的第一手资料

   回忆并整理一下现有的知识资源，包括线上资源和硬拷贝，那个地点线上资源是指能够放在运算机网络系统内传输和共享的知识和信息资源

   对呼叫中心职员和顾客进行调研

   和商务代表产品代表进行交流，搞清晰他们需要给顾客强调的内容

   考查一线职员的日常活动，确定他们需要的关键信息

   分析呼叫记录及其他统计资料，明确顾客感爱好或容易混淆的领域

   由Help Desk或二线支持提出典型咨询题

   评估一线职员现在使用的IT系统中是否差不多有足够的文档

   需求评估的最终结果应该是一个职员需要信息的长长列表，排列一下优先级以生成一个要储存在知识治理系统中的关键和热门信息列表。

低优先级的条目能够列为需要目标，能够在初步目标实现后再进行考虑。

   1.2知识结构化

   专门多公司花费了相当可观的时刻和资金建设知识库，但是另人吃惊的是他们经常会发觉职员不明白如何样去用。

高效的结构和扫瞄方式是知识库成功的关键因素。

否则，职员就不能在客户呼叫的有限时刻内找到需要的信息，一样情形虾客户代表可能只有30秒的时刻去找到需要的答案。

知识结构化能够采取的步骤有：

   让职员参与设计过程，确保他们的需求能得到满足。

   为新的知识治理系统开发原型，让真正的用户对其进行测试。

   在所有的信息库中应用信息结构原则和方法，包括确定合适的分类，菜单项和扫瞄条目。

   使用卡片排序法决定结构，幸免遗漏某些类别

   设计和测试时期要花费整个知识治理项目三分之一以上的时刻，否则，新开发的系统不能满足呼叫中心需求的风险就会增加。

    1.3确保信息的准确性和及时更新

    用户经常会咨询到最新公布的产品以及最新的变化，呼叫中心应该及时把握这些领域的最新信息。

必须让客户代表确信他们从信息库中找到的信息差不多上准确和最新的，在用户在线的情形下他们没有时刻从其他信息来源对此进行确认。

如果职员不信任知识治理系统，他们会迅速转移到其他信息来源，例如手写的记录、复印的快速咨询答、周围其他职员等等。

实际运作中能够通过下面步骤确保信息的准确性：

    建立一个专门的队伍创建和更新内容

    和新信息的来源部门建立沟通渠道（如政策制定、业务部门等）

    明确更新呼叫中心的知识库是业务拓展活动的重要内容之一

    为一线职员提供简单的渠道报告各种错误和疏漏

    1.4职员培训

    应该对职员进行关于知识治理系统和流程的深入培训，每个职员都应该明白他们能够访咨询的知识的范畴。

体会证明，关于知识治理系统使用方法的培训最好嵌入到新职员的入职培训过程中。

这种情形下，知识库会成为职员解决咨询题，寻求答案的缺省方式。

2构建知识治理系统

    要支持和实现我们前面提到的知识治理流程，建立一个知识治理IT系统是必须的。

每个呼叫中心按照其规模大小、运营活动和知识水平会有不同的需求。

从本节我们将开始按照自身需求进行研究和打算。

  2.1建设呼叫中心的Intranet

    每个呼叫中心都应该有相应的网络基础设施，它可能是企业Intranet的一部分，也可能是专为呼叫中心开发的完全独立的系统。

专门多信息需要存贮在呼叫中心的Intranet上面，包括：

    最新的产品资料和业务变更

    销售支持信息，包括现行的宣传册，FAQ和价格细节

    企业方针，治理信息

    一线IT系统中存在的bug和咨询题

    呼叫中心变更打算，如软件升级或其他改扩建项目等

    培训材料

    政策和流程

    Help Desk资源

    运营者应该尽最大的可能，鼓舞职员将intranet作为其首选的信息来源。

所以你必须确保Intranet上提供的信息是全面而准确的，力争一次成功，用户可可不能留第二次机会给一个建得不如何样的Intranet。

    2.2知识库

    前面表中列出的一些条目，例如政策和流程，销售支持信息和Help Desk资源等，需要具体的知识库支持。

所谓知识库确实是具有下列特点的线上资源（放在intranet上）：

    内容全面

    准确并能及时更新

    专门好的结构化

    便于使用，不仅易用而且好用

    内容充分互联（通过超链接方式）

    有搜索、索引、辅助扫瞄等支持工具

    使用内容治理或其他系统进行内容创建和爱护

    如果只是把word格式的文件转换成HTML格式并放在网上可不确实是建立了知识库。

    呼叫中心的知识库是提供给客户的首要（或者是唯独）的信息来源。

因此，应该努力采取各种方法使这些信息可用同时被职员使用。

尽管需要付出庞大的努力，然而回报会同样可观。

知识库能够关心呼叫中心降低平均呼叫处理时刻，增加提供给客户信息的一致性。

    笔者经历的一个项目中，呼叫业务代表对将要提供给他们的这一信息资源表现了出专门的热情。

他们专门清晰过去存在的信息真空以及这种情形对他们日常工作的阻碍。

除了前面的这些差不多原则，知识库的设计、创建和部署还有专门多的内容，但已超出了本文的范畴，我们会在以后的文章中进一步阐述。

    2.3开发在线解决方案

    应该尽可能的使用基于web技术的解决方案,建立一个集成的网络知识治理系统。

如此就能够为用户提供一个单一的无缝统一的界面，不仅能够减少职员的培训时刻而且能提升使用效率。

    这些通过Web提供的信息服务确实是一种“瘦客户端技术”，所有职员只需要一个web扫瞄器。

这种基于服务器的结构，新软件的部署和今后的升级过程都能够大大简化。

    2.4有效的搜索和扫瞄

    呼叫中心业务代表一样只有一到二分钟来查找顾客需要的信息。

在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是专门重要的。

    实现那个目标的第一步是精心设计你的搜索引擎。

在搜索引擎的设计和配置上应该多花一些时刻，使搜索更快，更简单，更有效，不仅仅是使用简单，而且要能快速返回有用的结果集。

所以搜索引擎不能解决所有的咨询题，还需要同时给职员提供结构化的和有意义的扫瞄和索引工具，例如合适的主菜单条目，有关页面之间的互相链接等等。

    这些工作还有一个前提，那确实是要有全面准确的元数据，例如标题，描述和关键词等等。

    一个优秀的知识库需要通过综合使用前面提到的各种措施来提升搜索和扫瞄的效率。

    2.5分析职员使用情形

    在线职员使用你的知识治理系统了吗？

为了跟踪知识库的成效，能够通过以下方式监控职员在知识库中访咨询过的信息：

    使用率统计：

使用标准的web统计软件跟踪最受欢迎的web页面，和整体使用情形的变化趋势

    搜索引擎统计：

记录搜索日志，产生最常用搜索和失败搜索的总结报告

    这些信息关于衡量知识治理系统是否成功专门重要，专门是他们能够告诉我们那些最有价值的信息差不多在知识库中，哪些被漏掉了。

同时利用这些信息，还能够扩展知识库的领域，填补现有内容和职员需求之间的差距并补充一些关键知识。

    2.6 职员反馈

    给职员预备一个简单的反馈渠道方便他们把知识治理系统中的咨询题反映给你。

这应该是一个能够报告遗漏信息、错误信息和提咨询咨询题的单点联系渠道。

要有足够的资源来跟踪处理这些反馈意见，同时给反馈者合适的答复。

所有按照这些反馈进行的知识库更新都要及时完成。

一旦职员认识到他们的反馈能得到及时响应，他们会更有主动性，成为整个组织更新信息和改善知识库的最有价值的帮手。

    2.7开发一些自用的知识管懂得决方案

    能够考虑开发一些小的应用软件（Applet）来解决呼叫中心日常运作中的一些咨询题。

这些应用能够集成到在线系统中，以为用户提供一个无缝的界面。

这些小的应用程序的好处在于他们把呼叫中心需要的知识放到一个小的客户化的界面上，不仅定位快而且容易使用。

    常用的典型应用程序有数据库查找，运算器或者估算工具等。

例如，邮政系统的呼叫中心经常要查找关于邮寄价格的信息，往常需要在十几页预先运算好的表中查找。

开发一个小的程序，那个过程就能被一个专门简单的只需指明点击的邮寄价格运算器取代。

    2.8集成CRM和知识治理系统

    客户关系治理是关于了解你的客户和他们的需求的系统，它是和知识治理系统的运作紧密结合在一起的：

    来自客户的统计资料能够帮你确认知识库中的信息差不多上正确的

    跟踪客户的咨询题是确定FAQ（常见咨询题）的最好方法

    在CRM系统中，FAQ应该专门容易访咨询，以保证快速反馈

    知识治理系统中的信息应该按照CRM系统中的用户群组进行重新组织

    CRM系统中的升级处理应该和知识治理的流程结合在一起

    通过知识库收集的使用统计能够发觉顾客关注的热点信息，这对组织CRM活动而言是专门有价值的信息来源。

    2.9集成Help Desk和知识治理系统

    多数Help Desk和二线支持团队都有呼叫记录系统，能够跟踪所报告咨询题的处理状态。

在那个基础上，能够开发一个常见咨询题及其解决方案库（一些呼叫记录软件可能差不多有如此的功能）。

如此就幸免了大量知识只存在于Help Desk职员的脑袋中，也能够保证提供给一线职员的信息的一致性。

    那个库同样也是一线职员的重要信息来源，能够把最常见的咨询题进行整理，写出来以处理方法或过程的形式提供给一线职员。

同时，如此的处理有助于减少转到Help Desk的简单咨询题呼叫，减轻Help Desk职员的工作压力，能使他们把更多的精力集中到一些复杂咨询题上。

    2.10集成IVR和知识治理系统

    专门多呼叫中心装备有IVR（自动语音应答）系统，能够把呼入转到合适的队列中或者是一个复杂的电话事务处理系统上。

通过IVR和知识治理系统的集成能够：

    保证IVR中提供的信息和知识库信息的一致性

    收集IVR使用的详细信息，能够了解用户感爱好的领域

    给呼叫中心的职员提供IVR的详细脚本，关心他们顺利地接听电话

    IVR系统一样是用户和呼叫中心接触的第一步，必须给予足够的重视，和其他各种形式公布的信息保持一致。

    2.11 面向客户的资源

    专门多呼叫中心除了传统的电话呼入外也开始处理网上和email的询咨询。

面对增加的责任，呼叫中心也要加大这方面工作的治理。

能够通过以下一些方式利用呼叫中心的知识库：

    选择一些客户咨询题（FAQ）公布到网站上

    确保网站上公布的产品和销售信息是全面准确的，这能够减少针对这些咨询题的呼入

    针对一些通用咨询题和网上询咨询预备一份标准回复。

现在也差不多有一些分析email内容自动选择回复的解决方案。

    最重要的是提供个用户的信息是从呼叫中心职员使用的同一个知识库中提取的（也能够懂得为单一信息源），如此就有效幸免了重复和错误，同时降低了爱护成本。

3 结论

    呼叫中心的要紧任务是尽快地向用户提供他们需要的信息。

要实现这一目标，呼叫中心的知识资源应该统一集中治理。

知识治理差不多有专门多工具和方法能够满足这一要求，能够考查一下看看哪些能够在你的组织中使用。

    采纳所有必要的措施确保职员能够访咨询到准确、及时、易用、全面的信息。

这些工作的回报不仅仅是对呼叫中心的，也包括你的用户。